浅谈以人为本理念在高校图书馆服务中的实施
(内蒙古财经学院 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010000)
摘 要：党中央提出以人为本，共建和谐社会。高校图书 馆应随着形势的发展，更新理念，以人为本，实施人性化管理。文章对人性化服务理念的内 涵、人性化服务理念的实施进行了论述，使高校图书馆通过人性化管理，来变革自身的工作 内容和方法。
关键词：高校图书馆；以人为本；图书馆服务
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)14—0103—01
近年来党中央提 倡 全社会共同创建与发展和谐社会，这是当今社会发展的一个共同主题。现代信息技术的快速 发展，使得信息的产业、存储、传递和获取发生了急剧变化。高校图书馆必须随着形势的变 化，抛弃传统守旧的服务理念，以人为本，提倡人文关怀，实施人性化服务，不断改善和提 高管理模式，不断变革自身的工作内容和方法，充分挖掘图书馆的服务潜力，创建服务品牌 ，明确办馆思路。目前高校图书馆发展事业出现偏差，主要表现在：真对本专业学术方面的 研究过多，忽略了读者的人性化服务，多以强硬的管理手段和大众化服务为主，禁忌多于引 导，惩罚多于教育。笔者认为，从服务理念到服务环境，服务场所的转变同样能够提升图书 馆的整体水平，树立图书馆的崭新形象。
1 以人为本服务理念的内涵
以人为本服务理念实际就是人性化服务理念，是高校图书馆工作者针对读者服务采取的富于 人性味的服务方式，不是机械地将工作中的各项制度及工作规范墨守陈规的运用到工作中， 而是采用灵活的跟据不同服务对象采用不同的富于人性格调的服务方式。其核心是：在图书 馆的服务过程中体现以人为本的思想，满足广大师生的需求，实现人生的价值，体现人文的 关怀，用读者第一的敬业精神创建美好和谐的图书馆服务理念，是读者与馆员之间产生的一 种人文形式的互动。其特点是：在读者服务中馆员应具有良好的职业道德，有无私奉献的精 神，良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，读者服务没有强化的条文，它应当打破条 条匡匡的束缚，它应该对师生的需求投入人的感情与人的思考，用服务人员与读者之间对等 的感情和换位思考来规范自己的服务范畴，使图书馆的读者服务工作有了灵性有了温暖。图 书馆在设施与服务上推行以人为本的服务理念，能进一步提升高校图书馆整体形象和服务水 平，拉近与读者的距离。充满人性味的读者服务和优雅的环境给读者以宾至如归的感觉。总 之，以人为本双向和谐的服务理念是当今高校图书馆办馆标志。
2 以人为本服务理念的实施
2.1 转变服务理念
高校图书馆要吸引读者，使之真正成为大学生的第二课堂，必需更新服务理念，办馆方针要有所充实，要用人性化服务的思想指导图书馆的各项工作，以文献为中心 向读者为中心转变，一切工作要围绕读者服务展开，将“读者第一”的口号落到实处，只有 第一好的馆员，才能提供一流的服务，只有一流的服务，才能体现“读者第一”的宗旨。
2.1.1 工作人员要改变工作作风和工作态度，要注意语言文明，要以平和的语调面对读 者，语言文明的程度能直接影响服务质量。近年来，许多高校图书馆在读者服务窗口规范了 文明用语，明确列出了部分禁语，如：“有意见找领导去” 、“借什么书快点”、“到点 了快走”等等，这都体现了读者服务工作向人性化服务的转变。
2.1.2 工作人员面对 读者时是用微笑相迎，而不是用冷面相对，这对于读者的感受大不一样。心理学家研究指出 ：人际交流与沟通有百分之七十是通过无言无声进行的，人们的面部表情和身体动作，其意 义比口头语言更广泛、更含蓄，所以馆员要研究并利用体语来与读者进行交流，对读者微笑 服务能给读者留下美好的形象，获得理想的服务效果。
2.1.3 国内有些高校图书馆由于长期受传统服务理念的束缚，在学校寒、暑假期及“五 、一”、“十、一”长假期间随学校一起放假，在这种非以人为本服务理念的影响下，图书 馆在读者中的形象受到冲击。因此，要转变服务理念，调整假期开馆时间，使假期读者也能 够有学习场所，有利于提高图书馆的形象和书刊的利用率。总之人性化服务是读者服务工作 的底线，是做好读者服务工作的基础，让读者与图书馆工作人员零距离接触，使服务更加顺 应人性。
2.2 完善服务方式
共同达到社会和谐是党中央一直提倡的国策。随着以人为本服务理念在高校图书馆的逐步深 入，给工作的开展注入了更多的人性化因素。
2.2.1 实行超市化服务模式，施行开放 式空间格局，让馆藏书刊藏、借、阅一体化，使读者如鱼得水一样在知识的海洋中自由畅游 。我馆实行开架借阅后，读者到馆人数成倍增长，书刊的利用率明显提高，拒借率明显下降 ，读者省去繁索的借阅手续和等待时间，可以到书库任意挑选自己所需的书刊，图书馆与读 者之间的矛盾大大减少，读者对图书馆的满意度明显提高。提供自助式服务给读者留下了书 中有人、人置书海的美好意境，自助式服务还为学生进行素质教育提供了广阔的实践空间。
2.2.2 多渠道、多途径为读者提供服务。服务方式的多样化也是人性化服务特征的重要 体现。国外大学图书馆在读者服务方式上，名目繁多，对大学生日常生活、学习以及娱乐提 供尽量的帮助。国内高校图书馆近年来也较为注重服务方式的多样性，对团体或个人提供各 类的专题服务、学科服务、跟综服务、特色服务，使读者饱尝了图书馆高质量服务带来的温 馨，一些大学图书馆为读者提供了休息室、饮茶室、吸烟室，有些大学图书馆还为专门读者 提供了研究室、学习室之类的专门用房供读者使用，这些都进一步体现了高校图书馆的服务 向人性化服务的转变。
2.2.3 延长开馆时间。
让读者有充裕的业余时间来利用图书馆，来丰富课堂以外的知识。高校图书馆应在开馆时间 上向公共图书馆靠近，尽量延长开馆时间，为读者在节假日提供学习场所。高校图书馆应做 到寒、暑假及节假日不闭馆，馆内的任何公务活动也不能影响正常开馆，保证开放时间的完 整性和连续性，为读者充分利用图书馆提供时间保证，进一步提高图书馆书刊资料的利用率 。
2.3 改善阅读环境
高校图书馆的服务意识，服务水平及阅读环境对师生利用图书馆的心里有很大影响，师生的 满意度是由图书馆的各项服务来决定的，图书馆的阅读环境对读者的阅读愿望和阅读效率有 直接的影响。大学图书馆的阅读环境是要为老师和同学创造赏心悦目的助读环境，通过精心 设计、精心布置、精心营造，让广大师生感觉到即舒适，又有浓郁的文化氛围，以此激发他 们阅读学习的兴趣。目前许多大学图书馆的新建馆舍选用环保材料，以宽敞、明亮、宁静、 温馨为主旋律来进行馆内装饰，图书馆内大厅、走廊、阅览室等场所布置一些盆景、花卉， 以此来衬托出绿色盎然的文化氛围，阅览室窗明几净，在宽敞的墙壁上配挂伟人、名人的画 像及格言，显出环境的生机盎然，自然成趣。使读者强烈地感受到环境与人的和谐。
总之，图书馆开展以人为本的人性化服务，是在宣传以人为本，实践以人为本，把更多的大 学生吸引到图书馆来，使他们享受到知识的熏陶，得到知识的启迪，收获知识的成果。以人 为本服务理念是一项系统工程。也是一个永恒的办馆方针，只要我们坚持以人为本的人性化 服务，图书馆事业就一定会充满生机与活力。
［参考文献］
［1］ 王进伟.当代图书馆读者服务的特点.国家图书馆学刊,2003，(3).
［2］ 付军.图书馆服务五原则.中国图书馆学报,2003,(3).