旅游网站粘性及其影响因素研究
旅游网站的粘性及其影响因素研究
------以途牛网为例
摘 要
旅游业是信息密集型的服务产业，随着互联网技术的应用，使得旅游信息传播范围更加广泛、快速，现在很多旅游爱好者通过旅游网站来分享旅游经验、交流出游心得、找寻志趣道合的驴友结伴同游，旅游网站丰富的出游信息、灵活便捷的交流方式，已经逐渐被旅游爱好者所认可，此外旅游者在出行前能很快搜集到旅游目的地的信息，这也带来了极大的便利性，旅游网站凭借各位游客的游记分享、目的地答疑等互动版块为旅游者提供了出行前的参考信息。随着网络技术的快速普及，旅游网站势必会成为旅游者经常光顾的网络虚拟社区。
然而，目前中国的许多旅游网站都面临着无法保持客户的粘性和严重流失用户的问题。许多旅游网站用户访问和使用的网站只是一次性的,暂时的,缺乏访问社区的意愿和重复访问行为,从虚拟网站的盈利模式看,保持一定数量的用户是其可持续发展的基础。因此，如何挖掘用户信息，提高用户的粘性，防止用户流失是旅游网站关注的重点。
关键词：粘性分析；旅游网站；途牛网
Study on the Stickiness of Tourism Websites and its Influencing Factors-----Take the Way Cattle Network as an Example
Abstract
Tourism is information intensive service industry, with the application of Internet technology, wide range of tourism information transmission range, fast, now a lot of travelers through the travel website to share the experience of tourism, travel experience exchange, to find ways of net friends multi-worlds, travel websites abundant travel information, flexible and convenient way of communication, has gradually be accepted by the travelers and tourists can quickly gathered in front of the travel destination information, this has brought great convenience, travel website share with fellow tourists travel, destination, answering questions such as interactive section for the tourists to provide the reference information before a trip. With the rapid spread of Internet technology, the travel website will become a virtual community for tourists. However, many travel websites in China now face problems that can"t keep their customers" stickiness and serious loss of users. Many tourist site users to access and use the website was a one-off, temporary, lack of access to the will of the community and repeated access behavior, look from the profit model of virtual web site, to keep a certain number of users is the foundation of its sustainable development. Therefore, how to excavate the user information, improve the user"s viscosity, and prevent user"s loss is the focus of the travel website. Key words：Viscosity analysis； Travel sites；Way cattle net
目 录
1 引 言
........................................................... 1 1.1 研究背景 ........................................................ 1 1.2 研究意义 ........................................................ 2 1.3 国内外研究现状分析 .............................................. 2 1.4 研究方法 ........................................................ 3 2 相关理论回顾
.................................................... 4 2.1 消费者的网站使用粘性研究 ........................................ 4 2.2 旅游网站的粘性研究 .............................................. 4 3 旅游旅游网站粘性研究理论模型
................................. 6 3.1 分析性因素 ...................................................... 6 3.1.1 信息价值 ...................................................... 6 3.1.2 便利性 ........................................................ 6 3.1.3 感知成本 ...................................................... 6 3.1.4 感知风险 ...................................................... 7 3.2 直觉性因素：
.................................................... 7 3.1.1 时尚性 ........................................................ 7 3.3 粘性 ............................................................ 8 3.4 购买意向 ........................................................ 8 4 途牛网增强网站粘性的措施分析
................................ 10 4.1 途牛网简介..................................................... 10 4.2 途牛网增强网站粘性的措施....................................... 10 4.2.1 增加网站信息量 ............................................... 10 4.2.2 增强时尚性 ................................................... 11 4.2.3 增强消费者的消费体验 ......................................... 12 5 讨论与管理启示
................................................ 13 5.1 旅游网站的信息价值对粘性的影响最为显著 ......................... 13 5.2 时尚性显著地影响粘性 ........................................... 13
5.3 增强消费者服务体验............................................. 13 参考文献
......................................................... 15 致 谢
............................................................. 16
武汉东湖学院本科毕业论文（毕业设计）
1 1 引 言 1.1 研究背景 网络技术在 21 世纪快速发展，随之而来的是相关科学技术的快速发展和使用技巧的掌握。我国使用计算机的人数以指数的方式快速增长。2012 年底，我国进行了一次关于互联网在人民中的发展情况的调查，调查显示中国使用互联网的人数高达 5.64 亿人，每年有 5000 多新入网的公民。互联网在人们的生活中越来越普遍，占据人们生活的一半。网的普及更是促进了旅游行业的发展，互联网为旅游者提供详细，及时的旅游资讯，帮助旅游者制定详细的出行计划，规划出游路线，而且可以随心自主挑选心仪的旅行社，提前挑选住宿，并且可以提前浏览住宿环境，收费情况等，还可以选定餐馆。应运而生的旅游网站，可以给游客提供最及时新鲜的旅游状况，当地的风情文化，以图片，视频，音乐的方式向游客传递信息。通过这样的方法，可以更加吸引游客的目光。而且人们还可以自己选择的在旅游网站上分享自己的旅游照片，旅游心得，旅游线路推荐等旅游的经验，与很多爱好旅游的人们进行分享。当前，大量的旅行者也已经习惯了使用网络这种快捷的方式，养成在线购买的消费方式，对网络产生了一种不可缺少的感情。谷歌公司在 2013 年对中国的旅游行业进行了研究调查，研究显示，中国游客使用网络对目的地进行调查的概率高达 88%，对相关的交通方式，酒店住宿的搜索率达到 50%，说明人们对网络的使用已经出现了依赖性。游客已经逐渐习惯了使用网络购买产品。
中国的旅游行业处于快速发展时期，而网络的出现使旅游变得更加方便省心，随之出现了许多旅游网站。网站之间为了抢占客户资源，纷纷打出自己的招牌。而价格战又是电商最长做的事情，在 2014 年初，艺龙旅行网和携程旅行网开始了对酒店价格的对抗，不久，又有两个旅游网站加入酒店价格战。但同程网却首先推出了“一元门票”的火爆活动。我们都知道的，价格战是不可能一直打下去的，最终只会出现两败俱伤的局面，真正想要盈利，就要与消费者建立稳定的合作关系，树立可信任的品牌形象。
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2 1.2 研究意义 第一，促进人们旅游观念的转变。现代社会，人们的思想也更加现代。人们开始拒绝传统原始的跟团旅行，去固定的旅游景点。当下，人们更愿意选择在网上自己花时间找旅游攻略，订购酒店。年轻人大多愿意尝试自驾游，背包旅游，在网上约客的方式。人们的旅游观念发生改变，认为旅游的目的就是体验不同的生活方式，感受更多的人生趣味，丰富人生阅历。通过网络的方式去旅游的这一转变就是人们旅游观念发生转变的特点。
第二，网络管理者可以根据人们的搜索频率推送更适合的旅游信息。同样的可以根据人们搜索重新设计网站版面，提高顾客的使用感，增加顾客对旅游的兴趣，促进消费。根据心理学原理，只有抓住顾客的消费心理才能够留住顾客，保证网站的长期发展，持续稳定的收入。
第三，推进虚拟网络平台的进一步发展。当前，旅游网站用户大多简单活跃在图片分享，和简单的旅游记录。却没有进一步的发展。通过网络平台的进一步发展，旅游网站应该发展成多元化的营销方式，策略。将旅游行业推向一个新的发展方向。
1.3 国内外研究现状分析 中国在线旅游发展时间不长，却经历了少数企业创业、低速低效发展，略多企业进入、整体高速高效发展，较多企业加入、整体仍然高速发展的阶段。就专业旅游网站推出的、最有可能盈利的三种主打旅游产品，旅游线路、机票、客服预定而言，国内专业旅游网站已经能够有效的整合旅行社资源、景区景点资源与本身的资源，国外专业旅游网站明显不如国内，国内旅游网站在社区功能建设方面比较完善，90%的网站设立了论坛或会员俱乐部，相比于国外的 50%好很多，但在产品搜索、个性化路线定制方面国内却不如国外，大部分旅游网站都提供站内产品与服务搜素引擎，这种网站所占比例国内外分别是 55%、75%，说明国内网站在这一方面还应加强。旅游个性化服务是专业旅游网站发展趋势，可以为旅游者量身打造旅游产品，只是目前开展这种个性服务的旅游网站很少，仅有 5%的国内旅游网站和 10%的国外旅游网站具备了此项服务项目。中国在线旅游预订行业的发展处在一种大、中、小规模多元并存的状态；占预订市场主要比重的酒
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3 店、机票产品都是由酒店、航空公司向在线旅游预订企业提供；旅游消费者更加趋于理性，对旅游产品的价格更加敏感；存在着替代品、服务和潜在入侵者的威胁。
1.4 研究方法 本文基于网站视角对网站粘性进行研究，选定典型的旅游虚拟社区，通过数据统计分析用户粘性行为表现及这些行为表现的相互关系；基于用户视角，在文献综合分析、专家访谈的基础上，提出旅游虚拟社区用户粘性影响因素初始模型。
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2 相关理论回顾 2.1 消费者的网站使用粘性研究 网站的页面设计和版面内容分配，在早期的学者研究中发现，当网页设计美观得到消费者的青睐时，可以促进消费者对网页的依赖，从而可以促进该网站的流量，同时可以促进旅游网站的收益。因此网站内容管理越丰富，消费者对网站的依赖性越强。而网络编辑的目的就是增加消费者对网页的浏览时间，浏览时间越长，所花费就可能增加，这样才能使网站的收益增加。
对于消费者对网络的依赖性的研究成果表明，消费者对网络的依赖性越强，消费者在该网页上停留的时间越长，浏览的内容越丰富。经常使用网站会产生依赖性，习惯渐渐会发展成个人的偏好，所花费的时间不知不觉就会增多。
随后，研究者又从消费者购买行为和心理感知的角度进一步对网络依赖性的特点进行调查研究。尤其是在消费者对网络依赖形成的原因及相应的影响，这些行为所将会带来的后果进行了更加系统的分析。调查发现，当顾客长时间使用一个网站时，对这个网站的版面设计更加熟知，在下次使用时会减少搜索想要购买的很多时间，提高使用便利性，而且消费者会有自主选择的感觉。
通过此次调查发现，无论是实体店铺购买还是网络虚拟购买，都存在犹豫和多次选择是否购买的可能性。但在网络中，却更加便捷，因此在网络上出现重复浏览的情况更大。除此之外，网络在人们的生活中所占据的时间越来越多，而且使用浏览起来简单快捷，而且大多以碎片时间为主。当调查出这个结果时，将有利于今后网络电商的发展，扩大网络的发展方向，提升并改变营销方案，增加收益。
2.2 旅游网站的粘性研究 消费者在线下商铺旅行社所购买旅游的物品，和在网络虚拟所购买的物品，两者在选择产品时所消耗的时间是不同的。消费者在网络虚拟查看到了旅游的物品之后往往会选择提前预定的方式来购买。外国研究者通过建立模型来分析这个行为方式，消费者的行为心理购买原因，并且在此基础上增添了消费者的个人隐
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5 私，隐私安全，而且提出了要规范网络上虚拟交易的一些规章制度。
通过科学的方法对电子商务旅游管理工作获取成功的原因进行调查，调查发现，有十个要素是不可或缺的成功关键。这十个要素分别是：企业内部的自我文化、网页浏览的速度、网页使用的是否便利性、产品内容更新的速度、相配硬地供应商的内部系统、网络的网站的排版规划、顾客的使用价值、电子商务系统团队的合作配合能力、信息使用的技术、以及员工能力如何。旅游网站网页的服务能力会影响消费者对于消费的需求的选择，当消费者对旅...