妇幼保健院优质服务工作汇报

妇幼保健院2012年推广优质护理服务工作方案

根据自治区卫生厅《2012年推广优质护理服务工作实施方案的通知》（内卫医政字【2012】539号）文件及2012年全国卫生工作会议精神，我院在总结2011年开展优质护理服务工作的基础上，为进一步推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想

贯彻落实《2012年推广优质护理服务工作实施方案的通知》，结合创先争优活动和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作原则和目标

坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；
坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；
坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。将优质护理服务向纵深推广，促进护理工作适应医院发展的需要，适应广大患者日益增长的就医需求的需要。

具体工作目标：2012年，在医院全面开展优质护理服务病房的基础上，继续巩固成果，在门（急）诊、手术室等部门推广优质护理服务，实行从门诊→住院→出院一条龙优质护理服务，将优质护理服务持续、稳步、深入推进，建立一种常态的、健康发展的护理工作管理长效机制。

三、工作任务 1.改善临床护理服务。

（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。

（2）全面履行护理职责。责任护士关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

2012年为了进一步推动优质护理服务的深入开展，护理部要求各科护士长根据本专业护理特点，以病人的“需求”为焦点，提供“人性化、个别性、整体性、连续性”护理服务。为患者提供“惊喜”的护理服务，如病人和家属还没有想到或提出，我们的服务就提供给了病人，并制定出本科护士接触病人关键点的护理人员言行规范，从而提高患者的满意度。同时把患者的感受、满意度列入质量考核体系，科室定期召开患者公休座谈会，对门诊和住院患者每月进行满意度调查及出院病人电话回访。医院针对患者投诉进行调查，并把处理结果在每月的院周会上进行反馈。

（3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。为了保证责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

2012年护理部根据“临床护理实践指南（2011版）”及“内蒙护理质量标准”，结合我院临床实际情况，补充完善了我院护理工作制度如：护理安全管理制度、护士职业岗位准入制度、护患沟通制度、重点环节护理管理制度、病人安全转运规范、预防跌倒管理规范等共计20条；
修订了各科危重病护理常规 ；
为了把时间还给护士，简化护士的文件书写工作，体温单、入院评估等使用电子病历；
结合我院实际情况制定“优质护理服务病房”质量管理标准，并纳入医院质量考核体系。

为全面提高护理质量、保障患者安全，2012年护理部重点加大科室护士长一级质控的考核力度，细化考核标准、考核频率，要求各科护士长制定出每天、每周、每月、每季度的具体质控内容，随时进行检查并记录在护士长手册上，同时制定出切实可行的整改措施并落实。

（4）提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

具体措施：根据我院妇幼专科特色，临床护理服务将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

1）、儿科护理根据儿童特点，开展“温馨母爱”服务流程。①温馨的礼仪：接待每位患儿入院要微笑，有悦耳的问候，拉拉患儿的小手、抚摸、抱抱等。②温馨的知识服务：做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。③温馨的五到位服务：关心患儿到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位。④温馨特色服务：通过信息平台为患儿家属发送祝福语。⑤温馨的出院指导及电话回访服务：与患者建立长期的友谊，从患儿入院到出院可以享受到全程的优质服务。

2）、新生儿NICU病房实行无陪护管理，打造“爱心服务”新品牌。家属可在每周二、五下午对患儿进行探视，并通过电视屏幕观察新生儿的一切情况，责任护士随时和家属沟通，使产妇能够放心接受治疗。患儿出院后，责任护士向家属赠送护患联系卡，进行出院护理指导及电话随访。

3）、产科特色服务：产科采取先进的护理技术，在产时服务新模式、产后康复、新生儿保健等服务方面，为母婴提供温馨分娩、母婴保健优质服务。打造“温馨爱母服务”新品牌。①产科病房开展“家庭化产后休养室”，为住院的病人提供冰箱、热水器、餐桌、微波炉等。由责任护士教会产妇产后护理及新生儿护理方面的知识，同时在产妇能自理的情况下，由责任护士鼓励并指导产妇参与新生儿护理，以便在出院后能独立护理新生儿。

②产房在优质护理服务开展过程中推行产时服务新模式：“导乐陪伴分娩”、“一对一”陪产服务。提供生理、心理、体力、精神全方位的支持，鼓励孕产妇建立自然分娩的信心。允许孕产妇在待产过程中自由体位，提高阴道分娩率，从而密切护患关系。

（5）积极开展延伸服务。医院对出院患者由服务管理部进行常规随访；
女性中心的工作人员为出院的产妇提供上门服务，解决产褥期遇到的母婴问题；
同时产科、新生儿科等提供专科随访服务。

2.加强护士科学管理。

（1）保证临床护士配备。为充实临床一线护理队伍，2011年至2012年3月新招聘29名护士，已全部补充到临床一线，普通病房实际床护比为1：0.44，保障床位使用率〉85%的病房安排2名护士值班。病房实施责任制护理模式，每名责任护士平均负责患者数量不超过8人。NICU床护比为1:2，PICU 床护比为1：1.6，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

（2）合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，为保障护理工作安全，确保满足患者的服务需求，护理工作实行弹性排班，对于一些工作量大、重病人多的科室护理部要求夜间增加双班或机动班，制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

（3）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，逐步将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

（4）加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。建立和完善以岗位需求为导向的护理人才培养模式，落实专科培训制度，加强对新生儿科、手术室、产科、儿内科重症监护等方面开展专科护士培训。

1）岗前培训：凡从院校分配到医院的新护士，必须进行岗前培训。内容：院史教育、医德医风教育、护理规章制度、护士基本素质及礼仪规范、护士职业道德、护理基本技能操作等。

2）在职培训 ：

①护理部计划以强化基础护理知识为主，重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，增加考核次数，直至达标。

②基本技能考核：2012年护理部统一计划的24项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。要求各科安排操作考试每月一次，理论考试每季度一次。

③加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每月科室组织考试、考核；
护理部每月派专人抽考，为培养专科护士打下扎实的基础。

④医疗护理法律法规培训，组织学习、讨论和专题讲座，以提高护理人员的法律意识，依法从护，保护病人及护士的自身合法权力。

⑤为提高护士的抢救配合能力和应急能力，由各科护士长及科室骨干负责对本科护士进行各项急救知识的学习和急救技术的训练，护理部进行抽考。

⑥选派护士长、护理骨干外出参加培训学习，以不断增进新知识、新业务，以带动护理质量的提高。

（5）探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。

3.保障护士合法权益。

（1）切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。

（2）保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。医院有针对提高临床一线护士福利待遇的具体措施并落实，2012年医院“关于临床一线合同制护士实行同工同酬管理办法（试行）”已经在院务会上通过，并准备试行。

（3）落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。

①药剂、后勤、供应室、器械等部门对病房进行下收下送服务，满足临床护理工作需要。

②各种检验标本、各种检查预约申请单有护工专人负责送达，避免护士非护理工作外出。

③医院利用庆祝“5.12”国际护士节为契机，让全体护理人员对优质护理服务的内涵有更深的理解，激励广大护士和护理管理人员爱岗敬业、锐意进取，营造学先进、争先进、赶先进的良好氛围，评选优质护理服务先进个人，为全院护士发放纪念品等，让护士们感受到医院的关怀与支持。

妇幼保健院妇幼保健工作计划

一月

1、上报2009年“降消”项目、妇女健康行动、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目执行情况总结；

2、起草《湖北省苯丙酮尿症患儿特殊奶粉补助项目实施方案》，协助省残联起草《贫困智力残疾儿童抢救性康复项目实施办法》，并组织实施；

3、起草《湖北省高危儿管理工作规范》,并组织专家讨论；

4、起草2009年妇幼保健机构管理评审工作报告，协助省卫生厅召开妇幼保健机构管理评审委员会会议；

5、汇总上报国家2009年农村住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目报表；

6、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

二月

7、起草《关于加强出生医学证明管理的通知》；

8、完成国家“三网监测”网上直报及审核；

9、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女“两癌”检查、妇女健康行动季报表，并下发简报；

10、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

三月

11、起草《湖北省重大公共卫生专项妇幼卫生项目督导方案》，并组织专家讨论；

12、起草《农村妇女增补叶酸预防神经管畸形项目管理流程》，建立相应的信息管理制度；

13、起草《湖北省产前筛查工作实施方案》，并组织专家讨论；

14、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

四月

15、协助省卫生厅召开全省妇幼卫生工作会议；

16、协助省卫生厅筹备湖北省妇幼卫生信息平台建设招标工作；

17、协助省卫生厅开展新生儿听力诊断机构评审；

18、开展重大公共卫生专项妇幼卫生项目督导检查；

19、起草《湖北省县级产科质量考核标准》,并组织专家讨论；

20、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

五月

21、协助省卫生厅开展妇幼卫生信息平台建设招标工作；

22、开展2010年上半年妇幼卫生统计、“三网监测”省级质控工作；

23、汇总国家“三网监测”报表并完成网上直报；

24、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目、省级妇女健康行动季报表，并下发简报；

25、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

六月

26、起草《湖北省托幼机构卫生保健实施细则》，并组织实施；

27、起草《湖北省产前筛查与产前诊断技术规范》，并组织专家讨论；

28、举办托幼机构卫生保健技术培训班；

29、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

七月

30、召开全省妇幼卫生信息工作会议；

31、配合省卫生厅开展爱婴医院省级评估；

32、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

八月

33、组织妇幼保健机构管理评审及妇幼保健重点专科申报工作；

34、开展中澳儿童保健、儿童疾病综合管理项目省级督导；

35、举办高危儿管理技术培训班；

36、汇总国家“三网监测”报表并完成网上直报；

37、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目、省级妇女健康行动季报表，并下发简报；

38、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

九月

39、开展母婴保健法律证件管理及《湖北省托幼机构卫生保健实施细则》督导检查；

40、开展县级孕产妇急救中心考核评估；

41、组织专家开展妇幼卫生信息系统建设中期评估工作；

42、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

十月

43、开展预防艾滋病母婴传播工作督导；

44、开展2010年省级妇幼保健重点专科评审工作；

45、举办全省孕产妇死亡评审会及新生儿死亡评审会；

46、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

十一月

47、协助省卫生厅开展妇幼卫生工作综合检查，含妇幼保健机构建设、农村孕产妇住院分娩补助、妇幼信息管理、新生儿疾病筛查、预防艾滋病母婴传播、母婴保健法律证件管理等妇幼卫生主要工作；

48、开展2010年妇幼保健机构管理评审工作；

49、完成国家“三网监测”网上直报及审核；

50、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目、省级妇女健康行动季报表，并下发简报；

51、开展2010年下半年妇幼卫生年报及“三网监测”质量控制；

52、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；

十二月

53、起草2010年重大公共卫生专项妇幼卫生项目执行情况总结报告；

54、起草妇幼保健机构管理评审工作报告，筹备妇幼保健机构管理评审委员会会议；

55、提交2010年度全省妇幼卫生核心信息报表及分析报告；

56、组织专家验收妇幼保健信息平台建设；

57、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核

(保健部)

合肥市妇幼保健院开展优质服务活动方案

为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实医疗卫生和纪检监察暨纠风工作部署，我院决定，结合创先争优、医疗质量万里行、三好一满意、医德医风建设等活动，在全院范围内开展优质服务活动，制定活动方案如下：

一、指导思想

优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求；
是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容；
也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。

二、工作目标

让病人感受到医院服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。

三、重点内容

医院要以提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，要以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。要立足本单位的现有条件，创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作：

（一）确保医疗安全

继续开展医疗质量万里行、创建“平安医院”活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规，规范医疗服务行为。加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。

（二）改进护理服务

要向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目。要建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。要简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过30分钟，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。

（三）改善服务态度

医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首诊问责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生。贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，及时、妥善处理投诉。为病人提供就诊咨询、导诊等各项便民服务。要做到挂号、规价、收费、取药、采血、检查检验等窗口科室数量和分布合理，实行动态作息时间，提高工作效率，及时分流病人。贯彻落实医务人员医德考评制度和医师定期考核制度，建立激励和奖惩制度。

（四）改善就医环境

完善后勤服务设施，做到各种服务标识规范、清楚、醒目。在诊室、处置室等场所增设屏障，充分尊重病人隐私权。就医环境舒适、温馨、盥洗室（卫生间）设施完好、清洁。提供营养膳食指导，满足病人治疗需要。

（五）改善服务流程

开展预约诊疗服务。着手推进预约诊疗服务的开展，引进预约诊疗信息系统，减少门诊病人等候时间。

改进入、出院手续办理。对危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房；
办理出院手续后也有专人送出病房。提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算；
积极创造条件为病人提供预约出院结算服务和出院病人床边结算办法。

（六）控制医药费用

对实行单病种收费、特定病种管理等医保管理的项目，要切实按照政策规定，严格控制费用。通过推行合理用药、处方点评、处方公示、高额费用预警等措施，严格控制每门诊人次医药费用和每出院人次医药费用，减轻就医费用负担。

（七）落实廉洁行医

继续加强医务人员职业道德和反腐倡廉教育，严格遵守卫生行业“八条纪律”，不准接受“红包”、回扣。要因病施治，不准开大处方、重复检查，增加病人负担。

（八）构建和谐医患关系

要加强畅通投诉渠道的工作力度，及时化解医患纠纷，积极参加医疗责任保险；
医疗质量明显提高，医患纠纷明显减少。

（九）深入开展“志愿者服务在医院”活动

积极主动争取有关部门支持，充分动员社会力量特别是在校医学生，在医院为社会搭建向病人奉献爱心的平台，使病人既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患和谐。同时，要组织医务人员以志愿者的身份深入社区和农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。

二○一二年四月三十日

妇幼健康优质服务工作汇报材料（共20篇）

妇幼保健工作汇报（共14篇）

妇幼保健院院长述职报告（共5篇）

妇幼保健院医生工作总结（共6篇）

妇幼健康工作汇报（共4篇）

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