用名牌图书馆服务网络时代

(河南质量工程职业学院，河南 平顶山 467000)
摘 要：文章以创建名牌图书馆为切入点，指出了服务网 络时代的必要性，并提出了如何提供优质信息服务以创建名牌图书馆的措施。
关键词：名牌图书馆；网络时代；优质信息服务
中图分类号：G250.7  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)24—0170—03
1 网络时代与名牌图书馆的出现
1.1 网络时代呼唤名称图书馆的出现

近几年，我国的信息化步伐明显加快，各类信息机构和信息部门迅速建立，全国范围内的经 济信息、科技信息、政务信息等信息系统逐步形成，知识应用与创新、信息技术的运用、信 息产业的发展反映了我国经济结构的改革顺应全球经济知识化、信息化的趋势已逐步万向知 识经济和信息经济时代的社会现实。在这一形势下，作为知识、信息中心的图书馆势必从经 济活动的后台逐步走向前台，图书馆的数字化和数字化的图书馆得到了较大的发展，图书馆 收藏多样化、操作计算机化、传递网络化、信息资源共享化已逐步成为大家的共识。这一切 说明，知识经济与信息经济的发展必然导致图书馆职能的转变，知识管理与知识服务是经济 发展对图书馆提出的必然要求，也是传统图书馆事业可持续发展的必由之路。因此，创建 以网络为主要传播渠道的名牌图书馆便是顺应时代发展的必需。
1.2 因特网交流平台拓展了图书馆服务空间

传统图书馆由于受地理位置限制，只能为一定空间内的读者服务，读者也主要利用就近的图 书馆，名牌不名牌，对图书馆服务影响不大。因特网交流平台的出现，打破了图书馆服务的 局限性，使图书馆可以通过网络为世界各地的用户提供服务。网络信息服务商众多，如何能 将人们的注意力集中到图书馆服务上来，名牌图书馆将起到引导效应，因名名牌会吸引最大 限度的消费力和需求量，还会引导甚至创造需求和消费。
1.3 网络信息杂、乱、滥，用户迫切需要名牌图书馆的优质服务

因特网上充斥着大量信息，由于各种信息混杂，人们在查找所面信息时往往不知从何下手， 加上对信息资源组织机构不熟悉，结果是花费了大量的时间却没有找到急需的资料。网络信 息的泛滥使用户迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的时候提供及时、准确、 全面的信息服务。图书馆应占领这块阵地，通过提供优质信息服务塑造名牌图书馆形象。
2 名牌图书馆优质信息服务的内涵

不论图书馆发展到何种形态，复合图书馆也好，数字图书馆也好，其本质都是提供服务以满 足读者对文献、信息、知识的需求，服务永远是图书馆的主题。社会的人与人之间，群体与 群体之间通过服务维系着彼此的存在与发展，而作为文化信息机构的图书馆，社会文献信息 中收的性质决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨，图书馆各项工作的出发点和归宿都 立足于服务。可以说，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准， 也是评估图书馆工作的最重要指标。

进入信息社会以来，图书馆的馆藏不再仅仅局限于书刊，视听资料、电子出版物、数据库和 网络信息资源也纷纷作为一种馆藏入住图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大，不断 丰富，与此同时也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、 更高质量的服务以满足自己的信息需求，因此图书馆服务的内容便由传统文献服务转变为现 代信息服务。所谓信息服务，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后，利用各种 手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务，满足信息需求的一种有组织的活动。

图书馆作为知识集散地，提供优质服务责无旁贷。因此，创建名牌图书馆就应以服务为切 入点，提供名牌服务。

名牌是高质量、高信任度、高市场占有率的集中体现，其中的高信任度、高市场占有率皆以 高质量为基础目前，质量已经成为全世界的共同语言，是全球追求的目标，而图书馆所提供 的信息服务的质量也有高低优劣之分，打造名牌信息服？笔者把它界定为个性化服务、精品 化服务、特色化服务、远程化服务和时效性服务，即四化一性服务的整合、
2.1 个性服务

在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、 环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性 化服务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人求的一种服务，它 根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式 中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向 用户提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务 具有显性含义：根据个体化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐 性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可 能需要但其还没有意识倒的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，经必将成为图书馆与用户相互交流的有效 渠道 ，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆作为信息导航员通过网络传送用户所需求的 信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。
2.2 精品化服务

因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒 体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶 化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度， 延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再像以往那样关心信 息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的 时间内获得有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书 馆员对网络信息资源进行筛选分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用 户，从而产生名牌效应。
2.3 特色化服务

传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有的馆藏资 源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源 ，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境 下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术 构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色内容体系，这一 内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有效的检索功能 ，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索。特色化数据库是服务的内容，它是 吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记 录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者 之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一名方式。
2.4 远程化服务

网络环境下，用户对信息的需求已经从特定部门向跨行业、跨地区、跨国界转变，信息服务 已经逐步趋向国际化。美国IBM的信息网络提供的网络信息服务的国家和地区达90多个，城 市达650多个，用户达100多万，由此可窥见信息服务远程化之一斑。目前，远程求医、远程 求知、远程贸易、远程签约、远程教学等已经命为社会发展的趋势，因此，图书馆提供远程 信息服务应运而生。远程化服务是一种新的服务方式，它改写了文献—馆员—读者的流通方 式，进而发展为信息—网络—读者的传输方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、 数据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、文献提供功能于一体的现 代化的服务。
2.5 时效性服务

网络服务最大的优势应是速度，在信息社会，速度往往是制胜的关键。据美国有关咨询公司 调查，如果一个网站不能在8秒中之内吸引上网者，那么上网者就会离开；联邦快递公司也 认为在航空包裹运送业务中的竞争优势不是价格，而是传送的速度，即“绝对、无条件地在 一夜之内送达”。同样，针对读者提出的信息需求，如果图书馆员有意识或无意识地使其服 务滞后，那么在前一段时间极具价值的信息现在可能就一文不值，造成直接的经济损失。时 效是快捷与效率的结合，它意味着用户量的增长。图书馆提供具有时效性的信息服务才能避 免科研工作的延迟、重复，才能使读者最大限度地利用所获取的信息，充分发挥信息的潜在 价值。
3 提供优质信息服务的保障措施

优质信息服务是上述四化一性服务的结合，那么怎样才能提供优质信息服务便是构建名牌图 书馆的关键。拥有高素质馆员、开发网络应用技术、实施知识管理、深层开发网络信息资源 等是优质信息服务的保障。
3.1 提高馆员素质

在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5％，信息资料占2 0%，而图书馆员占75％。由此可见馆员的作用。图书馆提供优质信息服务首要便是提高馆员 素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到价值的信息，除此之外，信 息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学情报学又懂英语、计算机、 网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为用户提供优质信息服务这一职 责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用 人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培 训、委托培养或是鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，不要害怕人员的流失，而要 为馆员提供完善自我的土壤和环境，以“馆格魅力”吸引住自己的馆员。在当前环境下，图 书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。
3.2 开发网络应用技术

优质信息服务是以现代技术为基础的，现实表现一项信息技术的开发和应用很可能开辟一个 新信息服务领域，最为典型的就是搜索引擎技术的诞生实现了网络信息资源的检索。随着网 络的广泛引入，图书馆提供信息服务的技术支撑除了原有的计算机技术之外，还有通讯技术 、数据库技术和多媒体技术。图书馆毕竟不是专门的计算机公司，可以运用“拿来”策略， 对计算机公司开发的技术加以改造，形成便于图书馆环境利用的技术；更为重要的是馆员基 于本馆实际开发出适合本馆的实用技术，这一技术应充分支持基于虚拟信息资源体系的服务 集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。这样提供优质信息服务便有 了一个坚实的技术平台，它在很大程度上决定图书馆提供信息服务的效率和水平。
3.3 实施知识管理

知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资 源为基础，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取开发、使用、存储 及交流知识的思想和活动。虽然图书馆所提供的服务在目前来看处于信息服务险段，但是提 供优质信息服务离不开人、信息资源、技术、创新，如何把四种因素融为一体，就需要实施 知识管理，妥善处理各因素之间的关系，以充分发挥每一方面的扩散效应。需要提及的是知 识管理在本质上是一种人本管理，人是创造知识的智能体，图书馆人不仅创造知识，而且经 营知识，因此要建立一套完善的管理机制和环境，使图书馆员不是处于被管理的被动状态， 而是处于积极为用户提供优质服务以谋求更好发展的主动状态，从而激发馆员奋发向上、为 断进取的精神，这些机制包括动力机制(利益激励机制和精神激励机制)、压力机制、约束机 制、保障机制、环境影响机制等。
3.4 深层开发网络信息资源

所谓优质服务，内容至关重要，然而网络上的信息多是分散的、无序的，如何鉴别和筛选是 一个相当重要的问题，因而信息筛选成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息 是用户有效利用网上信息的瓶颈，这就要求图书馆员对网络信息资源进行系统的开发、科学 的组织，充分利用现有的搜索引擎，对本专业的网络信息资源进行大范围的搜索、采集，并 将相关的内容下载、分类、标引，建立高质量的索相数据库，同时制作相关网页，利用信息 推送技术主动将信息发布、推送给广大用户。这样便可以帮助用户进行信息内容的准确定位 ，有效揭示众多信息之间的语义关系，以挖掘隐藏在信息中的知识内容，从而使读者能够快 速、便捷地找到自己所需信息。

随着社会信息经济的发展，人们越来越意识到知识信息的重要性，图书馆人应具有搏击于网 络信息时代的勇气和决心，为此应树立品牌意识，通过打造名牌图书馆在网络社会占有一席 之地。优质服务是图书馆品牌形象的保证，因此，提供优质信息服务便成为打造名牌图书馆 的关键所在。
4 名牌图书馆知识管理与服务的基本原则

知识管理与服务是为了适应知识创新的需要和知识经济、信息经济的发展，将大量的知识和 信息进行收集、整理、加工、整合，并根据用户的需要，对这些知识和信息进行再加工、传 递和利用，最终形成用户能够接受的易于理解和使用的知识产品。它是一种知识的“再生产 ”过程，应该遵循以下基本原则：
4.1 信息资源集成化

没有计算机和网络的高度发展和以此产生的知识经济和信息经济的产生，就不可能产生图书 馆的知识管理与服务，也就是说它是一种基于集成的管理和服务。因此，图书馆要在软、硬 件资源集成、系统集成基础上，对知识、信息资源集成、动态化服务集成，采用开放性的服 务模式，从而实现知识、信息的动态化管理和服务。只有这样，才能使知识管理高效，提供 的知识服务严密、周到。
4.2 知识管理专业化

全球知识和信息的发生量与日俱增，已达到了前所未有的程度。一般来说，知识增加一部， 则文献增长7倍，据不完全统计，当前世界上每年出书80万种，期刊17万种，专利文献40万 种，技术标准20万种，会议文献资料100万篇以上。任何一个图书馆都不可能将全世界所有 的知识、信息都收藏于本馆之内，发展自己图书馆的馆藏特色，是每一个图书馆都不得不考 虑的问题。另一方面，知识和信息的管理服务是基于专业化有服务，不同用户所需要的知识 和信息是以专业化为特征的。因此，知识、信息管理的专业化原则，是指图书馆根据本馆的 条件、特点和用户需要来建立自己的馆藏特色，从而为用户提供高质量的服务。
4.3 服务提供个性化

毫无疑问，个性化服务更能满足用户的不同要求。人类知识的增加、社会生产力的提高和经 济的发展使用户对个性化服务产生了巨大的需求，而信息技术的发展使知识服务的个性化成 为可能。个性化服务就是根据用户提出的要求，图书馆工作人员经过对用户的个性、习惯和 要求进行综合分析而提供的知识信息服务。它培养个性、引导知识信息消费、促进知识创新 、信息多元化的人性化服务。因此，图书馆要提供个性化的知识导航，建立个性化的知识信 息环境和个性化的知识信息服务档案，必要时建立个性化的读者知识信息数据库。
4.4 管理服务动态化

管理服务的动态化原则有两层含义：一是对知识和信息管理是动态的，二是对用户知识信息 服务是动态的。知识管理与服务是基于对分布式多样化的动态知识信息资源，而不是对一定 的固有资源进行的分析、加工、处理、传递和利用。知识信息的增加和积累以及基于此提供 的服务是图书馆工作永恒的主题。另一方面，读者由于社会角色的转变，工作的需要等原因 将不断提出新的服务要求，社会在发展，科技在进步，读者的需求永远不会停留在一个水平 面上。因此，图书馆不仅要根据本馆的馆藏特色重视知识信息动态的积累，还要考虑读者日 益提高的动态需求；不仅要建立知识信息的动态数据库，而且要建立读者需求信息数据库。 
4.5 产品载体数字化

图书馆给读者提供的知识信息产品是图书情报工作人员根据读者需求对知识信息进行加工、 处理、综合的有关知识和信息，对读者的研究、学习或决策提供依据。这些知识或信息应该 以数字化形式提供，这是因为计算机和互联网为这种服务提供了更为快捷和方便的途径。这 样既可以使这种服务快捷、高效，又可以为读者的利用提供方便。这样也为图书馆的馆藏数 字化和网络化提出了更高的要求，对图书馆的建设起到一定的推动作用。
4.6 产品安全分级化

互联网的开放性为人们带来了极大便利的同时，也带来了知识和信息严重的安全性问题，其 中既包括馆藏知识和信息安全也包括读者个人知识和信息的安全。这些信息的泄露可能会为 某些团体和个人，乃至整个社会带来不可估量的损失。因此图书馆要对馆藏知识和信息为读 者提供的知识信息产品按安全要求分类，哪些是大众化的，每个读者都可以共享的，哪些是 限制浏览的，按分类需求分级，分别采取安全措施。
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