基于读者认知的高校图书馆服务质量评价研究
(河北建筑工程学院 图书馆，河北 张家口 075024)
摘 要： 文章认为：为使高校图书馆服务更加符合高校读者的需求，在图书馆服务质量评价过程的各环节加入读者的认知，可以使所建模型更加准确反映高校为其读者提供服务的质量，并以河北建筑工程学院图书馆服务质量的评价为例进行验证，结果表明所建模型是合理且有效的。
关键词： 高校图书馆；读者认知；重要度；满意度；模糊评价
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号：1007—6921(2009)19—0145—02
图书馆服务质量评价是衡量图书馆工作、读者满意度的主要手段，是图书馆不断改进和完善的基本依据,是影响图书馆生存和发展的重要方面。因此,对图书馆服务质量进行评价是必要的,也是必须的。
对于高校图书馆服务质量评价，一般分为4步：①确立评价指标体系；②确定各指标权重；③构造评价等级；④对评价对象进行评价。而目前的绝大多数研究，对于第1步的指标选择和第2步的权重确定基本上都是站在旁观者的角度指手画脚，没有充分考虑高校内的主人，即高校读者的意见，使得评价结果可能不能完全反映高校自己读者的需求，故该评价价值大打折扣。鉴于此，文章在评价建模过程的各个环节(包括第1、2步)都加入了读者的认知，并以河北建筑工程学院图书馆服务质量评价为例，证明了所提方法的合理性和有效性。
1 评价模型建立
1.1 评价指标体系的建立
1.1.1 评价指标初选。指标体系的构建是否合理直接影响到评价结果的有效性和实用性，故评价指标的选择要遵循全面、典型、可操作性大及相关性小的原则。文章中，首先根据经验设计了一个二层次，3 个一级指标、13个二级指标的图书馆读者满意度评价指标体系［1］(见图1)。
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1.1.2 基于读者认知的评价指标最终确定。通过对高校读者发放调查问卷，征求读者对该校图书馆服务质量影响因素重要程度的认识，然后利用相关分析和均值分析对读者打分进行汇总，从而最终确定出反映高校读者需求且相关性小、重要度大的指标。
以河北建筑工程学院图书馆服务质量评价为例，向学校 9 个系的教师和本科学生发放“影响图书馆服务质量的指标重要度”调查问卷。每系学生发放30份，教师10份，共发放360份，实际收回有效问卷320份。文章重要度评分采用的是李克特7级量表，从1到7，程度逐渐增强［2］。
对问卷结果采用相关分析，并设定相关度阈值r=0.9，则大于该阈值的两个指标间的相关性就认为比较大，反之，则认为较小。在此，有两对指标的相关系数大于阈值，即“资源数字化”与“资源整合开发”，“馆际互借”与“参考咨询”。按照相关性理论，有两个指标可以剔除出评价体系。再通过各指标的均值分析可知，“馆际互借”和“资源整合开发”指标的重要度均值分别为3.0344、4.0469，相对较小，可以剔除。另外，“远程服务”指标虽与其他指标相关性小，但其重要度均值为3.275，在4之下，认为比较小，也可以剔除。这样，该校图书馆服务质量评价的二级指标减为10个。
1.2 评价指标权重的确定
评价指标权重的确定有多种方法，文章中分两部分来确定：①基于专家学者认知的一般权重。②基于本校读者认知的特有权重。从一般意义上讲，从事高校图书馆服务质量评价工作的专家学者给出的指标权重大多数情况下是比较合理的。但是，鉴于各高校又有自己的特点，故文章在考虑一般权重的基础上又加入了读者认知权重进行补充，从而更加符合高校自身情况。
表1 基于专家学者认知的一二级指标相对权重
1.2.1 基于专家学者认知的一般权重确定。
文章中基于专家学者的一般权重采用层次分析法［2］(AHP)来确定。以河北建筑工程学院图书馆服务质量评价为例，用AHP法求出的基于专家学者认知的一二级指标相对权重W′、w′如表1所示。其中总目标用Q表示，各一级指标分别用An表示，各二级指标分别用Ani表示。
1.2.2 基于读者认知的特有权重确定。以前面“影响图书馆服务质量的指标重要度”调查问卷中读者对各指标的重要度评价分值为依据，对各一级评价指标所包含的二级指标的重要度均值归一化处理从而得出各二级指标相对一级指标的权重w″。然后再用二级评价指标的分值乘以对应权重加和处理，即可得出相应一级指标的重要度分值。对这些重要度分值归一化处理，就可得出各一级指标的读者认知权重。结果见表2。
表2 基于读者认知的一二级指标的相对权重
1.2.3 综合权重的确定。将AHP法计算出的基于专家学者认知的一般权重与基于读者认知的特有权重对应相乘后再归一化就可得出各层各指标的权重系数。见表3。
1.3 模糊综合评价
1.3.1 建立评语集。在此，采用5级标度法［4］，即评语集取{优,良,中,可,差}，分数集S={90,80,70,60,50}。
1.3.2 建立各层次模糊评判集。①发放调查问卷，征求读者对目前该高校图书馆服务质量的满意程度。在此，仍向河北建筑工程学校9个系的教师和本科学生发放问卷，每系学生30份，教师10份，共360份，所有问卷全部收回。②汇总读者对第二层次各评价指标的打分，并将其转化为各评价等级满意人数比(见表3)。
表3 一二级指标合成权重及各评价等级满意人数比
③利用公式Fi=Wi×Ri计算各个一级指标的模糊评判集。其中，Wi为第i个一级指标所包含二级指标的权重集，Ri为其隶属度集。
④将各一级指标的模糊评判集构成一个模糊综合评判矩阵F。利用公式Q=W·F即可得到该图书馆服务质量的模糊综合评判集Q，从而确定其所属的评语集。其中，W为各一级评价指标相对于总目标的权重集。
由最大隶属度原则可知，该高校图书馆的服务质量水平对于该校读者来说属于良好。
1.3.3 量化评判等级。根据公式E=Q·S计算该图书馆服务质量评价分数［5］。
该图书馆服务质量满意度分值E在70~80之间，也说明其服务质量评价的综合效能属于良好，基本能满足读者需求，但还需要不断改进。
2 结论
①对河北建筑工程学院图书馆服务质量的评价研究表明，文章提出的基于读者认知的高校图书馆服务质量评价模型是合理且有效的。②认识到河北建筑工程学院图书馆服务质量目前的优劣势及今后的调整方向。从第一层次看，信息服务能力和服务效果两项指标的评价分值分别为76.9、77.4，说明该图书馆的服务基本能满足读者需求，应该在继续保持的基础上循序渐进的提高。对于信息服务的深层开发评价分值较低，为69.6分，说明该馆在这方面重视不够，需加大力度，重点加强。从第二层次来看，参考咨询指标的评价分值最低，为57.5分，这可能是影响整体评价结果的重要原因，今后要多加重视。
［参考文献］
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