产品要求和顾客沟通管理办法（机械厂9000质量管理体系文件）

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产品要求和顾客沟通管理规定]
1 目的和适用范围
1.1 为明确顾客需求，确定并评审与产品有关的各项要求，建立与顾客沟通的渠道，以确保满足顾客的各项要求，达到并增进顾客满意，特制定本文件。

1.2 本文件规定了确定并评审产品要求，与顾客沟通的程序和管理要求。本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。

2 引用标准

    GB/T 19000-2000 质量管理体系  基础和术语  (idt ISO 9000:2000)

    GB/T 19001-2000 质量管理体系  要求        (idt ISO 9001:2000)

    Q/SHY G01.01Z-2006 质量手册

    Q/SHY G02.02T-2006 记录控制程序

3 术语和定义

    本文件采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

4 职责

4.1 销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理，负责确定与产品有关的要求，负责对与产品有关的要求进行评审，负责建立与顾客的沟通渠道，接受顾客反馈信息，实施售后服务。

4.2 相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。

5 管理内容和方法

5.1 产品要求的确定

5.1.1 销售公司应开展市场营销活动，向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求，以及相关法律、法规、标准等要求。

5.1.2 应确定的产品要求包括：

    a)顾客书面规定的产品要求，包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式，及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求；

b)顾客虽然没有做出书面规定，但产品的规定用途／已知预期用途所必需的要求，如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等；

c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求；

d)本公司确定的各项附加要求，如内控标准、价格水平等。

5.2 产品要求的评审

5.2.1 产品要求的评审应在向顾客做出承诺前进行。销售公司应在投标、接受合同或订单、接受合同或订单的更改之前，对每一份标书、合同或订单（包括口头订单、委托单）进行评审。

5.2.2 在评审时，应将标书、合同或订单、报价单等连同本公司确定的其他产品要求一同实施评审。

5.2.3 产品要求的评审应确保：

    a)产品要求得到书面规定，合同草案的各项要求应逐项详细填写，标书、合同内容明确、无双关语和含义不清之处。标书、合同应字迹工整、清晰。

    b)在顾客没有以文件的形式提出要求的情况下，如顾客通过电话或口头订货时，销售人员对顾客提出的要求应予以记录，并在接受订单前对产品能否满足顾客的使用要求进行确认；

c)在同顾客的沟通过程中，前后表述不一致的产品要求已经明确，存在的问题已得到解决；

d)本公司有能力满足规定的各项产品要求

5.2.4 产品要求评审的实施

5.2.4.1 授权人员评审

    a)对于顾客口头订货的常规产品，销售人员应予以记录。销售人员对产品要求进行确认后，由销售公司经理进行评审，并在记录上签字。

    b)对于顾客订购价格100万元以下的常规产品的合同或订单，由销售公司经理在合同上进行评审，并签字。

5.2.4.2 会签评审

    a)对于顾客订货数量较大、交货期和技术难度较大的常规产品的合同或订单，由销售公司填写产品要求评审单，组织相关部门实施会签评审，并经生产副总经理批准。

    b)对于非常规产品、顾客带图加工的产品，由销售公司填写产品要求评审单并将有关的文件资料一同送交相关部门实施会签评审，并经总经理批准。

5.2.4.3 会议评审

    a)对于需要设计和开发的新产品、有特殊技术要求的产品，应当采用会议评审的方式。

    b)销售公司负责组织会议评审，根据需要由总经理、管理者代表、相关部门的相关人员参加会议评审。

    c)会议评审后，销售公司应填写产品要求评审单，记录评审内容，评审人员应签署评审意见。评审结论应经过总经理审批。

5.2.4.4 产品要求评审的协调

a)在评审中出现不一致意见时，部门经理应组织协调、解决不一致意见，提出应采取的措施，达成一致。

b)在评审中提出标书、合同或订单中有不明确或无法接受的要求时，销售公司应与顾客沟通意见，修订标书、合同或订单中的要求，或拒绝接受合同或订单。

5.2.4.5 产品要求评审的记录

    产品要求的评审、评审后的协调、评审所引起的后续措施、及与顾客的沟通等信息均应进行记录，并按Q/SHY G02.02T-2006《记录控制程序》文件规定进行控制。

5.2.5 产品要求的修订

5.2.5.1 当合同／订单等内容、适用的法律／法规／规范要求以及其他产品要求发生变更时，销售公司应确保将变更内容通知相关部门及相关人员。

5.2.5.2 因产品要求的变更需要修改合同等文件时，应做到以下几点：

    a)符合《合同法》等国家有关法律、法规的要求；

    b)明确修订内容并形成文件；

    c)对确定的产品要求的修订内容重新进行评审。

5.2.5.3 合同修订后，销售公司应将合同修订内容填写在合同修订通知单上,并及时传递给有关管理人员。

5.2.5.4 有关管理人员应掌握产品要求变更的内容，确保相关的技术、采购、检验等文件得到修订。

5.3 与顾客的沟通

5.3.1 销售公司应采取各种有效的手段保持与顾客的接触，建立走访、通讯等相互交流信息的适当的沟通渠道，并根据需要，在适当的时间，采用适当的方式实施与顾客的沟通

5.3.2 销售公司应针对以下方面实施与顾客的沟通：

    a)交换有关产品要求的各类信息，准确而充分地了解顾客的要求，以便确定顾客要求并予以满足；

    b)在售前、售中和售后交流各类相互问询，包括有关合同或订单的处理，及对合同的修改，及时满足顾客的需求和期望，以增进顾客满意；

    c)接受顾客反馈信息，包括顾客的抱怨和投诉，准确而充分地掌握顾客对本公司生产的产品的满意程度有关的信息。

5.3.3 销售公司应在接受顾客反馈信息（包括顾客抱怨和投诉）后，组织有关部门／人员对顾客反馈信息进行评审，并根据评审结果安排售后服务活动，处理顾客提出的意见。

5.3.4销售公司及售后服务人员在实施售后服务后，应填写售后服务报告单，记录售后服务的内容及顾客评价意见和验证的结果。

5.3.5销售公司应每月将顾客反馈信息和对信息评审、处理的情况进行汇总，并报给主管经理，并传递到相关部门。

6 形成的文件和记录

6.1 标书、合同、订单

6.2 口头合同记录评审单         

6.3 产品要求评审单             

6.4 产品要求修订文件

6.5 合同修订通知单             

6.6 产品要求评审会议记录取     

6.7 与顾客沟通的记录           

6.8 顾客反馈信息处理登记表     

6.9 顾客反馈信息月报表         

6.10  售后服务报告单           

编制：            日期：            审批：            日期

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