浅析体育场馆运行ISO9001质量管理体系的必要性

浅析体育场馆运行ISO9001质量管理体系的必要性
ISO9001质量管理体系的全面运行，有效促进了体育局机关管理水平的提高。从目前县级体育工作的重点来看，以体育场馆为活动地点的体育健身娱乐业、体育竞赛表演业和体育培训业是面对广大市民的主要内容，如果仍旧沿用原始的经验性管理的思想和方法，不能建立科学规范的服务质量管理体系的话，很容易导致体育场馆出现经营管理水平底下，服务质量参差不齐的情况。因此，体育场馆运行ISO9001质量管理体系，对于推进体育产业的快速成长，按照国际标准办好各种大型赛事活动，满足市民体育休闲健身需求是十分必要的。　　

一、体育场馆提供的产品定义　　

    体育场馆提供的产品是指体育场馆运营部门依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。　　

    体育场馆可提供的服务产品涉及以下几个方面：　　

    1.向顾客提供的无形产品（体育比赛、体育表演）过程中所进行的活动；　　

    2.向顾客提供的无形产品的交付（健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；　　

3.为顾客创造符合标准的环境氛围（外部环境良好的体育场馆、合理摆放的体育场馆内部设施、适当手段烘托赛场气氛等）。　　

二、体育场馆提供的产品特性　　

体育场馆服务产品除了具有诸如不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转让性等特性外，由于体育的本质属性决定了体育场馆提供的产品不同与其他服务产品，还具有结果的可积累性。尤其是当顾客持续参加体育健身活动，获得的不仅是精神上的享受，而且锻炼的效果是可以积累的，这与大部分服务所提供的产品特性有明显区别。　　

从整体上来看，体育场馆提供产品属于过程化服务，而且可分为针对个人、个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方，以及针对群体、个性化不强的“过程化服务”，如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。体育场馆提供产品的整个服务过程，都必须贯彻以顾客为关注焦点的原则，才能最大限度满足市民的体育健身休闲需要。　　

三、体育场馆提供产品的质量要求　　

   （一）设施设备质量　　

对于提高体育服务产品的体育场馆而言，必要的设施设备是体育场馆提供服务的依托和基础，因此，设备设施是体育服务质量的基础和重要的组成部分。　　

    1.设备设施的齐全程度。体育场馆的设备设施齐全程度不仅由建筑设施决定，而且由独具特色的专业设施决定。建筑设施包括场地的大小数量种类、观众席位的数量、贵宾室、包厢、洗衣房、浴室、更衣室、停车场等设施；专业设施包括各种运动项目的器材如篮球架、乒乓球台、各种功能的组合健身器等设施。　　

    2.设备设施的舒适程度。设备设施舒适程度的高低一方面取决于设务设施的档次与配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。只有加强日常维护管理，确保设备设施的舒适度，才能为提高服务质量提供物质基础。　　

    3.设备设施的完好程度。体育场馆设备设施的完好程度直接影响到服务质量。如场地不平、照明灯损坏、观众座椅破损等，即使服务人员态度再好，指导人员水平再高，比赛再精彩，提高服务质量也是一句空话。所以，随时保持设备设施的完好率，是提高体育场馆服务质量的重要组成部分。　　

   （二）服务质量　　

    1.技术指导人员的专业水平。　　

    2.比赛表演的水平、精彩程度。　　

    3.服务态度和服务技巧。服务态度是提高服务质量的基础，服务技巧是提高服务质量的技术保证。　　

4.服务效率。效率和效能是优质服务的核心，也是容易忽视的部分，应引起足够的重视。　　

（三）安全状况　　

安全状况是体育场馆提高服务质量的一个重要环节。主要包括场馆建筑的安全、体育器材、器械的安全，体育活动项目的安全、顾客生命、财物的安全。　　

   （四）服务环境氛围　　

服务环境氛围包括三个方面，一是体育场馆所处的周围环境的情况，交通便捷的地理位置、空气清新的外部环境、造型优美的场馆景观；二是体育场馆内部服务设备设施的完好齐全程度、摆放的美观合理程度、卫生清洁程度；三是体育竞赛表演、健身现场的气氛，是否能让顾客深受感染投入其中。　　

四、体育场馆运行ISO9001质量管理体系的必要性　　

从体育场馆提供的服务产品特性以及质量要求来看，如果提供服务产品的体育场馆本身的质量要求不高，没有完善的质量体系，服务规范本身就不可能满足顾客的要求。而ISO9001质量管理体系虽然并没有对体育场馆提供的产品提出具体的要求，但一个运作良好的质量管理体系可以给体育场馆提供一个持续改进组织整体业绩的方法和途径，通过识别产品服务的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意，获得持续改进的动态PDCA循环，确保体育场馆提供的产品持续符合顾客要求。　　

所以，体育场馆通过贯彻实施ISO9000质量管理体系标准，可以使得体育场馆建立科学、有效、规范的服务质量体系，促进并提高员工素质、管理水平和服务质量，增强场馆的竞争力和经济效益，降低管理成本，提高市民参与体育健身的热情。 　　

 

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