移动接听客服岗位职责专题合集

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；
与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；
负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责 通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

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客服岗位职责

客户服务

（一）岗位职责与规范 目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。

第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质目标要求

(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

2

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1) 负责客户的咨询、查询、解答；

(2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；

(5) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条 岗位规范

(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

3

(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；
如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容流程与工作内容 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。

流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；
3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

4

第一条 电话客服 (1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）；

3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；

 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；
若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

5

定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；

 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；



询问客户是否方便接听电话；

 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话；

第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附：

由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；
如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；
】

2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到岗工作；

2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；
（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

以3周为列，班表设定如下（4人）：

注意事项：

上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；
如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；
检查、监督员工岗位职责执行情况；
处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

客服岗位职责

一:客服岗位职责

1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。

2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。

3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。

4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门

5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴

6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

二:客服人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

1、个人修养较多，有较高的知识水平。

2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。

2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。

3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。

四、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。

4、语言得体一点

客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

客服岗位职责

1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

岗位职责

部门及人员：

客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员

客服主管职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。

3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）

4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。 7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。

9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。

10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。 11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。

客服职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。 3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。

4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：

（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。

（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。

（3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）

7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。

8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。

9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

打单职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。 3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。

4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。

5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。

6.定期整理核对单据并保存，以便查询。

7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

美工岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。

4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。 5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。

6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。

8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。

9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

物流岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格

2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。

4.处理顾客退换货。

5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.

（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）

客服岗位职责

1． 客户服务

2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。

2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。

３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。

４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。

５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。

６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。

７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。

８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。

9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。

三、技术支持

1．编写本公司客户服务技术资料。

2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。

3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。

4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。

5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。

6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。

7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。

8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。

四、配件专员

1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。

2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。

3．协助仓库做好维修配件台帐。

4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。

5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。

6．负责安排发运配件的打包。

7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。

8．编制和修改《维修零配件价目手册》。

五．费用结算

1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。

2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。

3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。

4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。

5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。

6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。

六．区域客服代表

1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。

2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。

3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。

4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。

5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。

6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。

7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。

8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈

9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。

10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。

七．信息管理员

1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。

2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。

3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。

4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。

5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。

6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。

7．完成部长安排的临时任务。

八．维修组

1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。

2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。

3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。

4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。

5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。

6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。

7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。

8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。

9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。

收银客服规章制度

为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；

1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。 2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。

4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房

5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。

6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。 7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。

8.收银员在工作中不允许串岗聊天。

9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。

10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。 11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。

12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。

13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。 14.收银员工（除吃饭外）不允许购物

15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。

16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。

17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。 18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。

19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。

20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。

当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。

1.整理、分析处理客户信息，了解客户需求，及时有效地解决客户的疑难问题。2.及时处理出货过程中出现的各种问题，协同操作共同沟通解决，并及时向客户、代理进行款项催缴工作。3.分析处理客户的投诉，积极拓展和挖掘当地客户、代理的资源。4.协调与船公司、国外代理、同行等对外接口单位的各项事宜。

1.处理游戏相关客户服务操作。2.建立并维护良好的对外客服形象。3.对其他部门的相关业务工作提供支持与协助。

招聘岗位：销售客服

岗位职责：

1、根据公司提供的客户电话，向客户推广公司的产品服务；

2、负责接听客户热线，为客户讲解、推广产品；

3、通过电话负责客户的约访工作；

4、协助配合销售团队，创造销售业绩。

5、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；

6、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩；

7、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；

8、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

任职资格：

1、声音甜美，普通话标准，沟通表达能力佳；

2、熟练操作办公自动化设备及OFFICE软件；

3、良好的执行力和团队合作精神；

4、熟悉电话销售或客户服务的业务模式，有电话销售经验者优先。

5、20-30岁，口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力；

6、对销售工作有较高的热情；

7、具备较强的学习能力和优秀的沟通能力；

8、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力；

9、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度，有相关电话销售工作经验者优先。

工作时间：

8小时*5天工作制

客服专员岗位职责

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；
使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；
顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；
顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

1.负责平台客服人员日常管理，提供引导、支持与监督，并进行培训、考核；

2.协助电商经理，制定和完善客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；

3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定；

4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作；

5.对客服在线聊天记录进行检查与监控，发现问题及时进行指导，并对违规行为进行及时纠正与处理；

6.熟知网销平台页面各功能模版与结构，正确引导客服人员进行产品推销；

7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析；

8.定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议；

9.负责销售数据及资料的整理，根据销售情况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议；

10.完成上级主管交办的其他临时工作。

任职资格：

1.大专以上学历，一年以上的同等岗位经验；

2.有良好的行业触觉，掌握一定的快消专业知识；

3.服务意识强，能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升；

4.良好的沟通协调能力、责任心、执行力及服务意识，具有一定的团队管理经验

2016客服组长岗位职责

客服组长的工作职责(一) 1.配合经理做管理、行政等相关工作; 2.负责考勤和纪律的监管和记录工作; 3.负责考核的整理及统计; 4.查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况; 5.随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导; 6.日常管理工作及日报检查和完善; 7.检查客服及组长的工作情况，发现问题，及时解决; 8.定期整理部门花名册; 9.覆盖表的更新及管理; 10.负责周报的制作和改进，并上传到OA; 11.负责给部门员工出试卷、开月例会; 12.为各部门提报所需的相关数据; 13.给总部提报周报月报等相关数据; 14.组织员工活动及生日会等; 15.每月提报月报的相关数据及内容; 16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。

客服组长的工作职责(二)

一、日常例行职责：

1.各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完成 2.座席系统的日常维护及使用情况监控 3.工作区域的现场管理及座席运营状态监控

4.各类业务疑难问题跟踪与处理，监督“重要信息跟踪管理制度”的落实执行情况 5.各业务组工作成员的服务质量监控

6.定期组织召开班组工作例会及各种临时会议

7.对各业务组长的工作情况进行业绩评估，并针对业务水平和工作能力进行交流和指导

8.及时关注公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训 9.每日业务数据的整理与播报

10.每周提交运营指标报表和业务数据报表，每月提交分析报告及工作改善计划 11.领导安排的各项临时性工作。

二、建设性职责：

1.协助部门各项管理制度、业务流程以及考核制度的建立，并配合实施 2.能够结合班组工作，提出有助于完善部门工作有建设性的意见和建议

3.与相关业务部门建立良好的沟通，协调相互之间的关系，努力提高工作效率 4.与部门内外人员保持的良好的沟通和交流，积极参与部门的文化建设及推广 5.重视自身文化修养，积极进取，不断提高个人业务能力及综合素质

三、任职资格：

1.高度的工作责任心和敬业精神，热爱网络教育工作 2.具有良好的沟通、组织和协调能力，业务能力突出 3.良好的团队协作精神，学习和工作执行能力强 4.较强的语言表达能力、写作能力及分析判断能力 5.良好的心理素质及自控能力

6.具备一定的应变力，解决问题的能力较强 7.普通话标准，吐字清晰

8.具备本岗位要求的业务知识和计算机水平

客服岗位工作职责

一、业务数据对接，系统导入、报表收发等对接工作。

二、业务数据核对，与出库现场做好衔接，仔细核对数据、单据是否相符，并及时向客户和承运方发送数据报表，单据交财务保存。

三、货物跟踪，根据货物运输方式，查询货物状态，及时处理运输过程中货物滞留、地址错误、电话不通等情况，确保及时派送，安全到达客户手中。

四、延误处理，及时查询延误数据，针对性跟踪处理，及时申诉延误扣罚，避免造成不必要损失，整理延误原因及时汇报，对于运输环节优化提出合理性意见。

五、异常处理，处理货物串货、破损、丢失等异常情况，及时跟进货物异常情况处理进度，督促责任站点和客户协商，努力做到零赔付。

六、签单返还，跟进各承运方签单返回，按规定时间内交于项目客户。

七、积极协助财务整理各项数据，及时反馈卸货费、索赔、到付款等各项费用统计。

八、负责项目客户报表的制作和及时递交。

九、负责客户投诉和反馈，对外、内部进行良好沟通。

十、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。

客服专员岗位职责

篇1：公司客服部的岗位职责 公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；
使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；
顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；
顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；
如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；
属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；
不恶言；
不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；
面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

篇2：客服部岗位职责 客户服务部各岗位职责 客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下：
一．客服部主管职责 1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理；

2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行；

3．做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通；

4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；

5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉；

6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题；

7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；

8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。

二．客服前台职责 2．收取物业各种费项的相关费用。

3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门， 1．办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。

负责跟踪追进；

4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；

5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作；

6．熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准；

7．负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证；

8．阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作；

9．接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；

10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管；

11．重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。

三．房管专员职责 1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；

2．熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度；

3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量；

4．能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)；

5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件；

6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管；

7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作：
8．负责定期更新业主信息；

9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；

10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决：
11．不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。

篇3：客服部工作职责及岗位操作细则 客服部岗位职责和岗位操作细则

一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则

1、吧台岗客服员岗位职责 1) 做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。

2) 仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。

3) 关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。

4) 服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。

5) 做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。

6) 认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附《值班记录表》、《内部值班记录表》。

2、吧台岗客服员岗位操作细则 班前准备工作 1) 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；
男士不能有胡须、头发不宜过耳。

2) 坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。

3) 准备吧台接待所需物品；
接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。

4) 保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。

5) 定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；

6) 保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区 域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。

7) 确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。

8) 确保壁画端正，无歪斜。

9) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一 10) 毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。

11) 定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。

12) 检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。

13) 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。

服务流程及接待标准

1) 有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立 式微笑服务、随时关注客户的动向。

2) 没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时 观察周边的动向。

3) 接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛 巾及所点的饮品。

4) 接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续 杯；
接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。

5) 吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。

6) 根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：客户姓 氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。

7) 吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要 离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。

8) 吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无 误，音量是否适中。

9) 做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备， 硬质铺装，绿植符合接待标准。

10) 非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服员 应立即让其离开及阻止。

二、前厅岗位职责及岗位操作细则

1、前厅岗客服员岗位职责 1）做好班前准备工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节 整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。

2）仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。

3）为来访客户提供引导服务和帮助。

4）关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。

5）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。

6）随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。

2、前厅岗客服员岗位操作细则 班前准备工作 1） 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲 油、头发按照公司标准盘起；
男士不能有胡须、头发不宜过耳。

2） 坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。

3） 确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜 花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。

4） 确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。

5） 确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里 存放的A3\\\\A4\\\\B5纸。

6） 根据天气情况适当开启灯饰；

7） 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。

8） 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达 到环境接待标准。

服务流程及接待标准 1） 早上08:28必须到岗，执行站立式微笑服务。

2） 在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严 禁与其他工作人员嬉笑聊天（如销售人员、门童等），注意个人行为规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。

3） 有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求， 引导客户，按照客户需求提供所需服务。

4） 客户落座时，为客户拉椅。

5） 客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热 毛巾、饮品并在规定时间内奉上。

6） 获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对客 户所在区域工作人员进行尊称传递。

7） 站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗客 服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。

8） 站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺 装，绿植符合环境接待标准。

9） 客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时 通知咖啡厅岗客服员（或通知巡逻岗客服员）对桌面水杯及沙发桌椅进行整理（或通知巡逻岗客服员）。

10） 客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区 处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。

11） 严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方 可离开。

12） 换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。

三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则

1、会议接待客服员岗位职责 1) 做好会议前的准备工作。

2) 做好会议中的接待工作。

3) 做好会议后的整理工作。

2、会议接待客服员岗位操作细则 会议前的准备工作 1) 接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待 标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否 足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如需处理，立即找保洁员进行清理）。

2) 提前半小时做好会议前的准备工作。

a) 开启空调（空调温度夏天为23度至25度），准备白板笔、白板刷、检 查白板是否干净。

b) 如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面 电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用（把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键）。

c) 需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品（如鲜花、音响等）。

d) 准备茶水：准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注：重 要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠檬水）。

会议中的接待工作 1) 与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的水 迹擦拭干净。

2) 奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。

3) 热饮温度控制在70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块， 并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。

4) 接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后2分钟，第二次为 3分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可， 5) 原则上烟缸内有一个烟头须更换。

6) 呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。

7) 客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打扰 客户的前提下进行。

8) 整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与 会人员的情况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上茶水）。

会议后的整理工作 1) 会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透 气。

2) 规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时交 至现场负责人处。

3) 收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源， 把会议室恢复到会前接待环境。

4) 再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。

四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则

1、营销中心巡检岗客服员岗位职责 1) 确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合 环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。

2) 监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。

3) 其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。

2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则 1) 桌子与沙发之间的距离应保持相对相等（以地面木地板线，地板砖线为标 准），沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不碰到膝盖距离为最佳，凳子与凳子之间的距离应在同一水平线上保持相对一致。

2) 沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一按照一 定顺序摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。

3) 桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一顺序、同一方向摆放，并且 摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对一致，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。

4) 墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。

5) 陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。

6) 桌椅板凳有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持相 对一致。

7) 保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中（“全兴”字样）， 水槽里的水满时要及时清理。

8) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。

9) 确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放 的A3\\\\A4\\\\B5纸。

10) 检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女 性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。

11) 看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示是 否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。

12) 电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。

13) 检查营销中心及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环 境接待标准。

14) 如发现其她客服员工作中有不雅行为及高声喧哗，应立即提醒并纠正，做到 相互监督。

15) 其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗，直 到该客服员回岗，方可离开。

客服专业岗位职责

客服专员岗位职责范文一：

1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；

2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；

3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；

4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；

5) 分公司的FTP申请和下发后的管理；
客户企业邮箱的开通；

6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；
客户网站的非铭万平台的网上推广；

7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；

8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；

9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服；

10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服专员岗位职责范文二：

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

（二）某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

（四）某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

（五）某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客服专员岗位职责范文三：

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服专员岗位职责范文四：

1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4、耐心服务，善待顾客

主要工作：

1、每天营业开始时，迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存／取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

辅助工作：

1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；
楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

客服专员岗位职责范文五：

工作目的：负责公司工程制作、维护，杂志发放，大型活动组织实施等工作职责任务

1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。

2、做好市场材料价格的调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。

3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。

4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。

5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。

6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门提供相关资料。

7、配合其它部门做好各项工作。

业绩标准

1、工作完成质量和效率。

2、主动性和执行力。

3、工作态度。

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