依托三种能力,深化客户服务

从1999年的南通到十年后的徐州，江苏网建再次走到了全国网建工作的最前沿。在崭新的起点上，江苏烟草要创造性地建设现代烟草、展现一流水平，继续走在行业的前面，就必须加快推进三大战略，进一步挖掘和拓展“与客户共创成功”服务理念的深刻内涵与现实意义，切实以上下游客户为中心，依托“把握市场、培育品牌、服务客户”三种能力建设，把培育品牌、客户盈利、消费者满意作为评价与客户共创成功的关键性指标，在提升供应链整体营销能力的过程中，打造共赢局面，促进企业发展。

　　一、以培育品牌为中心，强化三种能力建设，与工业企业共创成功

　　品牌是工业企业的生命线，对流通企业而言，培育好品牌就是我们对工业企业客户最好的服务，是第一要务。

　　（一）注重信息服务，提高工业企业把握市场的能力

　　在工业企业品牌进入市场前后，必须提供市场规模、消费群体构成及品牌需求特征、品牌的进销存情况、同类卷烟的市场表现、与同类品牌相比存在的优、劣和机遇、挑战等重要信息，协助工业企业进行品牌发展战略的调整和改善。要定时撰写专题市场分析报告，为骨干工业企业提供定制的市场信息服务，把流通企业研究市场、把握市场的能力以及成果和工业企业分享。

　　（二）创新营销手段，提高工业企业品牌培育的效果

　　传统的手段方面，要注重品牌展示形式的多样化，注重品牌的投放策略，注重品牌成长状况的信息反馈。当前，迫切需要的是注重卷烟品牌文化的宣扬。要与零售终端和消费者的直接沟通交流，商业企业营销人员与工业企业代表要共同开展零售客户和消费者的拜访与座谈，同时也可以邀请有代表性的零售户和消费者参与工业企业的活动，提升零售户和消费者对品牌的认同和喜爱。

　　（三）开展延伸服务，提高工业企业服务客户的能力

　　流通企业的基层单位一要主动承担或参与企业发起的市场调研工作，成为工业企业倚赖的市场调研机构；二要按照工业企业的需求向零售客户宣贯品牌文化、品牌定位，以及工业企业品牌发展的规划、策略的调整；三要主动协商、积极参与工业企业特定的规范的促销活动，密切关注品牌培育的效率和效果；四要主动和工业企业代表一起开展售后服务工作，认真处理咨询投诉等事宜。

　　二、以客户盈利为中心，强化三种能力建设。与零售客户共创成功

　　我们要站在建设面向消费者的营销体系的高度，将自己准确定位为“客户管家”的角色，在充分实现客户赢利的情况下，实现“与客户共创成功”。

　　（一）帮助客户把握市场，实现卷烟经营科学定位

　　一是帮助客户分析周边市场环境，定位符合自身经营的业态形式。二是帮助客户分析主要消费群体，定位经营的卷烟品牌宽度。。三是帮助客户分析顾客的消费习惯，确定自身的经营方式。烟草商业企业营销人员可以帮助客户分析主要消费者的消费习惯和自身的经营能力，确定合理的经营方式，以实现效益的最大化。

　　（二）帮助客户培育品牌，提高卷烟经营能力水平

　　要指导客户根据店面规模、经营品种范围进行合理的店面布局。要指导客户科学进行品牌展示，提高客户对品牌的重视程度，实现重点品牌的成长。要指导客户做好市场消费引导，使消费者自始至终按照零售户的经营方向、国家卷烟消费发展的方向进行消费。要指导客户做好盈利情况分析。使之了解各个品牌的盈利状况和影响盈利的主要因素。

　　（三）帮助客户服务消费者，拓展零售终端客户群体

　　要指导零售客户建立自己的客户档案，以客户的需求为中心调整经营和服务的策略，巩固发展客户群体。其次，要指导客户抓住品牌的重点销售对象，持续进行品牌的宣传、推广，实现品牌销售和客户群体的成长。第三，指导客户捕捉市场机遇，学会充分利用替代品牌来填补市场空缺、满足其客户群体的消费需求。

　　三、以客户满意为中心，全力加强客户服务，与消费者共创成功

　　（一）注重卷烟产品的供给，提高消费者需求满意度

　　基层单位要定期对区域性卷烟消费需求进行调查、研究和分析，分析消费层级的变迁，分析消费者对品牌的偏好，分析季节性消费总量的变化，分析消费者吸食习惯的变化，让卷烟商品的供应在时间上、数量上、品牌上、品质上不断提升消费者满意度。

　　（二）强化消费环境的建设，提高消费者消费满意度

　　要定期发布城市各区域卷烟零售网点的密度，引导烟草零售网点的设立，使广大的消费者都能够在就近的网点便捷的购买卷烟产品。要对卷烟零售市场的流通秩序进行严格的监管，加大打假破网和专卖日常管理，保证消费者购买到正宗的卷烟产品，不再因为买到假货而付出额外的代价。

　　（三）开展服务渠道管理，提高消费者服务满意度

　　一是做好消费者的咨询服务，满足消费者对企业有关知识的认知需求。二是充分重视和及时处理好消费者的投诉和不满，树立企业良好的形象。三是强化宣传，认真做好行业政策、卷烟产品特征、科学吸烟方法等方面内容的宣传，提高社会各界对烟草行业、消费者对卷烟产品的认知。（作者单位：姜堰市局）

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