我市呼叫中心人才培养的思路和对策研究

　　一、国内外呼叫中心发展的趋势

 

　　（一）国际上呼叫中心从业人员比例越来越大

 

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。包括技术支持中心，电话营销中心，客户关系中心等，因此呼叫中心的运用范围是相当的广泛的。

 

　　目前，美国在呼叫中心领域的应用最宽泛，美国有占总人口3%的约750万人从事呼叫中心产业。现在印度有约40万的座席，菲律宾目前有约16万座席。欧洲呼叫中心的发展也很快，目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的。英国的呼叫中心年增长率为50％，法国在整个欧洲占呼叫中心话务座席量的17％，并正以26％的增长率飞速增长。

 

　　（二）国内呼叫中心的发展面临巨大的空间

 

　　互联网时代，中国经济已逐步向“服务经济”转型，而以呼叫中心为标志的呼叫经济，将成为不可或缺的营销服务利器。中国高速发展的经济、低廉的人力成本和充足的人力资源、政府的推动、企业的发展、技术的进步等各种各样的驱动因素，都推动着中国“呼叫经济”走向高潮，并进入“呼叫”的时代。

 

　　据统计,中国的呼叫中心行业现在大概是30万坐席左右，70万的从业人口。如果按照美国3%的总人口从业人员比例来计算的话，中国理论上应该是4500万人来做呼叫中心。

 

　　二、呼叫中心产业发展的人才需求分析

　

　　呼叫中心产业所涉及的行业领域越来越广泛，涉及的企业类型也越来越多，所以其发展趋势呈爆发性增长，人才需求也越来越大。

 

　　（一）呼叫中心应用的行业领域及代表企业

 

　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

 

电子商务类：阿里巴巴客服中心家家乐购客服中心

政府类：12315客服中心上海燃气客服中心

中国中央电视台

电力：国家电网客服中心

通讯：中国联通中国移动

游戏：第9城市客服中心盛大游戏客服中心

教育培训：华尔街英语EF客服中心樱花国际日语

客服中心飞龙网客服中心

税务：国家税务总局北京地税

旅游：携程网金色世纪网中国民航客服中心

e龙网订票服务中心

金融：中国人保客服中心中国银联

中国农业银行招商银行信用卡客服中心

企业：联想客服中心GE中国客服中心

清华紫光TOM集团

 

　　（二）呼叫中心需要的人才类型

 

　　呼叫中心产业需要的人才多数入门要求比较低，属于劳动密集型产业，适合于大量解决就业，同时也需要很多基层管理人员和中高端管理人才

 

　　1、普通座席员呼叫中心座席员是呼叫中心里的最基层的工作人员，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，以及从事市场营销和电话销售活动。他们往往需要处理大量的来电，并将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

 

　　2、基层管理人员（领班）

 

　　3、中层人才（部门经理、培训师/咨询师、营销/数据分析）

 

　　4、高端人才（客服总监、总经理、技术总监）

 

　　（三）呼叫中心产业人才瓶颈突出

 

　　在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级管理人才的短缺。呼叫中心至少需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人员缺口不能迅速补上，将会对业务的正常开展产生严重影响。市场急需大力发展呼叫中心人力资源外包服务，急需经过量身定制培训的合格从业人员，从而使得企业能专注于自身核心业务。

 

　　三、目前我市呼叫中心产业人才培养状况

 

　　（一）我市呼叫中心产业发展具有得天独厚的条件，产业发展迅猛

 

　　在全球呼叫中心行业成本控制及业务拓展的迫切需求下，成都作为全国首批服务外包基地城市，以良好的生态环境，丰富的人才储备，相对的成本优势，成为世界呼叫中心产业外包转移的重点城市。

 

　　2009中国呼叫中心与CRM产业峰会在成都的召开，西南地区最大的单体呼叫中心—中国移动四川多媒体呼叫中心、建设银行95533总控中心、招商银行第二个全国呼叫中心、电信集团首个灾难备份服务中心、腾讯全国呼叫中心、美国维音数码呼叫中心、马士基、西门子等服务外包中心在成都的相继设立，预示着成都将成为全球呼叫中心外包的产业基地。

 

　　面对呼叫产业在成都的不断发展，政府也在积极地通过使用呼叫中心，进一步提升服务效率。2009年5月，成都高新区962000企业服务呼叫中心正式宣布启用。

 

　　成都呼叫产业在政府大大力支持和全球投资者的不断认同中，正在迅猛的发展，专业的呼叫中心人才将成为未来人才市场上最炙手可热的人才，我们相信，随着成都呼叫中心产业的不断发展，来自成都的声音将快传遍世界。

 

　　（二）我市目前呼叫中心人才培养远远满足不了快速发展的呼叫中心产业对各类人才的需求

 

　　1、呼叫中心一线坐席员人员流失量大普遍，需求量越来越大；

 

　　2、呼叫中心中高端人才奇缺；

 

　　3、企业与高校脱节，各高校对呼叫中心人才培养认识不够、重视不够；

 

　　目前，呼叫中心专业人才培养模式处于探索阶段，缺乏科学合理的快速培养机制，专业培养呼叫中心人才的主要是一些服务外包企业针对自身需要进行的小规模岗前培训，缺乏高校及专门培训机构的积极参与。

 

　　四、解决我市呼叫中心人才瓶颈的建议

 

　　（一）做好呼叫中心坐席员职业规划，引导坐席员安心本职工作，有效降低行业人才流失率

　

　　呼叫中心行业有个主要特点是人才流失严重，主要是因为呼叫中心坐席员多数不会安心于坐席员这样普通的工作岗位，很多人只是迫于就业压力，临时选择这种岗位作为跳板，一旦有机会就会跳槽。企业精心培养的人才，往往刚刚可以独挡一面，就会流失，要解决这一问题，应该从培训时就要对学员们进行个人职业规划的教育和引导，使学员们不仅能够看到呼叫中心行业的发展前景，同时可以看到自身发展的大好前途。

 

　　其一，成为呼叫中心高端管理人才。客户服务代表可以沿着从一线坐席到领班到客服经理到客服总监的职业道路进行职业规划。目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型人员组成：一类是从实践中提拔起来的客户服务代表，一类的其它职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验，但由于基本素质、管理经验等限制，难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务；第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验，在管理上缺乏细腻感，难以带领中国呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业规划的契机。

 

　　其二，成为呼叫中心培训专家。成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择的又一条职业发展通道。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训讲师依然是行业热门人才。

 

　　其三，成为呼叫中心管理咨询顾问。客户服务代表可以通过实践积累成为呼叫中心管理咨询顾问。中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。

 

　　此外，成为企业其它职能人员。呼叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事企业其它职业的最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作过程中，可以不断审视自己的兴趣和爱好，调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养基地，从呼叫中心出来的员工具有服务意识和客户意识，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往会更出色

 

　　（二）建立科学的呼叫中心人才培养机制，实施快速有效的培养模式，大量快速培养呼叫中心各类人才

 

　　1、校企合作，政府扶持，在高校校园内建立呼叫中心实训基地。

 

　　该模式主要特点是：

 

　　（1）实训中心设在学校内部，主要培训对象是应届毕业生，培训时间安排在毕业生最后半年的写论文和实习阶段，这样不但不会影响学生的大学课程，还可以有效地解决学生离校培训和实习的交通问题和吃喝拉撒等一系列问题，对学生的管理也很方便；

 

　　（2）学校和企业联合培训，既有效的利用了高校的教学资源，也引进了企业的管理经验和真实的企业工作环境，双方取长补短，使学生能搞尽快适应企业的管理和岗位要求；

 

　　（3）源源不断地培养输送人才，可以快速有效地补充企业不断流失的人才。

 

　　目前，成都信息工程学院软件与服务外包学院与四川佰合国利信息网络有限公司正共同筹划在校园内建设呼叫中心实训基地，旨在快速培养专业且适用的人才资源，有效提高高校培养人才的实践能力与创新能力，探索出一套以“产学结合、互相渗透、优势互补、资源互用、利益共享”的呼叫中心人才培养模式，具体运作模式：

 

　　由高校提供场地，企业进场装修并购置设备，双方共同培养，学员首先满足企业自身人才需求，同时向呼叫中心企业提供人才服务，一方面满足了企业的人才需求，另一方面为高校毕业生提供了大量的就业机会，也提高了就业竞争能力，促进教育与生产可持续发展，实现了高校与企业（社会）双赢。

 

　　呼叫中心实训基地将设立座席200个，培训周期6个月（3个月实习），每年可以培养直接上岗的呼叫中心座席员1000人左右，同时可以培养领班、培训师、咨询师、数据分析员机呼叫中心管理人员，为学生提供实习基地、教练式培训、工作坊三大特色服务；突出统一管理理念、训练呼叫中心人员解决问题、管理应变能力。

 

　　（1）做好专业课程设计

 

　　（2）做到真正的企业环境岗位实习

 

　　经过3个月的培训课程，学员进入实战状态的岗位实习，在培训师的监督和指导下开展工作，3个月后就可以正式上岗，成为合格的呼叫中心座席员。

 

　　如果由政府出台相应的资金扶持和补贴政策，在高校中普遍推广，可以有效解决我市呼叫中心人才瓶颈，必将大大促进我市服务外包产业的发展。

 

　　2、政府可以加大对呼叫中心产业及其人才培养的资金扶持力度，提高培训机构培养呼叫中心人才的积极性。

 

　　目前，国家商务部和省市各级政府都出台了关于呼叫中心产业发展和人才培养相应的奖励和补贴政策，但是由于许多条件限制，培训机构要真正拿到资金补贴还是比较困难，受补贴对象局限于签订就业合同的人数，培养的多数暂时没有找到工作的学员得不到政府补贴。建议地方政府应该对该部分培训也进行一定的补贴，同时地方政府应该针对呼叫中心人才培养的硬件投入制定相应的配套资金扶持政策和简历政策。

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