客户经理如何搞好与零售客户的沟通

沟通是一门学问。和零售客户进行有效沟通，是客户经理日常市场走访的一项重要工作内容。通过和零售客户的接触，也可以直观地反映出客户经理的社交能力与素养。其效果如何，不仅会给自身的工作带来一定的影响，同时对树立行业形象也能起到重要的作用。和零售客户进行有效沟通，在一定程度上为更好地提高零售终端业户的忠诚度奠定了良好的基础。如何搞好和零售客户的沟通？笔者认为，应做到以下几点：

　　沟通的主题要突出。客户经理肩负着商品推销员、政策宣传员、客户联络员、信息收集员及客户服务员的职责，日常工作繁琐而复杂，但搞好和零售客户的沟通是提高工作效率，融洽与零售客户关系的前提，其重要性不可小视。客户经理在和零售客户沟通时，应该抓住沟通的主线，主题一定要突出，以免浪费走访工作中的宝贵时间。所以，在下市场走访之前一定要做好和零售客户沟通的计划，明确沟通重点和沟通内容，并且围绕这个主题及内容和零售客户进行沟通，不要无计划、无主题地想到哪儿说到哪儿，没有一定的层次和目标。这样不但起不到沟通的作用，有时反而会引起零售客户的反感。

　　沟通的态度要诚恳。客户经理要想和零售客户达到真正意义上的沟通，在和零售客户的交流过程中态度就要随和，不能摆出一副公事公办的姿态，打官腔、摆架子，这样很容易让零售客户反感，从而造成沟通失败或效果不明显。在和零售客户沟通时，客户经理一定要端正思想，态度诚恳，真正把零售客户当作上帝来看待。客户经理只是零售客户的服务员，而不是零售客户的领导者，只有使沟通在友好和谐的气氛中进行，才能和零售客户达成共识。

　　沟通的语言要简洁。客户经理在和卷烟零售客户的沟通过程中，一定要做到语言简洁、明了。除了必要的问候语外，要用简单的言辞尽早进入沟通主题，这样既能节约走访时间，又能使零售客户尽快进入角色。在沟通时，有的零售客户很健谈，交流时很有可能脱离主题，此刻客户经理不能忘记自身的主要职责而和零售客户闲侃，应尽快把零售客户的谈话引向主题，尽量少说题外话。只有这样，才能使沟通工作取得事半功倍的效果。

　　沟通的时机要把握。客户经理一定要把握好时机和零售客户进行交流。如果零售客户正忙于生意或其他事务，根本没有时间和你沟通，作为客户经理此时就不要去和零售客户进行交流。

　　沟通的尺度要把握。客户经理在和零售客户的日常沟通过程中，一定要有冷静的思维，及时把握沟通的尺度，不要出现影响与零售客户关系的言辞。

　　和零售客户进行有效沟通，是客户经理做好市场的关键。在日常的工作中，客户经理只有不断充实自己，才能提高驾驭市场的能力，才能在沟通中取得实效。

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