高校餐饮管理三大职能——服务,激励,控制

(中南林业科技大学 后勤集团，湖南 长沙 410004)
摘 要：文章就如何提高高校餐饮管理职能和未来构架进 行了探讨。
关键词：餐饮；管理职能；高等学校
中图分类号：F719.3  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)12—0015—02

高校餐饮实体首先是人的集合体，管理既是对人的管理，也是通过人的管理。管理作为一门 不精确的学问，不同的管理者有着不尽相同的理解。当经营目标确定之后，有效的管理即成 为重要保证。为保持高昂的斗志，向着更高的目标迈进，归根结底是两个事情，对内是融合 人心、员工的凝聚力问题，对外是与事业相伴，与社会方方面面如何共事的问题，且把实现 “效益高，质量好，反映快，成本低”为发展目标；把“管理精细、控制精确、产品精美、 设备精良、文化精深、员工精彩、环境优美、生活和美”作为高校餐饮未来构架。
1 服务

现代汉语词典中对“服务”的定义是为集体、为别人的利益或为某种事业而工作。马克思指 出“服务这个名词一般地说，不过是这种劳动所提供的特殊使用价值，就象其他商品也提供 自己的特殊使用价值一样。这种劳动的特殊使用价值在这里取得了服务这个特殊名称，是因 为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。”马克思的服务理论充分论证了服务劳动也 和一切生产劳动一样，能创造价值和使用价值，服务劳动是社会财富的创造者。也就是说， 服务作为一个经济范畴，是人类社会的一种特殊经济活动及其相互关系的反映。服务的全部 经济活动为社会提供特殊的使用价值，同其他商品一样，有一个劳动过程或叫生产过程，必 须环绕消费者的需要来进行，服务劳动所创造的各种特殊使用价值也称为产品。在商品经济 的社会，服务产品也具有商品形式的属性而投入交换之中。服务产品也是一种特殊形式的商 品，不仅有特殊的使用价值，而且有价值，不仅有社会意义，而且有经济意义。

餐饮中心经理(科长)是学校餐饮工作的计划者、组织者和领导者，又是目标管理的实施者 和管理者，不尽要履行管理的功能，而且要发挥服务的功能。为下属员工提供“方便、快捷 、高效、安全”的服务：①服务好学校中心工作和科研工作，②服务好师生的切身需求 。向员工提出要求，而且要主动为员工完成任务提供和创造必要的有利条件，其中包括对员 工政治上和生活上的关心、工作上的支持和学习上的帮助等，这不禁令人想起小平同志的一 句话：“领导就是服务”。通过优化服务环境，为员工创造事业，为师生创造满意，为所有 者创造财富，为社会创造文明。让员工在艰苦的拼搏中成长进步，起到既服务又育人。从公 共管理学的角度看，一个优秀的团队，一个卓有成效的管理者，做好同师生的工作，是争夺 市场的有效手段，做好餐饮的各项管理工作，则是赢得竞争优势不可缺少的内部基础，做好 同干部、员工的工作，是内部公关的主要目标。
2 激励

激励，从词义上看就是激发鼓励。激励作为心理学的概念，是激发动机的心理过程，通过激 发员工的动机，使其激发增强员工行为的内在动力，调动员工的积极性。营造激励、优化激 励、加强激励，是解放思想加速经济提质增效，实现中国高校餐饮事业又快又好发展的一个 重要举措。以此强化员工的工作动机，让员工从内心感到，在这样的管理者管理下值得朝 着期望的目标努力。
2.1 发挥内在潜力

要注意建立一种有利于某些欲求的环境，美国哈佛大学管理心理学家 威廉·詹姆士在对职工的激励研究中发现，每个职工的智力和体力都有很大的潜力。按时计 酬的职工，如不加以其他激励手段，一般仅能发挥20～30％的能力，因为这样可以保住饭碗 而不被开除，但如果受到充分的激励，职工的能力可以发挥80～90％。这个原理告诉我们， 身为管理者，如果想更好地管理员工，最好的办法是用最广阔的胸怀去激励职工，“激而行 之，可使再山”，这充分说明了激励的重要性。坚持以人为本，激励职工自觉实践科学发展 观，一心一意谋发展，脚踏实地干实事，那么，这个团队就拥有无穷的活力，而立于不败之 地，昂然前行。
2.2 激励的方法

著名企业家管理大师艾科特曾说过：“一个经理人能 够有效地激励他人 ，便是很大的成就，要使一个单位有活力有生气，激励就是一切。你也许可干两个人的活， 可你成为不了两个人，你必须全力以赴，去激励另一个人，让他也激励他人。”激励时要注 意运用相应的技术、技巧和艺术，对不同的人运用不同的激励方法，避如需要满足法、动机 强化法、表彰影响法等各种激励方法，设法让先进更先进，后进赶先进，其中包括我们来之 不易的思想政治工作、精神与物质奖励、与员工建立良好的沟通，让员工参与管理等等，毛 泽东同志曾说过：“政治工作是一切经济工作的生命线。”
2.3 激励的手段

不论采取表扬、奖励的正确法，还是采用批评、惩戒 的负强法，必须在 调查研究的基础上，实行“奖励助劲”和“问责加压”并举，实事求是，有的放矢，注意创 造和保持一种和谐的气氛，多褒少贬。设立诫免谈话制度，为敢想敢干的职工提供舞台，撑 腰打气，对工作不扎实，工作一般化的职工及时诫免，对工作不在状态，能力欠缺，业绩不 佳，发生责任事故等原因的职工，果断地进行工作调整，认识自己的差距，主动改变自己的 行为，使表现一般和较差的员工受到鞭策，积极努力工作，使先进的受到鼓励，保持和发扬 积极行为。出发点要为完成共同目标做出良好成绩，这样有助于提高组织绩效和经营管理水 平。
2.4 保持现有人员稳定并吸引所需人才

增强群体内组织对员工的吸引 力和凝聚力，以及 员工队伍的稳定，并吸引所需人才。有效的人才管理，比如给员工发挥才能提供和创造有利 条件，为人才的脱颖而出创造和谐的环境。给员工施展才华的舞台，不让“三种人”吃亏； 不让综合素质高的员工吃亏；不让想干事会干事的员工吃亏，不让老实人吃亏，对特别优秀 的员工提拔到科(室)领导岗位上来。给员工辅以高薪、不断“充电”和进修深造的机会等 ，可从中消除员工的不满情绪，增强员工的安全感和满足感。
3 控制

控制，从词义上看是对企业内部各项活动的衡量和纠正。其作用在于确保实现目标以及执行 为实现目标而拟定的计划。随着高校餐饮事业又快又好的向前发展，和中国高校餐饮现代企 业制度的逐步建立和完善，控制便成为餐饮各级管理者的重要职能。高校餐饮是一个以创造  经济效益为目的的团队或系统，失去控制的团队是乌合之众，失去控制的系统则是一盘散纱 ，没有控制就没有管理，值得高校餐饮各级管理者在实践中不断探索和总结，一切从实际出 发，灵活多变的控制，可以收到事半功倍的效果。
3.1 自我控制

在目标的执行过程中，不可避免地要遇到这样或那样预想不到的问题，需要及时进行 控制，纠正偏差目标的行为，所谓自我控制是高校餐饮员工把自己执行目标的实际结果，与 预定目标进行对照、检查，通过自我检查，分析、制约和校正，员工的行为符合规范中提出 的要求、工作标准、操作规范，从中找出出现偏差的原因，总结经验，吸取教训，克服困难 ，实现目标。努力创造经的起历史、实践和群众检验的业绩。
3.2 组织控制

针对其高校餐饮的特点，坚持“宏观控制、微观放活、独立运行、共谋发展 ”的原则。组织控制，不排除上级领导和当地卫生监督机关的监督和检查。质量监督科是高 校餐饮的主管科(室)，其职能是代表组织在新形势下负责餐饮实体食品生产加工环节质量 安全监督的考核与管理，对所发生的食品生产安全质量事故和员工的工作差错进行处理。马 克思曾经指出：“凡是直接生产过程具有社会结合过程的形态，而不是表现为独立生产者的 孤立劳动的地方，都必须会产生监督劳动和指挥劳动。”帮助目标承担者展开工作，对工作 目标的实施差异进行及时调整，采取措施纠正实施过程中因方案或职工产生的与实际目标之 间的偏差，对于以往在某项工作中经常出现的失识或错误的地方，要专门询问这类问题，或 亲自询问检查这类问题，通过定期检查和考核职工的工作质量、服务态度、目标完成进度、 目标完成质量和目标的均衡协作，从中及时发现问题和差距，完成预期目标和目标的最终实 现。
3.3 制度控制

规章制度是围绕管理目标而拟定的有关管理经营方面的各项规则、章程、合同、办法 、措施和制度，通过规章制度，明确责、权、利，从而使经济行为受到规章和程序的约束， 增强可控性。同时，职工的行为价值就有了评价标准，从而使经济活动就脱离了人治，让位 于体现客观经济规律的、群众认可的规章制度来治理，在制度面前人人平等，实行可控性和 权威性，达到控制的作用。

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