物业及业主沟通需把握环节思考
“沟通”要把好四个关键环节 沟通是人们之间语言、行动、和思想感情的一种交流。通过物业管理人员同业主间的沟通，不仅可以了解业主对物业企业服务的意见和看法，希望和要求，还能减少彼此之间的误解，提高服务质量。几年来，我们在与业主沟通的实践中体会到，搞好沟通工作要把好以下四个关键环节。
沟通要从“心”开始
态度决定一切，就是说无论做什么事情，一定要有一个正确的态度，不同的态度，会产生不同的结果，沟通当然也不例外。要搞好沟通工作首先要有一个正确的态度。几年来，我们在与业主沟通的过程中，坚持沟通从“心”开始，以“爱心”换“关心”以“诚心”换“热心”以“恒心”换“信心”，形成了相互沟通以“真心”换“真心”的局面。以前我们每逢评比考核工作业绩时就向业主发《意见征询表》结果回收率很低，提具体意见者也寥寥无几。现在结合管理服务工作，随时发出《意见征询表》回收率都在95%以上。不少业主还亲自将表送到物业管理处来，当面提出许多改进服务工作的具体建议。
沟通要以“感情”为基础
良好的感情基础是沟通的前提。没有感情作基础的沟通，很难做到心平气和，达成共识。我们重视平时培养与业主之间的感情，坚持在业主急需要时出现在面前。业主办红白喜事时前去问候，提供方便。在雨天去顶层业主家查看是否漏雨等。坚持在下岗业主找到合适工作；有的业主子女升入重点学校等高兴时表示祝贺。坚持在业主家遇困难时，前去问询给予帮助。当我们发现有位业主大娘老伴生病，子女们又不在身边生活一时遇到困难时，就组织“爱心”小组定期去帮助，使其和子女都十分感动。由于物业管理人员同业主感情的融洽，创造了相互间沟通的良好氛围和基础，所以大家在一起沟通起来毫无顾忌，无话不谈。
沟通要在“热点”问题上下功夫
所谓热点问题，就是广大业主最关心，议论最多，影响最大的问题。往往也是制约物业管理服务工作开展的大事和难事。因此“沟通”只有在热点问题上下功夫，才能认识问题的实质，才能从根本上统一思想形成共识，才能为解决问题提高物业前在服务水平创造条件。几年里我们先后把及时维修、车辆停放、公共利益的维护和合理收费等热点问题作为沟通的重点，采取各种形式，反复沟通都取得了很好的效果。小区车辆乱停乱放带来噪音扰民及安全等是业主意见最大的问题之一，解决起来难度很大，需要多方面的配合和努力。我们采取各种形式，通过多种渠道同业主委员会、有车业主、无车业主进行了广泛深入地沟通，终于使大家形成了共识。业主会做出了关于车辆停放的决定，业主委员会和物业管理企业相互配合，进行了严格管理，业主也都自觉进行维护，问题得到了很好解决。
沟通要在“落实”上见成效
沟通的目的归根到底是有针对性的为业主提供更优质的服务。如果只沟通不落实，使沟通流于形式，业主就会对沟通工作失去信心。我们重视沟通一定要在落实上见成效。小区部分楼宇当初建设没有统一设置空调外机的输水管道，所以当夏季使用空调时楼上空调外机的输水管总向楼下窗台、小院滴水，或直接流入墙内。既影响楼下业主的正常生活，也造成墙体不同程度的损坏。我们通过反复做业主们的工作，多方筹集资金，很快解决了统一输水管道问题，受到了业主们的欢迎。他们称赞我们是办实事，见成效的物业管理单位。