烟草客户经理的五大职能定位

烟草营销网络“以客户经理为中心”的建设模式已柳暗花明，客户经理的基本职能可以明晰定位为：营销策略的执行人、公共关系的管理员、服务品牌的创造者、企业形象的代言人、企业文化的传播员。

　　营销策略的执行人。企业营销策略在市场化运行过程中，客户经理可以有效执行企业的宣传、导向、价格、促销、激励、开发、细分、攻关等单一或组合式营销策略，计划性协调企业内部的人力、物力、财力等各种资源的再生，成功提高企业的竞争反应、业务效率、服务水准、定位规划等营销目标的正、反向优化互补。客户经理在执行营销策略的同时，可以采集第一手市场信息，为企业制定、控制协同的营销组合策略提供决策信息支撑，乃至成为企业营销顾问。

　　公共关系的管理员。由传统营销向服务营销的战略转型，公共关系管理正逐步成为烟草流通企业最优先的管理项目，客户经理“亲善、至诚、敬业”的职业攻关形象，可以胜任公共关系管理员角色，并成为外部关系的中坚攻关力量。客户经理通过个人的服务行为，与客户进行亲情交往和人际关系传播，能重点建立与消费者、客户、公众、行业、新闻媒介、社会权利机构的公共关系，并及时区别于重点、一般公关领域和优先级别，通过良好的“口碑效应”传播企业形象，做到“攻防平衡”。

　　服务品牌的创造者。卷烟商业企业向现代流通企业的转变过程中，打造服务品牌是获得核心竞争力的防御性战略要求，而客户经理作为企业营销团队的组织核心，应踏踏实实成为服务品牌的创造者。客户经理通过其自身独有的市场竞争优势，在优化企业价值服务链、践行“三个满意”、提高“四度”和实现网络流通的现代化进程中，对服务品牌的定位、传播、改造、创新、识别有直接的价值创造功能，并在基于卷烟有形产品和现代网络信息技术的基础上，使卷烟服务品牌有形化。

　　企业形象的代言人。目前的企业形象主要有品牌、产品、公众、文化、服务、商务等有形或无形形象，客户经理作为企业服务终端的行为执行者和服务链上的清障者，对企业形象的树立有直观的影响。客户经理及时受理、解决客户投诉，接受客户富有创造性的建议，聆听客户的诉怨，为客户提供标准化、差异化、个性化服务，对卷烟产品进行市场推介，同步打造卷烟服务品牌，并通过客户可感知的组合服务行为和专业的商务知识，不断增强企业在市场的亲和力、认同感和融合感，复合展示企业良好社会形象。

　　企业文化的传播员。企业文化的传播，应立足对企业文化的全面内涵和组成要素进行全方位的推广，体现出企业文化灵魂的企业精神、文化理念、企业思维。客户经理是企业营销团队中的复合性人才，对企业文化的理解比较透彻，可以通过综合性商业文化的传播来提高企业文明度、知名度、美誉度（企业文化的三维评价标准）。客户经理也可以将企业文化在企业内部员工、企业的外部客户中进行零距离传播，而且具有极强的渲染力，传播迅速相对较快。

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