管家工作汇报

2012年度管家部工作总结

管家部

赵英华 尊敬的各位领导下午好：

现将2012年的工作总结如下：

一、2012年管家部工作情况

1、营业收入情况。

客房作为一线经营服务部门始终把给客人创造一个清洁、舒适、安静、温馨的休息环境作为首要工作。2012年全年入住散客10603间，团队8408间，住客率54.8%。（2011年住客率 67%，2010年77.6%。）四合院全年住客226次，（2011年252次，2010年236次，）住客率34.5%，。全年接待会议

余场。为了给客人提供方便，提高利润管家部管理人员全年制作水果盘价值88535元，成本54204元，利润34333元，利润达38%。

2、服务第一，质量第一。

2012年客房先后接待了省大学生运动会，重要领导及会议，保证了我园政务接待的顺利完成。与此同时还加强对商务客户的服务，本年度接待了旅行社、家电销售、伊奈尔美容会等商务会议以及演艺界明星入住四合院等具有社会影响的会议服务，并将四合院的婚庆房作为重点推销，提高了四合院的现金利用率。

始终坚持走动式管理使其与服务工作相结合。首先加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；
领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；
经理对每位员工清扫的房间全面的

1 督导与检查；
坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。确保将不可储存的客房资源利润最大化。并且根据当日的查房记录制作出第二天的计划卫生，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命。

部门严格班前班后会制度，坚持小问题不过夜及时解决。员工的培训与管理上，从实际出发，员工在工作中出现问题，帮助员工分析问题的原因，找出解决方法，例会中讲解，避免同样问题重复在工作中出现。

3、重培训，树形象。

为适应酒店业日新月异的变化，学习酒店服务知识是我们每一个人的必修课。每季度部门会根据实际情况制定培训计划，培训考核，从而提高客房的服务水平。平时将每日工作中的问题作为案例在早会中加以讲解，使培训溶于工作中，以便员工熟记，避免问题发生。对于新员工单独讲解，遇到问题随时指导，使其更快的适应工作

2012年，对于公共卫生场所开始实施卫生量化监督评定等级。为提升质量，塑造品牌形象，在陈总的批示下，管家部改造了2223,2317两个小单间为专用布草间和消毒间，并制定了相关的各项制度及标准，经考核验收荣获“公共场所卫生信誉度A级单位”。

在一年一度的三星复核工作中， 顺利通过了复核。

本年度中客房部多名员工拾到客人遗留物品后，积极联系客人，及时将手机，钱物交予失主。会议室员工郭素萍，郝丽英加班加点做好会议的各项准备工作，王华玉服从安排随时调动，任劳任怨，从不

2 叫苦，埋怨。彭巧作为老员工，老大姐，处处为房屋中心的工作操心。

4、提高客房品质，确保硬件质量。

部门在园领导的指导下，客房今年陆续更换了所有被子，春季更换了床垫50条。鉴于客人反映的房间床头布脏的问题，带领客房员工自己动手改装床头布为皮革布，便于清洁提高了房间的整体美观。本年度装修聚贤楼的客房19间，全园统一房价。春季对多功能厅进行了装修。为做好日常的工程维修工作，我们提前检查，及时沟通，跟踪维修，保证不因工程房影响客房出租。

5、控制物耗，开源节约。

强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时本年度我们坚持小件品分区域出库，责任到人，每月核算。在陈总的指导下更换了房间的瓶装洗发水，沐浴液，配备大包装的洗发水，沐浴液。回收梳子，清洗消毒再次包装使用，节约成本。对婚庆房布置用品以及客人留下的婚庆用品回收保存以备多次利用，增加收入，节约成本。

6、参加园中的集体活动，增强团队精神。

积极带领部门员工参加园内举办的各项活动，取得优异成绩，增强团队精神。春冬两季运动管家部均取得好成绩。同时配合总办做好准备工作，以保证活动的顺利进行。

二、工作中存在问题。

1、服务质量有待向高级别学习人员素质有待进一步提高。尤 其会议接待及ＶＩＰ接待程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、小物品、保洁用品保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

三、下一三步工作计划

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化，人性化。从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训，达到标准化水平从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训，达到标准化水平,做到每一个人员可以随时调岗，每一个人可以在任何岗位上工作。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、部长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，部长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房部长或经理必须每天都进入查看。

3、制定硬件（冷热水、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查制度，避免突发事故。每周经理和部长对房间设施设备卫生联合检查。

４、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

以上是我对２０１2年的工作述职及２０１3年的工作计划。在新的一年里请各位领导及同事继续监督，帮助我的工作。希望用我们的努力换来更多的收获和成绩。

一、上岗前工作要求：

1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下：

² 男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。

² 女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。发色自然，头发清洁，按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰，自然化妆。可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。

2.提前15分钟到业服中心打卡签到；

3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息。并签名确认，4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项。

5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持。

二、到岗后准备工作：

1.检查分区所设的工作区域。

² 确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。

² 确保工作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。

² 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。

² 确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。

² 确保工作间的干净和整洁。

2.拟定具体的业户服务计划。

3.准备并检查当班所需的工作用品。4.组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排，强调服务提供中的注意事项。

三、工作中基本要求：

1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。

2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑。

3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问，不可说“NO”。

4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注，实施主动性服务提供。

5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有及时的反馈回复。

6.养成随时自己检查的习惯，确保每项跟办事项的及时准确到位。

7.时刻保持工作区域的整洁和安静，实施三轻服务；
即“走路轻、操作轻、说话轻”。

8.工作钥匙须随身携带，不得随意放置。

9.在为业主提供服务中，遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入。

10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作，要经客人许可，并在清扫完毕后马上移回原处。

11.不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

12.承担所有工作失误造成的后果，主动承认责任，并及时上报处理。

13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情。

四、交接班及交接本的管理规定：

1.交接班前，交班方应整理好工作区域，

2.填写交班本时，必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据“检查表”内容交接班，以防遗漏，造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。

3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在交班本内；

4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。

5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；
对于当班尚未完成的宾客服务项目，应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位。

6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班情况有一了解，阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解。

7.每班结束后，物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”，于下班前交物业大管家。

8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。

五、管家服务的要求：

1.一站式服务的提供：

2.主动解决业户的各项需求：3.强调完美的服务展示；
4.注意工作细节管理；

5.按质按量地完成服务提供。

六、工作台帐使用流程要点：

1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。

2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。

3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进过程，在“完成情况”一栏记录“已完成”；

4.工作台帐内对于当班不能解决的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因，在“完成情况”一栏记录“转入交接班本跟进”。

5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了解，并且已处理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字。

7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用。

8.工作台帐作为工作性文件，要求书面干净整洁、不得随意涂改，纸张表面整齐平坦，不得随意撕卷。

七、钥匙管理与使用规定：

1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排，按时签出或交还他的工作钥匙。

2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。

3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。

4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。

5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；
当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。

八、物业管家的工作督导规定：

1.检查服务提供人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与注意事项。

2.严格执行服务工作规范和质量标准。

3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实。

4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导，对服务的效果进行检查。

5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全。

6.定时巡视责任区域，做好安全管理与服务调控，发现有不妥之处，应立即安排整改到位。

7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改，对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。

8.经常征询客人的意见，重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见，对投诉逐级上报，认真研究分析，并采取积极的态度，妥善处理。

9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

九、团队合作：

1.每个物业管家工作应以团队为重，始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。

2.热情助人，努力创造一个合协互助的工作环境，并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求。

3.常换位思考，了解同事的心思与处境。

4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大，确保与同事间的良好沟通。

5.学会聆听，不要凭想当然行事，造成沟通的误区。

6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

7.在成功为业户提供服务后，要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情。

管家部工作计划部门下半年的计划着重点在以下几方面 一、建立规章制度统一标准

规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

二、客房成本控制

客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点: 1、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 2、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 5、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。

这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。

三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。

四、加强培训，培养员工的工作能力

管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。

六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务

培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和

培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。

2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。

快:客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。

物就是酒店产品即:服务。

五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。

七、加强部门之间的沟通协作

客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。

下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。

部门下半年的计划着重点在以下几方面

一、建立规章制度统一标准

规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

二、客房成本控制

客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点: 1、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 2、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 5、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。

这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。

三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还 能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。

四、加强培训，培养员工的工作能力

管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。

六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务

培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。

2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。

快:客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。

物就是酒店产品即:服务。

五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。

七、加强部门之间的沟通协作

客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。

下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。

部门下半年的计划着重点在以下几方面

一、建立规章制度统一标准

规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

二、客房成本控制 客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点:、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 1 2、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 5、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。

这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。

三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。

四、加强培训，培养员工的工作能力

管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。

六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务

培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。

2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。

快:客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。

物就是酒店产品即:服务。

五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。

七、加强部门之间的沟通协作

客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。

下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。

着重点在以下几方面

一、建立规章制度统一标准

规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向

规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

二、客房成本控制

客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点:、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 1 2、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯;、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。

5 这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。

三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。

四、加强培训，培养员工的工作能力

管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。

六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务 培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。

2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。

快:客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。

物就是酒店产品即:服务。

五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。

七、加强部门之间的沟通协作

客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。

下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。

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