理赔客户信息真实性工作汇报

人身保险客户信息真实性清查工作总结

为加强公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，民生保险徐州中支严格贯彻执行苏保监发【2013】82号文、苏保监办发【2013】305号文以及苏保监办发【2014】22号文件精神，自2014年3月起开展人身保险客户信息真实性清查工作。目前排查工作已开展三个多月，期间徐州中支全体内外勤非常重视，始终团结一致。现将工作情况汇报如下：

一、召开启动大会、成立清查小组

徐州中支在接到总、分公司相关通知后，于2014年03月07日召开清查工作专项会议。会议上，机构负责人李文华总将本次排查工作的目的、任务等对全体内勤做了宣导，并成立了项目清查小组，确定第一负责人为李文华总，牵头部门为机构运营室，组员为所有内勤员工。

二、排查方法

本次工作由运营室牵头。在工作中，我部门本着保密、负责的原则，严格按照总、分公司要求对分公司邮寄的保单信息按照所标注的业务员姓名进行发放，并做好登记，以业务员上门面访的方式完成所有保单的信息补充工作。清查过程中，按照领导指示，按照“一对多”方式进行追踪，即一个内勤对多个业务员进行追踪，并要求每天至少两次与业务员保持通话，了解工作进展，同时做好提醒和汇总工作。

随着清查工作的深入开展，全省已有多家机构完成任务。徐州机构第一阶段待清查的“有效保单”合计为220件，目前完成保全变更的仅有110件，占整体的50%。220件“有效保单”中，中介占1件、邳州占78件、沛县占4件、市区占33件、丰县占104件。其中，中介、沛县已经全部完成，邳州完成进度为52.6%，市区完成进度为74%，而严重影响清查进度的是丰县，完成进度仅为37.8%。

第一阶段清查任务中，市区和邳州还剩余42份保单，全部为孤儿单，且由于投保时提供地址和联系方式不详，导致目前业务员无法进行上门面访。丰县营服的104份保单，目前有68份未完成保全变更，也全部都是孤儿单。由于丰县机构人员变动、交接的问题(本月丰县营服组训离职、营服经理降级），导致上述68份清单成了无头帐。中支运营室通过代理公司、银行等渠道寻求突破口，但是收效甚微。另外，由于2011年丰县县城凤城区拆迁改造，很多人都搬到了新城区居住，而丰县大多数客户都是原凤城区的居民，搬迁后目前无法查询到新的地址。

在银行代理渠道，徐州机构面临更大的挑战，有580份银代的有效保单需要进行投保单人联系方式和地址的变更。由于总公司下发了总对总的文件，已经和各银行的综合进行了沟通和交流，因此这项工作开展起来难度减少了许多，中支运营室负责人和满期给付专员将580份银代清单按照银行进行分类，并且亲自到工行、建行、邮储在徐州地区的总行，与上述三家银行的相关部门进行沟通，同时出示了公司的总对总文件。三家银行银代部的负责人在了解此事后都愿意配合，且中支运营室已经留下了三家银行的联系方式，并且将邮箱地址留给了对方，中支将持续关注，密切和银行保持联系。但是截止到2014年6月6日，在机构的多次电话和上门的追踪下，依然没有一家银行有数据反馈，其中中国建设银行更是以保护客户隐私为由，拒绝提供帮助，与当初出尔反尔。

第二阶段的清查工作已经全部结束，下发至徐州中支的清单有1422份，多数为缺少被保险人联系方式的保单，且被保险人为未成年人，变更起来较为容易。截止到2014年6月6日，徐州中支第二阶段清查任务1422份保单已经全部变更完毕。

以上是徐州机构关于“人身保险客户信息真实性清查工作”的总结，虽然对于完成任务困难重重，但是机构没有一个人选择放弃。我们会利用各种方式、方法，想尽一切办法与这些客户取得联系，同时加强部门之间的协作，不遗余力地去完成清查工作。同时，在以后的工作中，机构会继续按照总、分公司要求，做好每份保单的初审工作，保证客户信息真实、完整。

徐州中支运营室负责人

张鹤

2014年6月10日

中国保监会关于印发

《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的通知

保监发〔2013〕82号

各保监局、各人身保险公司、各保险中介机构：

为加强人身保险公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护保险消费者合法权益，我会制定了《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（以下简称《办法》）。现印发给你们，并将有关事项通知如下，请遵照执行。

一、各人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要高度重视人身保险客户信息真实性管理工作，认真做好《办法》的贯彻落实工作。各人身保险公司要加强组织领导，建立由主要负责人牵头的工作领导小组，组织相关部门和专人负责该项工作的组织、实施和落实。各保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要积极配合人身保险公司开展《办法》的贯彻落实工作。

二、各人身保险公司应按下列要求对历史保单开展客户信息清查和补充更正工作：

（一）各人身保险公司应结合公司实际情况制定有针对性的工作方案，认真组织客户信息清查工作，采用多种方式鼓励客户主动补充更正客户信息，加强对清查和补充更正工作的监督考核，确保基层机构将清查和补充更正工作落实到位。

（二）各人身保险公司应正式致函保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，要求其配合人身保险公司对其代理销售的历史保单进行客户信息清查，并限期对存在缺失、虚假问题的客户信息进行补充更正；
明确告知保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，如果不配合开展客户信息清查和补充更正工作，要对由此造成的违法违规问题，以及侵害保险消费者合法权益等问题承担相应的法律责任。

（三）历史保单的范围包括：本通知下发之日保险合同有效，且保险期间超过一年的个人人身保险业务；
本通知下发之日保险合同效力中止或

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效力终止但尚未领取现金价值，以及保险合同到期但仍存在未了结保险责任，且保险期间超过一年的个人人身保险业务。各人身保险公司应于2014年6月30日前，从上述历史保单中清查出存在投保人联系电话和联系地址缺失、虚假或发生变更的保单，并进行补充更正，同时做好客户服务工作，维护保险消费者合法权益。

（四）各人身保险公司应于2014年7月31日前向中国保监会报送工作总结报告和报表（附件1－3），报告和报表电子版通过保监会电子文件传输系统报送信息模块报送至保监会人身保险监管部。报告内容包括工作组织情况、工作方法、客户信息清查和补充更正情况，以及下一步工作计划等。

三、各保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要积极配合人身保险公司对中介机构代理销售的历史保单开展客户信息清查和补充更正工作，对于存在客户信息缺失、虚假或发生变更的，要限期进行补充更正，确保将真实、完整的客户信息提供给人身保险公司。

四、保监会及其派出机构发现人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构存在下列问题，情节严重的，依照《中华人民共和国保险法》第一百七十二条限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证，同时依照《中华人民共和国保险法》第一百七十三条对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚：

（一）在本通知下发之日后承保或代理销售的保险期间超过一年的个人人身保险业务存在客户信息缺失、虚假的。

（二）在本通知下发之日前承保或代理销售的保险期间超过一年的个人人身保险业务，2014年7月1日以后仍存在客户信息缺失、虚假的。

五、各保监局要结合当地市场情况，对辖区内的人身保险公司分支机构、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构加强指导，督促辖区内的保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构积极配合人身保险公司的工作，特别是历史保单的客户信息清查和补充更正工作，确保《办法》得到有效贯彻落实。各保监局要严格监管，对于在客户信息真实性管理方面存在违法违规问题的人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，要依法严肃处理，并依法追究有关人员责任。

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请各保监局将此文件印发辖区内各保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构。

附件：1.保险合同有效的历史保单客户信息清查和补充更正统计表（略）

2.保险合同效力中止或效力终止的历史保单客户信息清查和补充更正统计表（略）

3.保险合同到期但存在未了结保险责任的历史保单客户信息清查和补充更正统计表（略）

中国保监会 2013年11月4日

人身保险客户信息真实性管理暂行办法

第一条 为加强人身保险公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，保护保险消费者合法权益，根据《保险法》、《反洗钱法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称客户信息是指投保人、被保险人和指定受益人的姓名、性别、出生日期、身份证件或身份证明文件的类型、号码，以及投保人的联系电话和联系地址等客户个人信息。

第三条 本办法适用于人身保险公司承保的保险期间超过一年的个人人身保险业务。

第四条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保和保全等业务活动和提供客户服务时，应按照本办法的要求收集、记录、管理和使用客户信息。

前款所称保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪机构。

第五条 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，以及人身保险公司的保险销售人员应按照准确、完整、安全、保密的原则，收集、

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记录客户信息，并将客户信息真实、完整地提交给人身保险公司，保证人身保险业务经营和客户服务的需要。

人身保险公司应按照合法、合理、安全、保密的原则，管理、使用客户信息，妥善保管记载客户信息的人身保险业务文件，采取有效措施确保客户信息的安全性，防止客户信息泄露。

第六条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员在办理承保、保全等业务时，应按照下列要求，认真审核客户信息，保证客户信息的真实、完整：

（一）向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途，以及不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。

（二）采取有效措施核实客户身份，准确、完整地记录客户信息。

（三）对于下列客户信息存在缺失的，应要求客户补充更正，补充更正完成前不能核保或保全通过：投保人的姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、联系电话和联系地址；
被保险人的姓名、性别、出生日期、证件类型和证件号码；
被保险人与投保人的关系。

（四）提示客户如果联系电话和联系地址等客户信息发生变更，应及时办理更正手续。

（五）鼓励和引导客户提供其本人的手机号码。

（六）中国保监会的其他有关要求。

第七条 人身保险公司应在投保单上告知客户以下内容：

（一）客户必须提供的客户信息项目和有关要求。

（二）人身保险公司采集客户信息特别是联系电话和联系地址的用途，包括但不限于计算保费、核保、寄送保单和客户回访等。

（三）客户不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。

（四）人身保险公司承诺未经客户同意，不会将客户信息用于人身保险公司和第三方机构的销售活动。

第八条 人身保险公司应加强客户信息真实性管理，建立健全客户信息真实性管理制度和相关内部操作规程，对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出明确要求，指定专门部门牵头负责客户信息真实性管理工作。

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人身保险公司应在遵守有关法律法规的前提下，明确要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构，以及人身保险公司的保险销售人员按照人身保险业务经营和客户服务的需要提供真实、完整的客户信息，并对其所提供客户信息的真实性、完整性进行认真有效的审核。

第九条 人身保险公司应在遵守有关法律法规的前提下，根据承保、保全等业务和客户服务的需要，与保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构协商确定双方以及第三方机构接触、使用客户信息的机构、部门、岗位和人员的权限，严格限定接触、使用客户信息的机构、部门、岗位和人员范围，维护双方的合法商业利益。

第十条 人身保险公司应按照本办法的有关要求，在与保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构的合作协议中明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任。

人身保险公司审核发现保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构提供的客户信息存在真实性、完整性问题的，应要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构限期进行补充更正，在客户信息补充更正前不予支付手续费；
如果手续费已经支付，应在下一次支付时予以扣除。对于保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构所属分支机构或网点拒不补充更正或逾期未补充更正的，应终止与其的委托代理或合作关系，并向保险监管部门报告。

第十一条 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应按照本办法的有关要求，建立健全相关内控制度，与人身保险公司协商修订完善合作协议，配合人身保险公司升级改造业务系统。

保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要严格遵守与人身保险公司的合作协议中的相关规定，根据人身保险业务经营和客户服务的需要，向人身保险公司提供真实、完整的客户信息；
严禁伪造、篡改或拒不提供客户信息。

第十二条 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应加强对从业人员特别是保险销售从业人员的管理，在劳动合同和代理合同中明确从业人员在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任；
应对从业人员提出明确的管理要求，严禁诱

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导客户提供不真实的客户信息，严禁伪造、篡改客户信息，严禁违反限定范围接触、使用客户信息，严禁泄露和倒卖客户信息。

第十三条 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应当以公司规章制度或者代理合同条款的形式，将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系中，综合运用佣金和薪酬发放、降级、解除合同等多种手段建立惩戒机制。对于诱导客户提供不真实的客户信息，伪造、篡改客户信息，违反限定范围接触、使用客户信息，以及泄露和倒卖客户信息的保险销售从业人员和公司其他从业人员，应与其解除劳动合同或代理合同，同时其他人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构一般不得聘用或委托上述从业人员从事保险销售等保险业务活动；
涉嫌构成犯罪的，应当依法移送司法机关，并追究相关管理人员的责任。

第十四条 人身保险公司应建立销售行为实名制，在保险单和核心业务系统中真实、完整的记录保险销售从业人员的姓名、工号，通过网络销售的除外。通过保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构销售的，还应记录其分支机构或网点的名称。保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应向人身保险公司提供其保险销售从业人员的姓名、工号。

第十五条 人身保险公司应采取以下措施对客户信息的真实性进行审核：

（一）人身保险公司的核心业务系统、银（邮）保通系统及其他与核心业务系统对接的保险专业中介机构的业务系统应具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。

（二）定期抽取一定比例的保单，人工核对投保单与业务系统记录的客户信息是否一致。

（三）在犹豫期内对保险期间超过一年的人身保险新单业务进行回访，并在回访时对投保人进行身份验证，确认受访人是否为投保人本人；
如果受访人非投保人本人，应在投保人联系电话更正后再次回访。

（四）定期抽取一定比例的保单，采取有效措施核实客户信息是否真实或发生变更，审核保单上记录的保险销售从业人员的姓名、工号是否真实、完整；
保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员，

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以及人身保险公司的保险销售从业人员不得单独直接负责客户信息核实的有关工作。

第十六条 人身保险公司每年应对分支机构的客户信息真实性管理工作进行检查，督促分支机构严格落实监管要求，并依据公司规章制度对相关机构和责任人进行责任追究。

第十七条 人身保险公司违反本办法，有下列内控不健全情形之一的，不予许可其设立分支机构的申请：

（一）未建立健全客户信息真实性管理制度。

（二）核心业务系统、银（邮）保通系统等有关业务系统不具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。

（三）未将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系，并建立相应的惩戒机制。

第十八条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构编制或者提供虚假文件、资料，情节严重的，由中国保监会及其派出机构依照《保险法》第一百七十二条限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证，同时依照《保险法》第一百七十三条对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚。

第十九条 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构及其从业人员违反本办法，中国保监会及其派出机构可以依照有关规定予以处罚，涉嫌构成犯罪的，应当依法移送司法机关。

第二十条 本办法自下发之日起施行。

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理赔环节客户信息核对及收集操作指引

为确保理赔环节客户信息核对及收集工作的顺利开展，现对理赔环节客户信息核对及收集工作规范如下：

一、理赔环节客户信息核对及收集工作流程

对于各分公司理赔环节客户信息采集操作，在新车险理赔系统升级到V1.9.5.1版本前，业务操作保持不变；
在新车险理赔系统升级到V1.9.5.1版本后，理赔环节客户信息采集工作将变为核对及收集，即对前一环节带入的电话进行核对，如有错误，将进行收集录入，系统会自动生成新的客户信息采集记录。

开始是查勘岗核对电话是否正确是定损岗核对电话是否正确是资料收集人员核对是否正确是完毕否否否录入正确的电话录入正确的电话补充录入正确的电话 二、理赔环节客户信息核对及收集处理流程

理赔系统实现承保、接报案环节录入的被保险人电话在理赔系统查勘、定损、资料收集界面中“客户信息”中展现，理赔操作人员仅需对各操作界面中“客户信息”的“联系电话”进行核对并收集。

客户信息采集模块中最新的被保险人联系电话将在查勘界面中“客户信息”中的“联系电话”展现（可修改），修改保存后直接回写到客户信息采集模块中生成一条新的

记录；
此外，查勘界面中“客户信息”中的“报案被保险人电话”也一并展现接报案环节录入的被保险人电话。

（一）查勘环节核对及收集操作

1、查勘人员应主动询问被保险人手机号码，如与查勘界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”（即客户信息采集模块中最新的被保险人电话）不一致，应对“联系电话”进行修改，并保存。

2、若查勘界面“客户信息”中的“联系电话”为空（即客户信息采集模块中无记录），查勘人员应重点询问被保险人联系电话，并在查勘界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”中准确录入，并保存；
如“客户信息”中“报案被保险人电话”（即接报案环节录入的被保险人电话）与对应被保险人的联系电话不一致，也应重点询问该被保险人的联系电话并准确录入，并保存。

3、查勘人员如无法直接接触标的车被保险人，应与被

委托人协商，主动询问并核对被保险人电话，如与查勘界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”不一致，应在对应保单的“联系电话”中准确录入，并保存。

4、如案件涉及第三者车辆，查勘人员应主动收集第三者车辆车牌号、联系人姓名、电话及承保机构，并在理赔系统中“涉案车辆-涉案车辆信息”中准确录入。

5、查勘人员应主动向被保险人或被委托人告知我公司后续将进行理赔服务质量电话回访，并请求客户配合回访工作。

（三）定损环节核对及收集操作

1、定损人员应主动询问被保险人手机号码，如与定损界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”（即客户信息采集模块中最新的被保险人电话）不一致，应对“电话号码”进行修改，并保存。

2、若定损界面“客户信息”中的“联系电话”为空（即客户信息采集模块中无记录），定损人员应重点询问被保险人联系电话，并在定损界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”中准确录入，并保存；
如“客户信息”中“报案被保险人电话”（即接报案环节录入的被保险人电话）与对应被保险人的“联系电话”不一致，也应重点询问该被保险人联系电话并准确录入，并保存。

3、定损人员如无法直接接触标的车被保险人，应与被委托人协商，主动询问并核对被保险人电话，如与定损界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”不一致，应在

“联系电话”中准确录入，并保存。

4、如案件涉及第三者车辆，定损人员应主动收集第三者车辆车牌号、联系人姓名及承保机构，并在理赔系统中“车辆信息”中准确录入。

5、定损人员应主动向被保险人或被委托人告知我公司后续将进行理赔服务质量电话回访，并请求客户配合回访工作。

（四）单证收集环节核对及收集操作

1、单证收集人员应主动询问被保险人手机号码，如与单证收集界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”（即客户信息采集模块中最新的被保险人电话）不一致，应对“联系电话”进行修改，并保存。

2、若单证收集界面“客户信息”中的“联系电话”为空（即客户信息采集模块中无记录），单证收集人员应重点询问被保险人联系电话，并在单证收集界面“客户信息”中对应被保险人的“联系电话”中准确录入，并保存；
如“客户信息”中“报案被保险人电话”（即接报案环节录入的被保险人电话）与对应被保险人的“联系电话”不一致，也应重点询问该被保险人联系电话并准确录入，并保存。

3、如案件涉及第三者车辆，单证收集人员应主动收集第三者车辆车牌号、联系人姓名、电话及承保机构，并进行

查勘修改，在“涉案车辆-涉案车辆信息”中进行准确录入。

4、单证收集人员应主动向被保险人或被委托人告知我公司后续将进行理赔服务质量电话回访，并请求客户配合回访工作。

三、质量考评 （一）数据抽取

理赔环节客户信息核对及收集考核数据将提取符合考核条件的案件理赔系统中客户信息采集模块最新的一条记录。

（二）电话回访

理赔环节客户信息核对及收集的电话将采取随机抽样的方式，通过电话回访验证真实性。

（三）数据考核

理赔环节客户信息核对及收集的数据考核将根据录入环节确定责任人。若发现错误电话，将计入录入环节及后续环节错误数据。如：错误电话录入环节为承保环节带入的，后续环节没有修正，则将该条错误数据计入承保、理赔考核的错误记录数据。

1.协助部门负责人规划完善公司的客户服务体系，制定客户服务标准及流程。2.客户服务项目的方案策划与组织实施。3.客户服务团队的组建、培训及管理。4.监控、指导分支机构的客户服务工作。5.跟踪、分析客户需求，监控客户服务体系运行状况，提供分析报告。6.完成部门领导交办的其他工作。

1.对已有客户进行价值分析，鼓分析模型。2.对客户数据进行深入挖掘，判断客户偏好,预测购买行为，提交客户二次开发方案。3.为新渠道(电话、邮寄、网络等)销售甄选客户、设计产品,提供企划方案及营销指导。

客户服务部工作汇报材料

客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到XX%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区XXX个，通气户数4XXX户，累计通气户数为20XXX户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管网巡护工作

天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户XXX户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

用户安装工作

客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。

本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保公司的安全生产。

客户服务部工作汇报材料

客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020户，累计通气户数为20431户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管巡护工作

天然气管巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管及用户已遍布两区的大街小巷，中压管长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，

对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在

各位领导、老师，下午好：

非常荣幸能够代表机电工程系就去年我系网络信息工作在此汇报。去年，我系在学院网络信息化建设的工作上取得了一些成绩，同样也存在很多不足，希望能够通过这次会议相互交流，取长补短，共同进步。现就我系网络信息工作总结如下：

一、领导重视 全系联动

机电工程系领导班子对于网络信息化建设非常重视。首先，孙国成主任给予高度重视。2009年新的机电工程系领导班子成立，第一次例会上孙主任就把网站建设、新闻信息化建设作为一项重要的工作进行部署。随后的例会上，孙主任抓方向、提思路，直到该项工作走向正轨。几乎每次系例会他都会过问网络信息工作。其次，李健副主任作为分管网站和信息建设的分管领导，在实际工作中提供了很多的支持。在10年系经费比较紧张的情况下，为了更好的完成新闻信息的报送工作，他拨出资金购置单反相机一台。对于系网站技术比较落后，页面不够美观，功能不够完善的情况，为了节约资金，他没有外包给网络公司，而是发动专业教师利用课余时间更新网站。

正是由于系领导的高度重视，我系上下联动，取得了信息报送全院第二名的成绩。这些报送的信息中有系中层干部提供的，有管理干部提供的，有专业教师提供的，有学生提供的，涵盖了全系的各个层面。众人拾柴火焰高，机电工程系信息工作取得的成绩是离不开领导重视和全系联动的。

二、抓住特点 突出特色

信息报送，首先就是要有信息。经过对机电工程系特点的分析，我主要从三个方面收集信息。

一是机电工程系有着丰富多彩的学生活动。我作为团总支书记正好可以掌握第一手的资料，有利于我系的信息报送。去年，几乎每周都会有2-3个学生活动，有时新闻素材太多，我无法一人完成，就发动学生会宣传部的同学写稿，一来可以遵守新闻的时效性，二来也可以锻炼一只学生新闻队伍。学生活动的新闻素材我坚持全面发布，突出特色。不论学生活动的大小，我都整理上报，院报、院网站、团委、系网站一式四份。小活动就用短新闻配图片，大活动就阐明活动的意义、背景、过程和结果等配图片。这种做法看似简单，过程也很辛苦。经常为了发布1-2条信息占用一上午的时间，审稿、改稿、选图片，上传网络还有很多的技术问题，文字格式、图片尺寸很多都需要重新调整。训练出一批学生新闻队伍也需要大量的精力，不然就会出现很多明显的错误。对于以前把关不严，出现的明显文字错误，也希望能够得到大家的谅解。

二是抓住机电工程系参加大赛多的特点。去年我系参加各类技能大赛全院最多，获奖数量在省内也排名靠前。参赛队员的挑选，赛前的动员，训练的过程，比赛的经过和结果等等，这些对于提升学院的知名度和提高招生就业工作都是值得对外宣传的，也是很多人想知道、了解的。因此，我积极收集有关大赛的信息，能参与的像赛前培训、动员大会等在校内进行的，就主动采集信息。在校外参赛过程中，我无法参与的就督促系办的信息员及时将参加比赛的过程写成新闻

稿，并留下照片。

三是事无巨细，将机电工程系的点点滴滴都用镜头记录下来。全体教师会、学生大会、表彰大会、家长会、订单班签约仪式、迎接专家评估、新兵入伍欢送会、各类讲座、各项学生活动等等，只要是在机电工程系发生的事情我都用相机记录下来，在电脑中新建文件夹备注上时间、地点、人物和照片内容概要等。然后再选择有意义或值得宣传的内容形成新闻稿件上报各有关部门。现在我的照片信息资料库就像一个机电系的历史一样，能够清楚直观的知道什么时间，发生了什么事情。

三、善于发现新闻点

从孙主任第一次开系例会强调信息工作的时候，他就说过要善于发现新闻点，平常发生在我们身边的很多事情，都是新闻的素材，重要的是用没用心去发现。我结合本职工作，时刻在想什么信息是值得报送的，什么样的新闻是值得宣传的。比如说最近我系举行的拔河比赛，利用的是上午十点的大课间，历时半个多月的时间才比赛完。虽然这只是一个简单的学生活动，过程也比较长，但这项学生活动有利于培养班级的凝聚力、提高学生的团队意识，进而促进班风和校风的建设。从这一点考虑我想是值得宣传和公开表彰获胜班级的，所以决赛一结束，就安排学生写稿，然后我进行修改并选取图片，上报各相关部门。这只是一个小例子，但我想“不以信息小而不为”，善于发现新闻点，积少成多，做好网络信息工作并非难事。

我的总结到此结束，希望各位领导批评指正。

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