银行文明规范服务示范单位推荐材料

     创建省级“文明规范服务单位”，是一项系统工程，也是加强员工队伍建设、提升我行整体形象和竞争力的有效抓手。建设银行XXX支行客户至上，深化“服务年”，提升服务文化的软实力。开展“人人是窗口、人人树形象”，从面到线、从线到点构建优质文明规范服务网络，丰富和完善文明规范服务体系建设。全面开展“文明服务规范活动”、“金融保险服务送农村”活动、“迎奥运文明规范服务”系列活动，“让服务提速”、“走进客户”优质服务劳动竞赛，上下、内外、前后密切配合，深化网点转型，形成了二线为一线、一线为客户、管理为基层的大服务格局。

　　2008年一季度，XXX支行以其骄人的经营业绩，成为同业奔跑速度最快的银行之一，实现了新的腾飞，主要业务指标增长率再创新高：考核利润同期增幅达54%；企业存款当年新增占比70%，超过工行位居同业第一。个人存款与秦山行合并新增占比30.27%，位居同业第一；中间业务收入增幅达109%，市场占比比07年末提升7%。支行荣获省人行全省“金融保险服务送农村”先进集体，是当地同业中和全市建行系统内唯一一家获此殊荣的单位；被省分行授予“文明规范服务”单位，被县文明办授予第二届“移动杯”县级品牌服务示范岗等荣誉称号。

　　苦练服务本领，给自己加压

　　“如果你对我们的工作感到满意，请你告诉我；如果感到不满意，请你也告诉我们”。这一标语，赫然贴在支行营业部的公告栏上，它是向当地社会各界公布的承诺。同时95533、支行受理投诉的监督号码在这里予以公布。这一打开天窗说亮话的举动在本县引起了强烈反响，赢得了客户的普遍认可。

　　文明创建是该行提高员工综合素质、树立良好企业形象的助推器。为了履行自己的承诺，支行积极探索创建“学习型银行”和“知识型员工”，教育、培训、学习三结合，出台《2008年度学习培训计划和培训积分管理办法》，加大了员工的培训力度，通过培训、考试、定级来提高员工的服务技能。

　　从最基本的服务要领开始，举办多期服务礼仪培训班，分批组织全辖一线临柜人员以及新入行大学生观看一个多月的专家的《服务礼仪》知识讲座和《柜面服务一日流程》，从思想上引导入手，将“为客户提供最好的银行服务”、“客户的需求，我们的追求”等全新的服务理念根植于员工心中。开展了集体观摩交流取经活动，如走进公安局110开展“青春炫服务—学标杆，强素质”交流会等，在借鉴别人的同时，反复进行服务理念、作风纪律、规章制度、业务操作流程以及服务用语培训，结合自己岗位的特点形成了一套符合自己的礼仪规范并将它运用在平时的工作实践中。

　　为给客户提供最佳服务，狠抓岗位技术练兵，组织成立“技能突击队”，利用班前班后、技术竞赛和持证上岗的机会，强化技能训练。定期举办各种类型的技术比武，检验每位员工的点钞、汉字录入、代码操作等基本功，测试成绩张榜公布。将员工业务技能测试纳入网点及本人的绩效考核，提升前台员工的整体服务水平。周二学习日，柜员们或苦练基本功，或交流新业务……每周一次的集中教育，每月一次的月月考，提高自身素质，掌握服务的本领。优质服务已经化成为每一位柜员对自己的自觉要求，并转化成为不断鞭策自己提高进步的压力和动力。仅2007年支行开展、参加各类各层次培训共1398人次，其中培训对象为行领导、中层、优秀员工等参加总行、省行和市行的培训达472人次。通过形式多样的培训达到了外塑形象、内强素质的目的，使员工工作中有严谨的作风，服务时有规范的模式，形象上有建行文化的体现。2007年在在县人行组织的全县金融系统反假币和反洗钱知识竞赛活动中荣获第一名。县职工首届点钞技能比赛中荣获团体第二名。

　　推行立体服务，让客户满意

　　按照“同一个建行，同一样服务”的要求，支行编织起柜面、大堂服务、电子银行渠道三围一体的立体服务网络。支行率先实施了零售网点改造和业务转型，对业务流程进行梳理和优化，做到服务标准化、规范化。从营业厅的环境建设着手，大厅内分设九个不同区域，合理划分功能区，减少客户等候时间。柜面统一服务标准、规范服务言行，所有柜员亮证上岗，实行窗口弹性排班、柜员错时上班和部门主管值班的劳动制度，建立高效率的柜面客户服务机制。大厅上，配备了专职大堂经理，做好客户引导和答疑解难工作，积极实施客户分流，进一步提高服务效率。为了方便市民办理业务，成立了个人贷款中心，大厅内开通了方便快捷的网上银行、电话银行，随时为客户提供贴身服务，提升了客户的满意度和支行的美誉度。

　　支行不断完善服务方式，完善服务细节，努力促进服务工作再上新台阶。优质服务的内容涉及客户服务全过程，结合各类优质服务活动，支行将服务的特质差异更加细微化、个性化，推行“随时捕获客户信息，大堂及时跟踪后续服务”的联动服务营销框架。从营业厅摆上水杯、老花镜、针头线脑这些看似与银行业务无关的小小物品的环境建设着手，对各网点的营业时间、开设柜台、排班方式、大堂经理设置等方面进行全面的细化落实，实施客户分流服务，努力实现客户服务由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变，建立高效率的柜面客户服务机制。随着百姓的理财意识不断增强，该行针对百姓需求，适时成立“徐斌理财工作室”，推出了多种满足VIP客户需求的产品和服务项目。在营业大厅增设个人理财顾问，实行低柜处的人性化服务，为客户办理推出理财产品，个人委托贷款、基金、外汇、黄金买卖业务满足不同客户的需求，更好地服务广大市民。搭建特色服务平台，注重实施品牌战略，在全省建行系统内首家实现公积金网上批量代扣，用建行的精细化服务搭起一座银政、银企、银客互惠互利和互通友谊的桥梁。

　　此外，支行创办的《每月集锦》期刊中专设了服务分栏，将员工的服务亮点、服务技巧全行共享和推广，从理念、行动、考核上加大柜员对优质服务的深刻认识，齐心协力打造区域内服务最好的银行。

　　实施激励机制，推进服务更上一层楼

　　为推进柜面服务更上一层楼，支行建章立制，统一前台服务言行。制定和实施《营业网点柜面服务督查实施细则》，全方位规范了网点的服务环境、职业形象、服务语言、服务纪律和服务态度等，在统一的服务标准下，前台员工不折不扣地执行各项服务用语、服务动作，客户服务言行整齐划一，确保了“规定动作”一一落到实处，向公众展现建行服务的特色。

　　支行建立了常态化的服务监督机制，实施正向的双重激励服务机制。从抓网点环境建设、员工行为规范、柜面服务礼仪等基础工作着手，建立健全柜面检查和考核制度。利用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查和行领导经常到各营业网点进行优质服务巡视检查等监督形式，查找员工着装、挂牌以及文明服务等方面存在的问题，帮助改进服务薄弱环节，及时通报公布检查结果。采取群众评议、窗口互评与日常考核相结合的考核方法，加大了奖罚力度，每月对星级柜员实行动态考评并张榜公布，进行相应的考核加分和奖励，从制度上保证和激励员工保持良好的服务进取动力。还制定落实了客户回访制度，组织行外人员进行不定期地明察暗访，聘请社会监督员定期提意见、指缺点、反馈信息，进一步将员工服务理念、服务技能、服务态度、服务质量进行有效的结合，从而建立起优质文明服务的长效机制，鞭策着服务水平的不断提升。支行还不断发挥服务“标杆”作用，每季推出服务明星，全年开展星级网点和星级柜员的评选，在全行形成了相互学习、相互监督的“比、学、赶、超”氛围。

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　　“文明、和谐、创新、发展”是中国银行XXX分行长兴支行多年来的努力与追求。一直以来，该行以文明树形象、以和谐聚力量、以创新促发展，致力于文明规范服务示范单位创建，将建设服务品牌、提升核心竞争力作为长期奋斗目标。通过夯实基础、强化服务、与时俱进，促进了文明建设稳步发展，树立了服务品牌新形象。今年该行获得了省级文明规范服务示范单位的荣誉称号，这是辛勤付出后的结晶，更是开拓前进的动力。

　　用优质服务书写品牌形象

　　作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。文明规范服务是银行业竞争的生命线，是打造银行业优质品牌、培育和提高银行业金融机构竞争力的关键。该行将文明优质的服务作为赢得客户信赖的重要因素，把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念。通过不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，规范服务行为，提高服务效率，来提高竞争力。

　　通过合理设置窗口柜台，解决排长队问题；增设排队管理系统、存折自助补登机、更新自助柜员机等，为客户提供便利的服务设施；专设大堂经理，引导业务办理、解答咨询、介绍产品、现场处理突发事件；为重点客户开辟绿色通道，专设VIP客户服务窗口，提供贵宾服务区……在中行XXX分行长兴支行，客户随时随处都可感受到他们的用心。

　　用创新服务打造高质量业绩

　　客户的业务需求和心理感受总是牵动着该行每位员工的心。为搭建一个温馨的服务平台，该行不断强化文优服务、提升效率，不断寻求创新之道。

　　每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满足客户服务要求。

　　坚持员工的联动与协作，促成柜台、大堂服务和客户的良好沟通交流。开通短信服务平台，加强与客户的联系，采用开放式柜台直面了解客户，形成互动效应。同时，该行密切关注市场发展机遇，及时调整营销方向与营销策略。

　　在创新服务中，该行不仅赢得了客户，赢得了自身发展，各项业务指标也提前实现，多项指标处于领跑地位。

　　文明规范服务从“人”开始

　　该行在文明规范服务培育上，狠抓日常工作细节，遇问题及时落实整改，力争将文优服务的亮点及好的做法传导给每位员工。同时，加强柜面员工的培训力度，提高柜员业务熟练度，提高工作效率。

　　在服务过程中，该行柜员在完成满点服务的同时，还经常超时服务，长时间晚点就餐，但从无怨言。很多员工饱受委曲，但强烈的工作责任心与豁达的胸襟赢得了客户的掌声。“报上虽呼喊‘金融界服务冷漠’，我却深感贵行员工服务态度和行业素质的可贵。”客户短短一句话道出对该行的肯定与鼓励。据了解，多年来该行员工的技术能手率达100%，一级能手率达50%以上。

　　多年来，“十佳员工”，省行先进个人及市、县级先进工作者，连续5年绩效考核等级为A……优异的成绩一直激励着该行负责人发挥带头示范作用。员工的团队观念与服务意识更加强烈，行为文明、举止大方、热诚待客、细致周到，认真执行各自工作职责，准确快捷、优质高效、严格规范地为客户提供服务。

　　规范管理谋长效持续发展

　　“向管理要效益”，该行在建立健全各项规章制度的基础上，不断改善网点服务环境，不断提高基础管理水平和经营效益。定期、不定期地对各柜台进行现场监控录像回放、客户抽查询问，并及时通报、点评，有则改之，无则加勉，将员工的服务质量与岗位聘用、个人绩效有机结合，掀起员工比服务、比贡献的热情。

　　在实际业务操作过程中，做到不相兼容岗位间的分离，有效控制风险，加强对重要岗位人员行为的关注，关注员工8小时外的动态，提高了风险防范意识。为提高员工的政治思想素质，经常安排员工学习沟通技巧，使员工在思想意识、服务意识、敬业爱岗等方面得到深化，对自己的责任有了明确的认识。

　　文明规范服务是银行业自身发展的内在需要，该行将以文明规范服务示范单位创建为载体，不断推进文明建设的创新发展，努力绽放积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的“文明之花”。　

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