关于在卷烟商业企业构建ISO9000质量管理体系的探讨

内容提要
     ●建立质量管理体系，能有效提高卷烟商业企业的管理水平，有效增强卷烟商业企业的市场意识和市场竞争能力。
     ●推行质量管理体系，应该坚持“四个结合”，做好“四项工作”。
     ●贯彻和认证ISO9000质量管理体系标准，涉及经营管理理念的转变、各部门的协调配合以及管理标准的推行与监控等复杂过程，因此，其成功与否在于各级管理人员的认识和工作投入程度的高低。

    烟草商业企业要实现可持续发展，在社会上树立良好的企业形象，就必须加快建立现代企业高效、稳健、创新、优质的质量管理体系，切实提高企业管理水平，打造卷烟商业企业的竞争优势。
    ISO9000体系是世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，是一套对产品的生产、经营、服务过程进行质量控制管理的文件体系。通过建立内部完善的自我约束及监督机制，使管理达到规范化、制度化、程序化、科学化。实施ISO9000标准是加强和完善质量管理工作最有效的途径和举措。

建立质量管理体系是完善卷烟商业企业内部管理的有效途径

    通过质量管理体系的建立和实施，卷烟商业企业能够找到一条加快经营机制转换、完善内部管理的有效途径，主要体现在以下三个方面。
    建立质量管理体系能有效地提高卷烟商业企业的管理水平。通过建立服务质量管理体系，促使企业从传统管理方式向现代企业管理转变，步入标准化、系统化、规范化的轨道。ISO9000质量管理体系详细而明确地规定了企业各部门、各岗位的职责及权力，建立健全了可操作的质量管理工作程序，明确了各项管理职责和工作程序，使各项工作有章可循，这样会极大地提高工作效率，降低管理成本。
    建立质量管理体系将有效地增强卷烟商业企业的市场意识和市场竞争能力。通过贯彻和认证ISO9000质量管理体系标准，企业一方面向市场、向客户证实自身有能力满足顾客的要求，能够提供合格的产品、服务，另一方面产品、服务的质量也确实能够得到稳定与提高，从而增强企业的市场竞争能力。质量管理体系的核心就是最大限度地提供满足客户和其他相关方需求和期望的产品和服务，并使客户满意。推行质量管理体系将促使卷烟商业企业努力学习和借鉴国际先进的管理理念、经营思想，建立并不断完善符合自身实际的管理机制和服务体系，使卷烟商业企业的服务尽快纳入符合国际标准的规范化、标准化、科学化轨道，最终形成服务体系自我优化的良性机制，从而有效地提升卷烟销售服务的质量。通过质量管理体系的实施，企业员工的整体素质将得到明显提高，市场意识、客户意识将得到加强。
    建立质量管理体系是加强企业文化建设的有效载体。制度文化、精神文化、物质文化是企业文化的三个方面，建立质量管理体系能将这三个方面有机地结合在一起。在一个组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化的精髓又是该组织的经营理念，是员工信心力量的源泉。在建立质量管理体系的过程中，各级管理者务必以身作则，在企业内部建立共享价值观、公平公正观和涵盖职业道德与社会道德的伦理观，为员工营造一个压力与动力共融共存的工作环境。贯彻ISO9000质量管理体系标准工作是企业追求进步、文明的表现，反映了积极向上的企业形象，在为消费者提供物质与精神享受的同时，激发职工的责任感和使命感、事业心和上进心，形成强大的企业精神支柱。所以，推行ISO9000标准工作是企业文化、质量文化建设最好的载体，是弘扬企业文化的基础。

质量管理体系在卷烟商业企业中的应用

    推行ISO9000质量管理体系是一项复杂的系统工程。实践这项工程，应当坚持“四个结合”：一是继承和发展相结合的原则；二是借鉴和创新相结合的原则；三是培训和导入相结合的原则；四是持续改进和自我提高相结合的原则。
    卷烟商业企业在有效推行ISO9000质量管理体系中，除了要坚持四个相结合的原则外，重点还要做好以下几方面的工作。
    树立以客户为中心的经营理念。树立以客户为中心的经营理念是卷烟商业企业赢得市场的关键。卷烟商业企业经营管理的全过程必须以客户为中心来开展。
    制定科学的质量管理体系文件。质量管理方针要按照战略规划和业务工作的具体要求设计，针对风险管理、财务管理、内控管理和其他经营管理而构筑。质量管理操作程序和细则是为了控制每个操作流程的质量对每个业务活动规定的有效措施和方法，它是企业程序化、标准化的体现。
    建立完善有效的控制过程。质量管理体系强调的是过程管理，卷烟商业企业提供的是服务，由一系列管理过程构成，因此，其服务质量体系的保证过程尤为重要。
    进行科学有效地持续改进。持续的服务质量改进应是各级商业管理者追求的永恒目标。客户对服务过程的要求是不断变化的，建立ISO9000质量管理体系以后，通过企业内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立自我完善与自我改进的机制。

卷烟商业企业在推行ISO9000标准中应注意的问题

    推行ISO9000标准是一项系统工程，将其有机地导入卷烟商业企业，避免成为形象工程，真正达到提升企业的管理水平，需要做大量细致的工作。在具体的操作中，我们应当注意解决以下几个方面的问题。
    统一思想，提高认识。认识是行动的先导，在推行ISO9000质量管理体系的工作中，企业全体员工要进一步统一思想，提高认识，克服几种错误倾向：一是认为商业企业贯彻ISO9000质量管理体系标准是搞形式主义；二是认为贯彻ISO9000质量管理体系标准只是某个部门的事；三是认为与ISO9000国际标准相距太远，不如维持现状；四是认为贯彻ISO9000质量管理体系标准是对领导权力的削弱。
    贯彻和认证ISO9000质量管理体系标准，涉及经营管理理念的转变、各部门的协调配合以及管理标准的推行与监控等复杂过程，因此，其成功与否在于各级管理人员的认识和工作投入程度的高低。
    加强领导，全员参与。卷烟商业企业要推行ISO9000标准，必须要建立统一的服务语言和行为标准，因此全员参与是贯彻ISO9000质量管理体系标准的最大特点。
    统筹兼顾，注重实效。在推行ISO9000质量管理体系的过程中，不仅要通过宣传、培训、指导等形式，使企业的全体员工对质量管理体系的标准做到知之、懂之、用之，而且要利用经济的、市场的、行政的手段和措施，认真解决好生产经营管理中的服务、督促、落实和有效监控问题。此外，还要认真研究和扬弃原有的一系列质量管理范畴内的好经验、好形式、好办法，使之与ISO9000体系的宗旨和要求达到统一，得到提升。
    正确认识认证和实效的关系。ISO9000质量认证只是一种形式，通过认证只能说明已建立了符合ISO9000标准的管理体系，并不代表服务质量完全达到客户要求。建立体系是为企业不断地改进服务，工作质量改进是没有尽头的。为加强管理和提高服务质量投入的有形成本是低廉的，但是给企业带来的效益将是稳定的、持续的。
    建立长效机制。导入ISO9000体系是一项长期的系统工程，对各项管理提出了更高要求。为保证体系的实施效果，必须立足长远，围绕体系的运作要求，对企业内部的岗位设置、人员管理、效益分配和企业运作程序进行长期规划，建立起长久、有效的推行机制和管理机制，以加强对体系实施过程的有效控制。

作者单位：吉林省烟草专卖局（公司）

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