旅游冲突事件的形成动因及其演化机理研究

[摘要]大众旅游的迅猛发展增加了游客与导游、游客与旅行社以及游客与当地居民之间的空间冲突和非空间冲突频率。本文在冲突理论、利益相关者理论和社会统计学理论支撑下，通过对有效调查问卷的分析，梳理旅游冲突的形成原因，结果发现：旅游冲突事件的演化过程是在宏观机制缺失和旅游者非理性预期落空，而申诉途径缺失或阻塞的情况下，形成了对抗和情绪失控进而产生冲突。以此得出旅游冲突事件的动态演化机理，提出应对旅游冲突事件的相关对策，以期能为旅游主管部门制定规章制度提供科学依据。

[关键词]旅游；冲突事件；形成动因；演化机理；管理机制

[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）51-0193-07

1引言

近年来，中国旅游业全面进入大众旅游期，旅游人数激增，旅游需求多元化，旅游相关者诉求互动明显加剧，旅游管理机制和利益协调机制相对缺失，增加了游客与导游、游客与旅行社以及游客与当地居民之间的空间冲突和非空间冲突频率。内地游客出游港澳台时多次发生旅游冲突事件，国内旅游景区景点也偶有发生。从2007年的三亚2·25 事件到2010年乒乓球前国手猝死事件和香港“阿珍事件”，呈现出频繁发生趋向，虽未造成较大经济损失，但此类事件严重影响了旅游者和旅游目的地形象，并且有引发衍生安全和政治事件的潜在危机，应该引起学术界、政府、企业的广泛关注，有必要对引起旅游冲突事件的内在动因、演化机理进行深入研究，提出相应的调解管理机制。

该问题属于旅游安全与旅游公共关系的交叉研究领域。国外的旅游安全研究兴起于20世纪70年代，主要研究犯罪等社会不安定因素对旅游的影响，90年代掀起了旅游安全研究的高潮。国外研究注重结合具体案例，具有地区针对性；研究内容较为广泛，涉及生态旅游、可持续旅游、遗产旅游等多个方面；研究重点主要放在旅游协作、参与和可持续发展的问题上面，尤其关注旅游发展中利益相关者的协作问题。国外许多学者研究认为旅游发展带来的负面影响主要由当地居民承担，如果忽视了当地居民的福利待遇和社会承载力等需求，那么就可能出现对抗和冲突，严重的可能导致无法实现旅游业的可持续发展[1-5]。

国内对该类问题的研究较迟，但也积极关注了突发事件的研究[6-7]、旅游冲突事件[8-12]、群体性事件[14-17]等方面的问题，并进行了相应研究，并就旅游地利益冲突与协调[15-19]提出了一些应对策略。对旅游冲突事件多关注空间冲突和突发型冲突事件的研究，而对积发型冲突事件研究较少。通过对国内外学者关于旅游领域的研究成果可以看出，国外学者对利益相关者的研究大多沿袭了传统利益相关者理论已有的研究基础，集中在利益相关者的界定、利益相关者的权力、利益和关系等几个方面，研究范围广泛；国内学者对旅游冲突相关事件研究内容较为广泛，深刻分析了突发事件形成机理，深入研究了旅游冲突相关主体的表现形式，针对群体性事件提出相关建议和对策。学者们的研究兴趣主要与旅游协作、社区参与、旅游可持续发展、旅游伦理、旅游公平等研究主题相关，尤以利益相关者协作问题与可持续发展为关注焦点。但均很少有人对旅游冲突事件的形成原因及其演化过程进行专门研究。从研究形式来看，静态研究较多，动态分析较少，动静结合的研究更少；从研究方法来看，多数文献为一般概念性的定性分析，建立在数据统计基础上的定量分析研究很少；从研究内容来看，研究旅游过程中某一问题的冲突较多，综合冲突问题的研究较少。需要更为全面的研究来丰富其理论与实践，完善其内容。本文旨在探究旅游冲突事件产生的原因、各旅游冲突方的利益诉求，探索预防和解决各旅游冲突、促进旅游和谐发展的应对之策，为旅游主管部门制定规章制度提供科学的依据。

2数据获取与样本分析

2.1问卷的发放与回收

本文采用问卷调研的方式对数据进行收集，这种形式会更便于对调查结果进行定量的分析。在试调的基础上对初步设计的问卷进行了信度和效度测试，并对问卷进行了修正和调整，最终形成了正式问卷调查表。问卷共设计了两部分内容，第一部分内容介绍本次问卷的目的，了解被调查者的一些社会背景，共10个问题，内容涉及旅游者的基本信息，包括性别、年龄、职业、教育、月收入以及旅游者的出游方式、信息渠道、旅游次数、是否与旅游公司或导游发生过冲突的经历和发生冲突的原因。第二部分是问卷的主体部分，共有 30 个小问题，同时每个问题采用了 5 格度量的李克特量表，5 表示非常同意，1 表示非常不同意，同意程度由 5 至 1 逐步递减，即4表示同意，3表示无意见，2表示不同意。

课题组于2011年7月至2012年5月，进行了调研和问卷发放工作。选择西安、成都、广州等地作为积发型旅游冲突事件的形成动因及机理研究案例区，共发放570份，回收546份，剔除一些问卷填写不完整或者不规范，以及数据明显不真实的问卷（如前后矛盾、数据全部一致等），此次问卷的有效回收496份，有效回收率95.78%。回收问卷符合要求。

2.2描述性统计分析

利用统计分析软件对此次调查人员的基本信息（人口）情况进行了统计分析，分析结果如表2所示：

（1）性别分析。被调查游客是男性的有265人，占总人数的53.4%；女性有231人，占46.6%。大体上男性稍多于女性。

（2）年龄分析。被调查游客的年龄小于等于16岁的有36人，占总人数的7.3%；16～24岁的有129人，占26.0%；25～44岁的有180人，占36.3%；45～60岁的有115人，占23.2%；60岁以上的有36人，占7.2%。25～44岁的游客人数在被调查者中所占比例最大，小于等于16岁和60岁以上的游客人数最少。

（3）职业分析。被调查游客有52人是事业单位职员，占总人数的10.5%；83人是企业职员，占16.7%；149人是学生，占30.0%；115人是个体经营者，占23.2%；56人是教师，占11.3%；另外有41人从事其他职业，占8.3%。学生在被调查的游客中所占比例最大，其次是企业职员。

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