掌握客户真实需求,做实做细个性服务

    了解、掌握和传递市场信息，是客户经理日常工作的一项重要内容。做好信息工作，及时收集、传递市场上的热点、难点问题，以及零售客户的意见、建议等，对上级等有关部门做出经营决策具有积极的参考意义。客户经理工作在卷烟销售的最前线，易于了解市场动向和零售客户的愿望、要求，以及消费者的各种反映。对此，客户经理应该在认真思考、仔细调查研究的基础上，积极向公司的有关部门反馈，指导公司做出销售政策、策略的调整。

    ——浙江省宁海县烟草专卖局（公司） 娄伟伟

    客户经理在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。每次在拜访客户时，应到客户的店面和仓库看看，与有关的经营人员谈谈，了解目前客户销售状况，以及亟待解决的问题，然后和客户一起想办法、解决问题。优秀客户经理的经验就是，在制定了具体的工作目标后，一切从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，解客户所需，不断强化业务技能和提高服务质量。唯其如此，才能得到客户的认可，才能不断提高卷烟销售业绩。

    ——江西省上高县烟草专卖局（营销部） 余达高

    客户经理应帮助客户树立正确的营销观念，提升他们的经营能力。通过培训以及日常走访，向他们传授一些营销技巧和营销知识，同时向他们做好对烟草行业发展走势的宣传，引导他们树立“大市场、大企业、大品牌”意识，做好店中主销品牌、替代品牌的定位工作，对新进品牌卷烟提前做好宣传和培育推广，改变被动推销对经营造成的不利影响，引导他们抢得市场先机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    ——江苏省仪征市烟草专卖局（公司） 王春生

    要使烟草公司与零售客户建立长期稳定的合作关系，客户经理必须针对不同的客户做好个性化服务。其中最重要的是掌握客户的真实需求，并且在能力范围内最大限度地满足其需求。因此，面对客户提出的需求，客户经理应注重去分析并核实其需求是否真实。核实的过程也要注意技巧，“三看”、“两听”很重要。“三看”指的是一看客户的卷烟库存量；二看是否按明码标价销售；三看该地段人流量的变化。“两听”是听客户自己分析近来卷烟销售得特别快的原因、主要消费群体；听客户的周边客户对其经营情况的描述。通过正面、侧面多方核实，准确地判断其需求的真实性，有利于客户经理把工作做实、做细。

    ——浙江省桐乡市烟草专卖局（公司） 沈汉良

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