旅游购物投诉心理及应对措施
摘 要：我国经济表现出突飞猛进的增长特征。经济的发展带动了第三产业的主要产业之一旅游业的健康发展，成为我国经济发展的重要支撑，尤其是旅游活动中产生的一系列消费成为我国经济发展的重要增长点，本文从旅游购物投诉心理的界定出发，分析旅游购物投诉心理解决的实际意义，并以意义为着力点，分析具体的应对策略，以期指导实践工作的开展。
关键词：旅游购物；投诉心理；应对措施
旅游作为一种精准的服务业，服务的质量占据十分重要的地位，旅游客户投诉心理是旅游服务中的常见现象，针对旅游客户的投诉心理，应当明确投诉的具体发生经过，并采取适当的策略，以期指导问题的解决。
1.旅游购物投诉心理的界定
随着经济的发展，旅游活动面临着空前的发展趋势，一方面，旅游活动是指旅行者离开惯常居住地，不以工作就业为主要目的的行为活动的总称。其中主要涉及到“吃、住、行、游、购、娱”六要素其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉。这是一个从低级到高级不断发展、缓慢提高的过程。以上资料表明，旅游购物是一个至关重要、较为高级的环节在这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾。一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时，就会向服务人员提出或向有关部门反映，即投诉。
2.旅游购物投诉心理的应对意义
旅游购物的投诉是基于旅游购物中出现的服务问题的反应，对投诉的正确解决有利于满足服务受众自身的各种需求，同时有利于企业主经济效益的提升，在此基础上，实现旅游业的蓬勃发展，实现旅游行业经济效益和社会效益的统一。
2.1有利于满足旅游出行者的自身需求
从马斯洛需求层次理论来讲，人的需求具体划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。在旅游购物环节中，涉及到社交、尊重等多个需求。因此，研究消费者在旅游购物过程中，因为种种因素对店家或者商品等因素不满意而进行投诉的心理，对于旅游过程中六个要素，尤其是购物要素的研究非常重要；同时，有利于完善人的需求层次理论，对于了解不同需求层次之间的相互影响、制约关系，提供更为通俗易懂的实际案例，帮助有关群体加深对相关理论的理解有重要作用。
2.2有利于提升服务者的经济效益
从实用价值来看，近年，我国国内出游人次达到44.4亿人次，旅游发展进入大众化时代。随着游客规模的不断扩大，旅游服务失误事件频发，旅游投诉数量居高不下，充分了解旅游消费者的购物投诉心理，可以使旅游商品的提供者提前准备好一定的补偿、应对措施，减少消费者投诉所给商家带来的声誉、经济等方面的损失。从事前来看，商家可以提前准备好一系列预防措施，根据可能会引起消费者投诉的有关因素，将投诉的可能性降低。从事中来看，可以积极的协商解决，选择双方满意的解决方案，将投诉的可能性尽可能再次降低。从事后来看，商家可以做好最坏的打算，对旅游消费品的提供者管理层，可以做好充分的心理准备，；另一方面，将负面的影响降到最低，维护企业的声誉并赢得旅游消费者的信赖，实现更好的口碑营销，提高旅游消费品的销售量，进而提高企业的经济效益。
3.旅游购物投诉心理的应对策略
服务的提供之应当以提供更加优质的服务作为自己的工作目标，并促进高素质的队伍的建构，提升员工的综合素质尤其是职业道德操守；在产品的服务商，深化补偿制度‘解决程序上规范化的增强。
3.1提升服务者的服务质量
投诉作为对服务满意度的一种回应，反映了服务提供者服务质量较低。旅游服务的提供者必须不断强化自身的服务意识，主动服务客人，将热情礼貌作为自己的行为日常规范，端正自身的服务态度；对所有的顾客一律平等对待，实践中对老弱幼顾客的态度是旅游服务人士必须注意的重中之重。
3.2促进高素质队伍的建构
高素质的工作队伍在旅游服务的提供方面具有全局性、先导性作用，旅游服务的提供者要加强对服务人员综合素质的考量，将投诉率作为考查工作人员的重要指标。并注重对员工的服务培训，不断落实岗位責任制的需求，增强服务人员的责任意识。日常的培训中，注重旅游服务专业知识的教育的过程中，更要加强对工作人员的思想道德素质和工作修养和境界的有效提升，促进员工综合竞争力的提高；不断强化工作人员对旅游服务职业道德意识的坚守。
3.3制定明确的产品补偿制度
服务的提供者应当不断增强自身的法律道德意识，提供更优质的产品。通过制定产品的特定标准，提高产品的质量，游客对服务的质量是否到位可以明确划分。并对游客的投诉进行有效的措施补救和经济补偿，
3.4加强补偿程序的人文关怀
旅游购物的投诉主体是服务的享受着，以人为本是解决该问题的有效途径。因此，旅游服务商在补偿的具体对策上，要通过完整的规范程序处理投诉，耐心倾听，询问、处理和正确答复。明确责任的归属，为问题的解决创造一个良好的发展空间和机遇。在尊重游客的基础上，力求获得游客的体谅和理解，促进关系的协调。
4.结语
旅游购物中出现的投诉心理是旅游服务中显而易见的问题，不利于服务者经济效益的提升，降低了工作效率，同时不利于旅游人员心理的满足。服务的提供者应当不断强化工作者的服务意识，提升服务质量；构建高素质的工作队伍。正确解决旅游购物中的投诉问题，促进旅游服务业走入一个新台阶，推动我国旅游业的发展进入一个新层次。
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