优护工作汇报专题参考

2011年开展“优质护理服务示范工程”活动汇报

河北省承德市丰宁满族自治县医院护理部

为贯彻深化医药卫生体制改革各项任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院于2010年3月开展了优质护理服务示范工程活动。按卫生部、省卫生厅、市卫生局、县卫生局的总体工作要求，院领导班子高度重视，周密部署，成立了优质护理服务示范工程领导小组，制定了我院优质护理服务具体实施方案，通过动员、组织实施、督导检查、观摩交流等各种方式推动我院优质护理服务活动的全面开展。各临床科室踊跃申报并结合医院特色开展各项活动，保证了优质护理服务在我院深入、持续开展。患者满意度明显提高，护士责任感明显提升，患者安全进一步得到保证，护理工作取得一定成效。

2011年我院在总结2010年活动经验的基础上，进一步推动优质护理工作，深化“以人为本、科学护理、优质服务”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

一、院领导班子重视，支持，经常召开专题会议研究解决护理工作存在的实际问题。

二、2011年在原有2个病区试点病房的基础上，又增加3个病区（内一科、内二科、外三科）。2011年7月1日正式为新增示范病房挂牌。

三、全院各病区均落实了护士包病房，责任到人，每人负责6—8名患者，实行手拉手服务，将护士还给患者，承担生活护理，卫生处置、入院指导、健康教育与康复指导、出院宣教、心里护理、人文关怀等时限性工作，倒班护士完成治疗任务、做到了24小时连续性。

四、在2010年活动的基础上：5月份评选出11名护理服务标兵，挂牌上岗，在临床一线起到了模范带头作用。

五、严格落实分级护理制度：医院自2008年11月份建立重症医学科，承担儿科除外的特级护理病人任务；
凡是特级护理病人，不分病种，一律住进重症医学科。严格落实特级护理标准，将病人进行细化分级，分A\\\\B\\\\C三级，A级。一对一服务，B级一对2服务、C级一对三服务，实行护士长—组长—N个护士负责制。从床单位、生活照顾、进食、护理排泄、入院宣教、健康教育、健康指导、转科指导、心理护理、不良事件预防、治疗、辅助检查、护理记录等全方位服务。特级护理合格率达99%。优质护理服务示范工程的开展，更加提高了护士的人文服务水平。护士更加贴近患者、适应社会，满足危重患者需求，体现个性化服务效果。

六、儿科病区：

1、扩建了NICU，增加了设备和护士数量，为强化新生儿的护理管理，增加护士长一名；
规范了护理工作流程，送出儿科护士分批外出短期培训和观摩学习，确保儿科、新生儿的护理质量。

2、儿科普通病房按护理级别要求；
分区管理，护士分组管理，落实了级别护理标准，确保护理安全，提升了护理服务效果和服务水平。

六、承德市中心医院为我院地帮扶医院，4月份聘请承德市中心医院护理部主任，来我院进行指导，特别是对手术室工作给予了极大地支持，目前手术室改造工程基本结束，在原有基础上，将流程改造的趋于合理。符合感染控制要求；
进一步完善各种规章制度和工作流程。送出手术室护士长参加“手术室护理质量控制”培训一次；
进一步提高了护理管理与护理质量。通过市中心医院的帮扶和指导，对优质护理服务示范工程，起到了促进作用。

七、上半年接收3所同级医院参观、2所三甲医院参观交流，通过交流学习，取长补短，进一步推动优质护理服务示范工程活动的进一步开展。

八、2011年5.12护士节。护理部开展了“创新护理服务、展示护士风采”护士长管理风范大赛，通过比赛，发现了护士长在“优质护理服务示范工程”中的管理、服务创新亮点，

护士长、护士的新理念、新思路、新的管理模式，渗透到领导和护士的心理，并在工作中付之于行动，促使护理工作在创新中前行。

九、供应室一直是医院护理工作的薄弱环节，2011年3月院领导班子非常重视，组织相关人员外出参观学习，对供应室在2007年扩建的基础上，进行了又一次扩建和改建，引进全新的供应室专用设备，配备了年富力强的护士长，组建了新的护理队伍，上半年送出4名护理人员外出培训，并到承德附属医院观摩学习，使供应室护士、护士长更新了观念，理解了供应室工作的重要性，目前下收下送落实到位，正在逐渐完善制度与工作流程，引进新的设备，进一步培训。2011年8月15日新建成消毒供应中心正式使用。为推进“优质护理服务示范工程”活动的深入开展，为临床医疗护理提供有力保障。落实2009年底卫生部下发了《医院消毒供应中心管理规范、清洗消毒灭菌规范、监测规范》三项强制性标准，医院对所有重复性使用的诊疗器械，物品由消毒供应中心（CSSD）统一回收，集中清洗、消毒、灭菌和供应，同时，也为今年的医院等级评审，（供应室和手术室为一票否决项）打下坚实基础。标志着我院消毒供应工作迈向新台阶。

十、后勤保障逐渐完善：保洁工作一律推向社会，给护士节省了非护理工作的时间，护士能专心病房工作，密切了医生、患者、护士的联系。目前。护士长物品请领工作实现网络管理，护士长不用出科室，即可完成请领申请，节省了护士长管理工作的时间。

十一、为保证临床一线护士数量，新增护士10人，充实到临床一线工作。对不能胜任临床一线工作的护士，进行了调整，保证了临床护理工作实力。提高了护理服务效能。

十二、2011年8月27—28日，我院为提高职工的综合素质，特别是护理服务形象，请来中国医师协会人文医学培训基地——北京金之声医学教育中心，徐克茹高级讲师来院进行《医院服务礼仪》和《医患沟通》知识和技能培训。对医务人员新形象的树立和优质服务，起到促进作用。

总之，我院护理工作在各级卫生主管部门的正确领导下，积极开展“三好一满意”活动，“创先争优”活动，扎实开展“优质护理服务示范工程”活动，落实马晓伟部长在护士节的讲话精神，落实优质护理服务与二甲评审标准，结合我院实际，积极做好护理工作，

秉承“勤劳奉献、自强不息、有爱互尊”的医院精神，坚持“诚信、求实、创新、发展”的办院方针，牢记“安全是最大效益，健康是最大财富”人生信念，追求“服务第

一、质量第一”的工作态度，技术精湛、服务热情，语言艺术，和谐沟通，尽最大努力满足健康需求与个性化需求，提高护理管理水平、提高护理质量，提高护理服务水平。

2011年8月29日

2015年优质护理服务工作总结

我院根据卫生部的总体要求和各级卫生部门的部署，在总结2015年优质护理服务的经验基础上，进一步加强医院护理工作，继续深入推进优质护理服务活动。在这一年里，领导班子和护理部主任，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。现把工作开展情况总结如下：

一、广泛宣传、统一思想、提高认识、全员行动

1、医院党政领导班子高度重视，成立了以院长谢传文为组长，分管副院长张鲁豫、护理部主任薛梅为副组长，相关职能科室负责人、各病区护士长以及相关科室主任为成员的“优质护理服务领导小组”。把开展“三好一满意”活动和优质护理服务活动结合起来，通过医院各级各类工作会议大力宣传，反复强调、层层落实，由优质护理服务领导小组领导，协调各部门支持开展优质护理服务活动工作。

2、做好各部门之间的组织协调工作，加强各部门之间的交流、沟通。各部门大力支持开展优质护理服务工作，加大对护理的投入和支持保障系统对护理工作的协调工作，增加必要的护理设施。设计适合本院实际的护理表格，简化护理文书书写，减少护士书写护理文件时间，消毒供应室全面负责消毒灭菌物品的发放供应工作，药剂科配送一次性耗材，下送各临床科室，后勤科做好后勤保障工

1 作，建立巡查制度，深入科室检修仪器、设施，尽量减少护士从事非护理工作时间，使护士有更多时间做好临床护理工作。

3、护理人员是推动优质护理服务的主体，通过组织学习卫生部及各级卫生行政部门开展优质护理服务的相关文件，明确工作目标及意义，多次外出参观学习、吸取开展优质护理的成功经验，推进责任制护理开展。

二、开展优质护理服务工作情况

1、有计划、有步骤地稳妥推进优质护理服务病房数，稳步推进优质护理服务，全院16个病区，在2010年开展1个试点病区的基础上，分批开展优质护理服务病区，2012年全院开展优质护理服务活动病区达100%。

2、积极推进优质护理服务活动，向门诊、急诊、手术室等延伸，优化服务流程，加强门诊、急诊等前沿窗口的护理服务，倡导门诊护士改变护理理念，为患者提供主动性、人性化的护理服务，为就诊患者配备轮椅、平车、老花镜、体温表、热水等，在高峰期时段增设收费窗口，减少患者在每个窗口排队等候的时间，很大程度上方便了患者就医。为手术患者提供规范的围手术期护理，加强手术病人安全管理，落实手术核查制度，保障手术病人安全。

3、开展护理延伸服务，落实电话回访制度。积极开展延伸护理服务，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，把医疗护理服务由院内拓展到院外，乃至延伸到各个家庭，由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形

2 式，为患者提供超预期的服务。

4、进一步落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，我院现共有临床护理人员128名，执业率达100%。认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《护理技术操作规范》，规范护理服务行为，防范医疗护理纠纷的发生。

5、修订、完善护理工作规章制度、各级各类护士岗位职责及工作标准、护理常规、护理技术操作标准、护理质量考核标准，并组织实施。

6、改变护理工作模式，推进责任制整体护理工作模式，实行责任制分工护理，实行分组包干负责制，每一位护士分管一定数量的病人6-10人，每一名患者落实责任护士，尽量做到病人分管到人，责任落实到人。

7、实行护士绩效考核，根据不同岗位、不同风险、技术难度、工作质量、劳动纪律、护理服务质量等进行绩效考核，真正体现多劳多得、优质优护多得的分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

8、加强护理安全管理，修订完善《患者身份识别制度》、《护士长夜查房制度》、《腕带使用管理制度》等，将护理安全贯穿于护理全过程，加强患者身份识别、危重病人、高危药品、特殊管道管理，强化科室硬件设施、基础设施、急救物品、各种器械、仪器常规检查意识，保障护理安全。

9、加强护理人力资源管理，合理调配护理人力资源，护理部

3 设臵紧急状态下护理人力资源调配方案，护理部挑选各科室主干力量组成护理人力资源库机动小组，在遇到突发公共卫生事件、大型医疗抢救、病房紧急缺编等突发事件时，机动护士及时、有效地上岗。根据各科室实际情况，合理安排，采取弹性排班、科室调配、护理部调配、繁忙时间段增加护理人力等形式，确保病人得到及时的治疗、护理。

10、加强护理队伍建设，抓好护理人员培训工作，2015年外出参加专科护士培训及进修共计31人次。在院内还参加了如新上岗人员培训、标本采集运送规范新进展、静脉输液安全管理、安全输液、PICC的臵管与护理、PICC的健康教育等内容丰富的讲座；
各临床科室每月2次科内培训；
2015年护理部共计护理查房180次，病例讨论13次。通过院外培训、外出参观学习、参加各类护理相关培训班、在职学历教育等多种形式，提高护理人员业务水平，丰富护理服务内涵，提升护理服务质量。

11、加强健康知识宣教及护患沟通，根据各专科特点、个体差异进行健康知识宣教，把护理安全、健康知识宣教、护患交流、沟通贯穿于住院患者的全过程，努力构建和谐的护患关系，深入病房征询意见。护理部2015年共发放调查问卷335张，总体满意率：97.29% ，外科系统：综合满意率97.12%，内科系统：综合满意率97.5%。对于患者提出的意见和建议，护理部及时向领导及相关科室反馈，找出解决问题的相应措施。

三、主要存在问题

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1、住院病人人数增加，临床护理工作量增大，由于当地政府参与护理人员的招聘，医院对招聘人员无自主权，护士人数与实际开放病床数配比不足，不能满足工作的需要，导致护理人员长期超负荷工作。

2、未建立信息化护理平台系统，护理人员在护理文书书写方面花费时间长。

3、后勤科室支持保障系统还有待加强。我院药房未将各病区静脉用药送至病房；
外勤服务系统不健全，无患者配餐、送餐服务。

四、今后工作思路

1、增加护士人数，发挥绩效杠杆机制，激发护士工作激情。实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对编外聘用护士实行绩效同酬管理，稳定编外聘用护士队伍，尽量解决人力资源缺乏问题。

2、引进信息化平台系统，减轻护理文书书写负担，护理部接通后，即根据护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要求进行考核、分配，并督促科室按要求完全执行到位。

3、后勤科室支持保障系统的完善需要进一步加强，部分配套设施、后勤人力的投入需要增加。

2016年内二科优质护理工作总结

2016年内二科紧紧围绕护理部及科室的工作计划，倡导“以患者为中心”的服务理念，以提高护理质量为主线，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，较好地完成了各项护理工作。现将工作总结如下：

一、弹性排班，合理利用人力资源：

1、科室现有护理人员25名，其中护士22名，护理员3名。护理排班更贴近临床，病区开放床位57张，分三个责任大组，每个责任组设一名责任组长，下面带一名责任护士，实行责任护士8小时在岗，24小时负责，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续、全程无缝隙的护理。

2、每位责任护士分管患者

3、在节假日、午间、夜间等薄弱时段增加护理人员，，满足患者的需求。

4、本年度根据需求共调班60余次。

二、夯实基础护理：

1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。如：剪指甲、剃胡须、洗头、温水擦浴等等；
给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。对生活能够自理或部分自理的患者，在病情允许的情况下，我们鼓励患者自己做好部分生活护理，增加病人战胜疾病的信心，减轻病人的病人角色依赖。

2、加强晨晚间护理：责任护士每天提前半小时上班，为患者整理床单元、开窗通风、询问夜间睡眠情况；
为不能经口进食的患者鼻饲营养液。晚上整理患者床单元，开窗通风，为病人创造一个良好的睡眠环境。

3、加强了安全护理：加强病人身份识别，使用安全警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床等，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施；
危重患者外出检查由护士全程陪检，确保患者安全。

三、落实健康教育

1、入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管

1 床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；
由于科室年老病人多，陪人更换频繁，为了做好健康教育，每位责任护士都会详细的用通俗易懂的语言讲解给病人或者家属，陪人更换一位讲一位，对患者易忘难懂的知识反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识。讲解后并评价健康宣教的效果，不断持续改进。

2、加强了患者口服用药的安全：责任护士根据医嘱为每一位患者建立了口服药单，每顿的口服药由护士分好后叮嘱患者服药，并讲解所用药物的有关知识，从而改变了原来口服药由患者自己调配后口服的不安全隐患。

四、落实分级护理指导原则：

1、严格落实分级护理巡视制度，责任护士根据所管患者的护理级别按时巡视患者的病情，与患者良好的沟通，进一步掌握了患者的病情。

2、落实了特、一级护理患者的晨晚间护理、口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上擦浴、管道护理等一系列护理措施，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。

五、规范护理服务

1、严格落实护理部的首迎首问负责制，提倡“多说六句话”，细化了服务流程。

2、对护士定期进行护理礼仪的培训，统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，，使用文明礼貌用语，拉近了与患者之间的距离。

3、提供温馨服务。为过生日的患者送上生日卡片，对无人照顾的老人给予生活上的帮助，提高了患者满意度。

六、做好电话回访及延伸护理工作：

1、本年度责任护士对出院的患者进行电话回访共1965人次，回访成功率92%。对患者的病情、用药、饮食、功能锻炼等进行指导。

2、每月进行患者的满意度调查，做好患者的出院随访工作，对患者提出的建议及意见给予反馈，不段提高我们的护理服务水平。今年进行家庭访视共7次，对患者的管道、皮肤、家用呼吸机的使用进行了相关指导，得到了患者及家属的一致好评。

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3、今年共收到感谢信2封，锦旗12面。

七、存在的不足

1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。

2、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强。

3、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范。

4、健康宣教的效果未进行有效评价。

八、原因分析：

1、护士的服务意识淡漠。

2、护士对基础护理的认识不足，落实不到位。

3、科室对护士的培训不够扎实。

4、护士未认识到健康宣教的重要性。

九、整改措施：

1、转变护士观念，树立以患者为中心的服务理念，提高服务意识。

2、扎实落实基础护理，为患者提供舒适环境。

3、加强低年资护士的培训，提升护理队伍的整体素质。

4、加强护患沟通，对健康教育进行PDCA管理。

2017年我们内二科在院领导及护理部的带领下，切实为住院患者提供及时准确个性化的优质护理服务，不断总结经验，努力做到使患者满意，政府满意，社会满意。

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心胸外科优质护理服务阶段总结

自2012年我科被评为“德州市优质护理服务示范病房”，我们以此为契机，在人员不足的情况下坚持落实“责任制整体护理”，在工作中结合科室实际，不断改进、细化工作流程、在加强护士业务知识培训的同时更注重综合能力的培养、护患沟通技巧的培训，目前也取得了些许成绩。

1、护理人员理念改变，优质护理服务意识增强，护士在日常工作中能主动为患者提供帮助；
服务态度明显改善，与患者/陪人沟通时间增多，入院宣教、健康知识宣教到位；
护患关系融洽，护士关心病人，病人理解护士，患者满意率较前提高，形成良好的了护理工作氛围。

2、落实责任制整体护理工作模式，确保每名患者有自己的责任护士，密切了护患关系，护士的责任意识增强。

3、治疗护理和基础护理逐渐等同化，对患者的生活照顾已经成为护理工作内容。

4、实行弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。

5、落实护士分层级培训，培训工作更贴近临床工作实际，真正起到了指导临床工作的重要意义，护士护理病人的能力增强，病人对护士的信任度提高。

6、落实护理核心制度，尤其是护理不良事件上报制度的落实，提高了护士的安全意识，护理安全无小事，在每一起护理不良事件中总结经验、改进流程、扎好落实。患者安全得到保障。

存在问题

1、护理人员不足（2014年科室日均病人数为35人，科室护理人员11人，远达不到每名护士负责8名患者的要求），护士仅忙于常规治疗护理工作就经常加班，剪指甲、洗头等基础护理工作靠督促患者家属配合完成。

2、护士还承担着部分护理工作以外的事情。（如：送血标本、领取物品、兑换物品等）。

3、不能保证护士正常的节假日休息，有些护士出现职业倦怠，护士工作积极性不高，激励机制不到位，护士缺乏创新意识，通常是护士长怎么要求就怎么办。 下一步计划

1、积极开动脑筋，开展特色服务，将“人性化护理服务”做实做细。

2、开展“角色换位体验”活动，触动护士完成内心的转变。

3、建立“连心桥”微信群，随时提供住、出院患者的咨询服务。

4、在能力范围内，给护士更多关爱，减轻护士压力，让护士感受职业幸福感，消除倦怠心理。

优护心得体会

随着我院优质护理服务的顺利开展，我从内心真正认识到优质护理服务的重要意义，把优质护理服务作为我的天职和本分，怀着一颗感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质护理服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了我对待患者的责任心。只要发现患者在生活上或是护理中有什么需要解决的问

题，我都会第一时间为患者及时处理，解决到位，提升患者的就医感受，改善护患关系，提高患者满意度。

我每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，我依然坚持做好晨晚间护理，按时巡视病房，全面帮助病人解决他们的生活及病情需求。

当每位患者步入病房的第一时间，我就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前我一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，我详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，我把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。

我们感慨——护患之间心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！

同时，我也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

内二科 叶丽

2017年4月3日

2011年内二科优护工作总结

我院于今年10月将我科增设为优质护理服务病区后，我科全体护理人员在护理部的指导下，积极做好各项准备工作，加强对全科护理人员优质护理服务相关知识的培训，于2011年10月24日正式启动，工作近2个月以来，在护理部的督导下，在全体护理人员的共同努力下，不断探索总结，切实落实了优质护理服务各项工作，现将具体工作总结如下：

一、优质护理服务工作实施情况

（一）改变排班模式

1、根据工作需要实行责任护士包干患者，确定了责任班护士，每位责任护士分管2—6位患者，负责病人的基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续、全程的护理。

2、不断探索排班模式，以保证责任制护理的有效开展。开始时责任班护士每天变动，倒班出来第一天即为责任班（如此护理质量不理想）；
（血透暂停后人员充足）排班周期根据护士意愿及护士工作能力和资质设置一个固定责任护士，另设一个倒班责任护士（即每个执业护士轮转1周责任班），使责任制整体护理落到实处，大大提高了基础护理质量。

3、实行弹性排班，根据病人数量及危重病人情况，增加薄弱时间段的护理人员，解决小夜班治疗时段人员紧张的情况，更好地保证夜班工作安全。

（二）夯实基础护理，落实分级护理措施

1、落实了巡视制度，责任护士根据所管患者的护理级别，能按护理级别按时巡视患者的病情，对患者的病情能全面掌握。

2、落实了一级护理患者的晨晚间护理、饮食护理、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。

3、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。如：剪指甲、剃胡须等等；
给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。对生活能够自理或部分自理的患者，加强协助和指导，鼓励患者自己完成生活护理，以尽早恢复自理能力。

4、加强晨晚间护理：每天湿扫床一次，被服做到随脏随换，保证床单位清洁整齐；
亲切询问夜间睡眠等情况；
认真做好晚间护理，开窗通风，为病人创造一个良好的睡眠环境；
为生活不能自理的患者做好晨晚间洗漱等生活护理。

5、加强患者安全管理：对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施，确保患者安全。

（三）落实健康教育

入院时责任护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍主管医生和主管护士、科主任和护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃、病房设施的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等。

（四）规范护理服务

科室开展优质护理以来，我们制定了优质护理服务理念，优质护理宗旨；
制定了各班工作职责及各种操作流程，要求护士“坚持以病人为中心，以质量为核心” 的服务宗旨，树立 “尊重，理解，关爱”的服务理念，发扬“敬业，爱院，创新，奉献，仁爱”的精神。每天清晨，护士都会微笑问候患者“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”、“今天怎么样？”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士主动告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。要求责任护士每天主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。改变对病人的称呼，从过去的直呼其名、床号现象到现在的“李叔”，“张姨”、“阿公”、“阿婆”，使病人和我们的关系更近了。

（六）改善病区环境

本着一切为病人的服务理念，在现有的病区环境下采取多种措施，努力为病人创造一个安静、整洁、舒适、安全的环境，让病人住着舒心，进一步提高病员满意度。每天早上做晨间护理时，由护士把每一位病人的床头柜的杂物收纳整齐，及时更换病人的床单被套，陪人床摆放有序。

（七）定期召开总结分析会议，不断改进工作

为了能更好的开展工作，及时发现工作中的不足，每月召开护士会议一次，对优质护理服务工作开展情况进行总结，对存在的问题进行讨论分析，提出改进措施，完善工作流程。

二、存在的不足

1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈，巡房仍未能按要求做到，健康教育指导未落实。

2、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范。

3、病房的卫生还是不够整洁，卫生间里不够干燥，有异味。

4、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强，特别是下午的床单元凌乱，不够整洁。

5、病床使用率太低，护士相对于床位使用率来说过于充足，责任护士工作量调整欠平衡，护士之间容易产生对比性，护理质量整体上升缓慢。

三、下一步的工作计划

下一步我们将加大宣传力度，转变服务理念，加强护士工作主动性及责任心教育，加强护理人员的理论知识及技术操作的培训，严密病情观察，夯实基础护理，加强与患者的有效沟通，切实为住院患者提供及时准确个性化的优质护理服务。在工作边摸索，边改进，边完善，不断总结经验，力争快速提升优质护理服务质量，努力做到使患者满意，政府满意，社会满意。

内二科

2011-12-26

2012年神二科优质护理示范病房工

作计划及实施方案

为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件，深化拓展“优质护理示范工程”活动的工作内涵，总结上一年科室开展优质护理示范工程活动的经验，结合示范病房按分级护理服务项目收费，制定具体服务计划：

一、指导思想

以科学发展观为指导，全面深化“以病人为中心”，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质护理服务，提高护理服务水平”的工作宗旨，认真落实规范临床护理工作，切实加强基础护理，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全优质、满意的护理服务。

二、工作目标

1、打造亲情化病房，病房环境达到“整洁、舒适、安全、安静”，护士服务主动、热情。

2、基础护理合格率≥95%。

3、护理技术达标率≥95%。

4、健康覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%。

5、患者对护理工作满意度≥95%。

6、护士对分管病人做到“十知道”。

三、具体实施措施

（一）、确保“优护工作”落到实处、细处

1、转变工作模式：①护士长提前到岗，查看病人，根据排班细则分

配病人，并标注于排班本及病人分管公示板上。②护士长工作中心在病房，每日1-2次查看基础护理，专科护理的落实情况，及时对护士的工作效果进行评价，指导责护的工作方向。③取消处置室护士及办公室护士，设总务护士。④修订责护职责、各班周日程及排班细则，以病人为中心开展工作。

2、实行入院评估。设立入院评估单，对每一名新入院患者陪护情况、生活自理程度、病人及家属意愿等全面评估、了解需求，根据患者需求及科系特点确定基础护理、生活护理项目，实施针对性护理。

3、住院患者询访。护士长每日查房，检查责护工作落实情况。征求患者意见，及时发现问题，解决问题。

4、做好出院测评。完善出院患者满意度测评表，护士长亲自对每名出院患者测评，结合回访办、护士长夜查信息反馈及护理部的督导检查结果召开科护士会，每月汇总、分析，不断改进护理服务。

5、完善护理绩效考核办法，修订基础护理项目统计表和健康教育宣教执行单，设计EXCL表格，更加科学的统计护士的工作量。

（二）、以病人为中心落实护理责任

1、分层次使用护士。设2个护理小组，通过竞聘产生组长，修订责护组长职责。根据护理人员的经验和能力，患者的病情及护理技术的难易程度进行合理、明确的分工，灵活调配。

2、根据实际情况继续完善护理岗位设置。与各班护士共同修订护理总务护士、责护、夜班护士、责辅职责、周日程，探索更合理排班方式，保证每一项护理工作落实质量。

3、整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康宣教等护理任务，重点抓落实质量，建立执行单，每日由责任组长检查，护士长抽查，一级护理以上患者每日必查并追踪，病人观察重点、护理重点得到保证，为患者提供全程、全面优质护理服务。

（三）、深化服务内涵，提高护理服务满意度

1、创建以人为本的服务氛围。细化语言、服装、礼仪要求。开展“我为患者想”活动，面向全科征集服务举措并落实，提供人性化服务。

2、加强护士素质教育，每月开展正反两方面服务案例分析。从患者满意度调查中选取好人好事、先进事迹进行正面分析；
对科室每个护理投诉均作为反面案例讨论。鼓励护士上报、交流护理心得及典型事迹，开展“感动在身边”的主题交流，强化护士服务观念。

3、深入病房主动了解病人需求，通过“患者座谈”、满意度测评、“意见簿”等形式，接受意见建议，每月科护士会讨论、汇总，查找护理服务问题，改进服务措施，提高服务效率、服务效果。

4、不断完善专科内容，修订神经系统护理常规（4项：椎基动脉供血不足、脑梗塞、脑出血、蛛网膜下腔出血）及专科健康教育内容（良肢位摆放、主被动运动等）并按计划培训、落实、检查效果。

5、细致落实护理服务流程。我科已开展护理服务项目：生活护理9项、基础护理20项、专科护理9项，本年度在对原有护理服务项目进行分层级强化培训，重点抓落实质量的同时新开展路径式教育服务，按病种修订、整合健教内容，建立规范化路径式入院教育、住院护理、出院指导。为患者提供从入院-住院-出院后的全过程无缝隙护

理。

6、对入院接诊、住院告知、出院护理、温馨服务举措、案例分析等“优护工作”的重点进行专项行政查房，推动科室护理服务管理实效。

（四）、转变护理管理理念，提高护士管理病人的能力

1、转变护士长及护士的工作理念。以病人为中心开展护理工作，重点抓好病人生活、基础、专科护理质量，严格落实护理常规。

2、继续推行“我的病人，我的家人”管理理念，倡导感动服务。每月评选优秀责任护士一名并在科护士会上经验介绍。

3、申报专科护士，设置科室静脉输液、留置胃管、留置尿管、皮肤护理、PICC护理、脑梗塞护理、脑出血护理专科护士，努力使每个护士有专长。

4、建立业务学习资料档案，通过分层次培训、护理查房、专科专题讨论、护理会诊、疑难病例讨论，加大对护士能力的培养，提高专科护理质量。

5、严格实施护士积分管理制度，设立4个一级质控小组，竞聘产生组长，下设组员，全员参与科室管理，积分直接与绩效挂钩。

（五）、根据科室特点，落实分层次培训，提高执业能力。

1、确立培训内容，对生活护理、基础护理项目全员强化培训，专科护理项目分层级培训。建立科室培训记录，完善科室题库，增加专科知识的比重及内容，增加口试的比例，使考核更灵活有效，贴近实际。具体内容详见培训计划。

2、加强临床技能培训，全员培训院下发《临床实践指南》并考核。

3、对护理组长及高年资护士侧重专科知识的培训。对轮转、见习、实习护士等低年资护士侧重生活护理、基础理论，兼顾专科内容。

4、科室护士每人上报一项专科讲课题目，讲课形式不限，全员参与，培养主动学习的兴趣与能力。

5、见习、实习护士由专人负责理论及操作培训、考核，护士长督查。

6、加强科室间及医护间的护理交流，拟请肿内科讲课：PICC的维护及换药方法；
请呼吸科讲课：动脉采血的技巧；
请内分泌科讲课：糖尿病饮食及胰岛素应用注意事项；
请康复科讲课：护士如何指导患者进行主被动训练。请科主任及责任主治医讲课：神经系统查体，CT片的阅读，心电图简单识别。

2012.01月

2012.03修订

改革护理工作模式彰显优质服务魅力 各位同仁大家下午好！

今天能召开这样一个护理工作专题会，也说明院领导对我们护理工作的重视和支持。为进一步贯彻落实医药卫生体制改革各项任务，加强医院临床护理工作，强化基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年初在全国护理工作会议，提出在全国范围内开展优质护理服务示范工程。我院积极响应上级号召，作为优质护理服务示范病区，我们感到非常荣幸，同时也感受到了肩上的责任。在院领导护理部的正确领导下，我们做了一些脚踏实地的具体工作，下面我把我们的做法向大家汇报如下：

首先，院领导非常重视和支持这项工作，配齐了基础护理用具。其次统一思想，提高认识：召开全科护士会议，学习上级文件及会议精神，将护士按照资历和能力分为两组，选出责任组长两名，做到责任分工，职责明确，每个护士都有自己分管的病人，每个病人都有自己的责任护士。公示基础护理服务内容，接受患者及家属的监督。生活护理和健康教育随时进行。实行弹性排班，护士长根据工作量动态调整人员班次，在基础护理高峰时段增加值班人员。再者，还是得益于领导的支持，果断执行后勤服务下收下送，减少了护士非护理工作时间，把时间还给了护士，把护士还给了病人。使得这项工作取得了一定的成效：患者满意：护理服务到位了，护患沟通增加了，住院环境安静了，满意度调查提高了，护士满意：额外负担减轻了，自身价值体现了，职业前景清晰；
医生满意：病情观察细致了，护士工作主动了，医护合作默契了；
医院满意：医患和谐增进了，社会效益提高了；
社会满意：护理服务贴心，行业形象改善了。

目前开展工作存在的困难和问题：护士人力资源不足，责任护士工作量大了，但绩效工资不能体现。

优质护理并不是简单的洗头、洗脸、洗脚，而是要将床位管理落实到实处，给予患者体贴关怀，不仅要完善基础护理，更需提升专科护理内涵。今后我们要在细节服务、环境卫生和健康教育方面再下功夫，主动加强巡视，减少患者呼叫次数，在病区增加温馨提示，增加优质护理服务宣传栏，把我们的护士的风采展现出来，争取做到具有外科特色的优质护理服务。活动开展以来取得一定的成效，我们要感谢院领导的大力支持，感谢所有护理人员的努力，没有领导的重视，没有和谐的团对的配合，护理工作不能取得这样的成效，我们将踏实工作，进一步深化优质护理示范工程活动，推动我科护理工作的发展。

满城县医院2011优质护理服务工作总结

自开展优质护理服务以来，我医院积极按照上级文件精神，成立了领导小组，并召开了会议，把此项工作作为2011年重点工作来抓，通过一点时间的实施，取得了不错的成绩，但也存在一定问题，现将检查结果汇报如下：

一、排班模式：为责任制，每个病区分为东西两组，设两个责任组长，责任组长有自己的分管病人，同时负责督促、指导本组护士，小组内每个护士有自己的分管病人并相对固定，便于护士连续管理病人。护士有了自己的主管病人，有了自己的舞台，需要主动想办法把自己的病人管好，在对病人护理的过程中，增进了学习欲望，病情观察分析能力、健康教育知识面、沟通技能、基础护理都得到了一定提升。护士工作能力提升了，病人的康复速度、生活质量提高，隐患能及时发现。病人满意度提升，护士的价值感、成就感、自尊自信和积极性提高，形成一个良性循环。

二、工作标准：我院病人病情轻者较多，相当部分能够生活自理；
家属对生病的亲人不愿离开，有时间照顾，有的病人探视的亲友络绎不绝，很难限制；
病人和家属文化层次相对较低，对环境熟悉慢、病情及相关知识不易理解。针对我院实际情况和病人需求，参照河北省《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，修订了优护病区工作标准，使其简便、易操作。两个科室又根据科室特点制定了自己的各班职责和工作标准。侧重于加强巡视病房、进行及时周到的病情观察、解惑答疑、协调沟通、疾病知识和康复指导、陪检和必要的生活护理。

三、工作推进情况：

1、前期准备工作，护理部请来石家庄第一医院的来艳辉老师为大家做优质护理服务工作经验介绍，讲解护患沟通和护士长管理。与各位护士长探讨优护工作，

1 使大家认识到责任制护理将给护士和护理事业带来的积极作用，调动主动开展的积极性。举办读书报告会，激发大家积极向上的激情。带试点病区护士长外出学习、参观。筹措合理排班，制定各班职责。与领导沟通相关工作（意义、具体做法、绩效等）。与试点病区护士交流，澄清疑问，统一认识，使大家能够积极主动的按护理程序做好病人的护理工作。召开优护示范病区动员会。

2、优质护理服务工作开展以来，在护士长的不断努力下：

护士主动服务意识增强，主动巡视病房由原来的每日上下午各一次，增加至半天

三、四次（主要表现为下午，基本超过一级护理巡视要求，上午忙于治疗不断出入病房），与病人交流、观察病情、健康教育、基础护理、术前术后护理。骨科的重病人翻身既是技术活儿也是力气活儿，翻身、叩背、换床单通常

四、五个护士。

对自己的病人有了责任感，护理更认真、细致。对病情、治疗心中有数，关注特别多，有的护士说在家都想着自己管的床，遇到问题会主动学习（看书、请教他人），总想找出和以前不一样的健康教育内容。

病人的病情变化能够更及时的发现，为医师提供诊疗的帮助；
在沟通技巧方面有感悟和提升，更多的思考因人而异，灵活沟通。对有需要的病人陪同检查，病人出院有护士指导到床旁慰问表示祝贺并送出病区；

在动脑筋把自己的病人护理好的过程中，护士知识、能力增加了，护士的耐心、细心增加了，护患关系较前和谐了；
病人的满意度提高了；
护士的主动性提高了，价值感有所提升。护理部在优护病区抓典型病例，组织护理查房，强调并发症预防、心理护理、饮食指导、健康教育、功能锻炼、康复训练、基础护理等方面的内容，引导思维模式逐步向“生理-心理-社会”转变。

病人反映护士服务态度更好，知道住院期间有一名责任护士对他负责，有事找

2 责任护士。有的病人说“我可碰见好人了，你们太好，我们可享福了”，病人对护士的称呼悄悄的变得亲切。有病人特意给护士写感谢信、送锦旗，这是前所未有的。

四、陪床问题：原来病人没有陪床家属，医护人员都会担心患者有意外无法说清，现在会主动发现患者的困难，如果家人不能陪床，护士主动告知家属放心离开，多巡视、主动照顾。病房无呼叫器，护士告诉患者自己的手机号，有事随时联系。为病人配备了各种温馨提示牌，随时提醒病人相关注意事项。设臵了科室宣传栏，大家共同制作：“您的健康从这里开始啦！”，分为：健康指导、患者留言、护士风采、护士心声四个版块，加强科室文化建设，促进护患之间的互动。患者留言栏受到了很多表扬信，大家心里美滋滋的。医生对优护病区的护理更放心。召开了阶段座谈会，大家畅所欲言，交流优护实施以来取得的成绩、遇到的困难，探讨下一步工作。

五、绩效考核制度和激励机制：尚未成型。拟以“护理岗位、住院患者满意度、完成临床护理工作的数量、质量”为依据制定绩效考核。

工作数量:拟以级别护理时数统记，除医生开具的级别护理外，根据不同疾病的不同阶段所需工作量不同，每个护理级别再分为A、B两种。护士分管的病人数量越多、病情越重，所得分数越高。

护理质量：评价依据《分级护理评价标准》、我院《护理质量考核标准》和《护理临床路径》。

满意度调查：对每个出院病人做满意度调查。

现内一科细化科内分组质控工作，进行评分，并设立护理工作加分项（积极主动工作、主动加班等），与绩效挂钩，为进一步完善考核激励机制打基础。

六、存在的问题及下一步工作计划。

1、现在护士巡视病房还是比较被动。

思考原因：（1）在巡视过程中，很多人困于原来的思维、行为方式，不知道做什么，找不都巡视病房的价值和意义，因此不愿去做。（2）实质是水平所限：健康教育相关知识缺乏，能告诉病人要怎么做，不能用灵活的方式讲明道理，病人依从性低；
知识面窄，（3）观察能力有待提升，观察病情限于表面，不能系统分析；
（4）沟通交流水平参差不齐，部分护士较退缩。（5）原来的功能制模式，护士忙于治疗，这些事情做得很少，相应能力低，亟待提升。

拟下一步每月抓具有代表意义的病例学习，引导护士逐渐学会把自己主管的病人装在心中，培养对疾病和病人的系统的思考，进行整体护理的习惯。并不断总结自己的进步。

为病人做好服务的同时，提升自身水平、提升护士职业价值感，从而形成良性循环，使护士主动做好工作。

满城县医院

2011年11月29日

我们科一位68岁的病人，张大爷，腰椎间盘突出，因腰腿疼痛2年加重2个月，首次住院时候，我们护士微笑地迎接，一句简单的问候，使病人消除陌生感，增强战胜疾病的信心和勇气，在日常治疗护理中，我们亲切与他交谈，聊聊家庭琐事，说说兴趣爱好，一个自信而坚定的微笑，使病人消除紧张，打消顾虑，更好地配合治疗。

由于病情的反复，张大爷第二次住院治疗，周三早上，按照惯例，晨会交班后开始查房。走进病房，眼前出现这样一幕，张大爷无力地蜷缩在病床上，或许是病程的延长；
或许是受疾病所带来痛苦的折磨，让面前的这位老者眉头紧缩、双眼紧闭，身边没有家人的陪伴，为了让老人打开心结，重拾信心，我们护士每天都抽出时间与老人聊天，与老人交流。时间长了，老人似乎也开朗了一些，张大爷同病房的病友闲谈时，总是说：“我不曾想到，这里的护士竟然对我的病情如此关注、对我的照顾如此有耐心。”

张大爷于第三次住院，和我们护士已成为家人，在做完康复治疗后，送给我们亲手写的表扬信，“”。这封感谢信不仅是对医护人员的感谢，也是对医护人员的肯定。

我们护士在维护人们的生命健康活动中扮演着重要的角色。认真地执行医嘱，默默无闻地爱抚着、慰藉着一个个痛苦的身体和呻吟的心灵，和医生一起把健康和幸福带给千家万户。护士总是悄悄地站在医生的后面，没有医生那么多的风光和赞誉，但是她的位置是多么重要而不可或缺。任何时候，她都是忙忙碌碌、勤勤恳恳，即使口罩挡住了她的容貌，但她的微笑是挡不住的。难怪病人经常把护士们对错号，总是说戴上口罩都是一个样，那是因为护士们都是悄悄开放着的向日葵，有着阳光一样的微笑。

儿科优质护理服务措施

2016年3月我科成为全院第一批启动的“优质护理”试点病房。优质护理服务是以提高护理质量，增加患儿及家属满意度为护理理念，强调以病人为中心，，将优质护理贯穿于患儿住院始终，针对儿科特点，制定病区优质护理服务措施：

一、营造温馨，舒适的住院环境：在病房墙上张贴各种可爱的儿童卡通画，使患儿在轻松，愉快中接受治疗，消除恐惧感。保证病房环境整洁，卫生无死角，各种设施完好，出院后及时做终末消毒处理

二.强化职业素质，规范护理服务：提高护理人员的自身素质，规范仪表及言行，掌握各种制度，职责及流程，通过责任制护理，使病人自入院接待，病区介绍，健康宣教，出院告知等方面接受连续、全程、主动性的服务。

三、每月定期召开儿科疾病的健康教育讲座，针对儿科当季的常见病进行宣教，让患儿家属了解更多的疾病相关知识，做好患儿的疾病预防和护理工作。

四、完善出院指导及电话回访，制定回访登记表，做好出院患儿的回访及电话追踪，扩大优质护理外延，建立一种长久的友爱关系，并指定专人进行相应的科内培训，合格后方可进行回访。

五、儿科住院患儿的随身物品多，且杂乱，我们将在每张床单位下准备一个

储物箱，既方便了家属放置物品，又使病房环境变得整洁美观。我们还计 划买一个小型甩干桶，方便病人甩干衣服，美化病房环境，增加病人满意度。

六、为了方便病人加热饭菜，我们预计购买一台微波炉，为病人提供方便。

七、提供便民服务：在护士站设置便民服务包，内备有剪刀、针线包、指甲刀、梳子、镜子、充电器等便民工具，另外还准备了一次性纸杯、卫生纸、毛巾、热水袋等，并24小时供应开水，为病人提供订餐、送餐热线。

八、落实病区的基础护理工作，加强责任护士的管理意识，定为每周四为“清洁日”，做好病人的基础护理，并为患儿免费理发，剪指甲等。

九、病房设立意见本，定期发放满意度调查表，护士长及时对家长提出的意见给予反馈，定期召开患儿家属座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。

十、每日清单公开透明，对病人提出的疑问，耐心解答，保证病人住院费用花在实处。与主任商议，在治疗有效的情况下，尽量使用农合医保报销的药物，其他自费项目，灵活掌握，尽量让病人满意，不在清单上有顾虑。

在今后的工作中，我们任重而道远，相信我们全体医护人员将以优质的服务、饱满的热情、精湛的技术更好的为广大患儿服务，达到病人最大的满意。

儿二科 2016.03

2012年优质护理服务工作简要总结

按照《医院实施优质护理服务工作标准》要求，深化“以病人为中心”的服务理念，相继推出了一系列优质护理服务活动举措，取得了一定成绩。

首先多措并举，稳妥推进，提高优护病房覆盖率

一年来先后向优质护理试点病区调配注册护士10余名，重点向工作忙的时间段如中午、夜班等班次进行人力倾斜，同时加大了优护工作的支持保障，在去年配置的洗头盆、浴巾、吹风机等护理用具基础上，又相继为优质护理服务病区添置了洗头机、多功能治疗车，多功能治疗车的应用使护士站前移，护士有更多的时间与患者接触，确实做到了“走在呼叫器之前，记录在床边，宣教在床前”，护士工作更便捷，患者更舒心、家属更满意。

开展优质护理服务活动以来，各科对照《优质护理服务工作标准》高标准、严要求，抓落实、提质量、保安全。6月中旬，试点病区妇科乔护士长利用2天晚上时间，对全院护理人员进行了优质护理服务相关内容的进一步培训，使护理人员对优护知晓率在98%以上，极大调动了护理人员的服务热情及工作积极性，为继续铺开试点病房奠定了基础，于8月1日将外

二、内

二、内五科三个病区作为我院第三批优质护理服务试点病房正式启动，制定了实施方案并组织落实，至此我院优质护理服务病区覆盖率超过40%。

注重人性化服务，提升服务品牌

为进一步提升服务质量，护理部结合本院工作实际进一步规范护理操作用语，倡导“五心”服务，试点病区制定了温馨提示卡如：防跌倒、防坠床、防药物外渗卡，设置了便民服务针线盒等，产科配置了煤气炉以供产妇之需，产科在继续开展无家属陪伴分娩和下乡妈妈课堂的同时开展了六免费和两延伸服务活动，一年来为孕产妇免费提供知识咨询近3000次；
妇科推出了“六个一” 温馨服务（即一个温馨的微笑、一句真诚的问候、一个整洁的床单位、一张每日住院清单、一张饮食指导卡、一张辅助检查向导卡），发放指导卡、向导卡不计其数；
五官科建立了出院患者爱心咨询服务电话，及时提供健康知识咨询电话近200例。由于各项工作落实到位，6月份五官科、产科被推荐为“济宁市优质护理服务示范病房”，经多渠道调查，病人对护理工作的满意度明显高于其他科室，达到99%以上，一年来感谢责任护士的表扬信络绎不绝，总计50余封，意见本留言信表扬200余条，收到锦旗7面，内五科“5.12”护士节之际收到住院患者赠送的节日蛋糕一枚，构建了和谐的护患关系。

丰富优质护理内涵，促进了专科护理服务

各病区均实行了责任护士包干制整体护理服务模式，病区落实了人人管病床，每位患者由专人管，坚持开展基础护理服务活动日（每周有固定活动日），各病区设立了健康宣教栏，并结合临床护理实际进一步细化分级护理服务项目并在病区醒目位置公示，切实将基础护理工作做实、做细、做好，同时落实专科护

理措施，内二科、内五科、产科陆续选派3名护理骨干外出进修学习专科护理，因此丰富了专护理专科内涵，借助专科护理，提升了基础护理品质，进而丰富了服务内涵，从而缩短了患者住院时间，降低了并发症的发生，提高了治愈率，拉近了护患之间的距离。

逐步建立了绩效考核和奖惩激励机制

认真贯彻落实《护士条例》，提高了一线护士绩效奖金，做到了临时工、合同工护士同工同酬，增加了夜班费，建立了绩效考核和激励机制，制定了优质护理专项质量检查标准和实施细则，护理部采取定期检查和随机抽查督导各项工作落实，各质控组每月进行督查，对护士进行综合考评，月底将考评结果报绩效考核办公室，并作为绩效工资的奖罚依据，体现多劳多得、优劳优酬，奖优劣罚，充分调动广大护理人员工作积极性和潜能，更好地为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

深州市医院优质护理服务汇报材料

我院实施优质护理服务，坚持“以病人为中心”基本原则，强化基础护理，深入开展优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

现将我院优质护理工作总结如下：

一、医院领导高度重视，全力支持开展优质护理服务。

（一）为进一步推进优质护理服务工作全面开展，我院成立了以主管院长任组长，护理部、医务科、后勤科等职能科室为成员的优质护理服务领导小组，各部门分工明确，有具体的分工职责，保障优质护理服务顺利开展。

1、我院制定了护理工作中长期规划，年度计划，制定了优质护理服务实施方案，对护理工作实施目标管理。护理部按照质量检查标准每季度对全院各科室进行护理质量督导检查，将检查中存在问题及时反馈到相关科室进行整改，充分做到做到有计划，有落实，有监督，有总结，达到护理质量持续改进。

2、优质护理服务全覆盖。护理部针对优质护理服务相关知识进行了全员培训，做到优质护理服务目标及内涵人人知晓，护理部对优质护理服务目标及内涵掌握、落实执行情况进行专项检查，为患者提供全面优质的护理服务。

3、加大后勤和辅助科室对护理工作的支持及保障。后勤科保障病区物资供应、设备完好，对床单位在内的重点物资进行下收下送。设备科定期深入临床科室进行设备保养及维护，保证临床治疗安全。我院为每科配备护工岗位，护理部严把护工质量，减少护士从事非护

理工作，从时间上确保优护的有效进行。

（二）满足临床人员配备，落实绩效考核

1、为满足临床护理工作需求，合理配备护士资源，提高床位比。2010-2017年我院新进护士201人 ，使病区护士数与实际开放床位数之比基本上达到0.4:1的要求。

2、基于病人危重程度与护理工作量为科室合理配备护士。根据具体工作内容和工作量我院为ICU、高危儿及其他全年科室收治病人较多科室配备了相对充足的护士，为了确保优护顺利开展，我院建立护理人员储备库，实施护理人力资源弹性调配。根据床位使用率，收治患者情况，及科室业务开展需求，护理部进行人力调配。2017年进行过37人次人员调配，保障了临床工作有序开展。

3、落实绩效管理，调动护士工作积极性。我院制定护士绩效考核方案，从工作量、工作质量、患者满意度、三基考核、医德医风等方面量化打分。临床科室根据本科特点科内讨论通过，制定本科室绩效考核方案，对奖金实行二次分配，体现多劳多得，优绩优酬调动护士工作积极性。

二、科学落实护理管理。

（一）我院实施院科两级扁平化的管理组织体系。各级护理岗位有具体的岗位说明，职责明确。各科室根据人员具体资质及能力实施分层管理。

（二）做好各类护士培训，保证优护有质开展。

1、新入职护士规范化培训：2016年我院率先在衡水市二级医院

中进行新入职护士规范化培训，护理部及各科室有培训计划及具体实施方案，制定了新入职护士规范化培训手册。规培分为院级集中培训、科室相关专业临床实践培训，要求做到科室有培训计划、培训签到、出科考试考核，确保规培质量。

2、专科护士培养：我院有计划、分步骤在重症专业、急诊专业、手术室专业、血液净化专业、助产专业，肿瘤专业等护理专科领域开展专科护士培训工作。获得国家级、省级专科护士资质人员作为院级专科护士培训师资，每科根据科室特点制定适合本科室的专科护士培训方案。目前，我院获得国家级专科护士资质共12人，省级专科护士资质5人，院级专科护士30人。

3、分层培训：护理部制定本院护士分层实施方案，制定培训计划。各科室根据科室专业特点、人员结构制定本科室护士分层实施方案及培训计划。根据不同层级有针对性的设计课程，做到培训有目标、授课有课件、课后有考核，有效提高了护理人员业务素质水平。2017年手术室专业在省、市两级组织的技能竞赛中获得优异成绩，手术室两名护士获衡水市“能工巧匠”荣誉称号，一名选手获省优秀奖。一名选手代表衡水市参加手术室专业省级授课竞赛。内科专业5名护理人员参加衡水市组织的理论竞赛，成绩优异全部进入决赛。

4、认真完成继教工作。（1）全院377名护理人员，每人每月完成2次科内培训，目前完成课内培训约6000余人次。（2）护理部请省二院专家来院进行省级Ⅰ类学分继续教育培训，约216人次。（3）完成市级Ⅱ类学分继教培训九次，约2000人次。保证全院护理人员

顺利完成继续教育。

三、多措并举提高患者就医体验，延伸护理服务。

（一）实施责任制整体护理，做好分级护理。

1、全力推行“以患者为中心”的责任制整体护理。加强护士专业培训，使护士能够运用所学知识结合患者具体病情制定相关护理计划，为所管病人提供个性化的健康教育。各科室根据收治病人特点制定符合本专业特点的健康宣教资料，方便患者取阅。科内设立专科疾病知识宣传栏，健康宣教做到日常，并及时更新和完善。

2、落实分级护理制度。首先全院进行分级护理标准培训，医护有效沟通，确保护理级别与患者病情及生活自理能力相符。其次护理部将分级护理落实情况纳入科室绩效考核。

3、完善患者出入院流程。进行全院培训，组织科室进行出入院流程演练，查找护士在出入院流程中存在的问题，加强护患沟通，落实患者出入院流程，改善患者就医感受。

（二）丰富护理内涵，延伸护理服务。

1、扎实推进优质护理服务工作，突出科室特色。（1）为了倾听患者心声，内二科设立了“患者心声墙”，病人和家属的所需所想都可记录在患者心声墙上，护患之间形成互动，更好的为患者服务，此举得到了患者的好评，护患关系更加和谐，满意度明显提高。（2）外一科制作了偏瘫患者功能锻炼光盘，在科内循环播放，供住院患者和陪护人员学习，降低了患者的致残率，收到良好的效果。（3）为提供更好专科服务，内四科建立了糖尿病患者微信群、内三科建立卒

中之家微信群；
内二科、内三科、骨科对出院患者进行电话回访，2017年截止到目前三个科室共随访出院患者1000人，病种达20多种，通过随访提高患者就医、复诊、服药的依从性，也从饮食、服药、功能锻炼等方面得到了帮助，患者受益匪浅，满意度明显提升。（4）ICU护士对每位带管出院的患者利用探视时间讲解出院后的注意事项，手把手教会家属如何做好管道护理，减少并发症的发生。

2、对出院有特殊护理需求的患者开展上门服务，内一科、ICU针对压疮、带管患者上门指导维护共计60余人次，方便了患者，减轻了患者家庭负担，受到患者好评。

3、护理服务向社会延伸。为让群众得到更多的健康知识，护理部以“关爱生命、关注健康”为主题，以“5.12”护士节为契机开展了一系列“健康中国，科普助力”活动。护理部组织护理人员到广场发放健康资料，到南街小学为师生分别举办了手卫生健康教育讲座、急救技能讲座、心肺复苏讲座、科学防治糖尿病知识讲座，学校500多名师生进一步提高了对卫生科普知识的认识，初步掌握了手卫生知识、急救技能和防病能力。

四、健全护理质控系统，持续改进护理质量。

（一）完善护理相关制度规范各项流程。

1.护理质控分为院、科两级，护理部及科室均制定了质量检查标准，制作普通科室及重点科室质管手册。护士长及护理组长负责科室质管，护理部每月对科室进行质管，均有检查，有反馈，有改进措施。

2.及时补充、修订护理工作制度、工作流程、疾病护理常规、应

急预案。对补充、修订后的内容进行培训，人人掌握。2017年新制定疾病护理常规9种、工作流程4项。修订工作制度9项，应急预案1项。

（二）提高安全意识，降低不良事件发生率。

1、严格执行查对制度，准确实施治疗护理服务。

为规范护士正确执行各项静脉治疗操作，2017年我院对《静脉治疗护理技术操作规范》进行全院培训，并组织我院护士进行授课比赛，提高全院护士对静疗规范执行的依从性。护士何田代表我院参加衡水市静疗规范季授课竞赛获得第二名，成为我市静疗规范培训师资力量。

2、规范输血治疗，促进护理安全。

护理部以全院规范输血治疗为契机，制定我院输血护理相关制度及流程，并根据输血治疗规范修订了我院现行的输血护理记录单。护理部每月抽查输血病例，并深入临床用血科室进行输血专项检查，每季度进行输血检查分析，促使输血质量持续改进。

3、做好护理风险预案减少不良事件发生。

制定不良事件上报制度及激励措施，科室对每例护理不良事件进行原因分析，护理部每半年对全院护理不良事件进行根因分析，提出改进措施，督促改进。对跌倒、坠床、压疮、管路滑脱及用药错误等护理风险做好预案，确保每名护士熟知防范措施、掌握上报流程，并有效落实。2017年截止目前主动上报不良事件22例，无严重差错事故发生，护士能够正确使用各种风险评估表，提高住院患者风险评估

率，降低不良事件发生率，通过有效的预防措施杜绝了非评估不良事件的发生。

4、严格执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范。对全院护士进行培训并考核。科室质检注重临床常见操作并发症的预防及处理。

5、对重点环节、院内紧急意外事件有应急预案及处理流程。护士熟知，相继组织了紧急输血、抢救设备故障、停水停电应急演练。

五、护理病例电子化，提升护理文件书写质量，提高护士工作效率。我院将病人入院基本信息评估、护理风险高危评估、一般护理记录单、重症护理记录单、输血护理记录单、体温单等多项护理文书纳入电子化信息系统，提高了护士书写护理文件的效率及质量，让护士有更多时间为患者提供护理服务。

我院自开展优质护理服务以来，患者满意度明显提高，逐步达到“患者满意、社会满意、政府满意、医生满意、护士满意”。实施优质护理服务虽然取得了一定成绩，但还有不足，如护理人员工作量大，精力分散不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理；
个别护理人员的主动服务意识有待加强；
病房管理不到位；
人性化服务举措还不能完全落实等问题。

这些是不足也是动力，我们会继续努力，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。

深州市医院

2017年11月21日

2013年优质护理服务工作计划

根据卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作的积极性，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作，结合科室实际情况，特制定以下优质护理服务工作计划。 

一、指导思想

贯彻落实卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》，对照《临沧市优质护理工程验收标准》的要求，按照医院2013年优质护理服务示范工程活动实施方案，继续深化“以病人为中心”的服务理念，积极改革临床护理工作模式，履行护理职责，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、我科开展优质护理示范工程的措施

1.建立健全中医科护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.制定中医专科入院须知，以反复讲解、书面、板报、健康宣传手册等方式进行，制定出院须知，提供温馨服务。3建立病员意见簿，收集入出院病人意见、建议和表扬等，不断改进，不断提高自己。

4.改善服务态度，杜绝生、冷、硬、推等现象发生，增加主动服务意识。

5.将以“病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的服务中，提供有实用性、针对性的健康教育。

6.简化护理文件书写，根据疾病特点，简明扼要，把时间还给病员，重在护患沟通。

二.中医专科护理：

1.病情观察：随时巡视病房，注意观察患者神、色、脉、舌、汗等，密切观察患者的病情和情志的变化，发现异常及时报告医师并做好记录，使患者得到及时的治疗，杜绝不良事件发生。

2.饮食护理：中医饮食护理原则；
饮食宜清淡。饮食有节、五味不偏、饮食卫生。中医强调辨证施膳，根据“寒者热之、热者寒之、虚者补之、实者泻之”的原则，在辨证的基础上给予指导：如寒症忌用咸、寒、生冷瓜果等凉性食物，热症忌食辛辣、煎炸、酒等伤阴食物。水肿忌盐、消渴忌糖等，注意食物搭配，保证充足的营养，提高免疫力。

3.生活护理:根据护理级别进行护理，指导患者按时作息，根据病情进行康复运动并掌握运动量，把健康知识融入生活，在日常生活中注意自身调护，顺应自然，达到治病防病的目的。

4.健康教育:针对不同的患者、不同的疾病、不同的民族、

不同的文化修养，从入院到出院，做个性化的健康教育，把中医专科知识融入其中，尽力满足每一位患者的需要。

三、开展满意度调查

促进优质护理服务持续改进，每月不定期开展满意度调查，召开公休会，以了解优质护理工作的落实情况以及患者对服务的感受，对满意度低的问题及时进行分析整改，使薄弱环节得以及时纠正，以促进优质护理服务持续改进。

——中医科

2013年7月12日

优质护理服务示范工程工作总结

2011年4月我科室荣幸成为医院的 “优质护理示范”病房， 护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，在护士长组织下科室认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。，“优质护理服务”活动启动至今已有三个月了，在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导，这个月的时间里，科室取得了可喜的成绩，现总结如下。

1、通过学习上级各项文件和护理标准，领会优质护理服务的涵义，并以此为指导进行临床护理工作。

2、认真贯彻卫生部关于加强临床护理工作的会议精神，积极转变工作模式，服务理念，实行小组责任制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，每天护士提前20分钟上岗，尽量满足病人的生活护理，使病人舒适，达到“有陪无护”的状态。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促责任护士对各项护理工作的执行情况。

3、我科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切，为患者整理床单位，协助更衣，更换被服，洗头、洗脸、剪指甲，协助排便，全面观察病情变化。设

立每周

二、五下午为卫生清洁日，护士集中为病人做各项基础生活护理，责任护士和护理员每日随时做好基础护理，及时满足患者需求。

4、护理内容多样化，加强与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使基础护理的内涵达到进一步提升。落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题；
加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。

护士们还在活动中不断总结经验，根据患者需要制作了很多温馨提示，比如：在床头安放温馨提示卡，卡的内容包括：监测血糖，监测血压，监测体温，预防跌倒，预防压疮等，督促我们把工作做的更加细致，保证病人的护理安全。

5、病房管理有序，护士深入病房，不在处置室护士站逗留，加强巡视，全面提供基础生活护理，使重症和幼龄患者减少陪护，病情稳定的患者无陪护，从而降低陪护率，改善病房秩序。病房整洁干净，建立安全舒适的病房环境。

在开展“优质护理服务”示范病区活动中，我科取得了一定的成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关科室的大力支持，在今后的工作中，还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动的逐步深入，骨七将会做得更好，让患者更加满意。

护士n3工作汇报（共15篇）

学生工作汇报优缺点（共15篇）

评优工作汇报（共6篇）

优质护理先进事迹（共15篇）

优化办工作汇报（共14篇）

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