基于旅游市场环境的消费者权益受损分析

摘 要：国内旅游市场失范问题突出，旅游消费者权益受损，投诉率居高不下。这里以旅游市场环境为切入点，分析旅游消费者合法权益受损的状况与受损原因，根源在于我国尚未形成保护消费者权益的法律环境。为此需要完善保护旅游消费者各种权益的法律，强化行政沟通与行政协调。

关键词：旅游市场环境；消费者；市场失范；国内旅游

旅游环境是决定旅游质量的重要因素，也是衡量旅游体验质量高低的重要标尺。本文以旅游市场环境为切入点，分析旅游消费者合法权益受损的行为与受损原因以及法律层面的旅游市场规范问题。

一、旅游消费者合法权益受损及其成因

构成旅游市场的基本利益主体有旅游政府部门、游客、旅行社、旅游服务公司、导游员、酒店、景点、客运交通部门、民航部门等。各利益主体在经济利益与服务价值的博弈中都想获取与维护自己的最大利益。某一利益主体的经济运行失范可能损害其他利益主体的经济权益与社会价值。利益主体的博弈最终没有取得各方利益的最大化平衡，即引发经济纠纷、法律诉讼(如某些案例索赔与拒赔问题)等，这实际上反映了国内旅游市场的不规范，从而导致旅游消费者的权益得不到及时、有效的保障。

1，旅游消费者合法权益受损的状况

伴随旅游热潮的兴起，侵害消费者权益的问题屡屡m现。旅游合同约定不公平的现象普遍存在。在合同中。出现加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的条款。在当前实际旅游产品与消费过程中，有以下几种最常见侵害旅游消费者合法权益的行为：第一，在合同中附加了“由于各种原因造成钱物损失或被窃，旅行社不承担任何赔偿责任”的条款。这一条款存在明显加重消费者责任、回避旅游企业自身义务的倾向。第二，有的旅行社与消费者签订的合同中。关于旅行社的违约责任全部为空白，而且旅行社不承担任何违约金。第三，合同中的附加条款实质上是“加价条款”，属价格歧视，损害了消费者的公平交易权。第四，有的旅游线路未向消费者推荐旅游意外保险。无险出游给消费者人身、财产安全埋下隐患。一些地方发生游客出游期间出现意外。无人对其财产、安全负责的事件。

2，旅游消费者合法权益受损的原因

目前，在规范旅游市场上起主导作用的主体法律有两部，第一部是《中华人民共和国合同法》，第二部是《消费者权益保护法》。现在的问题是：在旅游市场上缺乏知法守法和严格执法的软环境，缺乏旅游市场各个构成要素之间相互制衡的法律机制，缺乏消费者普遍的、强烈的自我保护意识。旅游消费者合法权益受损的原因主要有以下一方面：第一，旅游消费者不熟悉上述两法和其他有关法律，缺乏自我保护能力；第二，旅游市场监督管理机关的监督和检查没有落到实处，维护消费者安全权的环节中间出现了断层；第三，旅游经营者唯利是图，缺乏守法经营的意识。由此形成旅游消费者、旅游市场监督管理部门、旅游经营者三者不能互动、信息不对称的旅游市场环境，以下重点从旅游消费者角度探讨。

第一，《消费者权益保护法》明确地把保护消费者的安全权放在首位。消费者的安全权是消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者享有的合法权益除了安全权以外，还有知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权等权益。其中最基本的权益就是消费者的安全权。如果消费者的安全权得不到保障，那么其它权利就失去了存在的意义。消费者行使其余权利的根本目的就是维护自身安全消费的权益。

消费者的安全权由消费者的生命安全权、健康安全权和财产安全权三部分构成。首先，生命安全是指消费者的生命不受危害的权利，如：旅游公司往往租用非法营运车辆，致使旅游消费者的人身安全存在重大隐患。非法运营车辆也私自拉客。这都危及消费者的生命安全，属侵犯消费者的生命安全权：其次，健康安全权是指消费者的健康状况不受侵害的权利，如：吃住条件过差，就侵犯了消费者的健康安全权；最后，财产安全权是指消费者的财产不受损害的权利，如：旅客财物丢失，是旅游消费者的财产安全权受侵。

第二，旅游消费者在审查、签订合同时法律意识和自我保护维权意识不强。旅游消费者拿到合同后，要仔细阅读合同的内容，尤其是对旅程安排及违约责任方面应字斟句酌地审阅，对消费者不利的条款或模糊语句要修改。在合同中应明确约定旅游行程的消费分项，如交通工具、住宿标准、游览景点、餐饮标准、娱乐标准、购物等。游客在消费前一般都要签订旅游保险合同，它属于国家强制性保险，由旅行社代消费者向保险公司承保。但即便如此，行程中旅行社方面单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物约定标准的屡有发生。

第三，旅游消费者权益受损后，投诉维权意识小强。行动不力。以往的司法与行政执法的实践证明，消费者自我保护的能力弱，手段简单。这是南消费者购买行为的个体性、偶发性和权益受侵反应的滞后性所决定的。当消费者提出维护权益时，其合法权益已经受到了侵害。消费者的权益受到侵犯，真正能对簿公堂的也只占极少数。所以旅游消费者要防患丁未然，超前保护旅游消费者的合法权益。根据行业管理条例，由于旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的等，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉，将依照规定处理。

二、法律“竞合”影响下的旅游市场规范运作

法律“竞合”指多部法律对同一范畴的事物制定规范。

尽管涉及旅游服务的投诉总量呈下降趋势，然而涉及到的问题却相对集中，尤其是旅游广告或合同中使用模糊语言，旅游社擅自变更行程或缩减景点、任意降低食宿交通标准等合同违约方面的问题很突出。这里我们从法律“竞合”的角度探讨旅游市场规范问题，以期强化行政沟通和行政协议，切实规范我国旅游市场。

1，健全旅游业界的法律法规

我国政府对保护消费者的权益做了大量相应工作，诸如：制定保障消费者权益的商品质量标准，建立了保护消费者权益的司法和行政管理机制，发挥消费者权益保护行业协会的作用等。我国在保护消费者的权益方面的立法也在完善之中，除了《合同法》、《消费者权益保护法》以外，还有：《产品质量法》、《价格法》、《标准化法》、《计量法》、《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《反不止当竞争法》、《炯草法》、《进出口商品检验法》、《广告法》、《集市贸易管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等。这从立法数量和质量上看是较为完备的，但是与旅游市场成熟、规范的国家相比，这些法律和法规仅构成了保护旅游消费者安全权的法律环境的基本条件，还有待扩充与完善，特别是应尽快出台系统的“国家旅游法”。

2，使多部法律、法规的协同效力得到强化

正面地看，竞合有助于强化对于消费者安全权的保护，因为旅游消费者权益本身就是涉及多领域：但是从负面影响分析，竞合不但造成法律资源的浪费，也使各部法律和法规之间各自为政，抵消其法律效力，制约其有效的实施。当法律出现竞合现象时，有必要加以整合、理顺，在保护旅游消费者安全权方面以《合同法》、《消费者权益保护法》为主体法，其余各部法律和法规给予配合，使多部法律和法规的效力得到强化而不相互抵消。

保护旅游消费者的合法权益涉及生产、分配、交换、消费的各个环节，涉及不同的地域，所以必须强调有关行政主管部门之间、有关行政区域管辖之间多方面的行政沟通和行政协调。

在中央、省、地、县、乡四级行政区域管辖的体制中有多个行政管理机关具有对消费者权益实施保护的职责。工商、旅游、质检、公安、农业、同林、卫生监督、海关、科委、发改委、商贸等部门都在各自管辖范同内开展工作。由于旅游消费者权益具有广泛性，不可能由一个行政管理机关承担起保护旅游消费者权益的全部责任。旅游消费者安全权的广泛性和有关管理部门权限的局限性形成了矛盾统一体，即制约义推动着行政管理权的实施。所以，各个行政管理机关之间必须强化行政沟通和行政协调，建立相应的行政管理机制，从而有效地保护旅游消费者的权益。

3，强化行政沟通和行政协调

行政沟通应当是双向的。行政信息发出后只有接受者做出反应才能构成一个完整的行政沟通过程。行政协调则是为了完成维护消费者安全权这一行政目标，把各个部门的行政活动加以调节，分工协作，互相配合，同步、和谐地完成有关1：作。遇有消费者在旅游过程中发现问题而向旅游质监部门、工商部门、消费者协会投诉，多个行政管理部门应沟通与协调，有效地维护旅游市场的秩序。

总之，国家旅游管理部门、工商行政管理部门及其他有关部门作为旅游市场管理者，行使对旅游市场的监督管理权。各方共同协作维护旅游市场的正常秩序。

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