汽车业务接待教学工作总结
汽车维修业务接待
一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念：
1客户满意的经营理念
2客户期望的经营理念
3“员工也是上帝”的理念 4全新的人才和培训理念，
只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。
既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责， 作用：
1窗口作用 2桥梁作用 3影响效益作用
4反映企业整体的服务作用 职责：
1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。
2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。 3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。
4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。
5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。 掌握车辆维修
进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。
6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。 7.建立和完善顾客档案资料。
8.做好修后服务。
9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。 10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报 11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的 汽车维修服务流程：
叮叮小文库
1 客户招揽 2 预约 3 接待 4 维修作业 5 竣工检验 6 结算／交车 7 跟踪回访服务
同时具有良好的 职业道德规范和职业准则：
准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解
忍让为先、微笑服务。
懂得客户接待的技巧和言谈的技巧：
1 言谈的原则
2 交谈的内容 3 交谈的方式 业务能力：
熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维 修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。
第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方 面的法律、法规和政策; 面的法律、法规和政策。
第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工 艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验; 第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程; 第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作 计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。
计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。
这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。
王斌
汽修11302班
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《汽车维修业务接待》课程教研教改
《汽车维修业务接待》课程教研教改
《汽车维修业务接待》是高职院校汽车营销专业的核心课和专业课，设置本课程的目的就是要通过对汽车维修业务接待的学习，熟悉汽车维修业务接待的工作流程及工作内容，掌握提供优质服务的方法。
一、课程开设意义
汽车维修业务员职业资格标准中，要求学生首先要熟悉与本行业相关的法律法规，如经济法、合同法、交通法等。同时，要求学生具备能根据企业实际情况制定及实施业务接待的流程，能不断提高业务管理水平的能力。
汽车维修业务接待是一门实践性非常强的专业课程。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象，因此，对学生的综合素质要求相当高。学生通过学习该门课程，可以了解业务接待员的素质与职责；
掌握业务接待的工作内容；
锻炼学生的综合能力，可以提高学生的分析问题与解决问题的能力，以及独立工作的能力。
因此，学习汽车维修业务接待的内容，不仅能为学生在今后汽车维修企业中提供帮助，也能够更快的融入企业，实现真正意义上的零距离上岗。
二、课程开设方式
《汽车维修业务接待》是高职院校汽车营销专业的专业课，是随着国民经济和汽车工业的迅速发展，为保障汽车正常运行的汽车维修业逐步规范而形成的一门新兴学科。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象，客户在接受服务时，把业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅作为衡量企业形象好坏的标准。因此，要想成为一名合格的汽车维修业务接待员，需有很好的职业道德，要掌握汽车维修和诊断技术、汽车零配件和财务知识，要熟悉车辆保险和索赔，要掌握和应用汽车维修方面的软件。
因此我们在开设该课程时，教学过程中，有关基本知识、基本原则按\"了解、掌握、重点掌握\"三个层次进行。
了解：要求学生知道这部分内容基本含义。
掌握：要求学生对这部分内容能够理解并把握；
重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。
三、教材选定方式
本课程的教材选择了机械工业出版社的《如何做好汽车维修业务接待》，本书是专门为汽车维修业务接待员编写的培训教材，具有内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强等特点。
本书全面的介绍了汽车维修业务接待的职业要求、职业习惯、提供优质服务的技巧、业务接待员应具备的汽车专业知识、机动车辆保险及索赔等相关知识，是一本比较优秀的教科书。
四、教改实施方式
基于对教学观念的变革和对传统教学模式的辨析，我们结合近些年来的教学改革、实践，构建了\"自学阅读—指导讨论—重点讲授—案例分析—教学实践\"五个要素有机统一的教学模式。
自学阅读是指对一般性教学内容，按照教学目的的要求由任课教师确定，与思考题配套组织学生自学阅读。
指导讨论是指在教师的指导下，根据学生自学阅读中发现的问题，通过归纳选择有代表性的问题，组织学生进行课堂讨论，教师指导评析，以达到既弄清问题，又训练思维方法的目的。
重点讲授是在自学阅读和指导讨论的基础上，由教师根据某一教学单元或部门法的教学重点、难点、疑点进行课堂讲授，以提高教学效能，增强针对性。
案例分析作为能体现该课程教学特点，体现理论联系实际原则的教学方法，对重点内容、关键问题选择典型案例依法进行分析，既增强了课堂教学的趣味性，又训练了学生运用法律分析问题和解决问题的能力。
教学实践是按照教学需要，在课程教学的基础上，组织相应的教学实践活动，巩固教学效果，培养学生实践能力，了解和掌握法律实施的实际过程。
这种教学模式可使五个教学环节环环相扣、五个要素有机统一，既客观体现教学活动由初级到高级的梯次发展规律，又使得整个教学活动从机制上突出了理论与实际的结合，实现了双主体互动，从而有利于调动教和学两方面的积极性，提高教学整体效能，启迪学生思考探索，有利于培养学生的创新精神和实践能力，有利于增强\"经济学基础\"课教学的时代感、针对性和实效性。
为了便于新教学模式在教学中的应用实施，我们参照该课程全国统一教学大纲规定的教学内容和目的要求，实施方案由如下基本内容构成：各章的教学目的与要求，计划学时，教学内容安排，包括自学阅读的内容，指导讨论的问题，重点讲授的内容，讲授中拟分析的典型案例，思考辨析题和教学实践活动方案。教学实施方法，包括自学阅读的时间与方法，重点讲授的内容与方法，指导讨论的问题与方法，教学实践活动的形式与方法，以及各单元实施方案的简要说明。
考核方式：1、闭卷、+操作（小论文、设计、口试）、2、评分标准：平时（50%）+期末（50%）
平时考核（课堂发言、出缺勤、知识速测、课后作业等） 期末考核（选择判断题、问答分析题、情景模拟题、案例分析题等） 五、教改效果
新教学模式及其实施方案的应用，取得了较好效果。
（1）实施新的教学模式，把自学阅读引入教学过程之中，既形成了学习主体参与教学的机制，又为教师指导下的课堂讨论、重点讲授等教学环节的有效实施奠定了基础。同时还扩大了教学的空间和信息容量，为介绍经济学及其研究的新成果，以及使教学重点问题讲清讲透创造了条件。
（2）通过教师指导下有思考准备的课堂讨论，对有代表性的问题进行探索，既有利于学生主动参与教学活动、调动自主学习的积极性，又有利于发挥教师在教学中的指导作用，有利于形成教学相长、双主体活动的生动活泼的教学气氛。
（3）通过自学阅读、指导讨论基础上的重点讲授，既有利于突出教学重点、热点和难点，又有利于提高教学效率和质量，进而为解决因课时少、教学内容安排上的捉襟见肘、教学过程中的理论与实际脱节等问题奠定了基础。
（4）在课堂讲授中注意结合典型案例组织教学，既有利于理论联系实际，使法理与法规教学相结合，又有利于增强教学的趣味性、针对性。既提高了学生学习的兴趣，又训练了学生运用法律分析问题和解决问题的能力，增强了教学的实效。
（5）实施在理论教学基础上能体现不同部门法内容特点的教学实践活动，体现了理论与实践的有机结合和活动内容的多样性，从而形成有利于培养学生创新精神和实践能力的机制。
（6）通过对教学模式实施方案的编制，对教学内容的分解和重组，匹配以相应教学实施方法和思辨题、讨论题、典型案例，增强了新教学模式的规范性和可操作性，便于在教学活动中推广应用。
.《汽车维修业务接待》课程标准
课程编号：JS4010B
课程类型：专业基础课 适用专业：汽车检测与维修技术
授课单位：汽车工程学院 课程学分：2
课程学时：54 编写执笔人及编写日期：
陈安柱
2016.8 审定负责人及审定日期：
贲能军
2016.8
一、概述
（一）课程性质
本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。
（二）课程基本理念
本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。
（三）课程设计思路
本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为
学时，
二、课程目标
通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
1、专业能力
熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；
熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；
清楚维修业务接待工作流程；
能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；
具备 汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；
具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；
2、社会能力
具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；
具有团队协作精神；
具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；
能与客户建立良好持久的关系。
3、方法能力
具有自主学习能力；
具有探索研究的精神；
具有独立制定计划并按计划实施。
三、实施建议
（一）教材编写建议
（1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。
（2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。
（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。
（4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。
精选范文
.（5）知识链接内容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。
（6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。
（7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。通过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面认识和了解。
（8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。通过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨和投诉。
（9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要内容。教材编写过程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细节，展现出真实的工作过程。
（10）模块四为汽车维修业务接待岗位必须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：①学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。②学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。在教材编写中不能将这些知识照搬照抄，而应有所侧重。③通过学习本模块内容，应能在接车过程中根据顾客描述和故障再现，初步判断故障原因和维修方法；
能向顾客解释某项维修、某项保养的维修过程和维修必要性。④通过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔服务，为顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。
（二）教学建议
(1)本课程在教学过程中，要以行动导向教学法为主，分体现学生的学习主动地位。要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。
(2)重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习兴趣，从而加强学生的学习积极性。。
(3)教学过程中要强化学生实操演练，每一个流程工作内容都需学生根据情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。
(4)充分用多媒体教学手段，特别是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对这个接待过程有直观了解，提高教学效率。
（三）评价建议
(1)改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法。
(2)结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。
(3)应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。
（四）课程资源的开发与利用建议
(1)注重实操标准和实操指导书的开发和应用。
(2)利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
(3) 注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，以满足学生综合职业能力培养的需要。
(4) 产学合作开发实操课程资源，充分利用企业实训基地，加强产学合作，满足学生的实习需求，提供就业机会。
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.四、其他说明
(1)在教学过程中要求配备一定数量的整车来完成本课程的教学计划；
(2)可根据实际教学时间来调整课时分配
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汽车维修业务接待实务
模块1 1.了解不同类型的汽车维修企业；
2.熟悉“汽车4S店”。
一、我国汽车后市场状况 二、汽车保养和维修企业分类
1.理解“以客户为中心”的4S店 2.汽车快修店的优势
(1)投资方面 目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万～50万元之间，投资风险较低。
(2)市场份额方面 4S模式只能维修某一固定品牌，市场容量有限。
(3)资源共享方面 快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。
(4)服务对象方面 随着私家车的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。
(5)时间方面 多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。
(6)地域方面 随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。
(7)政府支持方面 为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。
1.判断题
(1)2011年，我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。
(2)汽车属于耐用消费品。
(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。
2.简答题
(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。
(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。
1.了解汽车维修企业的组织架构；
2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。
一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置 二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 三、汽车快修店的组织架构与岗位设置
四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求
1.4S店整体组织架构与岗位设置
(1)组织架构 以某品牌4S店公司整体组织架构为例，如图1-1所示。
(2)岗位设置
1)总经理/副总经理：1人，必要时设分管副总经理1～2人。
2)行政部经理：1人。
3)人力资源部经理：1人。
4)财务部经理：1人。
5)客户服务部经理：1人。
2.4S店销售部组织架构与岗位设置
(1)组织架构 以某品牌4S店销售部门组织架构为例，如图1-2所示。
(2)岗位设置
1)销售部经理：1人。
2)展厅经理：1人。
3)市场经理:1人。
4)二级网络/集团销售经理：1人。
5)销售内训师：1人，可以由展厅经理兼任。
3.4S店售后服务部组织架构与岗位设置
(1)组织架构 以某品牌4S店售后服务部门组织架构为例,如图1-3所示。
(2)岗位设置
1)服务站长(或服务总监)：1人。
2)服务经理：1人。
3)技术经理：1人。
4)配件经理：1人。
5)服务顾问:若干人，根据实际情况定。
6)索赔员：1人。
7)内部培训员：1人。
8)质量检验员：1人。
9)机电技工：若干人。
10)钣金技工：若干人。
11)油漆技工：若干人。
12)工具/资料管理员：1人。
13)配件定货计划员：1人。
14)配件仓库管理员：1～2人。
15)计算机系统管理员：1人。
1.组织架构 2.岗位设置
1)总经理：1人，上级:董事会；
下级：厂长和财务部主管。
2)厂长：1人，上级：总经理；
下级：业务部(前台)经理、生产部(车间)主管、配件部主管、技术部主管、行政部主管。
3)财务部：设主管1人(必要时兼会计)，上级：总经理；
下级：会计1人，出纳1人。
4)行政部：根据行政部的职能不同，有时也称办公室、综合部等，设主管1人，上级：厂长；
下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。
5)业务部：也称接待部、接车部或前台等。
6)生产部(车间)：设主管1人(可兼调度或总检)，上级：厂长；
下级：调度员1～2人，机电(根据需要)、钣金、油漆、美容等班组(人员数量根据需要配置)。
7)技术部：设主管(技术总监)1人(可兼技术员或总检)，上级：厂长；
下级：技术员若干人，质量检验员若干人，车间设备管理员1人(可兼任)，检测仪器和技术资料管理员1人(可兼任)。
8)配件部：设经理(主管)1人，上级：厂长；
下级：仓库管理员1～2人，配件检验员1人(可兼任)，采购员1～2人，工具管理员1人(可兼任)。
1.组织架构 2.岗位设置
1.服务意识 2.真诚互惠意识 3.沟通交往意识 4.应变与创新意识 5.塑造形象意识
1.简答题
(1)汽车特约销售服务中心(4S店)与综合汽车维修厂在组织结构上有何差别？ (2)结合参观情况，谈谈汽车售后服务接待人员应具备哪些基本素质。
2.分组讨论并画出所参观的维修企业的组织结构图(分组画在黑板上)。 1.了解服务及汽车售后服务的概念；
2.掌握汽车售后服务的内涵；
3.懂得汽车售后服务的现状及发展趋势。 一、汽车售后服务概述
1.服务的概念 2.汽车售后服务的概念 3.汽车售后服务的内涵
1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,使客户满意。
2)汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合。
3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。
4)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。
4.汽车售后服务的主要特征 1)系统性。
2)广泛性。
3)经济性。
4)后进性。
1.查询 “我国汽车售后服务现状” 2.分析我国汽车售后服务现状 1)底子薄，基础差。
2)相关法律和法规有待完善。
3)多种机制并行。
4)市场秩序混乱。
5)品牌优势不突出。
6)专业人才不足。
1.了解汽车售后服务业的发展对策
1)建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。
1.客户；
2.分销商、经销商；
3.制造商。
2)打造一个有顾客竞争力的汽车维修网络，作为售后服务的强大载体。
3)建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。
4)建立完善的信息反馈系统。
5)提高管理层的人员素质。
2.熟悉创新型汽车售后服务模式
(1)汽车售后服务品牌化 针对汽车用户的需要，在某一思想指导下，给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。
1)品牌命名。
2)品牌化策略。
(2)汽车售后服务CI模式 汽车售后服务的企业形象(Corporate Identity, CI)规范体系化关键在两个方面，即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。
1)先进的服务理念规划。
2)制订可执行的标准。
(3)汽车俱乐部制创新模式 汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。
1.判断题
(1)汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
(2)汽车售后服务以提高客户满意度为中心。
(3)连锁经营模式的代表企业是美国的NAPA公司。
(4)汽车售后服务CI模式即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。
2.讨论题
(1)通过上网查询和去维修企业调研你对汽车售后服务业的现状及今后的发展趋势有哪些了解？
(2)结合所学的相关知识，谈谈汽车售后服务是做什么的？
1.了解汽车维修企业6S管理的意义；
2.掌握企业6S管理的内容；
3.掌握企业6S管理的具体实施方法。 一、汽车维修企业6S管理的意义 二、6S管理的内容
三、6S管理推进实施方案
一、本规定适用于全厂员工素养的管理、教育及其考核。 二、术语和定义 三、职责
四、管理内容与要求
1)提高企业的整体形象。
2)提高工作、生产效率。
3)降低生产成本。
4)保证生产质量。
5)保障企业安全生产。
1.整理 2.整顿
1)维修工具的整顿：应遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原则。
2)计量器具的整顿：精密仪器注意防滑落、防尘、防污、防锈。
3.清扫 4.清洁 5.素养 6.安全
1)建立安全教育制度，提高员工安全意识；
2)制定企业的各项安全管理规定，实施标准化、程序化生产；
3)实施安全目视管理；
4)定期进行安全演练。
1.工厂成立6S管理推进委员会，由厂长亲自担任6S管理推进委员会主任，其他副厂长任副组长，相关职能部门的主要领导任成员。
1)负责全厂6S管理推进工作，组织制定工厂6S管理工作目标和长远规划。
2)负责审定工厂6S管理年度工作计划，并对6S管理中的重大问题做出决策，对正确执行6S管理体系负责。
3)负责批准工厂6S管理工作考核奖惩事项。
4)负责定期(每月2次)组织召开工厂6S管理推进委员会工作会议，分析形势，布置工作。
2.成立6S管理办公室。
1)负责制定工厂6S管理长远规划、年度6S管理目标和工作计划，并组织实施。
2)负责6S日常管理和监督工作，组织6S管理综合检查。
3)负责收集有关6S管理信息，对6S管理工作的考核奖惩提出建议，报工厂6S管理推进委员会批准后执行。
4)负责与上级6S管理部门的联系工作。
3.生产部的职责
1)负责机械设备的监督检查和专项考核。
2)负责作业现场的现场产品加工、油封、保管、工装、工具及物料等生产过程方面的监督检查和专项考核。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
4.质量保证部的职责
1)负责作业现场的文件资料、工作记录、仪器、仪表及量具等有关质量方面工作的监督检查和专项考核。
2)负责质量文化建设的组织推动和监督检查工作。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
5.党委工作部的职责
1)负责组织实施厂6S管理工作中人文环境建设方面的工作。
2)负责组织推动厂文化建设，制定工厂文化标志规范，并对职责范围内的有关工作进行监督检查和专项考核。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
6.资产管理部的职责
1)组织全厂6S管理专项改造工程。
2)负责制定基建方面规划，并组织实施。
3)负责组织房屋设施的监督检查和专项考核。
4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
7.人力资源部的职责
1)负责对工厂6S管理相关人力资源的合理配置。
2)组织制定有关员工素养方面的规范，并负责监督检查和专项考核。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
8.培训中心的职责
1)负责制定工厂年度6S管理培训计划。
2)负责组织实施工厂6S管理工作中各类人员的培训。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
9.财务部的职责
1)负责工厂年度6S管理经费的平衡。
2)负责具体办理经工厂6S管理推进委员会批准的6S管理考核奖惩。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
10.武装保卫部的职责
1)负责作业现场及重点部位消防安全及其相关规范等方面工作的监督检查和专项考核。
2)负责工厂生产区内机动车辆安全行驶、有序停放及其相关规范等方面的监督检查和专项考核。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
11.技安环保部的职责
1)负责组织实施办公区域6S管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。
2)负责组织实施作业现场安全生产规范及其定置管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。
3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
12.其他单位(部门)职责
1)按照工厂6S管理推进委员会及6S管理办公室的安排，负责制定本单位(部门)年度6S管理工作计划，并组织实施。
2)负责组织定置和执行6S管理方面的各项标准规范，并对本单位(部门)开展6S管理的工作情况进行检查和考核，做好记录。
3)负责针对本单位(部门)6S管理中存在的问题组织整改工作。
4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。
1.人力资源部、质量保证部负责制定员工行为规范方面涉及文明礼仪、诚实守信、追求质量、用户满意等制度和守则，并组织监督检查与专项考核。
2.人力资源部、质量保证部负责制定员工时间观念、工作效率、用户意见反应等管理制度，并组织监督检查和专项考核。
3.厂办、质量保证部、技术中心负责制定员工团队意识、敬业精神、学习改善活动、技术攻关等管理规定，并组织监督检查和专项考核。
4.厂办、人力资源部、保安部负责制定员工仪容、着装、胸卡等管理规定，并组织监督检查和专项考核。
5.各部门、各单位按要求应对员工进行员工素养的宣传教育、检查和考核。
6.全厂员工应自觉遵守工厂各项管理规定，努力工作，勤奋学习，不断提高自身素养。 1.行为规范方面的要求 1)工厂应制定员工行为规范，明确礼仪准则，并进行广泛宣传教育，使广大员工熟知、领会，并执行。
2)工厂应组织员工进行诚信教育，“三观”、“三力”教育，公德教育，文明礼仪教育，培养员工遵章守纪的良好习惯、与人交往的文明礼仪、用户至上的观念和良好的公德意识。
3)全厂员工应保持良好的精神风貌，仪容整洁、庄重大方、充满活力，言谈举止体现本企业员工队伍形象。
4)员工应按规定佩戴胸卡，不得将胸卡挂在车筐、皮包、手臂等非规定的地方，自觉接受门卫值勤人员的检查；
员工应按规定着装，着装规范整洁。
5)工厂主管部门应组织对员工行为规范的日常监督检查，制定切实可行的检查措施，促使全体员工行为规范符合要求。
①各种车辆按规定停放。禁止在厂房、办公室内或道路上等非规定地点随处停放。
②每日按6S规定，做好清理、整顿、清洁工作。桌面卫生整洁，文件摆放整齐。
③接打电话要文明礼貌、简明扼要。
④严格执行员工劳动纪律管理制度，明确考勤管理内容。
⑤以厂内外顾客为关注焦点，针对用户意见迅速反应、及时处理。
⑥全厂员工应增强时间观念，提高工作效率。具体要求是：
⑦出入厂区大门时，在停车线前应主动下车，自觉出示有关证件，接受值勤人员的检查。
⑧对来访者或接洽业务者，要热情周到，来有迎声，问有答声，走有送声。
2.团队建设方面的要求
1)各部门(单位)应培养员工树立团队意识、爱岗敬业精神，树立集体荣誉感、责任感，并付诸经营生产工作之中。
2)工厂根据经营生产实际，实行团队工作方式，开展学习改善、技术攻关和合理化建议活动，并取得一定成效。
1.填空 (1)6S由、、和六部分组成。
(2)开展6S活动的原则是、和。
(3)整理活动中的三定原则是、。
2.思考题
(1)企业为什么要进行6S管理？
(2)6S管理中的安全管理的基本要领有哪些？
模块2 1.维修业务接待人员力求具有较好的亲和力和技术能力；
2.加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿在本企业修理、保养车辆，从而吸引顾客成为企业的“回头客”。 一、维修业务接待人员的职业道德规范 二、维修业务接待人员接待必须具备的条件 三、维修业务接待人员必须具备的专业素质 四、维修业务接待人员的职责 五、维修业务接待人员的重要作用
(1)真诚待客
真诚待客是指积极主动、热情耐心地对待顾客；
做到认真聆听顾客的诉说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录；
换位思考，设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。
(2)服务周到 服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。
1)修前服务。
2)修中服务。
3)修后服务。
(3)收费合理 汽车维修企业在承接维修业务接待时，要做到价格公道，严格按照交通行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规范来核定企业的维修价格，也就是收费合理。
(4)保证质量 保证质量主要是指保证车辆维修的质量。
1)具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位3～5年以上的工作经验。
2)身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。
3)熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。
4)了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历。
5)接受过专业的业务接待技巧的培训。
6)具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。
7)有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。
8)有高度的责任心和良好的职业道德。
9)接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。
(1)熟练的专业技能 作为一名合格的维修业务接待人员，必须具备熟练的专业技能。
(2)优雅的形体语言及其表达技巧 人的气质通过优雅的形体语言及其表达技巧表现出来。
(3)思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力 业务接待员要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，能洞察顾客的心理活动。
(4)沟通协调能力 维修业务接待人员在工作岗位上，每天都要与顾客及其他岗位的同事打交道。
1)着装要保持专业，保持接待区整齐清洁。
2)热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。
3)承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。
4)估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。
5)掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。
6)掌握车辆维修进度，确保完成顾客交代的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。
7)妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。
8)建立和完善顾客档案资料。
9)做好修后服务。
10)宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。
11)听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
12)不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
1.维修业务接待人员能保证客户的需求得到理解和认同
2.维修业务接待人员还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益 3.与其他员工相比，维修业务接待人员有更多的机会使客户满意
1.判断题
(1)客户修车离厂时，接待员应与客户礼貌告别，目送客户出厂。
(2)客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。
(3)业务接待员只有语言要求，没有行为要求。
(4)业务接待员只要做好维修业务接待登记，无需填写《机动车维修记录》中的相关内容，也没有提醒客户妥善保管物品的义务。
2.思考题
(1)为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？ (2)你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？ 3.简答题
(1)一个合格的维修业务接待人员必须具备哪些条件？
(2)维修业务接待人员的素质要求有哪些？ 1.掌握基本礼仪规范；
2.学会在维修服务中心里,合理地展现自身仪容、仪表、仪态，以塑造良好的个人形象。 一、基本礼仪
二、汽车维修接待员仪容、仪表、仪态要求 三、维修接待员基本礼仪规范
1.仪容 2.仪表
1.仪容要求
(1)整洁 仪容保持整洁、清爽。
(2)干净 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。
(3)卫生 讲究卫生，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖；
指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，这是每个人都应当自觉做好的。
(4)端庄
仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。
(5)简约 仪容要保持简约。
2.仪表要求
(1)TPO原则 TPO是时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的简称。
(2)适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相协调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。
(3)适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽经修饰但又不露痕迹的效果。
(4)整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
3.仪态要求
1.千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。
2.避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、驼背、屈腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。
(2)坐姿的要求 坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。
1.用手指示顾客就座的座位，为顾客扶椅子(遵循女士优先，长者优先的原则)。 2.坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出声响。
3.坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻。
4.坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，应大方自然，不卑不亢。
5.坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；
也可用手势但不可过多或过大。
6.女士不可将双腿叉开。
7.双手不要叉腰或交叉在胸前。
8.不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动。 9.腿脚不要不停地晃动。
(3)蹲姿的要求 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。
1)女士下蹲时两腿一定要靠近；
臀部始终向下。
2)如旁边站有他人，应尽量使身体的侧面对人，保持头、胸挺拔姿势，膝关节自然弯曲。
(4)行姿的要求 行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。
1)上身摆动和臂部摆动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。
2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。
(5)正确的仪态姿势 在维修接待过程中，接待人员正确仪态姿势，会给顾客留下良好地第一印象，有利于提高维修接待服务的质量。
1.介绍
(1)自我介绍 自我介绍的基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。
(2)他人介绍 他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。
2.交换名片 (1)名片的准备
1)名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
2)名片可以放在上衣口袋(但不可以放在裤兜里)。
3)要保持名片或名片夹的清洁、平整。
(2)接收名片
1)必须起身接收名片。
2)应用双手接收。
3)接收的名片不要在上面作标记或写字。
4)接收的名片不可来回摆弄。
5)接收名片时，要认真地看一遍。
6)不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
(3)递名片
1)递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
2)递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。
3)互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
4)互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
5)在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
6)会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×经理”、“×教授”等。
3.接、打电话 (1)接电话的礼仪
1)应在电话铃响三遍之内接起。
2)电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。
3)电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。
(2)打电话的礼仪 1)选择适当的时间。
2)开始通话要首先通报自己的姓名、身份。
3)电话交谈过程中，应做必要的记录。
4)电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
1.写下最适合的表达语言：
(1)习惯用语：问题是那个产品都卖完了。
(2)习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题。
(3)习惯用语：我不能给您他的手机号码! (4)习惯用语:注意，您必须今天做好！
(5)习惯用语：您没有必要担心这次修后又会坏。
2.模拟场景，分组训练学生与客户沟通的能力。
1.掌握交谈技巧和原则；
2.学会倾听；
3.掌握如何接待预约与非预约的客户；
4.掌握赢得客户信任的方法。
一、接待前的准备工作 二、与客户沟通的技巧
三、如何给客户留下良好的第一印象 四、合理运用肢体语言
五、如何接待预约与非预约的客户 六、客户的心理状态与一般的担忧 七、如何赢得客户的信任 八、处理紧急情况
一、打电话进行跟踪回访
二、说出不同情境下的文明用语(学生分组讨论后，派代表发言) (1)写出欢迎牌 可以调出客户的档案、车辆的维修记录以及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。
(2)通知备件部门 要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，要提前把这些备件摆在待领区。
(3)及时与客户取得联系 在下班前给预约的客户打电话，提醒他不要忘了第二天上午的预约。
1.交谈技巧
(1)交谈内容要“就地取材”、“随机应变” 刚开始与顾客接触时，一般要先寒暄几句，如果开门见山、单刀直入，会给人唐突的感觉。
(2)谈话要看顾客定内容 顾客上门，多数是遇到了麻烦。
(3)多谈顾客感兴趣的话题 在与顾客交谈的时候，可以试着从顾客的话语中找到他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的话题发表看法等。
2.交谈原则
(1)充分、认真聆听 充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的基础。
(2)言语适度 在交流过程中，还应注意言语适度。
(3)避讳隐私 由于风俗习惯、政治信仰等的不同背景，有些话题在交谈中非常敏感，很容易引起反感，因此要回避这些谈话内容。
(4)保持正确的礼仪距离 每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。
(5)使用基本礼貌用语 人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。
3.倾听技巧
1)不随意打断顾客。
2)适时复述，帮助准确理解。
3)肯定对方谈话的价值。
4.提问的技巧
(1)描述性问题式 运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。
(2)是否问题式 当你需要客户尽快做决定的时候，或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候，就要提出一些是否的问题，这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。
(3)总结陈述式 通过总结客户的主要观点，有助于将精力集中在谈话上。
1.在客户到来的时候，立即和客户打招呼 2.使用恰当的问候语
3.让客户讲清楚他的问题 4.接待员的外表
5.对待同事与其他客户的方式 6.整洁干净的接待区
1.目光交流
(1)“五秒钟的目光交流” 在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。
(2)要真诚稳定地看着对方 在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的5s目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。
(3)目光游移使紧张情绪暴露无遗 对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。
(4)闭眼睛的时间不宜过久 如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户还是接待员，都在传达给对方一个信息：就是不想待在这里继续谈下去。
2.微笑
1)微笑是处理好人际关系的一种有效手段。
2)微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。
3)微笑也是化解矛盾的一种手段。
3.手势
(1)不礼貌的手势 如果你只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。
(2)关于表达过度 如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；
但在西方国家，即使幅度再大，别人看来也不会显得过分。
(3)关于表达不充分 如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。
4.握手
(1)用右手握手 在握手时，一定要伸出右手和人家握手。
(2)握手的时间 握手的时间通常是3～5s为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。
(3)力度要适当 握手的时候，力度要适当。
(4)握手时要除掉手套 如果戴着手套，必须先把手套脱掉，然后再和人握手。
(5)与女士握手的注意事项 一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。
(6)宾主之间的握手 在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。
5.点头
6.身体的动作 7.私人空间
(1)一米左右的距离会使客户比较舒服 当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。
(2)私人空间的侵犯会使客户不高兴 有时候，客户会看似无端地发起脾气来，其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。
(3)私人空间因环境而异 当然，个人空间也要因当时的环境而定。
1.同样欢迎
2.向非预约客户解释预约的好处 3.鼓励客户使用预约 1)打折。
2)优惠或者送纪念品。
3)连续预约五次，就给予较低的折扣。
1.客户的心理状态
(1)不高兴，因为他的车不得不进厂修理 客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。
(2)本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂 车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。
(3)烦躁，因为他不知道故障的原因所在 现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。
(4)疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂 客户还会显得不安，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是他在疑虑的问题。
2.客户的一般担忧
(1)担心要价过高 第一，他担心支付过高的维修费用。
(2)担心车辆不能得到正确的维修 客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。
(3)担心车辆无法按时修好 “担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。
1.要向客户说明维修部门的运作方式 1)说明营业时间。
2)说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。
3)说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。
4)说明可以接受的付费方式。
2.要向客户说明维修服务的流程
1)预约服务可以保证客户不需要等待。
2)对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价，告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。
3)告诉客户：他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。
4)维修厂会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。
5)维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。
6)遵守双方商定的交车时间。
7)维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。
3.其他可赢得客户信任的方法
1)对客户的需要表现出真诚的关注。
2)在全部交易过程中，让客户掌握主动。
3)认真倾听客户的意见。
4)提供专业水准的维修服务。
5)帮助客户设定现实的期望值。
6)提供对客户比较合适的建议。
7)最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。
1.应当了解的信息 2.通知客户维修中心
3.建议客户应该采取的行动
(1)当您早上进公司时 (2)当您向顾客问候时 (3)在表达感谢时
(4)当上级主管、年长同事叫您时 (5)在工作中称呼某人时 (6)当有上级主管教导您时 (7)当您外出时 (8)当您回来时
(9)当上级主管、年长同事外出时 (10)当上级主管、年长同事回来时 (11)当您手上没工作时 (12)当您犯错时
1.案例场景 2.完整电话解答脚本
1)在我们提供给顾客最终解决方案后，若顾客依然不能满意(前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决)，则要在其后的交谈中，抓住一个原则：在感情上理解，同时体现自己尽力帮助顾客的心情。
2)对于难处理的问题，在客观上部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照顾客的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。
1.判断题
(1)业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；
告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。
(2)业务接待员只听取客户关于使用车况的陈述及要求，查看《机动车维修记录》。
(3)业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。
(4)做好交车准备(清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车是价格结算员的工作职责。
(5)维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。
(6)修理好的车辆出厂后，在一周内，经营者应回访客户，征询车辆维修服务反馈意见，并做好服务质量跟踪记录。
2.简答题
1.理解客户的含义及其分类方法；
2.理解客户关系的含义及其类型；
3.理解客户关系管理定义与内涵。
一、认识客户及信息收集
二、实施客户关系管理的必要性和重要性 三、实施客户管理的现状和存在的问题 四、客户关系管理战略对策 五、处理异议的技巧 六、处理愤怒客户的技巧
1.信息收集
1)客户的姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好。
2)底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期；
首次保养日期及里程。
3)派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种费用等。
4)客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务、来站间隔时间、付款方式等。
2.了解客户关系管理 3.明确客户维系方法
1)对于潜在客户一般采用销售漏斗的形式进行客户关系维护。
2)对于基盘用户采用客户经理制的形式进行客户关系维护。
3)对于流失客户，进入4S店的客户档案管理，针对客户的具体需求，分享和汽车生活有关的资源与信息， 同时在其他的共享平台上资源共享，寻求合作。
1.客户关系管理是汽车客户差异化需求的拉动 2.企业在市场竞争中生存的需要
3.实施客户关系管理可以为汽车维修企业增加很多优势
1.没有树立以客户为中心的理念 2.缺乏相应的企业客户关系 3.缺乏必备的技术支持
1.树立“客户第一”的观念，强化服务意识 2.开展客户关系管理，提高个性化服务
3.构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，提升服务水平 4.新车关怀
1.让客户回答自己提出的反对理由
(1)让客户继续说下去 比方说，客户在抱怨维修部门所做的事情，或者在你建议他做某一种维修或者保养的时候，他反对。
(2)当客户回答了自己的问题后，通常就会平静下来 比如，客户说自己的车没有朋友的那么好，事实上他的车和朋友的相比，本来在动力上就没有朋友的车动力强，却要求他要和动力强的车有一样的性能。
2.提供资料
3.把反对的理由变成购买的理由 4.让客户在肯定的答复中回复满意 5.反驳客户提出的反对理由
1)以真实的信息去反驳不实的信息。
2)以科学的信息去反驳无知。
3)以新的信息去反驳过时的信息。
4)在反驳中仍然要传递信息，因为你是在做生意，比如你可以提供资料给客户。
1.保持积极的态度 2.要让客户讲出他的问题
1)表达他的感情，发泄他的不满。
2)想使他的问题得到解决。
3.给客户以尊重的三句话 1.我同意您所说的内容。
2.我明白，这些令您非常不方便。 3.请再告诉我更多的内容。
4.以平和、专业化的方式与客户谈话
5.将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的
1.简答题
(1)客户接待技巧有哪些？
(2)简述企业实施客户关系管理的必要性和重要性。
2.实训题
(1)实地找一家汽车销售企业，根据其客户特点，制定一个潜在客户的开发方案。
(2)试填写一张客户资料卡，并说明每项信息对客户维护和开发的作用。
模块3 1.熟悉国家有关汽车的维护等级、作业范围等制度；
2.了解汽车修理的类别及内容；
3.懂得汽车维修技术员工作的十大原则。 一、汽车维修制度的原则 二、汽车维修制度的分类 三、汽车维护制度内容 四、汽车修理制度
(1)定期检测 定期检测是指汽车必须按技术文件规定的运行间隔，在指定的专业检测站(点)，对汽车、总成、零部件的技术状况进行检测，以确定汽车的技术状况或工作能力，并为汽车维护附加修理作业项目的确定提供依据。
(2)强制维护 强制维护是指汽车行驶到交通运输主管部门规定的维护周期(行驶里程或间隔里程)时，必须进行维护，不得拖延，用不准上路等强制手段保证维修制度的贯彻执行。
(3)视情修理 视情修理是通过检测诊断手段和技术鉴定的结果，视情安排不同作业范围和深度的修理作业，这样，既可防止拖延修理造成的恶化，又避免了提前修理造成的浪费。
(1)汽车维护 汽车维护是定期地对汽车的各部分进行检查、清洁、润滑、紧固、调整或更换某些零件所进行的一些日常工作，目的在于保持车容整洁和消除故障隐患，防止车辆早期损坏。
(2)汽车修理 汽车修理是指为恢复汽车各部分规定的技术状况和工作能力所进行的活动的总称。
1.汽车维护制度分级及汽车维护周期 (1)汽车维护的目的
1)车辆处于良好的技术状况，随时可以出车；
2)在合理使用条件下，不会因机件损坏而影响行车安全；
3)在运行过程中，降低燃料、润滑油及配件和轮胎的消耗；
4)减少车辆噪声和排放污染物对环境的污染；
5)各总成的技术状况尽量保持均衡，以延长汽车大修间隔里程。
(2)汽车维护制度分级 汽车维护必须贯彻“定期检测，强制维护”的原则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常维护、一级维护和二级维护的三级汽车维护制度，并在二级维护前强制进行检测诊断和技术评定，根据诊断评定结果视情维修，确定附加作业或小修项目。
(3)汽车维护周期 汽车维护周期是指汽车进行同级维护之间的间隔期(行驶里程或时间)。
2.汽车维护的作业范围
(1)日常维护 汽车日常维护是日常性作业，每日由驾驶员负责执行。
1)对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁。
2)各部分润滑油、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补 3)对汽车制动、转向、传动、悬架、灯光、信号等安全部位，以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行车安全。
(2)一级维护 一级维护指除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
1)发动机功率、气缸压力；
汽车排气污染物，三元催化转换装置的检测。
2)电控燃油喷射系统：柴油机供油提前角，供油间隙角和喷油泵供油压力。
3)制动性能，检查制动力；
转向轮定位，主要检查前轮定位角和方向盘自由转动量；
车轮动平衡；
前照灯。
4)操纵稳定性；
有无跑偏、发抖、摆头；
变速器有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象，换挡是否轻便灵活；
离合器有无打滑、发抖现象，是否分离彻底、接合平稳。
5)传动轴有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象；
后桥主减速器有无泄漏、异响、松脱裂纹等现象。
(4)汽车维护的技术要求
1)清洁：汽车在维护前应清洗干净。
2)润滑：维护汽车时，应按润滑图表和规定的周期，选用规定牌号规格的润滑油，各油嘴、油杯通气塞必须配齐，并保持通畅。
3)紧固：维护中对各部螺栓、螺母和锁紧装置应按规定规格、质量和顺序装配并拧紧，不得短缺、松动和损坏。
4)调整试验：维护中，应按规定对总成各部件和电气设备等进行调整和必要的试验，其性能符合要求。
1.汽车修理分类
(1)汽车大修 它是新车或经过大修后的汽车，在行驶一定里程或一定时间后，经过检验、诊断和技术鉴定，用修理或更换汽车任何零部件的方法，恢复汽车完好的技术状况和工作能力，完全或接近完全恢复汽车寿命的恢复性修理。
(2)总成大修 它是汽车的总成经过一定使用里程或一定时间后，用修理或更换总成任何零部件包括基础件的方法，恢复其完好技术状况和寿命的恢复性修理。
(3)汽车小修 它是用修理或更换个别零件的方法，保证或恢复汽车的工作性能的运行性修理。
(4)零件修理 它是对因磨损、变形、腐蚀等而不能继续使用的零件进行修理，是恢复零件性能和寿命的恢复性修理。
2.汽车和总成的大修标志
(1)汽车大修送修标志 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；
货车以发动机总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。
(2)挂车大修送修标志 挂车车架和货箱符合大修条件；
定车牵引的挂车(即牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与牵引车同时进厂大修。
(3)总成大修送修标志
1)发动机总成：气缸磨损圆柱度误差达到ϕ0.175~ϕ0.25mm或圆度误差已达到ϕ0.05~ϕ0.06 mm(以其中磨损量最大的一个气缸为准)；
最大功率或气缸压力较标准降低25%以上；
燃料和润滑油消耗量显著增加。
2)车架总成：车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限、大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其他总成后才能校正、修理或重铆修复车架时。
3)变速器(分动器)总成：壳体变形、轴承承孔磨损逾限、变速轴及齿轮恶性磨损、损坏，需要彻底修复。
4)后桥(驱动桥、中桥)总成：桥壳破裂、变形，半轴套管承孔磨损逾限，主减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。
5)前桥总成：前轴裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。
6)客车车身总成：车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重，蒙皮破损面积较大，需要彻底修复。
7)货车车身总成：驾驶室锈蚀、变形严重、破裂，或者货箱纵、横梁腐朽，底板、栏板破损面积较大，需要彻底修复。
3.汽车和总成的送修规定
1)在汽车和总成送修时，承修单位与送修单位应签订合同，商定送修要求、修理车辆和质量保证等有关问题。
2)车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全，不得拆换。
3)总成送修时，应装配完整，附件、零件均不得拆损和短缺。
4)肇事车辆和因特殊原因不能行驶或短缺零部件的车辆，在签订合同时，应做出相应的规定和必要说明。
5)车辆和总成送修时，应将车辆和总成的有关技术档案一起送承修单位。
4.修竣汽车和总成的出厂规定 ①地板垫 ②座椅罩
1.职业化的形象 2.爱护车辆 3.整洁有序
1)保持车间(地面、工具架、工作台、仪表、测试仪等)的整洁有序，保持零部件和材料整齐有序。
2)汽车停车后方可维修。
4.安全生产
1)正确地使用工具和其他设备(汽车举升器、千斤顶、研磨机等)。
2)小心着火，工作时切勿吸烟。
3)按规定操作方法搬运重的物件。
5.计划和准备
1)确认主要项目(客户进行维修的主要原因)。
2)确认、了解客户的要求及服务顾问的指示。
3)如果除了规定的工作外还有其他工作，请报告给服务顾问。
4)为工作做好计划(工作程序和准备)。
5)确认库内是否有所需的零部件。
6)根据维修单工作，避免出错。
6.快速可靠地工作
1)使用正确的SST专业汽车维修工具和测试仪。
2)根据维修手册、电子线路图和诊断手册进行工作，以避免主观猜测。
3)了解最新技术信息，例如技术服务简报上的内容。
4)如果遇不清楚的事情，请询问服务顾问或者管理人员/领班。
5)如果发现车辆还有不包括在维修条款内的其他地方需要维修，请向服务顾问或者管理人员/领班汇报。
6)尽可能运用所学技能。
7.按时完成工作
1)如果能按时完成该工作，请再检查一下。
2)如果不能按时(或者提前)完成任务，或者需要做其他工作，请通知服务顾问或管理人员/领班。
8.工作完成后要检查
1)确认主要项目已完成。
2)确认已完成所有其他需要做的工作。
3)确认车辆至少和刚接手时是同样清洁的。
4)将驾驶座、转向盘和后视镜返回到最初位置。
5)如果钟表、收音机等的存储被删除，请重新设置。
9.保存旧零件
1)将旧的零件放在塑料袋或者空零件袋中。
2)将旧零件放在预定的地方，例如，放在前乘客座椅前面的地板上。
10.后续工作
1)完成维修单和维修报告，例如，记录故障原因、更换的零件、更换原因和工时等。
2)未列在维修单上的任何其他信息，必须通知管理人员/领班或者服务顾问。
3)在工作中发现任何异常情况，请告知服务顾问或管理人员/领班。
1.填空题
(1)一级维护周期一般为至或按车辆使用说明书的有关规定进行。
(2)二级维护周期一般为至或按车辆使用说明书的有关规定进行。
(3)汽车修理按作业范围不同，可分为、和。
2.简答题
(1)汽车的日常维护主要包括哪些内容？ (2)什么是汽车小修？
(3)简述维修技术人员应如何坚持努力工作的十大原则。
1.掌握汽车维护、修理工的工种；
2.了解汽车维修工种的岗位责任。
一、汽车机械维修工 二、汽车维修电工 三、汽车维修钣金工 四、汽车维修涂装工
1.丰田技术员在工作中始终把“客户第一”的理念付诸实践
1)尽最大努力提供给客户第一流的售后服务，来提高他们对丰田车辆的满意度。
2)要经常想到能做什么来提高客户的满意度，然后将想法付诸实践。
3)应提供高效、高度可靠的服务。
4)认真地对待客户的车辆。
5)在维修服务中出现的任何问题，要提出专业的建议。
2.需达到值得自豪和能承担起责任的专业标准
1)无论是何种工作，都能可靠并尽快地以最小的成本完成。
2)要理解技术员的职责。
3)为自己的工作自豪。
4)尽自己最大的努力做好每一项工作。
5)要努力地在工作中得到提高。
6)努力提高自己的技能。
1.填空题
(1)汽车维修主要工种有、和。
(2)汽车维修电工主要从事、。
2.问答题
(1)汽车维修钣金工的主要工作任务是什么？ (2)汽车涂装工的主要工作任务是什么？
1.掌握汽车维修的工艺程序；
2.掌握汽车维修过程的质量控制；
3.了解汽车维修的有关工具和设备。
一、汽车维修工艺流程
二、汽车故障诊断主要设备简介
一、车辆被水浸泡，第一时间通知承保的保险公司 二、车主第一时间做好与维修站的交修事宜 三、维修站接车后做好以下工作
1.接车初诊 2.检测确诊 3.拆卸分解 4.零件检验 5.修复、更换 6.装配调试
7.整车清洗 8.验收交车
1.气缸压力表 2.气缸漏气量检测仪 3.曲轴箱窜气量检测仪 4.真空表 5.点火正时灯
6.发动机废气分析仪 7.柴油机烟度计 8.发动机综合分析仪 9.底盘测功机 10.四轮定位仪 11.底盘间隙检测仪 12.制动试验台
13.侧滑试验台 14.汽车专用万用表 15.汽车示波器 16.通用故障检测仪 17.专用故障诊断仪
18.发动机燃油系统免拆清洗机 19.发动机润滑系统免拆清洗机 20.发动机冷却系统清洗机 21.自动变速器油更换机 22.汽油机喷油器清洗机 23.柴油机喷油泵试验台 24.轮胎平衡机
25.汽车清洗及打蜡机 26.气门修磨机 27.镗缸机 28.磨缸机 29.曲轴磨床 30.激光加工系统 31.制动鼓镗床
32.车身、底盘矫修仪
1)修理厂通知承保的保险公司我们称作为报案，要求承保保险公司工作人员或委托公估第三方现场查勘。
2)施救拖车到来前，最好能第一时间断开车辆蓄电池电源，通常可拆卸蓄电池的负极接线桩，变速器档位选择空挡位置。
3)叫拖车将车辆拖到维修站。
1)车辆到达维修站后，第一时间确认电源是否断开。
2)最好能找信得过的师傅按流程一步一步做好检修确认工作。
1)在承接车辆时，应询问车主是否尝试起动过车辆。
2)及时向车辆承保保险公司要求上门核定损失。
3)根据水浸程度，合理选择维修方案。
4)对座椅及地毯用高压水枪进行清洗 ，可以掺杂使用泡沫清洗剂进行彻底清洗。
5) 对电器的处理需要做到及时清洗，宜用酒精浸泡清洗，再用干净的压缩气体吹净，最后用电热风枪进行干燥处理，电热风温度不宜太高。
6) 发动机的处置。
1.填空题
(1)现代汽车的修理，除一些价格昂贵的机械零件外，一般都采取。
(2)故障诊断方法遵循加加的套路。
(3)汽车维修时，对拆洗过的零件进行检验鉴定，根据它们的技术状况分为、等3类。
2.问答题
(1)四轮定位仪的用途是什么？
(2)发动机综合分析仪的用途有哪些？ (3)轮胎平衡机的用途是什么？ (4)汽车示波器的用途有哪些？
模块4 1.了解汽车构造的基础理论；
2.了解车辆识别代号结构及含义；
3.熟悉车辆识别代号作用。
一、汽车构造的基础理论 二、车辆识别代号
三、车辆识别代号的发展
四、我国车辆识别代号管理机构
1.汽车总体构造
(1)发动机 发动机的作用是使供入其中的燃料燃烧而输出动力。
(2)底盘 底盘接受发动机的动力，使汽车产生运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶。
1)传动系：传动系由离合器、变速器、万向传动装置、差速器等总成组成。
2)行驶系：行驶系由车架、前后桥、悬架等组成。
3)转向系：转向系由转向器、转向传动装置等组成，用来保证汽车能按照驾驶员选择的方向行驶。
4)制动系：制动系由制动器、供能装置、控制装置和传动装置组成。
(3)车身 车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。
(4)电器设备 电器设备由电源组、发动机起动系和点火系、汽车照明和信号装置等组成。
2.现代汽车的布置形式
(1)发动机前置后轮驱动(FR方式) 是一种传统的布置形式，国内外的大多数货车、部分轿车和部分客车都采用这种形式。
(2)发动机前置前轮驱动(FF方式) 轿车上逐渐盛行的布置形式，使车辆结构紧凑，并减小汽车的质量，降低底盘高度，改善汽车高速行驶时的操纵稳定性。
(3)发动机后置后轮驱动(RR方式) 目前大型、中型客车盛行的布置形式，具有能降低室内噪声，有利于车身内部布置等优点。
(4)全轮驱动(4WD方式) 越野汽车特有的形式，通常发动机前置，在变速器后装有分动器。
(5)发动机中置后轮驱动(MR方式) 发动机布置在驾驶员座椅之后与后桥之前，有利于获得最佳轴荷分配和提高汽车性能，是目前大多数运动型轿车和方程式赛车所采用的布置形式。
3.国产汽车分类
(1)载货汽车 用于运载各种货物，在其驾驶室内还可容纳2～6个乘员。
(2)自卸汽车 一般用于砂石料、矿石和散装物料等的运输。
(3)牵引汽车和挂车 牵引汽车和挂车分类：半挂牵引汽车和全挂牵引汽车。
(4)越野汽车 主要是在坏路或无路的条件下行驶。
(5)客车 乘坐9个以上乘员。
(6)轿车 乘坐2～9个乘员(含驾驶员)。
(7)专用车 是指在汽车上安装各种特殊设备进行特种作业的车辆。
1.两种标准 2.构成及含义
(1) □□□ 为第一部分WMI(世界制造厂识别代号)：
WMI有三位字码,由制造厂以外的组织，国际标准化组织(ISO)的国际代理机构预先指定的，用来代表生产国、厂家、车辆类型。
(2)□□□□□□ 为第二部分VDS(车辆说明部分)。
(3) □□□□○○○○为第三部分VIS(车辆指示部分)，是VIN的最后一部分,由8位字码组成。
3.车辆识别代号VIN举例
例1 某辆雷克萨斯(LEXUS)轿车VIN识别代号为JT8BD10U4Y0015678，说明其含义。
例2 某上海大众桑塔纳2000型轿车，VIN识别代号为LSVHJ133022221761，简单说明其含义，如图4-3所示。
例1答案 例2答案
1)除挂车和摩托车外，标牌应固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上，接近驾驶员座位的地方；
1)车辆管理：登记注册、信息化管理。
2)车辆检测：年检和排放检测。
3)车辆防盗：识别车辆和零部件，盗抢数据库。
4)车辆维修：诊断、电脑匹配、配件订购、客户关系管理。
5)二手车交易：查询车辆历史信息。
6)汽车召回：年代、车型、批次和数量。
7)车辆保险：保险登记、理赔，浮动费率的信息查询。
1)拆下汽车的所有零件，然后将汽车丢弃。
2)从报废场购买报废车辆，然后使用该车的VIN铭牌。
3)窃贼采用某种方式修改车辆识别代号VIN。
1.填空 (1)汽车通常由、和四部分组成。
(2)车辆识别代号结构分为、和三部分，其简称用字母表示分别为、和。
(3)车辆识别代号的标记位置应尽量位于车辆的，易于看到且能防止。
2.判断题
(1)车辆识别代号的第10位字码指示年份, 每年都有一个代码字符，即车型年份，表示一定是实际生产的年份。
(2)车辆识别代号的第3位表示某个特定的制造厂，此号码由各制造厂自定。
(3)车辆识别代号VIN有助于防止车辆被盗。
3.训练
1.了解汽车配件分类，理解汽车配件编号；
2.了解和掌握汽车常见易损件分类；
3.掌握配件的鉴定方法。
一、汽车配件的特点 二、汽车配件的标志 三、汽车配件的分类 一、五看 二、四法
1.品种繁多 2.代用性复杂 3.识别体系复杂 4.价格变动快
1.按标准化分类
(1)总成 由数个零件、数个分总成或它们之间的任意组合而构成一定装配级别的并具有独立功能的汽车组合体。
(2)分总成 由两个或多个零件与子总成一起采用装配工序组合而成，对总成有隶属装配级别关系的部分就是分总成。
(3)子总成 由两个或多个零件经装配工序或组合加工而成，对分总成有隶属装配级别关系的部分就是子总成。
(4)单元体 由零部件之间的任意组合构成的具有某一功能特征的功能组合体，通常能在不同环境独立工作的部分就是单元体。
(5)零件 不采用装配工序制成的单一成品、单个制件，或由两个以上连在一起具有规定功能、通常不能再分解的(如含油轴承、电容器等外购小总成)制件就是零件。
2.按用途分类
(1)必装件 就是汽车正常行驶所必需的配件，如方向盘、发动机等。
(2)选装件 就是非汽车正常行驶必需的配件，但是可以由车主选择安装以提高汽车性能或功能的配件，如CD音响、氙气灯等。
(3)装饰件 又称精品件，是为了汽车的舒适和美观加配的配件，一般对汽车本身的行驶性能和功能影响不大，如香水、抱枕等。
(4)消耗件 是汽车使用过程中容易发生损耗、老旧，需要经常更换的配件，如润滑油、前风窗玻璃清洁剂、冷却液、制动液和刮水器等。
3.按生产来源分类
(1)原厂件 是指与整车制造厂家配套的装配件，如纯牌零件是指通过汽车制造厂严格质量检验的零件，它们的性能和质量完全能够满足车辆要求。
(2)副厂件 指的是由专业配件厂家生产的，虽然不与整车制造厂配套安装在新车上，但是按照制造厂标准生产的，达到制造厂技术指标要求的配件。
(3)自制件 指的是配件厂家依据自己对汽车配件标准的理解，自行生产的配件，外观和使用效果与合格配件相似，但是其技术指标由配件制造厂自行保证，与整车制造厂无关。
4.按实用性分类
(1)标准件 按国家标准设计与制造，对同一种零件统一其形状、尺寸、公差、技术要求，能通用在各种仪器、设备上，并具有互换性的零件称为标准件，例如螺栓、垫圈、键、销等。
(2)车身覆盖件 为使乘员及部分重要总成不受外界环境的干扰，并具有一定的空气动力学特性的、构成汽车表面的板件，如发动机罩、翼子板、散热器罩、车顶板、门板、行李箱盖等均属于车身覆盖件。
(3)保安件 汽车上不易损坏的零部件称为保安件，如曲轴起动爪、正时齿轮、扭转减振器、凸轮轴、汽油箱、汽油滤清器总成、调速器、机油滤清器总成、离合器压盘及盖总成、变速器壳体及上盖、操纵杆、转向节、转向摇臂和转向节臂等。
1.汽车发动机常见易损件 1) 气缸体。
2)气缸套。
3)气缸盖。
4)气缸盖衬垫。
5)气缸盖罩盖。
6)活塞。
7)活塞环。
8)活塞销。
9)活塞销衬套。
10)曲轴。
11)连杆。
12)连杆轴承与曲轴轴承。
13)飞轮总成。
14)气门。
15)气门导管。
16)气门弹簧。
17)气门座圈。
18)气门挺杆。
19)气门推杆。
20)气门摇臂。
21)凸轮轴。
22)凸轮轴正时齿轮。
23)正时链条。
24)进、排气歧管总成。
25)排气管、消声器及衬垫都是易耗件。
26)机油泵。
27)机油集滤器。
28)机油滤清器。
29)机械式汽油泵。
30)汽油滤清器。
31)空气滤清器。
32)散热器。
33)节温器。
34)水泵。
35)风扇传动带。
2.汽车底盘常见易损件 1)离合器总成。
2)离合器从动盘总成。
3)机械式离合器传动操纵机构中的易损零件有分离叉、踏板拉杆、分离轴承及轴承座、复位弹簧等。
4)液压传动式离合器传动操纵机构中的常见损坏为离合器主缸和轮缸的活塞、活塞皮碗、密封圈磨损及橡胶老化、双向阀损坏、缸筒磨损等。
5)变速器。
6)传动轴。
7)万向节。
8)主、从动锥齿轮。
9)半轴。
10)前轴。
11)转向节。
12)转向节主销和衬套易于磨损，损耗量较多。
13)轮毂。
14)轮毂螺栓及螺母。
15)钢板弹簧。
16)钢板弹簧衬套。
17)螺旋弹簧。
18)减振器和减振器胶套、缓冲胶垫。
19)方向盘。
20)动力转向装置。
21)纵拉杆与横拉杆的球销、球销座、弹簧座、弹簧、防尘罩等。
22)液压制动主缸和轮缸。
23)液压制动软管。
24)空气压缩机(气压制动系统)。
25)气压制动软管。
26)前、后制动片。
27)轿车前轮盘式制动器的摩擦片。
28)离合器拉索、节气门拉索。
29)油封。
30)滚动轴承。
31)汽车轮胎。
3.车身常见易损件
1)纵梁常见故障和损坏现象为纵梁弯曲变形和裂缝，主要是汽车过载或受到强大的冲击负荷而损坏，以及在行年事故中的碰撞变形、损坏等。
2)驾驶室的常见故障和损坏现象为钣金蒙皮锈蚀、碰撞变形、车门碰撞变形、玻璃破碎、玻璃升降器损坏、门锁损坏等。
3)翼子板、托架及前后轮挡泥板的损坏现象为碰撞损坏、振动裂缝、泥水锈蚀等。
4)保险杠、牌照板、车外后视镜常因碰撞而损坏。
5)装饰条、车门槛嵌条、杂物盒、烟灰缸、杂物箱、立柱饰板均属易损件。
4.汽车电器和仪表常见易损件 1)发电机。
2)起动机。
3)蓄电池。
4)点火线圈。
5)有触点分电器。
6)无触点分电器；
磁感应式点火信号发生器；
霍尔式点火信号发生器；
光电式点火信号发生器。
7)火花塞。
8)电热塞为柴油发动机易损件。
9)低、高压线。
10)汽车灯具(前照灯、制动灯、转向灯、尾灯等)和灯泡。
11)灯光继电器、喇叭继电器、电动机继电器、空调继电器、组合继电器。
12)温度开关、倒车灯开关、转向组合开关等。
13)刮水器。
14)风扇传动带。
15)喇叭。
1.国产汽车配件的原厂编号
(1)企业名称代号 由2位或3位汉语拼音字母表示。
(2)源码 用3位字母、数字或字母与数字混合表示，描述设计来源、车型系列和产品系列，由生产企业自定。
(3)组号 用两位数字表示汽车各功能系统分类代号，按顺序排列。
(4)分组号 用4位数字表示各功能系统内分系统的分类顺序代号，按顺序排列。
(5)零部件顺序号 用3位数字表示功能系统内总成、分总成、子总成、单元体零件等顺序代号。
(6)变更代号 由两位字母、数字或字母与数字混合组成，由生产企业自定。
2.汽车零部件编号中组号和分组号的编制 (1)组10 发动机，分组：1000～1030。
(2)组11 供给系，分组：1100～1156。
(3)组12 排气系，分组：1200～1209。
(4)组13 冷却系，分组：1300～1314。
(5)组15 自动液力变速器，分组：1500～1508。
(6)组16 离合器，分组：1600～1609。
(7)组17 变速器，分组：1700～1722。
(8)组18 分动器，分组：1800～1807。
(9)组20 超速器，分组：2000～2004。
(10)组21 电动汽车驱动系统，分组：2100～2151。
3.国外几个常见车系的编码
(1)奥迪车系 奥迪车系的配件编码一般是一个1 0位的字符串，可以使用英文字母或阿拉伯数字，其分段规则是3-1-2-3-1。
(2)奔驰车系 奔驰车系的配件分为基本件、电器件、辅助件和装饰件。
1)基本件：由10位阿拉伯数字组成，分为4段，格式是3-3-2-2。
2)电器件：由10位阿拉伯数字组成，分为4段，格式是3-3-2-2。
3)辅助件：由12位阿拉伯数字组成，分为4段，格式是6-2-2-2。
4)选装件：由9位字符组成，其中第一位是“B”，后8位为阿拉伯数字，如图4-11所示。
(3)日产车系 日产车系的配件编码一般由10位字符组成，可以是英文字母或阿拉伯数字。
(4)丰田车系 丰田车系的配件分为普通件、单一件、半总成件、组件、修理包和专用工具等几大类。
4.汽车配件的自编号
(1)分类顺序法 这种编号方法是在自然顺序法的编号规则上变通而来的，就是把配件分类，然后对每一类按照顺序进行编号。
(2)原厂编码加注法 这种编号方法是在原厂编码的基础上发展而来的，就是在汽车配件原厂编码的基础上增加前缀或后缀(通常是后缀)，用以表示不同的配件。
(3)车型分类加注法 这种分类方法是把经营的配件按照车系、车型分类，也可以进一步根据系统、子系统进一步细分，然后在分类的后面加上序号和注释内容。
(4)货位序号法 这种编号方法是基于库房管理的货位编号生成的，就是首先对仓库的货位进行分类编号，给每一种配件规定固定的放置位置，相似的配件往往放在相邻的位置，然后根据货位的不同，给不同配件赋予相应的编号。
1.看商标 2.看包装 3.看文件资料 4.看表面处理
5.看非使用面的表面伤痕
1.检视法 2.敲击法 3.比较法 4.测量法
(1)检查结合平面的翘曲 检查时应按照纵向、横向、斜向等各方向测量。
(2)检查轴类零件 1)检查弯曲。
2)测量曲轴轴颈尺寸的误差。
(3)检验滚动轴承的轴向间隙和径向间隙 用指示表测量。
(4)检验螺旋弹簧 弹簧弹力的大小可用弹簧试验器检测，弹簧歪斜可用直角尺检查。
1.填空
(1)关于汽车配件的定义，一般把汽车的和统称为汽车配件。
(2)汽车配件按照生产来源可以分为、与三类。
2.判断题
(1)只要两种配件原厂编码相同，则其性能、产地、价值相同，是同一种商品。
(2)汽车配件质量的鉴别常用五看：看商标、看包装、看文件资料、看表面处理和看使用面的表面伤痕。
(3)一般来说整车的价格经常变动，所以汽车配件的价格变动就更加频繁。
3.训练
1.了解配件管理流程；
2.学会编制配件位置码、配件自编码；
3.熟悉库存配件的盘存、堆码与养护。
一、汽车配件管理流程 二、汽车配件的采购管理 一 存 查 联
三、汽车配件的仓库管理 一、如何控制温湿度 二、如何判断金属汽车配件生锈 三、如何防止汽车配件老化
1.汽车配件管理的一般流程 2.管理要点
(1)备料管理——准确迅速
1)维修人员要做到一次拆检到位，一次填写配件购买申请单，否则一台车多次拆检，多次采购，除了浪费人力物力外，维修周期变长，也增加了客户的不满。
2)业务人员素质要高，要精通配件的业务知识，配件申购单应填写准确无误——特别是车型、年款、车架号、发动机号等。
(2)采购环节的管理 配件采购管理的目标是配件采购有计划、高品质、高速度，高素质的采购员是实现目标的关键。
(3)零配件质量管理 零配件质量好坏关系到维修质量，企业的信誉。
1)采购环节——控制零配件来源。
2)入库检验环节——仓管人员检查。
3)装配检验环节——维修人员检查。
(4)零配件的计划管理 零配件的计划管理关系到企业的资金周转效益和车辆的维修服务速度。
(5)零配件的进出库管理 仓库管理工作包括四个方面：零配件入库验收工作；
零配件的定位存放工作；
零配件的出库发料工作；
仓库建账统计核算工作。
(6)相关单证的使用 单证的使用是完善管理的重要一环，它使得管理过程有据可查，是减少人为漏洞、增强工作人员责任心的有效办法；
是零配件统计的第一手资料。
1.选择与鉴别货源 1.使用正厂配件的好处：
2.为保护企业利益，当用户自己强调要使用副厂配件时，若与安全无关，企业应在维修工单或结算单上注明某配件为副厂件，并请客户在相关单证上签字。 2.进货，确定进货点与进货量
1)确定进货点一般要考虑三个因素：①进货期时间。
①在销售和进货期时间固定不变的情况下，进货点的计算公式如下：
②在销售和进货期时间有变化的情况下，进货点的计算公式如下：
2)汽车配件企业进货不能单考虑节约哪一项费用，必须从经济角度考虑，综合分析，以销定进。
(1)原理 以操作实例简单讲述ABC分类法的应用。
1) A类配件：占配件种类的10%左右，金额占总金额的65%左右。
2) B类配件：占配件种类的25%左右，金额占总金额的25%左右。
3) C类配件：占配件种类的65%左右，金额占总金额的10%左右。
1) A类配件：种类少、金额高。
2) C类配件：品种多、金额少。
3) B类配件：介于A类与C类之间。
(2)操作步骤
1)配件的资料统计。
2)按照金额大小进行排序，计算每种配件占配件总金额的百分比。
3)按照金额大小顺序计算每一种配件的累计百分比。
4)根据累计百分比绘制ABC分析表。
5)进行ABC配件分类。
4.填写与使用进货凭证
(1)采购汽车配件收货单 采购汽车配件收货单是汽车配件批发企业向汽车配件生产企业采购配件时，由企业采购人员按汽车配件生产企业开出的销货发票而填制的凭证，一式八联。
5.汽车配件的验收入库
(1)汽车配件入库前的准备工作 汽车配件入库前的准备工作是保证汽车配件准确入库的重要条件，也是汽车配件及时入库的有效措施。
(2)汽车配件入库工作 1)核对凭证。
2)大数点收。
3)检查包装。
4)办理交接手续。
5)汽车配件验收。
6)办理汽车配件入库手续。
7)汽车配件入库中发生问题及处理。
1.汽车配件仓库管理的作用
(1)仓库管理是保证汽车配件使用价值的重要手段 汽车配件经营企业的仓库是服务于用户，为本企业创造经济效益的物资基地。
(2)仓库管理是汽车配件经营企业为用户服务的一个重要内容 汽车配件经营企业在为用户服务的过程中，最后一道工序就是要通过仓库管理员，将用户所需各种类型的配件交给用户，满足用户的需求，以实现企业服务用户的宗旨。
2.仓库管理的任务
(1)保质 保质就是要保持库存配件原有的使用价值，为此，必须加强仓库的科学管理。
(2)保量 指仓库保管按照科学的储存原则，实现最大的库存量。
(3)及时 在保证工作质量的前提下，汽车配件在入库和出库的各个环节中，都要体现一个“快”字。
(4)低耗 指配件在保管期间的损耗降到最低限度。
(5)安全 指做好防火、防盗、防霉变残损以及防工伤事故，防自然灾害等工作，确保配件、设备和人身安全。
(6)节省费用 指节省配件的进库费、保管费、出库费等成本。
3.配件仓库的规划
(1)配件仓库规划的原则 1)有效利用有限的空间。
①根据库房大小及库存量，按大、中、小型及长型进行分类放置，以便于节省空间。
②用木箱或纸盒来保存中、小型配件。
③将不常用的配件放在一起保管。
④留出用于新车型配件的空间。
⑤无用的配件要及时报废。
2)防止出库时发生错误。
①将配件号完全相同的配件放在同一盒内。
②外观接近的不同配件最好分开存放，以免混淆。
③不要将配件放在过道上或货架的顶上。
3)保证配件的质量。
①保持清洁。
②避免高温、潮湿。
③避免阳光直射。
④禁止吸烟，仓库必须放置灭火器。
(2)汽车配件的分区分类 配件分区分类的确定，要贯彻“安全、方便、节约”的原则，在配件性质、养护措施、消防措施基本一致的前提下进行统一规划。
1)分区分类的方法。
①按品种系列分类，集中存放。例如存储发动机配件的叫发动机仓库(区)；
存储通用汽车配件的叫通用件仓库(区)。
②按车型系列分库存放。例如国产汽车配件仓库(区)、进口汽车配件仓库(区)等。
2)分区分类应注意的事项。
①按汽车配件性质和仓库设备条件安排分区分类。
②性质相近和有消费连带关系的汽车配件，要尽量安排在一起存储。
③互有影响，不易混存的汽车配件，一定要隔离存放。
④出入库频繁的汽车配件，要放在靠近库门处；
粗、重、长、大的汽车配件，不宜放在库房深处；
易碎配件要注意存放处的安全。
⑤消防灭火方法不同的汽车配件不得一起存储。
(3)配件仓库的基本设施
1)配备专用的配件运输设施。
2)配备一定数量的货架、货筐。
3)配备必要的通风、照明，及防火设备器材。
4)最好采用可调式货架，便于调整和节约空间；
货架颜色也应该统一。
5)大、中货架和专用货架必须采用钢质材料，小货架可以不限制制作材料，但必须保证安全耐用。
(4)汽车配件仓库规划的基本要求 1)仓库工作区应有明显的标牌，如：“配件销售出货口”、“车间领料出货口”等。
2)发料室、备货区、危险品仓库等应有足够的进货、发货通道和配件周转区域。
3)货架的摆放要整齐划一，仓库的每一条过道要有明显的标志，货架应标有位置码，货位要有配件号和配件名称。
4)不宜将配件堆放在地上，为避免配件锈蚀及磕碰，必须保持完好的原包装。
5)易燃易爆物品应与其他配件严格分开管理，存放时要考虑防火、通风等问题。
6)库房内应有明显的防火标志和齐备的消防设施。
7)非仓库人员不得随便进入仓库内，仓库内不得摆放私人物品。
8)索赔件必须单独存放。
4.零配件定位：位置码
(1)位置码的概念 位置码是标明配件存放位置的代码，是空间三维坐标形象的表现。
(2)位置码编制的方法
1)使配件的存放位置与使用都易于接近。
2)流动量频繁的配件应存放在前排，方便配件人员查找及获取。
3)流动量相对比较缓慢的配件应存放在后排货架。
5.安全合理堆码 (1)堆码具体要求
1)要保证人身、汽车配件与仓库的安全。
2)要便于汽车配件出入库操作。
(2)常见的堆码方法 1)重叠法。
2)压缝法。
3)牵制法。
4)通风法。
5)行列法。
6)轮胎货架。
6.盘存汽车配件
(1)盘存的目的 及时掌握库存配件的变化情况，避免配件的短缺丢失或超储积压，保证配件库存存货的位置和数量的正确性；
及时了解库存的数量、品质，为采购计划的制订，评价内部管理水平以及了解工作人员责任心等提供充分的依据。
(2)盘存的内容 1)盘存数量。
2)盘存重量。
3)核对账与货。
4)核对账与账。
(3)盘存的方法 盘存的方法主要分为日常盘存、定期盘存、重点盘存三种。
1)日常盘存。
2)定期盘存。
3)重点盘存。
(4)盘存结果的验收及总结 对于盘存后出现的盈亏、损耗、规格串混、丢失等情况，应组织复查、落实、分析产生的原因，及时处理。
1)储耗。
2)盈亏和调整。
3)报废和削价。
4)事故。
7.配件库存分析
(1)初级配件库存分析 所谓初级的库存分析，就是观察哪些配件缺货，哪些配件库存过剩，或者有缺货与过剩的可能，以向采购部门提供采购计划的参考意见。
(2)进阶配件库存分析 进阶库存分析，就是不仅仅简单地查看直观的库存数据，而是要从这些直观数据之中，结合其他信息，进行计算和分析，找到维持合理库存的有效办法。
8.配件的发货管理与复核 (1)发货管理
1)审核汽车配件出库凭证。
2)凭单记账，核销存货。
3)近号找位，据单配货。
4)装箱。
5)待运。
6)发货。
(2)发货的复核 1)配件的复核。
2) 账、货、结存数的复核。
9.用条形码管理汽车配件
1.位置码编制的具体步骤 1)按区分类。
2)按列编排。
2.位置码编制的说明
1)位置码中的数字要通过英文字母分开书写，当26个英文字母不够用时，可将26个英文字母排列组合，以增加表示的范围，如：AA，AB，AC，„等；
同一过道或同一货架，以下字母不要同时使用(Cc，Ii，Jj，Kk，Oo，Pp，Ss，Uu，Vv，Ww，Xx，Zz)，否则容易发生混淆，例如：D与0不分、B与8不分、9与7不分、7与1不分。
2)列号、货架号、层号一般按照下述方法进行排序：
①列号编排的顺序。以仓库的入门处为三维坐标的原点，位置码的列号依次增大，可以方便查找。
②货架号编排的顺序。
③层号编排的顺序。一般采取从下至上法。
3)配件存放在货架上，要考虑预留空货位，它可作为配件号的更改及品种增加时的补充，这些预留货位可以直线排列，对角排列或间隔排列，如图4-22所示。
1.库存汽车配件实物标量
(1)分层标量法 对于垛型规则，层次清楚、各层件数相等的货垛，在完成堆码后，即可分层标量。
(2)分批标量法 在分层标量的基础上，为了使货垛标量适应出拆垛的需要，可采取大垛分小批的排码方法，分别以小批为单位进行标量，这就是分批标量法。
(3)托盘堆码标量法 托盘堆码应实行逐盘定额装载，标量时应以托盘为单位，从下到上、由里向外逐盘累加标量，边堆码边标量。
2.汽车配件保管卡
(1)汽车配件保管卡的种类 汽车配件保管卡是根据各仓库的业务需要而制定的。
①多栏式保管卡。这种保管卡适用于同一种汽车配件分别存放在好几个地方时使用的卡片，见表4-5。
②货垛卡片见表4-6。
(2)汽车配件保管卡的管理 汽车配件保管卡的管理，有集中管理与分散管理两种。
3.汽车配件保管账
1.库房温湿度变化规律
(1)库房温度变化的一般规律 从季节看，一般1～4月和10～12月气温低于库温。
(2)库房湿度变化的一般规律 库房湿度除受季节影响以外，还与库房的结构、汽车配件及汽车配件的堆放方法有直接关系。
2.库房温湿度的控制与调节
(1)密封 密封是利用一些不透气、能隔热防潮的材料，把汽车配件严密地封闭起来，以隔绝空气，降低或减小空气温湿度对汽车配件的影响。
(2)通风 通风是利用空气流通的规律，有计划、有目的地使库内外的空气交换，借以调整库内外的温湿度，使之适应储存汽车配件的需要。
(3)吸潮 吸潮是指在雨季，库内外湿度都比较大，不易通风时，在库房密封的条件下利用机械吸潮或吸潮剂来降低库内的湿度。
(1)钢铁制品的锈蚀特征 钢铁制品表面开始发暗，锈蚀轻微时呈暗灰色，锈蚀进一步发展，初时呈深褐色或棕黄色，严重的呈棕色或褐色斑痕及锈坑，形成一层疏松的易于剥落的锈蚀物。
(2)铜及其合金的锈蚀特征 一般呈绿锈薄层或暗斑。
(3)铝合金和镁合金的锈蚀特征 起初呈白色或暗灰色、进一步发展则有白色或灰白色粉末状的锈蚀物充满锈坑。
(4)镀镉、镀锌金属制品的锈蚀特征 开始时镀层失去光泽，继续发展则呈现白色、灰色或生成白色粉末层。
1.填空
(1)目前一般汽车配件企业选择进货时间采用。
(2) 零配件质量管理要重点抓好三个环节、和。
(3) 仓库管理的基本任务的具体工作，要求做到、、的完成仓库工作的各项任务，并保管费用。
(4) 仓库里的配件堆码，必须贯彻的原则。
(5) 汽车配件盘存的内容主要有、、。
(6) 一般来说，在控制、判断金属汽车配件、防止汽车配件等三方面对汽车配件进行养护。
2.判断题
(1) ABC分类法用来指导对复杂的采购行为，对于A类配件，一般不制订采购计划。
(2)消防灭火方法不同的汽车配件应当放在一起存储。
(3)编制配件位置码系统能很好地解决货物存放定位，并且能提高查找配件的速度，优化汽车配件仓库的管理。
(4)配件仓库管理不允许有储耗。
3.训练
模块5 1.认识车辆保险和车辆保险理赔的概念；
2.了解车辆保险的分类；
3.了解车辆事故损失分类；
4.熟悉车辆保险索赔的流程；
5.掌握常见事故索赔程序；
6.学会填写《机动车辆保险出险报案表》；
7.学会填写《机动车辆保险索赔申请书》；
8.学会填写《车辆保险权益转让协议》。
一、汽车保险的概念 二、车辆保险的分类 三、车辆事故损失的分类 四、车辆保险理赔的流程 五、常见事故索赔的程序
1.车辆损失险 2.第三者责任险 3.全车盗抢险 4.车上责任险 5.无过失责任险
6.车载货物掉落责任险 7.玻璃单独破碎险 8.车辆停驶损失险 1)部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿。
2)全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿。
3)在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。
9.自燃损失险 10.新增加设备损失险 11.不计免赔特约险
1.车辆损失 2.人身伤亡 3.其他财产损失
1.出险通知 2.配合查勘
3.提出索赔 4.领取索款 5.权益转让
1.单方事故的处理及索赔程序
(1)报案 事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案。
(2)现场处理
1)损失较小(一万元以下)，保险公司派人到现场查勘，并出具《查勘报告》。
2)损失较大(一万元以上)，如查勘员认为需要报交警处理，会向交警部门报案，由交警部门到现场调查取证，并出具《事故认定书》。
(3)定损修理
1)车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司定损。
2)修理厂修车。
3)车主提车。
(4)提交单证进行索赔 收集索赔资料交保险公司办理索赔手续(参考表5-1)。
(5)损失理算
(6)赔付 保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定账户划拨赔款。
2.双方事故的处理及索赔程序 (1)报案
1)事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案。
2)如第三方损失为道路设施或者第三方损失为车辆，需向交警部门报案。
(2)现场处理
1)保险公司人员到达现场，并出具《查勘报告》。
2)交警部门到达现场，并现场出具《事故认定书》。
(3)第三者修理
1)如果第三者是非机动车，则最好要求保险公司人员在进行现场处理时，直接达成三方(第三者、保险公司、车主)公认的一个核损价格，如果当场不能核定损失，则在进行第三者损失核定的时候或者过程中，要求保险公司给出核损价格。
2)如果第三者是机动车，则要分以下两种情况：
(4)车辆定损修理
1)将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损。
2)修理厂修车。
3)车主提车。
(5)提交单证进行索赔 收集索赔资料交保险公司办理索赔手续(参考表5-1)。
(6)损失理算 保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。
(7)赔付
3.多方事故的处理及索赔程序
(1)报案 事故发生后，事故各方车辆应停在原地，保留好事故现场，并立即向保险公司和交警部门报案。
(2)现场处理 交警部门到现场调查取证，并暂扣事故车辆、当事驾驶员《驾驶证》和事故车辆《行驶证》。
(3)责任认定 交警部门根据事故情况作出责任判断，并向当事各方送达《责任认定书》；
如当事各方对事故责任认定不服，应在收到《责任认定书》十五日内向交警部门提出复议或者向人民法院提出诉讼。
(4)伤者治疗 1)伤情诊断。
2)住院治疗。
3)出院手续。
4)伤残评定。
5)医疗担保和预付费用。
6)医疗核损。
(5)车辆定损修理
1)将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，及时定损。
2)修理厂修车。
3)车主提车。
(6)赔偿调解
1)伤者治疗结束后，事故各方可到交警大队申请办理赔偿调解手续，也可到法院提起诉讼。
2)涉及保险赔偿的事故，向法院提起诉讼时，可提请保险公司作为第二被告或第三人(厦门岛内法院只允许保险公司作第三人、岛外可以作被告)。
(7)提交单证进行索赔 付清相关费用，收集索赔资料交保险公司办理索赔手续(参考表5-1)。
(8)损失理算 保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。
(9)赔付 保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定账户划拨赔款。
4.停放被撞事故的处理及索赔程序
(1)报案 事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案。
(2)现场处理 保险公司人员抵达现场进行查勘，并出具《查勘报告》，同时根据查勘员要求到派出所或者交警部门开具《事故证明》，无法出具事故证明保险公司不予以受理赔付。
(3)车辆定损修理
1)将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损。
2)修理厂修车。
3)车主提车。
(4)提交单证进行索赔 收集索赔资料交保险公司办理索赔手续(参考表5-1)。
(5)损失理算
(6)赔付 保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定账户划拨赔款。
5.整车被盗事故的处理及索赔程序 (1)报案
1) 24小时内带齐身份证、驾驶证、行驶证原件向案发地派出所报案，并取得加盖派出所公章的报案回执及被盗(抢)车辆报案表。
2) 48小时内向保险公司电话报案。
(2)刊登《寻车启事》 一周内带齐报案回执、被盗(抢)车辆报案表到市一级报纸上刊登《寻车启事》，并保存好全幅报纸。
(3)开具《被盗(抢)车辆侦破结果证明书》 如果三个月后(有些公司规定2个月)车辆仍未找到，带齐报案回执、被盗(抢)机动车辆报案表到派出所和区公安分局刑警大队办理未侦破证明手续，并由上述两个部门在《被盗(抢)车辆侦破结果证明书》上盖章确认未破获。
(4)车辆销户
1)到保险公司复印两份《被盗(抢)车辆立案表》并盖章。
2)办理车辆销户手续。
(5)提交单证进行索赔 收集索赔资料交保险公司办理索赔手续(参考表5-1)。
(6)损失理算
(7)赔付 保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定账户划拨赔款。
6.车险理赔材料
2.通过到保险公司、4S店、上网搜索或者上街询问，每个团队找到一例车辆保险事故理赔的事件，模拟完成表5-3～表5-5的填写，并参照常见事故索赔程序将车辆保险理赔的详细经过写成一份车辆事故理赔报告
1.对索赔人员的资格认定
2.被保险人赔款被他人冒领，应如何处理 3.未受伤第三者的误工费，是否应赔偿
1.填空
(1)汽车保险是指以为保险标的的保险。
(2)汽车保险既属于保险赔偿范畴，又属于保险范畴，是一个综合性的险种。
(3)车险种类按性质可以分为与。
(4)基本险包括、以及；
投保人可以选择投保其中部分险种，也可以选择投保全部险种。
(5)商业险是非强制购买的保险，车主可以根据实际情况进行购买，请写出八个常用商业险险种、、、、。
(6)保险事故损失包括、和其他财产损失三方面。
(7)车辆保险索赔的流程，即被保险机车出险后被被保险人向保险公司索赔时应该如下程序进行：、、。
2.判断题
(1)汽车保险是一种财产保险。
(2)汽车保险可买可不买。
(3)汽车保险买得越多赔得越多。
3.训练
(1)查询一家汽车保险公司的所有商业险种并分析最有竞争力的一种保险。
(2)学生分组训练，角色扮演，一人扮演车主，一人扮演查勘员，一对一训练：对一辆“事故车”按车辆保险索赔的流程完成事故查勘及报告，考核索赔程序掌握情况并评 (3)填写单据检查。
1.认识车辆三包理赔的概念；
2.了解三包理赔业务中的走保和回访业务；
3.掌握车辆三包理赔的范围；
4.掌握国家对三包理赔的相关规定；
5.掌握DMS系统调试及维修服务信息的录入操作；
6.熟悉五菱车的三包理赔。
(1)走保业务 所谓走保就是走合期保养，是指新车在初期运用过程中所进行的保养。
(2)服务回访业务 服务回访是对走保服务、三包服务质量的跟踪服务。
1)按照汽车企业的规定，对前后桥重要件三包期进行的规定。
2)用户因私自改变汽车结构。
3)新车在走保期内严重超载，并且未按说明书规定(行驶2000~2500km)进行强制保养的不予实施三包服务。
1)家用汽车产品的包修期限不低于3年或行驶里程60000km(以先到者为准)。
2)家用汽车产品卖出60天，3000km内(先到为准)，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可选择更换发动机、变速器；
若出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者可免费更换整车产品或退货。
3)家用汽车三包有效期内，发生下列之一的，消费者可选择更换或退货：严重安全性能故障累计2次修理，仍未排除或又出现新的严重安全性能故障；
发动机、变速器累计更换2次，或其同一主要零部件因质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的；
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换2次，仍不能使用的。
4)家用汽车产品的易损耗零部件在其质保期内出现质量问题，消费者可选择免费更换易损耗件。
1.到4S店、五菱营销部或者上网搜索，了解五菱车三包材料及时间限制，结合阅读表5-6的内容，比对五菱之光、荣光；
五菱宏光和五菱乐驰三种主要的车辆的三包服务进行对比分析，分组讨论后对企业的三包服务设定原因进行分析阐述。
2.通过到保险公司、4S店、上网搜索或者上街询问，每个团队找到一例车辆三包理赔的案例，模拟完成表5-7的填写，并参考三包索赔程序将车辆三包理赔的服务情况详细经过写成一份三包理赔报告。
1.上网阅读《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》 2.阅读案例——因汽车质量纠纷引发的汽车更换纠纷案 3.了解一组中国消费者协会统计的数据
1.系统登陆
2.正常车辆保养操作步骤 3.旧件回收操作步骤
4.维修结算申请单操作流程 5.相关单据的使用 6.相关报表的使用
(1)车辆保养单录入说明 操作路径：［售后服务］/［维修业务］/［车辆保养单］。
1)进入［车辆保养单］主维护界面的操作，可通过在查询区进行数据查询。
2)通过单击状态栏后边［单击显示操作菜单］，可以调出状态栏中隐藏的功能按钮，并可以对选中［车辆保养单］进行［查看］ /［生成其他结算单］等操作。
(2)［车辆保养单］的录入和走合保养单的打印 通过单击左下角的新增按钮，进行［车辆保养单］的录入。
1)输入VIN码系统会自动获得车型，再输入发动机号，系统会自动获得车辆信息：［购车日期］、［保养类型］、［保养次数］、［保养费用］、［用户名称］、［区号］、［电话］、［手机］、［用户地址］、［车牌号］等信息。
2) 正确核对维护用户车辆相关信息，如有其他需要说明的问题可在［备注］中写明。
3) 录入保存［行驶里程］，完成车辆保养单的录入，放弃则［返回］。
4) 超出长安公司正常保养规定的时间、里程的，需要长安公司授权才能进行保养服务，特殊申请单击［是］，单击保存后会显示［生成特殊保养申请单］。
5) 例行保养单据上不显示结算费用，因为例行保养由用户付费，不需要生成［其他结算单］寄回长安公司结算。
6) 如果为第一次走合保养，而在［保养批复通知单］没有显示［生成其他结算单］，单击［查看］没有批复的原因。
(1)旧件清单查看 操作路径：［售后服务］/［旧件审核］/［旧件清单］。
1) 进入［售后服务］主维护界面的操作，可通过在查询区进行旧件数据查询。
2)通过单击状态栏后边［显示操作菜单］，可以调出状态栏中隐藏的功能按钮，并可以对选中［旧件清单］进行［查看］等操作。
(2)旧件清单录入。
1)［旧件清单(新增)］界面白色部分为必填项，其余部分不作为必填项要求。
2)单击［生产厂家］框内的按钮，选择生产厂家，［旧件回收起始日期］自动带出，选择［旧件回收截止日期］，系统会自动弹出旧件回收列表。
3)列表弹出后，正确录入［装箱人员］、［装箱日期］等信息后，单击［保存］按钮。
4)从［旧件清单］主界面的操作功能项处单击［查看］，可看到已做好的［旧件清单］。
5)在［旧件清单(查看)］界面中单击打印和导出，打印出［旧件清单］，寄回各生产厂家负责旧件回收的相关部门。
6)单击［旧件审核单］，对已审核的旧件情况进行查看。
1)通过单击左下角的［新增］按钮，可进入［维修结算申请单］的录入。
2)单击［维修时间起、维修时间止］ 框内的按钮，选择结算的时间段，点击［生产厂商］ 框内的按钮选择需要结算的厂家，系统会自动带出工时费、材料费等费费合计。
3)所有信息录入完成后，单击［保存］按钮，进行保存，保存以后单据会自动提交到长安公司，等待审核。
(1)未进系统车辆申请单 服务站在做各种登记单时，录入车辆［VIN码］后，系统不能自动带出［车型］、［发动机号］等信息时，说明该车为未进系统车辆，服务站需使用该单据进行申报。
(2)未进系统车辆确认单 服务站通过该单据查看相关人员对［未进系统车辆申请单］的批复情况，批复“同意”后，方可给该车做保养或维修的相关单据。
(3)工时费变更申请单 服务站在做各登记单时，发现有正确录入作业代码后，出现授权信息正常，如：是否三包为“是”，累计作业为“是”，有工时数但没有工时费的情况时，使用该单据进行申报。
(4)工时费变更确认单 服务站通过该单据查看相关人员对［工时费变更申请单］的批复情况，批复“同意”后，服务站可到相应的［维修单］或［外出维修单］中查看工时是否正确。
(5)单据变更申请单 如服务站做了不该做的保养单据，则使用此单申请删除错误保养单据或使用此单申请关闭错误即［其他结算单］。
(6)单据变更确认单 服务站通过该单据查看相关人员对［单据变更申请单］的批复情况。
(7)退车申请单 服务站通过该单据给需退车车辆进行退车申报。
(8)退车确认单 服务站通过该单据查看相关人员对［退车申请单］的批复情况。
(9)三包期及旧件回收错误申报单 服务站通过该单据对错误三包期及旧件回收情况进行申报，服务站也可在该单据中输入要查询的［零件编码］，查看系统自动带出的［三包时间］、［三包里程］。
(10)三包期及旧件回收错误批复通知单 服务站通过该单据查看相关人员对［三包期及旧件回收错误申报单］的批复情况。
(11)车辆信息变更申请单 该单据只能用来变更［保养次数］、［行驶里程］、［购车日期］。
(12)车辆信息变更批复通知单：服务站通过该单据查看相关人员对［车辆信息变更申请单］的批复情况。
(13)系统消息 服务站通过该单据查看相关人员对申报单据的批复是否通过。
(1)三包审核明细表的使用 在“三包审核明细表”的“报表起始日”、“报表截止日”、“生产厂家”等框里选定查询条件进行查询，单击［运行］即可把报表显示出来，如图5-4所示。
(2)走合保养费用结算申报表 在“维修站其他费用结算申报表”的“起始日期”、“截止日期”、“生产厂家”、“费用类型”等框里选定查询条件进行查询，单击［运行］即可把报表显示出来，如图5-5所示。
(3)维修车辆用户信息表的使用 在“维修车辆用户信息表”的“起始日期”、“截止日期”等框里选定查询条件进行查询(“VIN码”
为非必填项)，单击［运行］即可把报表显示出来，如图5-6所示。
(4)维修站换件明细表的使用 在“维修站换件明细表”的“起始时 间”、“截止时间”、“生产厂家”、“回收类型”、“单据编码”、“VIN编码”等框里选定查询条件进行查询(“单据编码”、“VIN编码”为非必填项)，单击［运行］即可把报表显示出来，如图5-7所示。
1.填空
(1)汽车三包实际上就是汽车零部件的、。
(2)走保期限内，一般是在售后三个月且行驶里程在km至km。
(3)出现以下五种情况，4S店可以拒绝三包：、、。
(4)汽车三包理赔是售后服务的重要组成部分，主要包括车辆正常索赔的、、住宿等费用。
(5)三包理赔的业务主要包括、和四项业务。
(6)新车要进行走保，主要是因为：、。
(7)三包服务涉及的法律依据主要包括、。
2.判断题
(1)汽车的前三次保养，属于三包范围。
(2)家用汽车三包有效期内，发动机累计更换2次，消费者可要求退货。
(3)家用汽车产品的包修期限是3年。
3.训练
(1)安装长安系列汽车三包服务软件DMS系统并模拟录入信息一次(或其他车型的软件)。
(2)填写单据。
模块6 1.精通预约步骤、电话礼仪；
2.熟悉预约注意事项；
3.学会预约的技巧；
4.学会填写《车辆维修(保养)预约登记表》。 一、客户预约的意义 二、预约的分类 三、客户预约流程
四、客户预约工作的要领 一、任务实施前的准备 二、操作步骤
一、电话预约汽车保修 二、完成预约登记表填写
1.预约服务对于维修企业的意义
1)当大部分的客户与汽车修理厂(经销商)做好了准点预约时，就缓解了车辆每天(主要时段是上午)扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题。
2)准点的预约可以使维修企业更好地、有计划地安排员工的工作，使计划好的工作任务在规定的时间里顺利执行完成。
3)当客户联系维修企业做预约时，客户的详细情况可以得到确认和更新，企业在日后可以有效运用这些数据做市场活动和客户跟踪。
4)负责登记预约时，便于对每位预约的客户都使用统一的话术，同样的版本。
5)使用欢迎看板，是企业在顾客到达的时候提供的一种问候方式，同时也是和顾客再一次确认他们是否依照预约准时到来的好方法。
2.预约服务对于客户的意义
1)预约使客户能合理地安排时间，可选择方便的时间到厂维护(或修理)，计划好自己日常工作安排。
2)当做好预约、顾客准点到达后，顾客可以无需等待就得到接待，利于提高客户的满意度。
3)当顾客依照预约时刻到厂时，他们都可以在欢迎看板上确认预约的时间、服务顾问，这能给顾客一个很友好的指示。
1.主动预约 2.被动预约
1)优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户，同时针对被动预约(即客户主动打电话到企业预约服务顾问)的客户要尽可能地优先满足。
2)提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行，提醒后两小时内，客户服务员(服务顾问)与客户进行电话联系，确认客户收到提醒，并发出预约。
3)预约工作以《预约登记表》为依据，客服人员应及时填写《预约登记表》，表中的内容应填写完整，并通过适当的提问，准确地将客户所描述的情况记录清楚，并及时做好记录汇总，以便有据可查及统一安排工作。
4)客服员(服务顾问)向客户确认进厂时间时，应对具体项目实施的时间及价格的预估向客户说明清楚，或建议客户来企业面议。
5)若企业没有该客户的档案，在客户打电话到企业进行预约时应及时为客户建立档案；
若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更，及时更新有关资料。
6)预约成功后,应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。
7)若客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。
8)各部门交接必须及时、准确，以车辆维修保养《预约登记表》为依据。
9)由于配件无货无法给客户安排预约时，应向客户解释并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。
1.设备及工具准备 2.学生实习组织、准备
1.打电话或接听电话过程中务必保持微笑。
2.电话响三声内必须接听，如果因为特殊情况未能在三声内接听则需道歉。 3.不可以边吃东西边说话。
4.放下手中的其他事情。
5.仔细聆听顾客的描述，态度要诚恳。
6.对于不耐烦或确有急事的客户，说“对不起，方便时我再联系您”。 7.及时记录顾客信息。
8.说“再见”前，先对客户说“谢谢您！” 9.顾客挂断电话后服务顾问才能挂断电话。
1.服务顾问接通来电 2.确认车辆的基本情况 3.客户信息确认 4.预约确认
5.承诺并达成预约
6.重点提示
1)准备好客户资料。
2)拨通客户电话。
3)自我介绍并征询客户是否方便接听电话。
4)表明来意并确认客户相关信息。
5)征询客户意见。
6)完成预约，后于客户挂断电话。
1.进行专业的问候 2.确认车辆基本情况 3.确认客户信息 4.预约确认
5.承诺并达成预约 6.重点提示
1.请找出 “表6-2 预约登记表填写样本”中填写错误和漏填的项目。
2.根据以下情景，学生角色扮演，自拟问题，进行一对一电话预约实训并评分。 ①服务顾问(业务接待)主动预约客户——保养预约、四轮定位免费通知等。
②客户电话预约服务顾问(业务接待)——买轮胎、换蓄电池、制动器修理等。
1.熟悉接待工作的流程；
2.学会接待的技巧；
3.掌握接待检车的内容；
4.掌握接待维修单的填写；
5.掌握接待工作应注意的事项。
一、接待流程
二、接车环检的具体内容 三、接车预检表的使用 一、任务实施前的准备 二、操作步骤
一、保险车辆维修的流程
1.准备 2.迎接
1.要和顾客一起完成环车检查。 2.车外检查顺时针从头到尾。
3.环车检查内容严格按操作规程。
3.车辆外观检查 4.车辆内部检查 5.发动机舱检查
1.注意聆听顾客对车子情况的描述。 2.回答顾客的问题要耐心、细致。
3.顾客不想做某一项目维修时，不要与顾客纠缠。 6.车辆侧面检查
7.底盘检查
1.接车预检表的填写 2.预检表的使用流程
①每次应争取顾客参与检查程序。在检查结束后，则请顾客到接洽区，并给予顾客修理的报价。
②客户将最终决定是否进行修理，记录下顾客需要修理和保养的项目。
③同时作为对以后的提示，记录所有本次没有进行的修理项目。
④完成维修工单的填写并获得客户的签字。
1.设备及工具准备 2.学生组织准备
1.车内检查 2.外观检查
1.与客户交流车况和配件情况
2.与客户确认维修项目、价钱、时间
1)车辆进厂后应确定是否需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定，若需要，则由业务经理负责联系保险公司进行鉴定。
2)要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相及定损等必要的工作(事故车辆保险查勘报告单见表6-4)。
3)保险公司鉴定结束后，维修企业安排拆检。
4)维修企业服务主管将损伤件列表后联系保险公司，对车辆进行全面定损并协商保险车维修工时费。
5)业务接待根据保险公司定损单下达维修任务委托书。
6)业务接待开完维修任务委托书后，要将定损单转报给报价员。
7)报价员将定损单所列材料项目按次序填入汽车零部件报价单，报价单必须注明车号、车型、单位、底盘号，然后与相关配件管理人员确定配件价格，并转给备件主管审查。
8)报价员在备件主管确定备件价格、数量、项目后，向保险公司报价，并负责价格的回返。
9)报价员将保险公司返回价格交备件主管审核，如价格有较大出入，由业务经理同保险公司协调。
10)对于定损时没有发现的车辆损失，由业务经理协调保险公司，由保险公司进行二次查勘定损。
11)如果用户要求自费更换某些零部件，必须由顾客签字后方可到配件仓库领取配件和相关材料。
12)保险车辆维修完毕后应严格检验，确保维修质量。
13)维修车间将换下来的旧件整理好，以便保险公司或顾客检查。
14)维修完成检验合格后，维修任务委托书转业务接待员审核，注明顾客自费项目，审核后转结算处。
15)结算员在费用结算前将所有单据准备好。
16)最后由业务接待员通知顾客结账，业务经理负责车辆结账解释工作。
17)如有赔款转让由业务经理协调顾客、保险公司办理。
1)微笑并欢迎客户。
2)如果你以前并不认识客户，先用慢速且礼貌的语言自我介绍，例如：先生，我是×××，(伸手和客户握手)握手时力度适中且自信，不要太大力也不要太无力，如果客户是一位女士，用合适的方式表示欢迎。
3)在接车环检过程中，邀请客户一起参与预检。
4)客户在车底时，提醒客户注意安全。
5)如果你让客户亲手感触车的某些部件，而这有可能弄脏他的手，给客户提供干净的布或纸巾来擦手。
6)不要因为其他人或电话而打断你与客户的交流，如果确实太紧急而不得不被打断，在与其他人交谈或听电话前先征得客户的同意“我可以先接这个电话吗？先生。
7)在接车环检区，与客户交谈，关注客户，解析客户的驾驶习惯和个人喜好。
8)记录客户的问题和需求，用简要的语言总结，并与客户确认双方是否都已经完全明白和理解对方的意思。
①您的车需要做30000km保养。
②右前轮保护罩需要修理。
③空调系统不工作，需要检查和维修。
④后部有“嗒嗒”声需要检查。
⑤刮水器胶条需要更换。”
9)和客户一起到接待台，请客户坐下并开好维修工单。
10)要求客户检查工单是否记录了所有讲到的问题，并提示客户交车的时间。
11)确认维修工单上的客户信息和联系电话，以便更进一步联系客户时用。
12)祝愿客户过得愉快,(微笑)送客户离开或到休息室。
13)如果客户在服务站等候提车，将客户带到休息室，要求客户坐下休息，并确保他是舒适的。
14)当客户回来提车时向客户解释账单，在解释的过程中，突出在接车环检时客户要求做的工作已经完成，解释用到的配件和辅料，提醒免费服务的内容和应注意的事项后，才谈及维修费用。
15)带领客户到出纳处(缴费)，并确信他是满意的。
16)祝愿客户驾车愉快，并提示客户：客户关系中心的同事将会电话回访他，了解我们的服务是否达到了客户期望的标准，并提示会有客户满意度的调查。
1.学生角色扮演，分组训练，一人扮演顾客，一人扮演服务顾问，进行握手、递接名片、礼貌引导顾客进店训练，给出评价。 2.学生一对一进行接待服务流程训练。
1.熟悉车辆维修作业流程；
2.掌握车辆维修作业前的准备工作；
3.学会制作《车辆维修工单》；
4.了解车辆维修作业内容；
5.掌握车辆维修作业的质量控制。 一、维修作业流程 二、维修前的准备 三、维修作业 四、维修质量检验
一、任务实施前的准备工作 二、操作步骤
一、阅读维修派工单 二、了解零件领料单
1.维修工单
1)客户信息：客户名称和联系方式等。
2)车辆信息：汽车牌照号、车型、颜色、车架号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。
3)维修企业信息：维修企业名称、电话和有关责任人的姓名等。
4)车辆维修作业信息：包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料及辅助材料费等。
5)企业相关责任人签字和客户签字。
1)本维修工单经双方确认签字后具有合同效力。
2)本维修工单是可以更改的，车辆在维修作业过程中，发现新的问题时，按维修作业流程运作：征求客户意见，客户认为此问题无关紧要，放弃维修时，则按原维修项目进行；
客户同意增加维修项目或费用及延长维修时间时，则在施工单增补项目客户签字栏签字即可。
3)维修工单配件栏中，使用的正、副厂配件及质量担保期由双方约定,必要时,附材料清单作为任务书的附件。
4)维修质量保证期:从竣工出厂之日起日或行驶里程公里，以先达到指标为准。
2.作业分配
1.在接车环检时，使用控工板可以向客户报告精确的交车时间；
2.通过控工板企业管理者能够掌控每个技师全天的工作量，包括培训的时间安排，不可预期的维修，非预约车辆的维修等；
3.企业管理者看一下控工板就可以清楚地了解每个维修车辆每个时刻的状态；
4.技师完成每个维修车辆时，可以立刻进行已安排好的下一辆车的维修，不必等待重新指派任务，极大地提高了每位技师的工作效率和生产率。
1.维修作业规范 1)维修人员持证上岗。
2)作业过程规范正确。
3)严格按维修工单进行。
4)文明生产。
5)严格质量控制。
2.维修作业的注意事项
1)维修工单是维修作业的任务文件，必须保证与车辆在一起，尤其是当车辆跨工种、跨车间时，不能丢失。
2)各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度。
3)维修人员在维修操作过程中，发现护车套件发生破损，必须及时更换。
4) 明确索赔件与非索赔件的区分，对更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后维修人员应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。
5)车间主管依据维修工单内容，按照工种、工作难度进行派工时，如果是预约过的客户必须直接交给已经确定的班组。
6)各工位班组长在接车时，应先对照维修工单简单检查车辆外观、内饰有无损坏，确定维修工单的有关维修项目。
7)所有物品的领用以领料单为依据，如配件、专用工具、电脑解码仪等。
8)维修人员在进行作业时如遇到难以解决的问题，应向主管或技术总监求助，及时会诊解决问题，如果仍然解决不了，由车间主管或维修企业有关人员与品牌车辆的售后服务部取得联系。
9)工位作业完成，维修人员或班组长应进行工位自检后维修车辆才能进入下一道工序，进行如下工作后才可转至下一工位。
①检查作业项目是否已全部完成。
②掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录。
③工具、资料有无遗失。
④检查车辆上的设备是否复原为接车时的状况。
⑤将换下的零部件包装好以便交给索赔员或业务接待，并在交车时交给客户。
⑥班组长在维修工单上记录下作业内容、开完工时间及对车辆使用方面的意见并签名。
10)当某工位维修作业的内容或维修进度发生变化时，需及时通知业务接待，以便业务接待更新车间的控工板或车间进度表，并向客户说明。
1)修理完成之后，由服务顾问(业务接待)组织人员进行路试，他要清楚由谁来做路试，并将工单交给路试人员，如有需要，
需提醒要特别注意的项目。
2)路试人员从停车区域取车、路试车辆并且检查需要检查的项目。
3)路试后，路试驾驶员应该把车停到交车区域，把路试的结果记录到维修工单上并通报服务顾问，告知停车位。
4)路试之后不确定的项目应该通知车间主管和服务顾问，采取矫正措施。
5)路试之后，若认可维修质量，服务顾问完成书面工作，开始准备结算单，并准备此车辆的内外部清洗。
6)将路试结果建档。
4.完工检验的实施规范
1)所有进厂维修或保养的车辆在维修项目完成后都必须由企业专业质检员进行质检。
2)检验项目包括维修工单上进行的所有维修项目，同时包括维修拆装过程中所涉及过的其他装备，依据委托单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤和遗失等，确保车辆的使用性能。
3)按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，路试时应严格按路试程序进行，确保故障现象消除。
4)对于检验不合格的车辆，进行记录。
5)对于由技术水平导致的内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高的班组进行，同时，质检员应将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题。
6)返修对客户满意度的负面影响较大，在维修作业过程中要加强工序质量控制，将返修率控制在5%以下。
7)完工检验合格，质检员在委托单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间。
1.设备及工具准备 2.学生组织准备
1)同客户一起确定维修项目。
2)确认维修工时费和所需配件的费用。
3) 如果配件不能满足供应，服务顾问应立即通知客户并向其解释情况并寻求解决方案，如：推迟维修时间、为客户提供代步车辆、重新确认新的交车时间。
4) 服务顾问同客户确认完工时间并在维修工单上注明。
5) 打印维修工单，最终打印出的维修工单上将会自动列出此次维修所需的配件。
1)服务顾问将车辆开至维修车间待修区。
2)服务顾问将车辆钥匙、维修工单、保养手册等交给维修班长保管。
3)维修班组安排维修技工(技师)按照维修工单内容开始维修和保养工作。
1)正确填写控工板，以了解维修车辆的进展情况和完工时间。
2)控工板的摆放位置应放置在接车及环检工位。
3)确定派工任务后，应将相关的文件一起放在维修工单的存放夹内，然后将维修工单的存放夹放置在控工板上相应维修技师名字前。
1)服务顾问应对自己接待车辆的维修进度随时掌握清楚，如在预计时间内无法完成应及时调整或通知客户。
2)当维修技师检查后发现有新的维修项目时，应先向服务顾问报告，服务顾问再及时与客户联系，进行价格和维修时间的确认。
3)服务顾问、维修班组应督促车间维修人员增加人力尽快完成修理任务。
4)增加的维修项目、维修价格、更改的维修时间需在维修委托书上进行记录，客户全部确认后在维修委托书相应增项栏内确认并请客户签字。
5)如果客户离开了休息室，不在现场，须保留客户的增项确认，如电话确认等。
1)服务顾问在确认客户要求的所有项目均已完成，在通知客户可以提取车之前，必须对车辆进行一次最终的确定检查。
2)全部的维修项目都需要检查，确保维修工作已经按照客户的要求完成，并且在与客户达成的维修费用及交车时间内完成。
3)承诺客户的免费检查项目也应按要求、在规定时间内完成。
4)检查外观车辆是否按照标准清洗干净、检查车辆外观是否出现由于维修造成的人为损伤。
5)检查更换下来的旧件是否被放在规定的位置，如客户说明要自行回收的旧件按客户要求放置好。
6)检查确认车辆钥匙已经随车放置。
1)逐项核对维修工单项目，检查工作时间标注、配件领用种类和数量、工作项目是否重复等。
2)检查技工签字、质检人员签字、客户确认签字是否完整。
3)车辆外观清洗无水迹、无污点、轮辋缝隙清洁、发动机舱清洁、内饰无施工油迹、地毯清洁和烟缸清理等。
4)完成修理和路试后，将维修工单放回至派工板。
5)使用专用的旧件袋或者用干净的原包装包裹换下的配件，并将其放置到车辆后各箱中，剩余的机油、防冻液等液态配件有效密封、防止渗漏。
6)泡沫清洗剂等易燃易爆物，需当面交予车主并特殊说明。
7) 检查维修保养规范中规定的常规项目如轮胎气压、灯光、门铰链润滑、玻璃清洗、机油液位、蓄电池极桩氧化、防冻液、制动液等。
8)收集整理车辆维修的文件资料包括：
“接车预检单”、“维修工单”等。
1.学生角色扮演，一人扮演顾客，一人扮演服务顾问，分组训练：追加维修项目(更换配件)的服务活动 ，并予以评分。
2.将学生分为4个组，分别填写4个表单：表6-5、表6-6、表6-7、表6-8，并完成实训活动评价。
1.熟悉结算与交车流程；
2.掌握结算过程的解释及异议处理技巧 3.掌握交车有关规定及注意事项。
一、结算与交车工作流程 二、结算 三、交车
一、任务实施前的准备工作 二、操作步骤
一、编制并填写车辆《出厂检验记录表》 二、交车注意事项
1.结算单 2.费用解释
(1)结算单内容解释 结算单的项目内容、配件材料收费标准应该与客户签字过的维修工单一致。
(2)异议处理 当客户对结算单上的结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价和总价等内容提出异议时，比如：发现其太阳膜与自己原来选的不一样，于是找到服务顾问询问原因，服务顾问曾经打电话通知过刘先生，跟刘先生说过此情况，但当时刘先生在与朋友吃饭，表示同意，于是就换了其他的膜。
1.交车验收
2.交车实施规范及注意事项
1)车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。
2)服务顾问在验车时，将坐椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时状态。
3)交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否遗失等内容，陪同客户验车时，业务接待应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。
4)交车准备完成后，业务接待与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。
5)如果客户无法及时来提车，在条件允许的情况下，业务接待应为客户送车，送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。
6)验车时如果需要进行旧件交接，业务接待应告诉客户更换下来的旧件放置的位置,并请客户当面核对。
7)结算完毕，业务接待将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。
8)向顾客提出关怀性的建议。
9)业务接待需将客户送至车旁，为客户打开车门，并主动帮客户将保养提示卡置于不妨碍客户驾车且醒目的地方。
10)客户离开后，业务接待应在《客户档案》中进行备案。
1.设备及工具准备 2.学生组织准备
1)了解车辆的状况和维修的细节。
2)使用相关软仵系统打印统一格式的结算单。
3)准备好交付所需的其他单据: 维修接待预检单、维修工单、定期保养单等。
1)车辆问诊单与维修工单的有关维修项目要基本一致。
2)结算单要与维修工单叠放在一起。
3)维修工单上的维修项目内容、配件、价格、新增项目等都是客户签字认可的，要方便客户查询。
1)服务顾问去休息室通知顾客并与顾客一起检查车辆，检查顺序可以随客人自便。
2)如果是服务顾问带领客人检查，按照顺时针从车头到车尾，先外观后内饰的顺序。
1)在完成交车前的准备工作后, 要第一时间通知客户提车 。
2)强调免费的服务作业项目。
1)服务顾问耐心地解释结算单的有关内容，出示客户签字过的维修工单，避免客户草率签字后回家仔细看结算时发现理解有出入，造成不满。
2)请客户在结算单、定期保养单上签字确认。
3)引领客户去财务室结算。
1)认真负责，耐心细致。
2)异议处理时，态度一定要友善，遇到客户有不理智言行时，一定要理智、克制，主动或应客户要求请高级别的领导协同处理。
3)服务顾问一定要陪同顾客前往财务室结算。
1)结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好。
2)服务顾问将车钥匙、相关证件等交给客户。
3)帮助客户开车门上车，感谢客户光临。
4)目送客户离开，挥手再见。
1)提醒客户保存好车辆出门条，携带好随身物品。
2)送别时向客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带。
1)检查维修项目完成情况，确认维修项目的价格与预告的价格一致。
2)服务顾问在核对相关单据时，如出现车间维修人员笔误或书写不规范的，要及时纠
正，避免漏填、错填等现象。
3)服务顾问检查汽车时，对车内物品要轻拿轻放，确认手上或衣物无硬物、利器，避免造成汽车二次损伤。
4)确认修后车辆已经清洗干净。
5)清洗完毕的车辆需停放在竣工车辆停车场。
6)交车钥匙、出门条给车主，注意送客时的服务礼仪。
1.学生角色扮演，分组训练。
2.将学生分为4个组，分别填写表6-9、表6-10，并完成实训活动评价。
1.掌握服务跟踪的流程，精通服务跟踪步骤及话术；
2.正确填写回访记录表；
3.熟悉电话礼仪的运用，熟练电话回访模板；
4.学会运用专业知识解答客户疑问,有效疏导客户的抱怨情绪。 一、跟踪回访的内容 二、跟踪回访的流程
三、跟踪回访规程及注意事项 一、任务实施前的准备工作 二、操作步骤
1.专人负责制 2.回访的人员素质要求
1)甜美的声音和良好的电话沟通技巧、礼貌。
2)良好的自我修养，理解电话回访工作的重要性，工作耐心细致，工作中不能与客户发生任何形式的争执。
3)全面的车辆维修专业知识，根据客户回访表的内容以及标准回访流程进行客户回访，并将回访结果存档。
3.使用规范程序及电话模板
1)在给客户拨打电话前，先了解客户及其车辆的详细情况：客户姓名、车型、交车日期等。
2)按规定模板打通电话。
3)按跟踪回访表内容进行回访。
4)对于客户满意的回答，应尽快结束回访，不占用客户过多时间；
对于客户提出的问题给予客户一个初步解决的方案及时间安排。
4.跟踪回访有关注意事项
1)电话回访客户对维修工作的满意程度，应在客户取车之后1～3天内进行，时间过长会让客户有产生抱怨，尤其是车辆有问题时。
2)当客户接电话不方便时，要灵活运用其他方式，比如当打通电话时，客户说:“我正在开车”,然后就把电话挂了。
3)如果电话回访无法联系到客户，应在第4天向客户发出信函进行回访。
4)对于满意的客户，在通话结束前，应向客户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提醒服务。
5)每日的回访任务结束后，将当日的回访记录交给服务经理，并及时将跟踪结果向维修经理汇报。
1.设备及工具准备 2.学生组织准备
1)按规定模板接通电话，注意电话礼仪的使用。
2)先进行自我介绍，再确定客户身份。
1)正确选择电话回访时间，一般在维修车辆出厂后3日内为宜。
2)如果客户没有制定具体的回访时段，应尽量避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰客户。
3)当客户不方便时或感觉到客户有情绪时，要灵活运用电话模板，采用变通方式。
1)说明本次访问的意图及大概时间。
2)打开跟踪回访记录表，针对表中内容一项一项进行确定。
1)回访交流过程中，始终保持热情、平和的心态。
2)在确定用户关心的问题时保持冷静、充满感情地听、不要随便打断用户的说话、不要有抵触情绪、不要否定用户的观点。
3)对客户满意的回答，要认可、赞同，并表示谢谢。
4)客户提出问题时，在未判断、确定问题之前, 表示歉意，不要承认用户的判断都是对的。
5)对问题的协商解决，无论造成抱怨的责任是谁，必须协商出客户满意的解劝决方案，站在用户的立场考虑解决方案，并表示十分愿意为其解决问题，直接询问用户如何解决的方案，估计用户的接受程度，保证用户满意。
1)回访内容进行完毕后，对客户表示感谢并提请预约。
2)对于待解决的问题给定客户一个初步解决方案及时间安排。
1)处理责任人：一般用户抱怨由客户关系管理主管处理，重大用户抱怨由服务经理直接处理。
2)表示歉意：对客户抱怨表示可以理解，但在未确定问题之前，不要马上承认用户的判断都是对的，责任全在企业。
3)确定用户关心的问题：在谈话时保持冷静，充满感情地听，切不可打断用户的说话；
不要有抵触情绪，不要否定用户的谈话，避免指出用户的错误。
4)了解细节：通过提问的方式来了解和确定用户抱怨的细节。
5)协商解决：无论造成抱怨的责任是谁，必须协商出超出用户预料的解决方案；
站在用户的立场考虑解决方案，并表示十分愿意为其解决问题；
或直接询问用户如何解决方案，估计用户的接受程度，保证用户满意。
6)详细记录解决的方案。
1.学生角色扮演，一人扮演顾客，一人扮演服务顾问，分组训练并完成实训活动评分。 ①练习服务跟踪话术——客户不满意维修质量的服务跟踪实训；
②练习拨打、接听电话坐姿、手势。
2.学生分组，各组设计“已维修项目”，就不同的项目填写表6-11，并予以评分。
汽车前台接待工作总结
汽车前台接待工作总结
导读：范文 汽车前台接待工作总结
【范文：汽车前台接待工作总结】
时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。
温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客
汽车前台接待工作总结
户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务！
前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记；
接待环检；
仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求；
监督维修过程进度；
交车前的最终检查；
交车时间说明；
后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。
这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。
所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢！
感谢您的阅读，本文如对您有帮助，可下载编辑，谢谢
工作总结
（1）要切实落实岗位职责，认真履行本职工作
作为一名销售管理员，自己的岗位职责是：
1、千方百计推广车百惠；
2、努力按要求有主次逐家拜访；
3、严格执上级交给的任务；
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导；
5、严格遵守各项规章制度；
6、要对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感。
（2）要明确当天任务，主动积极，力求按时完成
无论是份内、份外工作都要严格重视，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前做到位 。
（3）缺点计不足之处
再跑市场的过程中，我在有很多不足之处，在此一一列举出来：
1、追踪不是很到位，
2、车型车价识记不全
3、沟通技巧有待提高等
每个员工要把公司当成自己的第二个家，在孙经理的领导下，努力完成是有可能的，我一定克服缺点，努力工作，完成任务！
汽车业务技术工作总结() 第一篇：汽车驾驶员专业技术业务总结 汽车驾驶员专业技术业务总结
本人1986年考取汽车驾驶执照。1987年3月进入电厂工作，从事驾驶员工作至今。从进入电厂从事驾驶员以来，在各位厂领导和同事的支持和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高。我在驾驶员的工作岗位始终牢记一句话：“千重要，万重要，安全行车最重要!”20多年时间里在安全工作中从来没有发生考核事故，20多年安全行驶无事故。下面我就从专业技术角度对我二十几年的工作做一次全面总结：
一、不断学习，努力提高
多年来，我认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论及党的各项方针政策，用正确的理论来指导自己，改造好自己的世界观、人生观和价值观，增强自己的政治敏锐性和辨别是非的能力，树立牢固的共产主义信念和全心全意为人民服务的宗旨意识。明确我们党在新世纪、新时期的中心工作和全面建设小康社会的奋斗目标，努力做到在思想上、认识上同党中央保持一致、始终保持与时俱进的精神状态。
从身为驾驶员那天开始，我便始终坚持学习驾驶技术和车辆维修、维护以及现代化汽车管理方面的知识，二十几年如一日，不断学习和充电。业余时间经常逛书店，找资料，靠着自己的钻研精神，为单位解决了众多的车辆故障和疑难问题，节省了单位的开支，保证了行车的安全。身为司机，我的工作地点是驾驶室，因此大部时间我都
是与车为伴，于是车便成了我忠实的伙伴。每当空闲时，我总会拎上一桶水将它里外擦洗干净，并时常检查车况，这样做不仅可使车辆随时得到了保养，而且还节省出了洗车的费用。司机岗位的工作性质与其它岗位的工作性质不同，它没有固定的工作时间，需要做到随叫随到，不过我对此毫无怨言，几年的司机驾驶经历使我对此早已习以为常。作为一名司机，不仅需要早出晚归，放弃节假日的休息时间，还要时常担任出差的任务。不过我对此毫无怨言，因为我是一名司机，为大家服务是我的职责。
二、安全驾驶，热情服务
在日常工作中，我认为，要想开好安全车，首先要牢固地树立安全第一的思想，一定要学习并遵守政府及有关部门的一切法令法规，服从交通管理人员的指挥，真正做到“马达一响，集中思想。车轮一动，想到群众。”我平时十分重视交通安全学习，并深刻地认识到：安全行车并不是纸上谈兵，它是成千上万人民群众用鲜血和生命换来的。我一直认为：对待交通事故，一定要“三不放过”(原因不明不放过，整改措施不落实不放过，处罚不到位不放过)，只有这样，才能牢记教训，杜绝事故。
二十多年来，我坚持服从领导分工，不挑肥捡瘦，不拈轻怕重，不论领导安排什么工作，我都认真的去履行好。日常中始终保持车容整洁，车况良好，认真保养车辆，使车辆性能保持最佳状态，努力钻研技术、熟练掌握日常保养和驾驶车辆的性能，积极参加安全学习。对车辆的维修，小的毛病尽量自己处理，对大的问题及时向领导汇报，
并到指定的修理厂进行维修。认真遵守交通法规，安全行车。听从交通警察指挥，不酒后开车，文明驾驶、礼让三先，确保了全年安全行车无事故。不怕脏不怕累不怕危险，二十几年来从未出现一起安全责任事故，为公司的运输生产作出了自己的贡献。
三、存在的主要问题和打算
尽管经过一些努力，我的业务水平较以往提高了不少，但还需进一步提高。在以后的工作中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和业务学习，不断提高业务技术水平。我将在以后的工作中不断努力工作，在单位领导的带领下使自己的工作达到一个更高的层次。
以上就是我从事公司驾驶员工作以来的专业小结。总结是为了去弊存精，一方面通过技术总结，在肯定自己工作的同时又可以看到自己的不足和缺点，在以后的生产和工作中加以改进和提高，精益求精，不断创造自身的专业技术价值，另一方面，通过这次资格评审，从另一侧面看到别人对自已的专业技术水平的，从而促使自己更加从严要求自己，不断提升知识水平和劳动技能水平。三人行必有我师，我坚信在日常的工作中相互学习、相互请教，自已的业务水平必定能更上一层楼。活到老，学到老，知识是无限的，学习是不可停止的。在今后的工作中，我将以饱满的热情投入到本职工作之中去，更好在交通运输行业中发挥自己的技术专长，为企业创造更高的经济效益为企业、为国家做出更大的贡献。
第二篇：汽车技术工作总结范文 汽车技术工作总结范文
一、加强进修，努力进步本身的思想素质和驾驶技艺，汽车技术工作总结范文。
一是认真进修马克思列宁主义、毛泽东思想和***理论，特别是“三个代表”重要思想，用正确的理论来指导本人改造好本人的世界观、人生观和价值观，加强本人的政治尖锐性和辨别是非的能力，用“三个代表”重要思想来武装本人的头脑，建立结实的***主义信念和一心一意为群众效劳的主旨认识。盲目进修党的十六大精神和《公民品德施行大纲》。明白我们党在新世纪、新时期的核心任务和全面建立小康社会的斗争目标，努力做到在思想上、认识上同党地方保持一致、始终保持与时俱进的精神形态。同时，由于本人文明程度只有中专，本人感到学问的有限，建立了终身进修的观念，利用专业工夫进修计算机学问。
二是进修业务学问。我自从手握方向盘开端，始终保持进修驾驶技术和车辆维修、保护以及古代化汽车管理方面的学问，八年如一日，不断进修和充电，专业工夫经常逛书店，找材料，平常总是随身携带着一个小笔记本，行驶途中出现毛病，都要悉心记下。上班后，也不急着回家，而是留在站上，向教师傅长辈们进涵养车、护车和修车技术，并经常在师傅们地指导下学着本人动手调试修缮车辆，活期对车辆进行养护。克制了本人文明根底差的弱点，靠着本人的研究精神，为单位处理了众多的车辆毛病和疑问成绩，俭省了单位的开支，保证了行车的安全，工作总结《汽车技术工作总结范文》。
二、努力任务，热心效劳旅客，建立企业优良抽象。 在任务中，保持服从指导合作，不挑肥捡瘦，不拈轻怕重，不管指导安排什么任务，我都认真的去履行好。日常中始终保持车容整洁，车况优良，认真保养车辆，使车辆功能保持最佳形态，努力研究技术、纯熟掌握日常保养和驾驶车辆的功能，积极参与安全进修。对车辆的维修，小的毛病尽量本人处理，对大的成绩及时向指导汇报，并到指定的修缮厂进行维修。认真恪守交通法规，安全行车。听从交通***指挥，不酒后开车，文明驾驶、礼让三先，确保了全年安全行车无事故。不怕脏不怕累不怕风险，八年来安全行车超过八十万公里，从未出现一同安全义务事故，为公司的运输消费作出了本人的奉献。
作为一名客车驾驶员，我爱车，更爱乘客。开一辈子安全车，为乘客效劳一辈子，是我最大的人生目标。平常，我留意观察，熟悉客流、理解乘客类型。遇老人上车，主动送上甜甜的愁容。遇病人高低车，主动地问候一声，或起身上前扶持一把。遇行人横过马路，总是礼让三先，提早躲避，尽量不踩急迫刹车，免得伤着、碰着、吓着乘客，建立了企业优良的效劳抽象。
三、具有的次要成绩和打算
虽然经过一些努力，我的业务程度较以往进步了不少，但还需进一步进步。在以后的任务中，我将加强自主管理的认识，勇于开辟创新，加强理论和业务进修，不断进步业务技术程度。我将在以后的任务中不断努力任务，在单位指导的率领下使本人的任务到达一个更高的层次。
以上就是我从事消费运输任务以来的专业小结。总结是为了去弊存精，一方面经过技术总结，在肯定本野生作的同时又能够看到本人的不足和缺点，在以后的消费和任务中加以改进和进步，锦上添花，不断创造本身的专业技术价值，另一方面，经过这次资历评审，从另一侧面看到别人对自已的专业技术程度的评价，从而促使本人愈加从严请求本人，不断晋升学问程度和劳动技艺程度。三人行必有我师，我深信在日常的任务中相互进修、相互请教，自已的业务程度必定能更上一层楼。活到老，学到老，学问无限的，进修是不可中止的。在今后的任务中，我将以饱满的热情投入到本职任务之中去，更好在交通运输行业中发挥本人的技术特长，为企业创造更高的经济效益为企业、为国度做出更大的奉献。
第三篇：汽车业务市场工作总结 工作总结
（1）要切实落实岗位职责，认真履行本职工作 作为一名销售管理员，自己的岗位职责是：1、千方百计推广车百惠；
2、努力按要求有主次逐家拜访；
3、严格执上级交给的任务；
4、积极广泛收集市场并及时整理上报领导；
5、严格遵守各项规章制度；
6、要对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任(请你收藏好范文，请便下次访问：)感。
（2）要明确当天任务，主动积极，力求按时完成 无论是份内、份外工作都要严格重视，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前做到位。
（3）缺点计不足之处
再跑市场的过程中，我在有很多不足之处，在此一一列举出来：
1、追踪不是很到位， 2、车型车价识记不全 3、沟通技巧有待提高等
每个员工要把公司当成自己的第二个家，在孙经理的领导下，努力完成是有可能的，我一定克服缺点，努力工作，完成任务！
第四篇：专业技术业务工作总结 专业技术业务工作总结
我叫刘一维，现年26岁，20xx年01月于内蒙古大学工民建专业全日制专科毕业，从20xx年三月参加工作到现在一直从事建筑行业工作，现任路源建筑技术有限公司任职，在读中国公用建设和民用建设工程专业。
现就近年来从事的专业技术工作总结如下：
一、已取得的成绩
近年来，随着国家、政府管理部门对建筑工程管理要求的不断提高，本人对工作中接触到的煤矿技术理解不断加深，才知道自己知识的浅薄，因此在努力工作的同时仍不放松学习专业技术知识，以不断提高自己。
1、在思想方面积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的政治思想素质、思想品质和职业道德。于20xx年被党组织作为“入党积极分子”培养，于20xx年6月被党组织吸收为“中共预备党员”。
2、在学习方面，认真学习国家安全建筑法规、管理与技术方面的知识，并严格要求自己按照“国家安全工程师”法规、认真学习基础知识，以提高专业技术问题的处理能力与效率。
3、在工作方面，认真细致对待工作，经常深入现场，勤学好问，活学活用。
二、主要专业技术工作实绩
近4年来，在指导老师（建筑技术高级工程师）的带领下，我所从事的专业技术水平得到了很大的提升，部分实例如下：
1、建筑日常测量、技术、预算处理分析及成果运用 通过我每月对建筑进行测量，根据测量成果及时绘制《建筑工程平面图》等基本建筑并提供给相关建筑领导以作为分析决策的依据；
然后再根据设计方案进行测设工作。特别是自我公司技改工程实施以来，测量工作显得尤为重要。比如，为加快工程进度，其中全站仪测量为保证贯通的精度要求就起到了至关重要的作用。
在测量数据处理分析及成果运用工作中，我主要是熟练运用excel软件进行测量数据分析处理并得出成果，然后利用autocad软件将测量成果制成各种建筑图纸提供给相关人员。
2、建筑基本图纸绘制
根据相关部门和人员的工作需要，我在每个月底必须独立研究《技术平面图》、《通风系统图》、《避灾路线图》、《监控设备布臵图》并适时完成《供电系统图》、《防尘系统图》、《监控系统图》、《施工平面图》、《施工断面图》施工后续的工作安排。
3、工程标准化建设
从20xx年开始，我公司开始进行标准化建设，并将责任具体落实到个人，建委结合我的知识专长，给我下达了负责“技术”、“预算”、“管理”和“合理利用施工时间”四个部分的任务。
首先，我认真学习了各级管理部门关于标准化建设的规定和要求，重
点是《国家安全管理标准》。然后依据相关要求作出实施计划与步骤，通过查漏补缺，保持已达标项目，完善整改项目，补充空缺项目，再将所有子项目细分到区队、班组和个人，并定期对完成情况进行检查和督促落实。
4、建筑作业规程与措施编制
在每项建筑工程开工前，根据《初步设计》和实际情况编制建筑作业规程是我必须完成的工作。在工作中，我严格按照“一工程一规程一措施”的要求完成规程措施的编制，并交由相关领导会签审核，组织现场管理人员与作业人员学习考核，保证了每个工程符合安全要求和质量要求。
三、今后的工作打算
1、在攻读中国建筑技术课程期间，将系统全面地学习所学科目，熟练掌握建筑基本知识，学习建筑新知识。
2、力争近期通过国家职称计算机b级考试以提高自己的工作效率。
3、力争近期通过国家注册安全工程师考试和国家注册测绘师考试，以提高自己的专业技术综合应用能力。
4、努力做到“一专多能”，更加深入地掌握建筑技术专业技术，全面学习了解其他相关技术，加快专业技术知识的更新速度。
5、全力做好标准化建设的本职工作，同时尽力利用自己的知识专长协助同事工作。
6、坚持经常深入工地工作现场，对现场工作要时刻做到胸中有数，尽量做到及时发现问题，并同现场人员现场解决问题。
20xx年7月26日
第：专业技术业务工作总结 专业技术工作总结
本人于20xx年6月毕业于四川大学水利水电专业，20xx年8月分配到孝感市蓝天监理公司。参加工作以来，我一直从事监理和基建管理工作。下面就我任职以来的工作做一次全面总结：
一、政治思想方面
在政治上，严格要求自己，积极参加各项政治活动，认真学习贯彻马列主义、毛泽东思想和十七大会议有关精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，始终不移的坚持党的路线、方针、政策，同党中央保持高度一致。在大是大非面前能够保持头脑清醒，坚持党性原则。始终用一个党员的标准严格要求自己，立足本职，刻苦钻研业务技术，努力的干好本职工作。听从上级各种调遣，无论从事什么工作，都能始终如一，坚持不懈的干好本职工作。在工作中吃苦耐劳，积极主动，作风踏实，勤于思考，讲求效率，始终保持较强的敬业精神和奉献精神，积极为水利事业的发展献计献策，奉献自己的微薄力量。
二、专业技术业务工作方面
本人参加工作以来，为适应工作的需要，努力学习电力监理专业知识、提高岗位技能，通过自己的努力以及领导和同事们的帮助，能扎实有效地完成日常事务工作。任职以来，我积极承担各项工作任务，能够做到兢兢业业，圆满完成组织交办的各项工作任务，从不为自己的私事影响正常工作，积极参加机关组织的各项活动。以下为本人的主要工作经历：
20xx年8月至20xx年9月，在蓝天监理公司综合办公室工作；
20xx年9月至今，抽调到光源电力集团基建部，从事城南基建工作。为了更好地适应基建管理工作，在努力做好本职工作的同时，我自学工程概预算，并积极参与继续学习，如市安全监督局、蓝天监理公司组织的安全、技术培训等。
三、存在的问题
建设管理的能力和水平有待提高，开拓创新不够。在今后的工作中，我会更加努力学习，运用所学知识努力增强业务能力水平，不断改进工作方法，提高工作效率，踏踏实实，任劳任怨，勤奋工作，成为一名合格的电力工程建设管理专业技术人员。
马欢 20xx年
11
月
28
日
汽车业务技术工作总结(精选多篇)
汽车驾驶员专业技术业务总结
本人1986年考取汽车驾驶执照。1987年3月进入电厂工作，从事驾驶员工作至今。从进入电厂从事驾驶员以来，在各位厂领导和同事的支持和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高。我在驾驶员的工作岗位始终牢记一句话：“千重要，万重要，安全行车最重要!” 20多年时间里在交通安全工作中从来没有发生考核事故，20多年安全行驶无事故。下面我就从专业技术角度对我二十几年的工作做一次全面总结：
一、不断学习，努力提高
多年来，我认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论及党的各项方针政策，用正确的理论来指导自己，改造好自己的世界观、人生观和价值观，增强自己的政治敏锐性和辨别是非的能力，树立牢固的共产主义信念和全心全意为人民服务的宗旨意识。明确我们党在新世纪、新时期的中心工作和全面建设小康社会的奋斗目标，努力做到在思想上、认识上同党中央保持一致、始终保持与时俱进的精神状态。
从身为驾驶员那天开始，我便始终坚持学习驾驶技术和车辆维修、维护以及现代化汽车管理方面的知识，二十几年如一日，不断学习和充电。业余时间经常逛书店，找资料，靠着自己的钻研精神，为单位解决了众多的车辆故障和疑难问题，节省了单位的开支，保证了行车的安全。身为司机，我的工作地点是驾驶室，因此大部时间我都
是与车为伴，于是车便成了我忠实的伙伴。每当空闲时，我总会拎上一桶
水将它里外擦洗干净，并时常检查车况，这样做不仅可使车辆随时得到了保养，而且还节省出了洗车的费用。司机岗位的工作性质与其它岗位的工作性质不同，它没有固定的工作时间，需要做到随叫随到，不过我对此毫无怨言，几年的司机驾驶经历使我对此早已习以为常。作为一名司机，不仅需要早出晚归，放弃节假日的休息时间，还要时常担任出差的任务。不过我对此毫无怨言，因为我是一名司机，为大家服务是我的职责。
二、安全驾驶，热情服务
在日常工作中，我认为，要想开好安全车，首先要牢固地树立安全第一的思想，一定要学习并遵守政府及有关部门的一切法令法规，服从交通管理人员的指挥，真正做到“马达一响，集中思想。车轮一动，想到群众。”我平时十分重视交通安全学习，并深刻地认识到：安全行车并不是纸上谈兵，它是成千上万人民群众用鲜血和生命换来的。我一直认
为：对待交通事故，一定要“三不放过”，只有这样，才能牢记教训，杜绝事故。
二十多年来，我坚持服从领导分工，不挑肥捡瘦，不拈轻怕重，不论领导安排什么工作，我都认真的去履行好。日常中始终保持车容整洁，车况良好，认真保养车辆，使车辆性能保持最佳状态，努力钻研技术、熟练掌握日常保养和驾驶车辆的性能，积极参加安全学习。对车辆的维修，小的毛病尽量自己处理，对大的问题及时向领导汇报，
并到指定的修理厂进行维修。认真遵守交通法规，安全行车。听从交通警察指挥，不酒后开车，文明驾驶、礼让三先，确保了全年安全行车无事故。不怕脏不怕累不怕危险，二十几年来从未出现一起安全责任事故，为公司的运输生产作出了自己的贡献。
三、存在的主要问题和打算
尽管经过一些努力，我的业务水平较以往提高了不少，但还需进一步提高。在以后的工作中，我将加强自主管理的
意识，勇于开拓创新，加强理论和业务学习，不断提高业务技术水平。我将在以后的工作中不断努力工作，在单位领导的带领下使自己的工作达到一个更高的层次。
以上就是我从事公司驾驶员工作以来的专业小结。总结是为了去弊存精，一方面通过技术总结，在肯定自己工作的同时又可以看到自己的不足和缺点，在以后的生产和工作中加以改进和提高，精益求精，不断创造自身的专业技术价值，另一方面，通过这次资格评审，从另一侧面看到别人对自已的专业技术水平的评价，从而促使自己更加从严要求自己，不断提升知识水平和劳动技能水平。三人行必有我师，我坚信在日常的工作中相互学习、相互请教，自已的业务水平必定能更上一层楼。活到老，学到老，知识是无限的，学习是不可停止的。在今后的工作中，我将以饱满的热情投入到本职工作之中去，更好在交通运输行业中发挥自己的技术专长，为
企业创造更高的经济效益为企业、为国家做出更大的贡献。
汽车技术工作总结范文
一、加强进修，努力进步本身的思想素质和驾驶技艺，汽车技术工作总结范文。
一是认真进修马克思列宁主义、毛泽东思想和***理论，特别是“三个代表”重要思想，用正确的理论来指导本人改造好本人的世界观、人生观和价值观，加强本人的政治尖锐性和辨别是非的能力，用“三个代表”重要思想来武装本人的头脑，建立结实的***主义信念和一心一意为群众效劳的主旨认识。盲目进修党的十六大精神和《公民品德施行大纲》。明白我们党在新世纪、新时期的核心任务和全面建立小康社会的斗争目标，努力做到在思想上、认识上同党地方保持一致、始终保持与时俱进的精神形态。同时，由于本人文明程度只有中专，本人感到学问的有限，建立了终身进修的观念，利用专业工夫进修计算机学问。
二是进修业务学问。我自从手握方向盘开端，始终保持进修驾驶技术和车辆维修、保护以及古代化汽车管理方面的学问，八年如一日，不断进修和充电，专业工夫经常逛书店，找材料，平常总是随身携带着一个小笔记本，行驶途中出现毛病，都要悉心记下。上班后，也不急着回家，而是留在站上，向教师傅长辈们进涵养车、护车和修车技术，并经常在师傅们地指导下学着本人动手调试修缮车辆，活期对车辆进行养护。克制了本人文明根底差的弱点，靠着本人的研究精神，为单位处理了众多的车辆毛病和疑问成绩，俭省了单位的开支，保证了行车的安全，工作总结《汽车技术工作总结范文》。
二、努力任务，热心效劳旅客，建立企业优良抽象。
在任务中，保持服从指导合作，不挑肥捡瘦，不拈轻怕重，不管指导安排什么任务，我都认真的去履行好。日常中始终保持车容整洁，车况优良，认真
保养车辆，使车辆功能保持最佳形态，努力研究技术、纯熟掌握日常保养和驾驶车辆的功能，积极参与安全进修。对车辆的维修，小的毛病尽量本人处理，对大的成绩及时向指导汇报，并到指定的修缮厂进行维修。认真恪守交通法规，安全行车。听从交通***指挥，不酒后开车，文明驾驶、礼让三先，确保了全年安全行车无事故。不怕脏不怕累不怕风险，八年来安全行车超过八十万公里，从未出现一同安全义务事故，为公司的运输消费作出了本人的奉献。
作为一名客车驾驶员，我爱车，更爱乘客。开一辈子安全车，为乘客效劳一辈子，是我最大的人生目标。平常，我留意观察，熟悉客流、理解乘客类型。遇老人上车，主动送上甜甜的愁容。遇病人高低车，主动地问候一声，或起身上前扶持一把。遇行人横过马路，总是礼让三先，提早躲避，尽量不踩急迫刹车，免得伤着、碰着、吓着乘客，建立了企业优良的效劳抽象。
三、具有的次要成绩和打算
虽然经过一些努力，我的业务程度较以往进步了不少，但还需进一步进步。在以后的任务中，我将加强自主管理的认识，勇于开辟创新，加强理论和业务进修，不断进步业务技术程度。我将在以后的任务中不断努力任务，在单位指导的率领下使本人的任务到达一个更高的层次。
以上就是我从事消费运输任务以来的专业小结。总结是为了去弊存精，一方面经过技术总结，在肯定本野生作的同时又能够看到本人的不足和缺点，在以后的消费和任务中加以改进和进步，锦上添花，不断创造本身的专业技术价值，另一方面，经过这次资历评审，从另一侧面看到别人对自已的专业技术程度的评价，从而促使本人愈加从严请求本人，不断晋升学问程度和劳动技艺程度。三人行必有我师，我深信在日常的任务中相互进修、相互请教，自已的业务程度必定能更上一层楼。活到老，
学到老，学问无限的，进修是不可中止的。在今后的任务中，我将以饱满的热情投入到本职任务之中去，更好在交通运输行业中发挥本人的技术特长，为企业创造更高的经济效益为企业、为国度做出更大的奉献。
工作总结
要切实落实岗位职责，认真履行本职工作
作为一名销售管理员，自己的岗位职责是：
1、千方百计推广车百惠；
2、努力按要求有主次逐家拜访；
3、严格执上级交给的任务；
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导；
5、严格遵守各项规章制度；
6、要对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感。
要明确当天任务，主动积极，力求按时完成
无论是份内、份外工作都要严格重视，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解
领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前做到位 。
缺点计不足之处
再跑市场的过程中，我在有很多不足之处，在此一一列举出来：
1、追踪不是很到位，
2、车型车价识记不全
3、沟通技巧有待提高等
每个员工要把公司当成自己的第二个家，在孙经理的领导下，努力完成是有可能的，我一定克服缺点，努力工作，完成任务！
专业技术业务工作总结
我叫刘一维，现年26岁，2014年01月于内蒙古民族大学工民建专业全日制专科毕业，从2014年三月参加工作到现在一直从事建筑行业工作，现任路源建筑技术有限公司任职，在读中国公用建设和民用建设工程专业。
现就近年来从事的专业技术工作总结如下：
一、已取得的成绩
近年来，随着国家、政府管理部门对建筑工程安全生产管理要求的不断提高，本人对工作中接触到的煤矿技术理解不断加深，才知道自己知识的浅薄，因此在努力工作的同时仍不放松学习专业技术知识，以不断提高自己。
1、在思想方面积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的政治思想素质、思想品质和职业道德。于2014年被党组织作为“入党积极分子”培养，于2014年6月被党组织吸收为“中共预备党员”。
2、在学习方面，认真学习国家安全建筑法规、管理与技术方面的知识，并严格要求自己按照“国家安全工程师”法规、认真学习基础知识，以提高专业技术问题的处理能力与效率。
3、在工作方面，认真细致对待工作，经常深入现场，勤学好问，活学活
用。
二、主要专业技术工作实绩
近4年来，在指导老师的带领下，我所从事的专业技术水平得到了很大的提升，部分实例如下：
1、建筑日常测量、技术、预算处理分析及成果运用
通过我每月对建筑进行测量，根据测量成果及时绘制《建筑工程平面图》等基本建筑并提供给相关建筑领导以作为分析决策的依据；
然后再根据设计方案进行测设工作。特别是自我公司技改工程实施以来，测量工作显得尤为重要。比如，为加快工程进度，其中全站仪测量为保证贯通的精度要求就起到了至关重要的作用。
在测量数据处理分析及成果运用工作中，我主要是熟练运用excel软件进行测量数据分析处理并得出成果，然后利用autocad软件将测量成果制成各种建筑图纸提供给相关人员。
2、建筑基本图纸绘制
根据相关部门和人员的工作需要，我在每个月底必须独立研究《技术平面图》、《通风系统图》、《避灾路线图》、《监控设备布臵图》并适时完成《供电系统图》、《防尘系统图》、《监控系统图》、《施工平面图》、《施工断面图》施工后续的工作安排。
3、工程标准化建设
从2014年开始，我公司开始进行标准化建设，并将责任具体落实到个人，建委结合我的知识专长，给我下达了负责“技术”、“预算”、“管理”和“合理利用施工时间”四个部分的任务。
首先，我认真学习了各级管理部门关于标准化建设的规定和要求，重
点是《国家安全管理标准》。然后依据相关要求作出实施计划与步骤，通过查漏补缺，保持已达标项目，完善整改项目，补充空缺项目，再将所有子项目细分到区队、班组和个人，并定期对完成情况进行检查和督促落实。
4、建筑作业规程与措施编制
在每项建筑工程开工前，根据《初步设计》和实际情况编制建筑作业规程是我必须完成的工作。在工作中，我严格按照“一工程一规程一措施”的要求完成规程措施的编制，并交由相关领导会签审核，组织现场管理人员与作业人员学习考核，保证了每个工程符合安全要求和质量要求。
三、今后的工作打算
1、在攻读中国建筑技术课程期间，将系统全面地学习所学科目，熟练掌握建筑基本知识，学习建筑新知识。
2、力争近期通过国家职称计算机b级考试以提高自己的工作效率。
3、力争近期通过国家注册安全工程师考试和国家注册测绘师考试，以提高自己的专业技术综合应用能力。
4、努力做到“一专多能”，更加深入地掌握建筑技术专业技术，全面学习了解其他相关技术，加快专业技术知识的更新速度。
5、全力做好标准化建设的本职工
作，同时尽力利用自己的知识专长协助同事工作。
6、坚持经常深入工地工作现场，对现场工作要时刻做到胸中有数，尽量做到及时发现问题，并同现场人员现场解决问题。
2014年7月26日
专业技术工作总结
本人于2014年6月毕业于四川大学水利水电专业，2014年8月分配到孝感市蓝天监理公司。参加工作以来，我一直从事监理和基建管理工作。下面就我任职以来的工作做一次全面总结：
一、政治思想方面
在政治上，严格要求自己，积极参加各项政治活动，认真学习贯彻马列主义、毛泽东思想和十七大会议有关精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，始终不移的坚持党的路线、方针、政策，同党中央保持高度一致。在大是大非面前能
够保持头脑清醒，坚持党性原则。始终用一个党员的标准严格要求自己，立足本职，刻苦钻研业务技术，努力的干好本职工作。听从上级各种调遣，无论从事什么工作，都能始终如一，坚持不懈的干好本职工作。在工作中吃苦耐劳，积极主动，作风踏实，勤于思考，讲求效率，始终保持较强的敬业精神和奉献精神，积极为水利事业的发展献计献策，奉献自己的微薄力量。
二、专业技术业务工作方面
本人参加工作以来，为适应工作的需要，努力学习电力监理专业知识、提高岗位技能，通过自己的努力以及领导和同事们的帮助，能扎实有效地完成日常事务工作。任职以来，我积极承担各项工作任务，能够做到兢兢业业，圆满完成组织交办的各项工作任务，从不为自己的私事影响正常工作，积极参加机关组织的各项活动。以下为本人的主要工作经历：
2014年8月至2014年9月，在蓝
天监理公司综合办公室工作；
2014年9月至今，抽调到光源电力集团基建部，从事城南基建工作。
为了更好地适应基建管理工作，在努力做好本职工作的同时，我自学工程概预算，并积极参与继续教育学习，如市安全监督局、蓝天监理公司组织的安全、技术培训等。
三、存在的问题
建设管理的能力和水平有待提高，开拓创新不够。在今后的工作中，我会更加努力学习，运用所学知识努力增强业务能力水平，不断改进工作方法，提高工作效率，踏踏实实，任劳任怨，勤奋工作，成为一名合格的电力工程建设管理专业技术人员。
马欢
2014年11月28日
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