论图书馆以用户为中心的服务模式

(贵阳医学院 图书馆，贵州 贵阳 550000)
摘 要：文章认为：图书馆服务体现于服务范围和服务对 象、服务内容和服务功能、服务场所和服务空间以及服务手段和服务机制。
关键词：图书馆；馆员；图书馆服务；用户
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)17—0131—02

当今意义上的图书馆包括物理图书馆和数字图书馆。数字图书馆大大超越了为到馆用户提供 服务的局限，将图书馆的服务延伸到图书馆的围墙以外，使得“任何用户”可以在“任何时 间”利用图书馆的服务。由于用户需求的存在，物理图书馆和数字图书馆各自满足了用户的 一部分需要，但从泛在图书馆的角度看，目前的图书馆服务仍然是以图书馆(物理图书馆和 数字图书馆)为中心，而不是以用户及其需求为中心。用户仍然需要到物理的图书馆或登陆 图书馆的网站才能得到图书馆的服务。服务范围和服务对象是固定的，服务内容和服务功能 是有限度的，服务场所和服务空间是明确的，服务手段和服务机制是常规的。以用户为中心 图书馆则需要真正以用户为中心，重构以用户及其需求为中心的图书馆服务模式。
1 以用户为中心图书馆与图书馆服务

以用户为中心图书馆的重要意义在于它突破现有物理图书馆和数字图书馆的藩篱，打破人们 对图书馆的传统认识，真正从用户及其需求出发，遵循用户新的需求，适应用户的行为变化 ，将图书馆的服务融人用户科研和学习的一线，嵌人用户的科研和学习过程之中，用户在哪 里，服务就在哪里，拉近与用户的距离，消除与用户之间的隔阂，模糊和淡化图书馆与用户 之间的边界，创造图书馆服务与用户空间和过程有机融合的一种新的平衡状态，为用户提供 一种到身边、到桌面、随时随地的服务。
2 服务范围与服务对象

图书馆的服务范围和服务对象通常都有非常明确的政策。这既受到资源数量的限制，也受到 资源的知识产权的限制。所以，我们对用户有合法用户和校外(院外)用户之分。对合法用户 ，提供全方位的服务，而对校外用户，则提供有限度的服务。在实践中，特别是在网络环境 下，用户的这种划分带来很多困惑。比如，如何区分网络上的用户哪些是合法用户，哪些是 校外用户?随着网络的发展，更多的用户是网络用户，也难以要求用户提供其身份的合法性 。从泛在图书馆的角度，图书馆应在合法的条件下，最大限度地扩展服务的范围，将服务延 伸到更多的用户中，特别是网络用户。对非本校的到馆读者，应给予渎者最大限度地利用资 源和服务的权利。对于网络合法用户，则应给予与到馆读者同样的服务待遇。对于不可确定 身份的网络用户，通过技术手段确认其身份，比如电子邮件、网络地址等。如果还不能确认 ，则应给予与合法用户同样的待遇，尊重用户平等利用图书馆的权利。在图书馆的服务中， 资源的使用涉及到许可问题，应严格遵守有关协议，比如文献传递。但图书馆为用户提供的 更多的服务是不一定依赖资源提供的，比如参考咨询、用户培训、资源与服务的宣传推广、 信息交流与反馈等。应使图书馆的服务为更广泛的用户所享用，图书馆才会有更坚实的发展 根基。
3 服务内容与服务功能的泛在化

图书馆为用户提供文献服务不容争议，但除了文献以外，图书馆似乎就无能为力了。图书馆 成百上千年来积累的文献资源，是其他任何机构所不能取代的。但从未来发展看，如果图书 馆仅仅抱着文献不放。不拓展资源范围，不延伸服务内容，不增强服务功能，则难以适应变 化着的用户需求，难以确立自己的核心能力。从用户的需求看，他并不看重图书馆拥有什么 ，不是因为图书馆拥有什么就利用什么，而是根据自己的需要，组织包括文献在内的各种资 源，构建可能包括图书馆在内的信息环境。用户的科研需要往往是综合性的，包括科学文献 、科学数据、种质资源、设施仪器、科学会议与文献管理和情报分析工具(如endnote、TDA) 等科研对象，并实现这些资源有机集成，获得知识浏览、发现和分析服务。在基于网格的e —science环境下，用户将对非文献资源、各种资源的集成以及知识服务的需求更为迫切。 如果图书馆不能融入到e—science的环境中，图书馆就可能被抛弃。而图书馆融入e—scien ce的前提是能为用户构建综合知识环境。
4 服务场所与服务空间

图书馆员常常被定义为在图书馆里工作的人。离开了图书馆，图书馆员则似乎没有了用武之 地。这与医生、律师、咨询师、教师等许多以知识为对象的职业工作者有很大的不同。他们 离开了医院、律师事务所、办公室同样也能有效地开展工作。图书馆员过于依赖环境和设施 ，也说明图书馆员目前还不是真正意义上的知识工作者，还不能主要运用自己的专业知识和 技能提供服务工作。在今天的数字化、网络化、信息化、知识化时代，图书馆员的核心能力 必须重构，从文献服务和信息服务，转变为知识服务。这是今后若干年对图书馆员能力的挑 战。图书馆员有了知识服务的能力，他就可以以用户为中心提供用户所需要的服务。图书馆 员可以在图书馆里提供服务，也可以到用户一线提供服务，可以在用户的虚拟社区提供服务 。图书馆的服务则可以与用户形影相随。用户在哪里，图书馆的服务就在哪里。有用户的地 方，就有图书馆的服务，图书馆的服务与用户的需求形成一种紧密耦合、良好互动的关系。 从根本上讲，这是用户真实的服务需求。更多的图书馆员需要从作为建筑的图书馆的迷恋中 走出来，运用自己的知识、技能和智慧，到用户那里去开辟新的服务阵地和服务空间，去展 现图书馆员的作为，去实现自己的潜能和价值。
5 服务手段与服务机制

用户众多，需求无限，与有限的图书馆人力形成矛盾，再将服务的阵地延伸到用户一线更是 如此。解决这一问题，需要从2个途径入手：①改进服务手段。为此。需要加大新技术 的开发和应用的力度，通过技术手段，提高服务的效率和效益。在图书馆服务人员的身后， 需要功能强大的技术平台的有力支持，需要有相关的技术人员的积极协助。技术是图书馆服 务不断提升的重要驱动力。图书馆员必须学会利用技术手段开展工作，通过平台、工具的运 用解决用户的问题。②完善服务机制。首先，要通过岗位迁移，将大量的图书馆员从资源 采访加工、阵地服务中解脱出来，同时通过对外公开招聘，大量增加高素质的从事一线服务 的图书馆员，以服务为核心配置人员队伍和力量。其次，要以服务为核心重组业务流程和业 务布局，全馆各部门、各岗位对服务部门和服务人员给予积极的支持和配合，形成内部业务 关系上的紧密互动的关系。全馆都要为最终的服务效果负责，为服务能力的提升负责。
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