实施客户关系管理战略,推动卷烟销售网络建设

     经过多年来的创新与发展，我国卷烟销售网络建设已经进入以提高网络管理水平、运行质量、市场控制力和增强企业竞争实力为重点的新阶段。作为旨在健全和改善商业企业与客户关系的新型管理系统，客户关系管理（CRM）的导入势必对卷烟销售网络建设产生重大的影响。

    一、卷烟销售网络建设应用CRM的必要性

    （一）应对WTO挑战的需要

    目前，我国烟草行业作为市场化较低、竞争力较弱的行业，并不具备与国外烟草抗衡和竞争的明显优势，卷烟的科技含量及质量同国外烟草相比也存在一定差距。CRM既是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，也是企业利用网络技术进行营销管理的创新，它对提高企业核心竞争力、增强企业发展后劲有着极其重要的意义。

    （二）适应经济全球化和市场竞争的需要

    随着经济全球化的发展，市场竞争的主流逐步由以企业追逐利润为导向发展到以客户的需求为导向。如何有效地避免既有客户的流失，强化企业和客户的关系？以客户为中心，倾听客户的呼声和需求，对不断变化的客户群体，提高反应能力则成为解决问题的关键。卷烟销售网络建设，迫切需要一个崭新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力，以适应新形势的发展和要求，这就用到客户关系管理。

    （三）深化卷烟销售网络建设、增强企业核心竞争力的需要

    在卷烟销售网络建设中导入CRM的好处有两个方面：一是通过对客户信息资源的整合，实现资源共享，为客户提供更快速、周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；二是通过对业务流程的重新设计，更加有效地管理客户关系，降低企业成本。

    二、卷烟销售网络建设实施CRM的“五步法”

    第一步，确定客户。要建立起在信息技术支持下的客户档案，形成一个系统的、互动的营销数据库。包括主要客户的基本资料、信用等级、经营情况等资料；与客户交流、沟通的信息，销售进展情况；市场研究和消费者研究等方面资料。

    第二步，客户细分。不同的客户对企业有不同的价值，从某种意义上来说，客户细分就是要建立自己的客户价值金字塔。企业熟悉的“二八法则”，即指20%的重点客户创造了80%的利润。这20%的客户就是企业的大客户，也称“最具价值客户”。其次是“最具成长性客户”，如果对这部分客户加以特殊对待，他们有可能成为“最具价值客户”。还有一部分是“低于零点客户”，他们对企业没有明显的长期价值，但仍会给企业带来利润。

    第三步，客户互动。通过对ABCD四类客户实行分层服务，重点服务AB类户、带动C类户、压缩管理好D类户，来实现与客户的互动。

    第四步，启动CRM。CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持，CRM系统的许多目标都难以实现。要以较快盈利为出发点，一步步推进CRM进程，分头落实。

    第五步，开发个性化产品和服务。以此来满足客户对现有产品的多样化需求，增强企业的灵活应变能力。

    三、全面实施客户关系管理战略，推动卷烟销售网络建设

    在工作中应着重做好以下几方面：

    （一）更新观念，树立服务意识

    在新形势下，必须转变思想，一切以满足客户需求为出发点，将服务建立在情感营销和关系管理之上，贯彻于每一个环节，即建立起客户满意工作体系，做到服务流程化、标准化和一致化。

    （二）加强领导，强化培训，树立全员意识

    CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，涉及到整体规划、创意、技术集成和内容管理等多项工作。因此企业的决策者、管理者，一定要重视客户关系管理，认真制定以客户为中心的卷烟销售网络建设策略，大力宣传以客户为中心的服务思想。同时，要让企业员工参与进来。要求他们与客户积极交流、获取需求信息，努力成为客户的拥护者。并对他们进行培训，使其充分认识到实施CRM的必要性。

    （三）突出以客户为中心的业务流程，提高运行效率和服务效率

    设计和重组新的业务流程，是CRM系统的一条基本原则。实施CRM必须从业务流程重构起步，以供货快速、准确，交易流程简便、高效，沟通渠道及时、顺畅，服务高效、高标准来提高客户满意度，提高网络运行质量和效率。

    （四）建立客户满意度衡量体系

    在卷烟销售网络建设中导入CRM，一个重要目的就是要提高客户满意度和忠诚度。如何来清楚地了解客户对企业的满意度，不能单纯地着眼于投诉或致谢的客户，要进行客户满意度衡量。即利用客户满意度调查表等书面形式，形成持续不断的调查、分析记录，并据此制定相应的处理和解决方法。

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