让“微笑服务”走进现代图书馆
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来源：网友投稿
(内蒙古科技大学图书馆，内蒙古 包头 014010)
摘 要：本文论述了微笑在图书馆服务工作中的重要性和科学性。分析了传统“微笑服务”的缺陷和不足，指出传统“微笑服务”存在的两个问题；并结合笔者多年的工作经验提出了现代化图书馆“微笑服务”的服务理念、服务环境、服务模式；同时对图书馆的“微笑服务”谈了自己的看法及一点感悟。
关键词：微笑服务；图书馆；读者
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)01—0140—02
微笑是走遍全球最优美的世界语。诚然，真诚的微笑，无论是其形式还是内涵，都是无须翻译的世界语，它能自由地从一个心灵流入另一个心灵。可以毫不夸张地说，微笑是人际交往、服务工作中最好的黏合剂！人们常说，微笑是会传染的，如今科学家们已经找到证据，发现人们在面对别人的微笑时，也会在自己的大脑中留下微笑的痕迹。据德国医学杂志《婴儿与家庭》报导，来自英国伦敦哈默史密斯医院的研究人员证实，一个人的微笑以及高兴的情绪，会在其所面对的对象的大脑中引起类似的情绪反应。同样，一个人忧虑或厌恶的情绪也会在其所面对的对象的大脑中引起相同的情绪反应。但是研究通过比较发现，微笑以及高兴的情绪所引起的他人的情绪反应，要明显强于忧虑或厌恶的情绪引起的情绪反应。他们据此得出结论，“微笑”不仅确实具有“传染力”，而且“传染力”要强于负面情绪。
作为一种取之不尽用之不竭的表情动作，微笑不需要花费任何代价，而它不仅会使微笑的人快乐，更会使看到的人快乐。微笑是可以相互感染的，看到别人的笑容，感到了一种享受，然后自己也笑出声来。微笑是一种储蓄，你对别人笑，别人就会对你笑；你对生活微笑，生活会用更多的微笑来回报。“微笑”是不显著、不出声、略带笑容的笑，“微笑服务”是服务人员略带着笑容面对客户服务，而图书馆的“微笑服务”是让读者在接受服务的同时享受快乐。它的实质不只表现为馆员的一个微笑，更重要的是让读者在获取知识时享受到“微笑服务”的内涵。图书馆与其他服务行业一样，一贯倡导“微笑服务”，但随着社会的发展，图书馆“微笑服务”的形式发生了巨大变化，“微笑服务”理念得以增强，它从过去工作人员形象的服务扩张到虚拟服务、自助服务、多样化服务等服务方式和服务手段上来。下面分析传统“微笑服务”的不足和现代图书馆“微笑服务”在其根本上的发展和扩大：
1 传统的图书馆“微笑服务”
因为历史和客观的原因，图书馆的技术设备还不够完善以至技术水平不高，在图书馆的传统服务模式中，服务完全是人与人直接的交往。只有通过微笑调节气氛，增强人与人之间的友谊，化解矛盾和尴尬，增进理解和谅解。根据本人工作实践证明，图书馆传统“微笑服务”主要存在以下两个方面的问题：
1.1 服务的载体和服务模式的客观原因，使“微笑服务”面临尴尬
1.1.1 传统的“微笑服务”是以文献纸制载体为工作对象，既不能提示文献所蕴含的深层次信息，又无法适应文献载体多元化的发展需求。在现实的馆藏文献信息资源不足时，特别是一些热门书刊的品种和复本量少时，读者需求得不到满足，这种状况在图书馆内表现比较突出。或者读者在不了解馆藏布局和使用手续时，当其阅读需求不能顺利满足便产生浮躁情绪，容易爆发矛盾。
1.1.2 在图书馆服务管理中，入室、入库手续繁多，寄存携带品、签名、排队还书、用学生证换杂志等，浪费读者许多宝贵的时间和精力。
1.1.3 在图书馆服务中，馆员扮演着图书提供者的角色和馆藏资源管理者的角色，加大了读者与文献资料的距离，加深了读者与馆员的隔阂。
1.2 服务与被服务的主观因素，使“微笑服务”难以保持
在图书馆服务过程中，必然有不同层次、不同情绪、不同需求的读者。馆员是否可以忽视服务对象的不礼貌，当读者对你喝三倒四时，你是否还能一如既往地对他微笑？再加上馆内又有不同层次、不同情绪、不同服务方式的馆员，站在馆员的角度上看，当你与读者思想完全相悖时，你还能保持真诚的“微笑”吗？从这一点看读者与馆员的情绪是相互影响的，容易引起矛盾。从另一个角度看，馆员的服务态度（举止和语气等）和馆员的自身素质（礼仪和形象等），如果不能令读者满意的话，都会容易引起读者的反感。“微笑”服务效果不佳，这主要是由于服务手段和服务环境欠缺造成的。图书馆在倡导“微笑服务”的同时，没有考虑到读者在获取信息时如何能发自内心地微笑，而一味地强调馆员各方面的素质问题，极容易造成读者与馆员的矛盾。这样就容易淡化“微笑服务”理念。
2 现代化图书馆的“微笑服务”
盲人作家海伦•凯勒曾说过：“我虽看不见别人，但是通过握手，却能感到人情冷暖”。是的，握手就可以传递感情，馆员与读者不就是通过优质服务手段来传递感情吗？图书馆的良好服务环境和优质服务方式不就是读者所感受到的“微笑服务”吗？现代化图书馆的“微笑服务”与传统“微笑服务”含义有所不同。现代化图书馆“微笑服务”是读者亲身感受到的，是多方位的、深层次的服务体现；而传统“微笑服务”是读者亲眼见到的简单微笑服务、馆员形象化服务、是面对面的服务。如果说传统“微笑服务”是平面式的、直观的，那么现代化图书馆的“微笑服务”就是立体式的、虚拟的。在现代化图书馆服务管理工作中拥有虚拟服务、超市理念服务、立体式服务、多样化服务和读者自我服务等各种服务理念，这些服务都会让读者感受到身临其境，方便、快捷，满足了读者现时和潜在的信息需求。面对着广大读者的需求，必须要提高馆员的管理和知识水平，优化和开发虚拟馆员的服务范围和服务功能，以达到“微笑服务”的效果。现代高校图书馆服务工作主要在以下几个方面需要提高。
2.1 图书馆的服务理念
要把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”；把“读者应该适应图书馆的要求”转变为“图书馆应该适应读者的需求”；把“图书馆提供什么服务，读者就接受什么服务”转变为“读者需要什么服务，图书馆就应该提供什么服务”。只有这样，才能真正体现“读者第一，服务至上”的服务宗旨，才能真正让读者在接受图书馆服务时，心中感受到亲切的“微笑”。
2.2 图书馆的服务环境
图书馆作为信息收集、贮藏和传播的中心，是所有的求知者学习知识、优化知识结构、弥补知识不足的地方。图书馆的环境好坏直接影响到图书馆的形象和读者的身体健康，把读者的身体健康放在首位，搞好图书馆的环境建设，为读者创造一个舒适健康的借阅环境，也是为馆员创造良好的工作环境，这已得到本馆的重视。像卫生、文化建设、通风、采光、库室的布局和设备的使用等，这些都是服务窗口的门面，它们给读者留下的将是永久的“微笑”。所以说图书馆馆舍建设和设备添置方面应根据读者的需求来合理设计和添置，力求让读者真正觉得自己所处的环境很舒适。
2.3 图书馆的服务模式
技术＋服务＝您的微笑，是现代高校图书馆的服务模式。这种服务模式可以在服务需求、满足需求、潜在需求和超前服务等前提下，深化服务的内涵，带动和促进优质服务的内容。过去所谓“微笑服务”，就是图书馆服务事业中具有润滑剂作用的工作，也是被很多人视为琐碎、平凡而又每天都在重复着的工作。随着图书馆自动化、网络化和数字化建设的发展，传统意义上的“微笑服务”从内容到形势都发生了巨大变化，但其强根固本的作用却没有改变，也可以说，图书馆的一切服务都是从这里起步和延伸的。如果要提倡现代化图书馆的“微笑服务”,必须从优化低层次服务工作做起，具体包括如何节省每位读者的时间和精力，降低某些库室的门槛。比如用网络终端刷卡代替读者入室签名、在网络平台上实现异地借还书、用电脑和标识牌标明各库室位置结构和文献布局，减少读者来回奔波询问的时间。还有就是要维护好读者的知情权，用自助还书终端代替馆员还书工作站，开通无盘工作站馆藏查询系统，及时地让读者了解到自己图书期刊借还和到期情况。在开发高层次服务方面，加入图书馆网站的建设、提升信息服务功能、增加虚拟馆员的服务范围和服务功能等。
3 “微笑”的体会
真诚的微笑、服务的力量。如有一大四的学生要找一本社科类的英文期刊，我就带他到外文期刊阅览室找结果没有、中外文期刊阅览室仍没有、特种文献阅览室找了一大圈还是没有！学生特别失望。而我馆像这种社科类的英文期刊几乎没有，最终也没找到学生如意的那本期刊，当时我只说了一声对不起，而学生对我非常的感激，连说谢谢。这时的我才恍然大悟；原来微不足道的一分帮助、一分微笑的力量是如此之大！由此看来，作为一名图书馆的馆员，请不要吝啬地把微笑深藏，在和读者接触的过程中，不仅应多一份真诚、多一份关爱、更要多一些充满希望的微笑。因为微笑是阳光、是春雨、是沟通心灵之间的桥梁，能滋润他们的心田，读者非常非常渴望我们的微笑，所以让我们在读者面前尽绽灿烂的“微笑”吧！
总之，在高校图书馆服务工作中提倡的“微笑服务”，①以读者为本，方便读者，提供最优质的服务；②要按照读者和本校的特点，对图书馆资源进行组织开发，创造出良好的服务环境；③要开发各种服务手段，使潜在读者转变为现实读者，使偶尔读者转变为经常读者，使信息提供者转变为知识导航者，让馆员通过虚拟服务体现出“微笑服务”形象。在服务上确立以读者为本，在管理上确立以馆员为本，服务、管理构建在技术平台上，这就是我们现代图书馆需要的“微笑服务”。我们要用阳光的心情，笑对生活的每一天，笑对我们的工作，笑对我们的读者！
［参考文献］
［1］ 蒋永福，李集.论图书馆服务文化的三大要素［J］.图书馆情报，2003，（5）：9－11.
［2］ 张相花.高校图书馆借书处的环境建设［J］.山东图书馆季刊，2003，（4）：44－45.
［3］ 刘志贤.高校图书馆的传统服务与信息服务［J］.彭城职业大学学报，2001，（12）：89－91.
［4］ 张萍.我就是电信形象［2003－11－20］［EB/OL］.http://tisydb.jsinfo.net/showcontent.asp?id=11030.
摘 要：本文论述了微笑在图书馆服务工作中的重要性和科学性。分析了传统“微笑服务”的缺陷和不足，指出传统“微笑服务”存在的两个问题；并结合笔者多年的工作经验提出了现代化图书馆“微笑服务”的服务理念、服务环境、服务模式；同时对图书馆的“微笑服务”谈了自己的看法及一点感悟。
关键词：微笑服务；图书馆；读者
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)01—0140—02
微笑是走遍全球最优美的世界语。诚然，真诚的微笑，无论是其形式还是内涵，都是无须翻译的世界语，它能自由地从一个心灵流入另一个心灵。可以毫不夸张地说，微笑是人际交往、服务工作中最好的黏合剂！人们常说，微笑是会传染的，如今科学家们已经找到证据，发现人们在面对别人的微笑时，也会在自己的大脑中留下微笑的痕迹。据德国医学杂志《婴儿与家庭》报导，来自英国伦敦哈默史密斯医院的研究人员证实，一个人的微笑以及高兴的情绪，会在其所面对的对象的大脑中引起类似的情绪反应。同样，一个人忧虑或厌恶的情绪也会在其所面对的对象的大脑中引起相同的情绪反应。但是研究通过比较发现，微笑以及高兴的情绪所引起的他人的情绪反应，要明显强于忧虑或厌恶的情绪引起的情绪反应。他们据此得出结论，“微笑”不仅确实具有“传染力”，而且“传染力”要强于负面情绪。
作为一种取之不尽用之不竭的表情动作，微笑不需要花费任何代价，而它不仅会使微笑的人快乐，更会使看到的人快乐。微笑是可以相互感染的，看到别人的笑容，感到了一种享受，然后自己也笑出声来。微笑是一种储蓄，你对别人笑，别人就会对你笑；你对生活微笑，生活会用更多的微笑来回报。“微笑”是不显著、不出声、略带笑容的笑，“微笑服务”是服务人员略带着笑容面对客户服务，而图书馆的“微笑服务”是让读者在接受服务的同时享受快乐。它的实质不只表现为馆员的一个微笑，更重要的是让读者在获取知识时享受到“微笑服务”的内涵。图书馆与其他服务行业一样，一贯倡导“微笑服务”，但随着社会的发展，图书馆“微笑服务”的形式发生了巨大变化，“微笑服务”理念得以增强，它从过去工作人员形象的服务扩张到虚拟服务、自助服务、多样化服务等服务方式和服务手段上来。下面分析传统“微笑服务”的不足和现代图书馆“微笑服务”在其根本上的发展和扩大：
1 传统的图书馆“微笑服务”
因为历史和客观的原因，图书馆的技术设备还不够完善以至技术水平不高，在图书馆的传统服务模式中，服务完全是人与人直接的交往。只有通过微笑调节气氛，增强人与人之间的友谊，化解矛盾和尴尬，增进理解和谅解。根据本人工作实践证明，图书馆传统“微笑服务”主要存在以下两个方面的问题：
1.1 服务的载体和服务模式的客观原因，使“微笑服务”面临尴尬
1.1.1 传统的“微笑服务”是以文献纸制载体为工作对象，既不能提示文献所蕴含的深层次信息，又无法适应文献载体多元化的发展需求。在现实的馆藏文献信息资源不足时，特别是一些热门书刊的品种和复本量少时，读者需求得不到满足，这种状况在图书馆内表现比较突出。或者读者在不了解馆藏布局和使用手续时，当其阅读需求不能顺利满足便产生浮躁情绪，容易爆发矛盾。
1.1.2 在图书馆服务管理中，入室、入库手续繁多，寄存携带品、签名、排队还书、用学生证换杂志等，浪费读者许多宝贵的时间和精力。
1.1.3 在图书馆服务中，馆员扮演着图书提供者的角色和馆藏资源管理者的角色，加大了读者与文献资料的距离，加深了读者与馆员的隔阂。
1.2 服务与被服务的主观因素，使“微笑服务”难以保持
在图书馆服务过程中，必然有不同层次、不同情绪、不同需求的读者。馆员是否可以忽视服务对象的不礼貌，当读者对你喝三倒四时，你是否还能一如既往地对他微笑？再加上馆内又有不同层次、不同情绪、不同服务方式的馆员，站在馆员的角度上看，当你与读者思想完全相悖时，你还能保持真诚的“微笑”吗？从这一点看读者与馆员的情绪是相互影响的，容易引起矛盾。从另一个角度看，馆员的服务态度（举止和语气等）和馆员的自身素质（礼仪和形象等），如果不能令读者满意的话，都会容易引起读者的反感。“微笑”服务效果不佳，这主要是由于服务手段和服务环境欠缺造成的。图书馆在倡导“微笑服务”的同时，没有考虑到读者在获取信息时如何能发自内心地微笑，而一味地强调馆员各方面的素质问题，极容易造成读者与馆员的矛盾。这样就容易淡化“微笑服务”理念。
2 现代化图书馆的“微笑服务”
盲人作家海伦•凯勒曾说过：“我虽看不见别人，但是通过握手，却能感到人情冷暖”。是的，握手就可以传递感情，馆员与读者不就是通过优质服务手段来传递感情吗？图书馆的良好服务环境和优质服务方式不就是读者所感受到的“微笑服务”吗？现代化图书馆的“微笑服务”与传统“微笑服务”含义有所不同。现代化图书馆“微笑服务”是读者亲身感受到的，是多方位的、深层次的服务体现；而传统“微笑服务”是读者亲眼见到的简单微笑服务、馆员形象化服务、是面对面的服务。如果说传统“微笑服务”是平面式的、直观的，那么现代化图书馆的“微笑服务”就是立体式的、虚拟的。在现代化图书馆服务管理工作中拥有虚拟服务、超市理念服务、立体式服务、多样化服务和读者自我服务等各种服务理念，这些服务都会让读者感受到身临其境，方便、快捷，满足了读者现时和潜在的信息需求。面对着广大读者的需求，必须要提高馆员的管理和知识水平，优化和开发虚拟馆员的服务范围和服务功能，以达到“微笑服务”的效果。现代高校图书馆服务工作主要在以下几个方面需要提高。
2.1 图书馆的服务理念
要把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”；把“读者应该适应图书馆的要求”转变为“图书馆应该适应读者的需求”；把“图书馆提供什么服务，读者就接受什么服务”转变为“读者需要什么服务，图书馆就应该提供什么服务”。只有这样，才能真正体现“读者第一，服务至上”的服务宗旨，才能真正让读者在接受图书馆服务时，心中感受到亲切的“微笑”。
2.2 图书馆的服务环境
图书馆作为信息收集、贮藏和传播的中心，是所有的求知者学习知识、优化知识结构、弥补知识不足的地方。图书馆的环境好坏直接影响到图书馆的形象和读者的身体健康，把读者的身体健康放在首位，搞好图书馆的环境建设，为读者创造一个舒适健康的借阅环境，也是为馆员创造良好的工作环境，这已得到本馆的重视。像卫生、文化建设、通风、采光、库室的布局和设备的使用等，这些都是服务窗口的门面，它们给读者留下的将是永久的“微笑”。所以说图书馆馆舍建设和设备添置方面应根据读者的需求来合理设计和添置，力求让读者真正觉得自己所处的环境很舒适。
2.3 图书馆的服务模式
技术＋服务＝您的微笑，是现代高校图书馆的服务模式。这种服务模式可以在服务需求、满足需求、潜在需求和超前服务等前提下，深化服务的内涵，带动和促进优质服务的内容。过去所谓“微笑服务”，就是图书馆服务事业中具有润滑剂作用的工作，也是被很多人视为琐碎、平凡而又每天都在重复着的工作。随着图书馆自动化、网络化和数字化建设的发展，传统意义上的“微笑服务”从内容到形势都发生了巨大变化，但其强根固本的作用却没有改变，也可以说，图书馆的一切服务都是从这里起步和延伸的。如果要提倡现代化图书馆的“微笑服务”,必须从优化低层次服务工作做起，具体包括如何节省每位读者的时间和精力，降低某些库室的门槛。比如用网络终端刷卡代替读者入室签名、在网络平台上实现异地借还书、用电脑和标识牌标明各库室位置结构和文献布局，减少读者来回奔波询问的时间。还有就是要维护好读者的知情权，用自助还书终端代替馆员还书工作站，开通无盘工作站馆藏查询系统，及时地让读者了解到自己图书期刊借还和到期情况。在开发高层次服务方面，加入图书馆网站的建设、提升信息服务功能、增加虚拟馆员的服务范围和服务功能等。
3 “微笑”的体会
真诚的微笑、服务的力量。如有一大四的学生要找一本社科类的英文期刊，我就带他到外文期刊阅览室找结果没有、中外文期刊阅览室仍没有、特种文献阅览室找了一大圈还是没有！学生特别失望。而我馆像这种社科类的英文期刊几乎没有，最终也没找到学生如意的那本期刊，当时我只说了一声对不起，而学生对我非常的感激，连说谢谢。这时的我才恍然大悟；原来微不足道的一分帮助、一分微笑的力量是如此之大！由此看来，作为一名图书馆的馆员，请不要吝啬地把微笑深藏，在和读者接触的过程中，不仅应多一份真诚、多一份关爱、更要多一些充满希望的微笑。因为微笑是阳光、是春雨、是沟通心灵之间的桥梁，能滋润他们的心田，读者非常非常渴望我们的微笑，所以让我们在读者面前尽绽灿烂的“微笑”吧！
总之，在高校图书馆服务工作中提倡的“微笑服务”，①以读者为本，方便读者，提供最优质的服务；②要按照读者和本校的特点，对图书馆资源进行组织开发，创造出良好的服务环境；③要开发各种服务手段，使潜在读者转变为现实读者，使偶尔读者转变为经常读者，使信息提供者转变为知识导航者，让馆员通过虚拟服务体现出“微笑服务”形象。在服务上确立以读者为本，在管理上确立以馆员为本，服务、管理构建在技术平台上，这就是我们现代图书馆需要的“微笑服务”。我们要用阳光的心情，笑对生活的每一天，笑对我们的工作，笑对我们的读者！
［参考文献］
［1］ 蒋永福，李集.论图书馆服务文化的三大要素［J］.图书馆情报，2003，（5）：9－11.
［2］ 张相花.高校图书馆借书处的环境建设［J］.山东图书馆季刊，2003，（4）：44－45.
［3］ 刘志贤.高校图书馆的传统服务与信息服务［J］.彭城职业大学学报，2001，（12）：89－91.
［4］ 张萍.我就是电信形象［2003－11－20］［EB/OL］.http://tisydb.jsinfo.net/showcontent.asp?id=11030.
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