如何与零售户沟通

在卷烟营销客户经理的岗位上，与零售户打交道是自身本职工作，由于零售户区域性的语言文化差异，文化水平的参差不齐，经营业态、心态各不相同，沟通的方式和效果也是不同的。正如大多数客户经理所描述的那样，某某零售户比较刁钻，某某零售户性格怪辟，某某零售户怎样怎样……其实我认为如何与零售户进行及时有效的沟通，不仅是营销工作的一个方式方法，它还关系到我们工作质量的好坏，关系到客我关系的发展，关系到客户利益能否得到保障。那么，应该怎样与零售户进行有效地沟通呢？

　　首先，我们来了解一下什么是沟通。沟通是人与人之间传递信息和交流感情，并获得理解的一种方式，它主要通过语言和肢体动作来完成。作为一名客户经理，在和零售户打交道时要做到不卑不亢，有礼有节，既要使零售户感到对他们的重视和尊重，也能让我们更多地了解和掌握第一手的信息资料。

　　其次，在沟通中要注重三个词语：真诚、简短和沉默。

　　其中真诚是最重要的，因为它可以促成相互之间的信任。没有信任，就没有双方心灵的交集，也就不会有沟通。林肯曾说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。在服务导向的经济中，真诚比以往任何时候都重要。特别是针对一些性格古怪冷辟的零售户，他们看问题往往过于偏激，不喜欢听别人的说教。与这样的人打交道，唯有以诚感人，以信服人，以德报人，方能达成相互间的沟通和理解。

　　简短，是指与零售户沟通的过程中，语言要尽量简短精悍，避免使用过于文绉绉或书面性太强的语言，要有意识地使用形体语言，如：表情、身体姿势等。

　　“沉默蕴涵着一种艺术，沉默也蕴涵着雄辩。”2000年前西赛罗曾这样说，但是在今天，这句话也同样适用。当零售户性情激动，大有与你争吵之倾向时，作为一名客户经理，你不防以沉默来回应，将他的动向转移，待他顾自的发泄完情绪，你也就找到了问题的“关键”所在，这样的沉默也是提供自己可以思考而不受他人打扰的机会。

　　此外，在与不同零售户的沟通中，还应注意方式方法上的不同。人们常说，看什么人说什么话，我们做营销的也要做到这点，针对不同类别、不同需求的零售户，要提供差异化的服务，有的侧重于营销案例的分析，有的侧重于品牌经营的管理，有的侧重于未来销售的走势，有的侧重于紧俏烟的货源分配，有的侧重于邻里之间的拉家常……

　　无论怎么的沟通方式，都是为了达到一个目的，就是让零售户满意，满意我们客户经理的服务，满意烟草商业企业的服务，使他自觉自发地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员，从而为下一步实行“按客户订单组织货源”打下坚实的市场基础。（作者单位：营销一部）

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