陕西咸阳市公司服务客户卷烟经营上水平侧记

“听开商店的人说，以前想要办得烟草专卖许可证就必须到县城烟草专卖服务大厅去申请，费时又费力。最近，我在曹家店村开了一间小卖部，便抱着试一试的心态，向设在新民镇的卷烟专卖管理营销服务大厅递交了卷烟经营申请书，并没报多大希望。谁知，在我递交了申请书的当天下午，烟草公司就来人对我的门店进行现场查看……”笔者3月18日深入咸阳市彬县新民镇曹家店村采访时，卷烟经营户魏大海满心欢喜地述说办证的过程，“自从我们小镇上有了农村客户服务大厅，我们办事方便多了。”

今年以来，咸阳市烟草公司沉着应对金融危机带来的影响，把服务“三农”作为支持新农村建设的统领性思路，从专卖管理、市场营销、文化建设等各个方面加强对农村市场的管理控制和营销服务，着力打造农村服务网络，把开拓农村卷烟市场作为卷烟上水平的重要举措，努力提升服务质量和水平，指导农村零售客户科学经营，引导农村卷烟消费，扩销量，提结构，上水平。

加强队伍建设融洽客我关系

“以前我总认为，我和消费者的关系就是单纯的买卖关系，但烟草公司教会了如何去经营，让我转变了观念：卖烟不光是为了挣钱，更重要的是挣来人气，经营出水平。”零售客户张平笑着说。

为了提高卷烟零售客户的经营水平，提高市场整体经营能力，建设良好的卷烟销售软环境，促进卷烟经营水平目标的实现，今年以来，咸阳市公司从加强“三员”队伍建设入手，努力提升客户服务水平，推进网络运行质量全面提升。

进行角色互换——我为客户站柜台

咸阳市公司在客户经理队伍中开展“我为客户站柜台”活动，要求每名客户经理在自己辖区内选择一至两名具有一定经营规模、信誉度好的客户，每周至少安排1天时间（每天不能少于3小时）亲自到所选客户的经营场所站柜台，给客户当营业员，直接参与卷烟经营，帮助他们做好柜台陈设、销售记录、库存盘点、赢利核算、新品培育等工作，并以书面形式详细记录每次站柜台的具体内容，按月对活动开展情况进行总结分析。同时，利用每周例会时间，组织客户经理就“站柜台”过程中发现的客户经营问题进行研讨，为客户制订合理的解决方案。通过这项活动的开展，客户经理亲历客户经营的方方面面，及时发现和解决客户经营中存在的问题。

坚持“三民”宗旨——延伸管理服务线

为了切实解决农村市场管理服务不到位的问题，咸阳市公司坚持“执法为民、管理利民、服务便民”的宗旨，确定了“延伸服务、覆盖到位、提升水平”的农村管理服务的工作思路，进一步推进农村客户管理服务大厅建设，全面实施“客户管理前移化、客户服务理念化、拜访时间合理化、服务差异人性化、终端指导及时化、品牌培育对路化、客户培训固定化”等一些列的措施。客户经理、专管员常驻基层，专销结合，三员互动，全天解答客户、消费者疑问，全方位开展各项业务工作，实现了县城办公到农村现场办公的转变，真正把管理和服务的触角下伸到农村，缩短了与农村零售客户的距离，方便了农村零售客户的经营，解决了农村零售客户和农民需求，使农村卷烟市场更加规范。

农村烟草专卖服务大厅还提出了“一切从客户出发，一切为客户着想，一切为客户服务”的服务承诺，上门为贫困、残疾人客户办理烟草专卖许可证。逢重大节日，婚丧嫁娶，送上贺卡，提供帮助。在农忙期间，工作人员深入田间地头，边帮助客户干农活，边了解客户需求、宣传政策和信息，使卷烟客户真正感受到了企零一家亲的一条龙服务。

实施标准配送——提升服务水平

卷烟配送是直面每位零售客户的服务工作，直接影响着整体的服务质量和水平。咸阳市公司加强卷烟配送服务工作程序化、标准化建设，强力推进全市卷烟配送标准化服务工作。完善了《卷烟配送服务工作规范》，从服务理念、服务礼仪、服务程序、安全管理以及突发事件应急预案等制定了详细的标准和要求，并组织全体配送人员进行学习培训，并结合配送服务工作规范的实施，组织开展各种形式的“比、学、赶、帮、超”标准化服务配送岗位劳动竞赛活动，促进配送服务工作规范的落实，提高为客户服务的水平。

在配送服务工作标准化活动开展过程，配送人员主动把标准化服务工作与解决配送服务工作存在的问题有机结合起来，特别注重了对偏远农村的送货质量，着重解决与客户交接手续不清引发纠纷这一困扰送货服务的突出问题，实行客户当面验收、订购小票签字确认规定，规范送货服务程序和标准，避免产生不必要的矛盾。同时，加强对配送服务的监和客户投诉工作的处理，全面实施配送服务工作规范标准督促检查，坚持定期深入市场，监督检查送货服务人员配送服务工作规范的执行情况，定期走访客户，征求客户的意见和建议，促进了卷烟配送服务质量的提升，保证全区客户服务标准和水平的整齐统一。

推进零售店建设提升客我形象

去年以来，咸阳市公司就在全市开展卷烟零售终端客户货架空间管理和建立卷烟品牌体验中心工作，进一步深入推进卷烟零售店标准化建设工作，丰富零售终端建设的内涵，提升零售店形象，增强零售客户经营能力。这项工作的开展，除了发挥品牌培育方面的作用外，也成为烟草工商企业与消费者进行有效沟通的桥梁，有效拓展卷烟经营上水平的工作途径。

“以前，顾客买了烟就走，交流的机会很少；现在就大不一样了，给顾客递上一支新品卷烟，话题也就有了，关系也拉近了，烟也不愁卖不出去了。好的营销方法会带来好的效果，这次我真的体验到了。”提起卷烟零售终端客户货架空间管理和建立卷烟品牌体验中心，三原县零售客户程雪峰高兴地说。

今年以来，咸阳市公司充分利用和发挥咸阳标准化零售店建设起步早、水平高、覆盖面广的这一优势，以品牌宣传培育为主线，以进一步规范经营形象，提高客户盈利水平，搭建烟草工商企业协同培育品牌平台为目标，充分利用卷烟经营示范店货架和店面空间资源，深入开展卷烟零售终端客户货架空间管理和卷烟品牌体验中心建设工作，推动卷烟零售终端建设向更深层次发展。

在该项活动中，以规范零售客户卷烟货架陈列，并在货架中心位置设立由公司统一管理的卷烟品牌宣传培育专区为手段，指导客户进行货架空间管理。同时，在有条件的零售店设立卷烟品牌体验中心，开展卷烟品牌评吸及消费者购买行为等信息的收集工作，使零售客户成为烟草工商企业和消费者之间沟通的桥梁。

首先组织客户经理在客户中开展货架空间管理和卷烟品牌体验中心建设宣传动员工作，对示范店经营规模较大、店面宽敞整洁、地理位置优越、诚信度高的客户进行重点宣传，按照客户自愿的原则，选择少量的客户进行试点。在试点户货架上设立卷烟品牌培育展示专区，并在卷烟展示专柜中进行盒包展示。同时，在有条件的试点户门店设立卷烟品牌体验中心，通过投放宣传品、消费者现场品吸卷烟等，开展相关调查工作。

在试点工作开展的基础上，依据客户和市场情况，合理布局，分阶段逐步推广。截至目前，全市已有1000多户零售客户规范了货架空间管理，建立品牌体验中心32个，通过对新品、重点推介品牌实行专区上柜、重点培育，使消费者更多更深地了解了品牌的特点。

深化终端文化建设实现客我共赢

咸阳市公司围绕“诚信立身、守法为本、服务社会、营造和谐”主题，秉承“为客户创造价值、倡导客户践行‘两个至上’、助客户实现梦想”的核心理念，开展了卷烟零售终端文化建设，用烟草企业文化塑造、凝聚客户。今年，咸阳市公司全面深化卷烟零售终端文化建设，以客户队伍整体素质的提升来进一步推进卷烟经营上水平。

走进咸阳市乾县的大街小巷，会发现每一家店内醒目地张贴着“和为贵”、“信为先”条幅，还有卷烟品牌促销海报、禁止未成年人吸烟立式牌。绿色醒目的品牌展示柜，美观、实用的卷烟陈列，墙上张贴的承诺制度、文明礼仪制度、守法经营、安全卫生等制度等，在规范客户经营行为的同时，也充分展示了烟草营销理念、服务宗旨和文化内涵。通过零售终端文化建设活动的开展，全县卷烟销量、销售收入、毛利等经济指标大幅增长。广大零售客户卷烟品牌陈列客户卷烟销售比过去明显增加，客户规范、自律意识增强，诚信、守法、服务社会的经营理念提升。

市公司还开展“五好”零售户评选活动，聘请专业人员为零售户进行文化教育培训讲座，分批组织客户到咸阳进行参观学习，给卷烟零售客户搭建了交流和学习的平台。现在除了市局及各县局组织客户开展各种活动外，一些零售户“客户之家”都组建了自己的活动中心，客户自发组织起来，开展丰富多彩的文娱活动。

咸阳市公司的努力没有白费，卷烟生产经营实现更高水平的发展。一季度，累计销售卷烟5.09万箱，同比增长8.72%，完成全年任务的30%，卷烟经营实现季度“开门红”。实现税利1.12亿元，同比增长26.15%，为全面完成今年各项目标任务开了个好头。