计分制诚信等级管理作用显著

    从2004年初开始，山东淄博市张店区烟草专卖局推广计分制诚信等级管理，有效地增强了市场监控能力，建立起规范有序的市场秩序，为卷烟经营工作创造了良好的市场环境，推动企业经济效益的进一步提高。现就计分制诚信等级管理的意义和作用阐述如下：
    实施计分制诚信等级管理是适应市场经济、打造诚信烟草的客观需要。“人无信不立，企无信不兴，市无信则乱”。卷烟零售户在其经营中有最低限度的道德底线可遵循，能够带来良好的信用关系、稳定的客户群以及不菲的社会效益。作为烟草专卖管理的一种新理念和新方法，计分制诚信等级管理不失为建设卷烟市场诚信体系、加强行业自律、宣传烟草形象的一个极好的载体。它一改过去单一的行政手段，通过法律、行政、经济、教育等综合手段，促使烟草管理者和经营者依照国家法律、市场规则和商业道德，自觉以诚经商、以情服务、以勤获利，在打造诚信烟草方面做出了有益的尝试。
    实施计分制诚信等级管理是提高市场净化水平、完善卷烟市场秩序的必然要求。随着市场经济体制的建立和完善，随着中国入世后社会环境的改变，要求烟草专卖管理围绕企业展开公平竞争创造良好的制度环境和市场环境这一核心出发，通过改进工作方式或方法，提高烟草专卖管理工作的效率和效果，进而提高消费者和经营主体对烟草专卖管理的满意度，来进一步完善市场秩序。而计分制诚信等级管理正是在国家赋予的权力范围内，以制度建设的形式把管理市场的职能落到实处。
    实践中，张店区局按照《计分制诚信等级客户管理实施办法》的要求，依据辖区内零售户的诚实守法和经营信用情况，将他们划分为A、B、C、D四个等级。其中A类客户为具有一定规模、销量大、诚信守法的零售户，对其作为重点客户进行服务，且在政策上给予重点倾斜或扶持。D类客户为不诚信经营、卷烟销量小且经常违法违规的零售户，该类户不享受卷烟批发优惠价，对其主要体现个性化服务，除增加拜访次数、进行服务攻关外，还要加强教育培训，促使其向诚信户型转变。B类客户为诚信守法户，但卷烟月销量低于A类户，C类客户其销量低于B类户，为一般守法户，此两类客户系卷烟零售户中的生力军，在服务和管理方面主要体现亲情化服务和信任型管理。按照分类服务和分级管理的要求，对A、B、C、D四类户型除在奖励或扶持政策上区别对待外，在检查频次上也不相同(A类户每月不少于1次，B类户每月不少于2次，C类户每月不少于3次，D类户每月不少于4次)，做到有针对性地对不法户进行查处。
    实行计分制诚信等级管理是顺应社会环境变化和烟草形势快速发展的需要，它对提高专卖管理水平的作用体现在以下几个方面：管理理念上，将管理寓于服务中，由过去的单一处罚型提升为综合服务型。管理方法上，行政与经济手段相结合，提供个性化、差异化服务。在管理软件上，具备查询、自动计分、动态跟踪等功能。计分制诚信等级管理的实行不仅强化服务意识，且对烟草行业访销、送货到位情况、诚信服务情况也是一种监督管理，做到以诚取信、以诚取胜。
    此外，计分制诚信等级管理的实施，为专销结合找到了一个良好的方法，解决了专销结合工作机制问题。因为计分制一个很明显的特点就是改变了过去单纯以销量评定零售户的做法，它把经营能力和守法情况综合起来进行评价，为经营户创造了一个公平、合理的竞争环境。专卖部门与销售部门通过市场共同管理、经营共同服务、考核共同评分，紧密地结合在一起。
    计分制诚信等级管理是在对过去乃至现在的方法和经验不断审视、修改和完善的基础上，发展而成的一种科学的管理方式。随着它的日臻完善，正发挥着越来越重要的作用。具体说来，它密切了“四个关系”：
    密切与市场的关系，实现由我控制、归我管理。通过推行计分制诚信等级管理，运用现代信息网络技术，可以清晰地了解卷烟零售户的经营状况、守法状况，从而掌握整个卷烟市场的脉搏，有的放矢地解决市场运行中的薄弱环节，增强市场监控能力。建立良好的卷烟市场秩序，可以促使零售户自律，较好地增强了市场监管效果，可以使卷烟市场管理的针对性进一步提高。
    密切与零售户关系，实现服务增值、服务创值。专卖稽查人员从传统的思维方式和行为做法中摆脱出来，与零售户互为公开承诺、互为诚信经营、互为监督服务、互为公开评分，不仅把对经营户的管理由管理型向服务型转化，在对守法、信誉度较好的零售户减少检查频次的基础上实行政策倾斜和优惠（如重点牌号、紧俏名优卷烟优先供应，价格执行批发特优价），实现提高客户满意度、忠诚度和贡献度的三度服务。而且能够通过计算机管理信息系统分析零售户的动态情况，在市场检查频度和方式、货源供应建设、许可证年检等方面采取不同的服务管理措施，形成以服务和教育为主，监控和惩罚为辅的市场监管机制。
    此外，通过与卷烟零售户的交流获取市场需求信息，一方面掌握其经营趋势和市场走向，重点为零售户分析市场动态，引导消费；另一方面，零售户可通过举报电话、上门投诉等形式监督专卖部门行为，营造良好的经营外部环境，卷烟经营户满意度进一步提高。
    密切与消费者关系，力争满足供应、积极引导。计分制的实行不仅能让专卖人员掌握零售户的守法经营状况，还能通过诚信卷烟零售户的评选与奖牌的发放，准确地向消费者反映出零售户情况。从这一角度看，消费者将更方便地选择信用好的零售户为自己服务，减少不诚信行为的概率。此外，通过与零售户的交流获取市场需求信息，促使企业在自身能力允许范围内尽量满足消费者的这些要求，并积极引导消费，实现与消费者的互动式交流、服务。
    密切与卷烟经营关系，实现专销一体、信息共享、职责分离。通过计分制的实施，“诚信厚德、勤奋睿智、共创共享”的企业文化氛围形成，专销人员牢固树立起服务意识、诚信意识、信用意识，形成共同的诚信价值观，结合更加紧密。
    计分制涉及零售户合法身份识别体系、等级评价体系、管理服务体系三个重要环节，需要大量的基础数据为支撑。因此，做好以下几点工作十分重要：加强宣传教育，营造良好的信用环境。加强队伍建设，树立服务意识和务实作风。以信息化推动管理服务标准化、规范化。

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