旅游景区服务质量提升路径研究

景区服务质量是景区长期发展的核心竞争力。近年河南省着力打造精品旅游景区，加强省内旅游景区服务质量和服务水平的建设。同时鉴于新乡市八里沟景区目前正全面筹备5A级旅游景区的建设工作，本文从景区的服务配套设施与制度化管理、景区整体卫生环境、景区与游客间的互馈机制三个方面着手，对新乡市八里沟景区进一步创建5A级旅游景区和提升服务质量等工作提出有效性的建议。

引言

随着经济的发展，旅游逐渐受到大众欢迎，景区的服务质量也受到越来越多消费者的关注。“十二五”时期以来，河南省旅游业进入了高速发展阶段，其发展模式由数量规模型向质量效益型转变。而新乡市南太行旅游度假区作为河南省旅游重点发展地区，八里沟景区又作为新乡市南太行旅游度假区的核心景区，其服务质量现状存在着许多问题，限制着八里沟景区由4A景区向5A景区的创建与发展。本文以新乡市八里沟景区为例，运用实地调研与游客调查问卷的形式，发掘目前存在的各项问题和弊端，并针对此做进一步研究讨论，为提升当地景区服务质量贡献力量。

一、概念界定

（一）景区服务质量

景区服务质量是指景区通过利用自身的资源、设施设备和环境等要素为基础的服务产品来带给游客良好感受，主要以游客满意度为衡量标准。王昆欣认为景区服务质量包括有形服务和无形服务两个维度，有形服务是指景区交通、设施、商品等硬件设施，而无形服务是指旅游目的地提供景区环境、工作人员的素质等软件质量。

（二）八里沟景区

八里沟景区位于河南省新乡市西北，隶属新乡南太行旅游度假区，总面积42平方公里，属典型南太行风光，其集奇、险、俊、秀、幽于一谷，号称“太行之魂、中华风骨”，是国家4A级景区、国家地质公园、河南省十佳景区。

二、新乡市八里沟景区服务质量现状的调查与分析

（一）调查说明

2016年10月中旬，本人带领大创课题组成员到新乡市八里沟景区进行实地调研，对八里沟景区的游客开展问卷调查。调查方式：（1）向景区中的游客发放问卷（2）对景区的管理人员与工作人员进行访谈。本次调查一共发放135份问卷，最终得到有效问卷131份，有效回收率为97% ，将数据输入Excel软件中进行分析和分类， 形成一定的样本数据，更加利于统计与详细分析。

（二）新乡市八里沟景区服务质量现状的调查与分析

本次调查问卷将景区的服务质量评价归纳为三个部分：旅游服务质量分析、景区环境质量分析、景区投诉及满意度分析。具体的分析结果如下。

1.旅游服务质量的分析

由表1可得，游客认为景区服务质量能够使其满意的项目（好与较好之和所占比例較高者）有：景区员工服务态度（59.54%）、景区公共设施服务（48.85%）、景区道路标识设计（45.4%）。游客认为不能够使其满意的项目（差与较差之和所占比例较高者）有：景区餐饮住宿服务（14.53%）、景区旅游购物服务（11.48%）。游客认为景区服务质量中比较一般的项目（一般所占比例较高者）有：景区旅游购物服务（57.25%）、景区游览线路设计（55.75%）、景区餐饮住宿服务（53.15%）。

综上，游客对景区旅游服务质量中认为比较一般的项目和不能使其满意的项目（差与较差之和所占比例较高者 ）有重合的项目，分别是：景区旅游购物服务、景区餐饮住宿服务。这就是新乡市八里沟景区在后期服务质量管理上，需要加强与改善的两项指标。

材料作为景区的标识牌原料，垃圾桶的选材使用了石头材质，与周围的石沟风貌相得益彰。在景区内外部环境布置上，要做到地面设置、风格、宣传海报等体现出景区的山水旅游主题，努力营造一个整洁、和谐的景区环境。

（三）构建景区与旅游者之间的反馈机制

景区与游客间的信息交流反馈是景区发展管理的重要环节。新乡市八里沟景区设立了相应处理机制，但是仅做到这些方面还是不够完善，景区更应该树立起自身服务理念与良好的互馈机制，比如使用微信、微博等新媒体与游客进行线上互动，这样不仅可以更快捷更真实地收到游客的反馈，同时也有利于景区形象的宣传，更好地推动八里沟景区的投诉反馈工作。

五、结语

本文基于现有服务质量研究的基础，以实地考察和问卷形式对新乡市八里沟景区服务质量现状进行调查，找出该景区服务质量现状存在的问题，例如：景区旅游购物点分布散乱，餐饮住宿服务水平低下，游览线路设计不合理等问题。针对其存在的问题，本文从景区的服务配套设施与制度化管理、整体卫生环境、与游客间的互馈机制三个方面着手，对新乡市八里沟景区进一步创建5A级旅游景区以及提升服务质量等工作提出有效性的建议，更好地提升该景区的整体服务质量水平。

（作者单位：河南师范大学旅游学院）

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