“创造性模仿”策略在加油站标准化建设中的应用
[摘要] 随着社会发展的变化，信息化、现代化管理知识的不断渗透，传统的销售方式已难以满足社会发展的需求，必须在管理理念和管理方法上进行创新，才能确保管理模式的先进性，引领行业不断向前发展。创造性模仿策略对先进理念和先进经营模式的二次开发和应用，是对原有理念和经营模式的超越和再创造，更是企业生存竞争的现实需要和企业全面协调可持续发展的内在要求。
[关键词] 创造性模仿策略； 加油站； 标准化
[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）04- 0069- 02
1 在标准化建设中运用创造性模仿策略的背景
在国外，非油业务经过数年的实践，已经进入成熟阶段。道达尔、壳牌等大型油品零售经销商在欧美开展非油业务占加油站总数的85%，据统计近10年来，加油站的毛利贡献率稳定在60%左右。加油站非油品业务开发是集团公司应对全球化竞争，打造具有较强国际竞争力的跨国能源化工公司的战略思想的具体举措，是由单一化向多元化业务发展的全新经营模式。
作为中国石化重要组成部分的销售企业，其所属的千万座加油站是中国石化品牌形象的展示窗口，加油站直接面对顾客，承载着人们对中国石化品牌形象的认知和忠诚度的培养。销售企业自成立之日起，就致力于加油站的标准化建设，但由于起步晚，基础相对薄弱，再加上加油站网络分布广而散，经营管理形势复杂，导致销售企业标准化建设相对落后于炼化企业，还存在各地发展不平衡、标准化管理水平参差不齐的现象，亟待快速建立标准化的经营模式。
2 创造性模仿策略的理论依据
2.1 “创造性模仿”策略的定义
“创造性模仿”策略是指企业针对某一种先进的理论与方法，结合自身实际在管理上进行更深层次的二次开发和应用，是对先进管理理念的超越和再创造的一种创新管理模式。即通过对率先进入市场并产生一定效益或社会效果的先进管理理念或管理模式进行提炼再创造，经过消化吸收，在模仿中创新，超越了原来的管理模式，创造出了更为行之有效的管理模式。在一定时期内，创造性模仿出来的新事物就会真正满足顾客的需求，占领市场，甚至占据市场或行业的领导地位。
2.2 “创造性模仿策略”的主要特点
（1） 创造性模仿策略研究的对象是成功的先驱者，是对成功的、先进的管理理念行的二次开发和应用。
（2） 创造性模仿者是从客户的角度来看待管理，对产品服务进行完善升级，实现超越和再创造，以满足顾客的特定需求。
（3） 创造性模仿具有低风险性。创造性模仿的优势在于可节约大量研发及市场培育方面的费用，降低投资风险；还可以避免新产品开发不稳定性的风险，研发过程所带来的大部分不确定因素已经消失。
（4） 创造性模仿具有积累性。创造性模仿是通过观察、选择、借鉴、模仿率先创新者的行为，从他们身上吸取大量的外部知识，充实自身知识体系，培养起投资少、时间短、效率高等的重要市场竞争力。
3 运用创造性模仿策略开展标准化建设的做法
3.1 非油经营
第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。
先后参观学习了沃尔玛、大润发等知名零售经营商场，走访了加德士、BP等先进加油站便利店。随后，对他们在店面设计、货架设计、商品陈列、POP广告等方面进行全方位集中分析比较，寻找与加德士、BP等主要竞争对手的差距，总结其加油站便利店管理的优势和特点。
第二阶段：产品研发阶段。
×× 市石化公司选择了客流量稳定的加油站便利店作为便利店打造的“实验田”。 通过学习借鉴阶段分析找出的与国内、外先进加油站便利店经营管理的差距，进行逐点攻破。对店内色彩、空间利用、人性化、商品陈列等方面进行了改进创新。
第三阶段：产品推广阶段。
为了推广“试验田”新产品，×× 市石化分公司制作了《×× 市石化分公司便利店示范手册》，对便利店的设计理念、设计方法、商品陈列、货架选择等进行了全面的讲解。请专业影音公司对新打造的便利店摄录资料，包括室内设计，空间利用，挑选货架，货品摆放，服务用语，将规范性的标准以及理念，进行归纳总结。
3.2 加油站规范化管理
第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。
×× 市石化分公司对“横纵”双向展开多次调研，到管辖的片区进行分组调研，听取基层的建议，集思广益，到竞争对手加油站，观察对方运营中的好方法和亮点。经过一系列的调研，发现最终的问题出现在执行上，面对加油站较多的文档性规范流程，很多员工是一知半解。而解决这些问题的根本在于从管理层次上必须对原有的一系列操作流程进行重新设计和整合，提高班组管理水平和顾客服务水平。
第二阶段：产品研发阶段。
×× 市石化分公司根据调研结果，按照所属专业线的职责不同进行了相关工作布署，由各专业线负责制作与本部有关的示范光碟。围绕着加油站管理的相关主题和管理中相对薄弱的环节，×× 市石化分公司先后制作了《加油站班前班后会》、《加油站应急预案演练》、《加油站设备日常维护》、《加油站服务营销》等一整套教学指导光碟，用于进一步推进加油站规范化管理的新策略和新方法。
第三阶段：产品推广阶段。
×× 市石化分公司建立健全三级培训体系，落实以“公司—片区兼职讲师—油站班组”为架构的三级培训体系，将片区兼职讲师作为传递媒介，将加油站班前、班后会作为班组沟通的平台，为了有效推进各光碟在加油站的使用，公司制订了详尽的实施、验收与考评细则。建立长效机制，将执行成绩列入员工发展晋升的重要依据。
3.3 资金安全管理
第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。
由于受网点分布广、资金安全设施差、资金回笼方式多样、人员素质参差不齐等各种因素影响，加油站资金管理难度加大。×× 市石化分公司成立专项研究小组，经过广泛的调研，查阅国外公司的相关经验，决定采取创造性模仿策略，开发一套流水线，从发油后收到资金，到投币、保管、清点、存行、对账等各流转环节制订一套标准化管理，使各操作人员统一按照标准化模式操作，安全、足额、及时回笼资金。
第二阶段：产品研发阶段。
×× 市石化分公司成立了专项小组，专门负责加油站资金管理标准化模式的开发，根据“产品”业务性质不同，将“流水线”分为若干条支线，即经营部资金监控、加油站资金监控、便利店资金监控、润滑油资金监控，同时，为保证生产合格的“产品”，制订了违规处罚规定，如出现“次品”，还制订了问责及事故上报程序。
第三阶段：产品推广阶段。
将《资金监管手册》作为岗位职责及工作标准，规定了市公司相关部门的具体工作岗位职责、工作标准。并将《资金监管手册》作为违规处罚的依据，规定了秘密举报相关规定及奖励，公布了“十条高压线”条款，一经违反，立即解除合同。将《资金监管手册》作为岗位胜任考核依据，不断对《资金监管手册》进行升级换代，始终遵守《资金监管手册》的规定，以《资金监管手册》作为岗位操作的唯一依据。
4 创造性模仿策略的经济效益和社会效果
4.1 非油业务快速发展
通过“创造性模仿”打造出的“实验田”便利店，使公司加油站便利店软、硬件水平得到很大的提高。公司加油站便利店管理已步入良性发展的快车道，2011年营业额1 179万元，超额完成全年计划。 新打造的“实验田”便利店，日均营业额由打造前的300元上升到目前的2 600多元。2012年便利店开店39座，其中“实验田”便利店13座，全年便利店营业额1 179.2万元，完成年计划585万元的201.6%，单站日均营业额1 895元。2012年1-4月，便利店累计开店42座，其中“实验田”便利店19座，营业额804.76万元，完成年计划862万元的93.36%；单站日均营业额2 136元，如表1所示。
4.2 规范化管理迈上新台阶，管理成本下降明显
4.2.1 实现了看板管理，降低了培训费用
通过制作《加油站班前班后会》、《加油站服务营销》等操作教学光碟这一种新的方法，将制度中篇幅较大的操作方法精简成标准化、流程化的内容，然后以“看板”管理的方式让员工去执行，进而降低了培训费用。
4.2.2 确保生产安全，降费增效
加油站经营的产品具有较大的火灾危险性，安全是企业生产经营的前提，通过教学光碟的学习，既保证了生产安全，又增强了设备日常维护保养的水平，同时数量损耗地有效控制也为企业降费增效。
4.2.3 顾客满意度得到了提升
×× 市石油分公司从实施创造性模仿策略以来，尤其是在推广操作服务系列光碟之后，员工的服务质量逐步提高，客户的满意度调查结果也是呈现逐年上升的趋势。其中，神秘顾客测评满意度由2010年刚刚开展创造性模仿时的75%，上升到2011年的83%，增长幅度达到10.67%。2010年全年度现场客户问卷调查满意度为88%，2011年此项指标已经上升至97%，增长幅度达到 14.57%。
4.3 资金安全管理进一步加强
《资金监管手册》是作为创造性模范的成果，在加油站资金管理中发挥了不可替代的作用。自从实行《资金监管手册》后，未发生资金事故，加油站各种违规操作减幅40%，在发生的9起抢劫中，由于加油站严格遵守《资金监管手册》规定，未造成财产损失。应收账款大幅下降，2011年应收账款余额120万元，新欠赊销率0.15%，对比2010年年初，应收账款余额减幅77%，新欠赊销率减幅50%，现在保留的赊销全部是行政事业单位。
5 结 论
“创造性模仿策略在销售企业标准化建设中的开发和应用”是中国石化 ×× 市石化分公司在对销售企业历年来标准化建设工作进行分析的基础上，运用创造性模仿策略探索先进管理理念和先进管理模式的二次开发和运用。形成的便利店建设标准化、服务规范化、管理制度形象化、资金监控流程化的创新成果。
通过创造性模仿，×× 市石化分公司在非油经营、水上客户管理、加油站规范化管理、资金安全管理4个方面，系统地把营销和管理结合在一起，成功地打造出了规范化、标准化、清晰化操作流程，并在实践中得到切实的运用。
主要参考文献
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