服务管理也应“四无”

    提起专卖“四无”，人们所熟悉的自然是市场治理的“无假冒烟、无走私烟、无非法渠道进货的卷烟、无无证经营”。还有，案件审理的“无违反法定程序和时限查处的案件,无事实不清、证据不足的案件，无法律运用不当、自由裁量权行使不合理的案件，无无行政复议和行政诉讼的案件”。如今，随着《行政许可法》的颁布和实施以及烟草行业三大战略的展开，如何真正做到与客户共创成功，笔者认为,专卖服务管理也应作到“四无”。
    一、无距离热情服务。“一切为了群众，一切让群众满意”,是烟草专卖管理工作的最高目标。要在落实好首问责任制、微笑服务制和跟踪服务制的基础上，大胆改革创新，积极开展各项便民活动。一是积极开展上门服务。对一些地处偏远、交通不便的零售户实行年检上门、送证到户，使许多业主足不出户，就可把手续办全。二是积极实施亲情服务。在依法管理，热情服务的同时，注重与业户加强情感交流，拉近与业户距离。
    二、无障碍高效服务。为进一步缩短办事时间，优化办事效率，应在规范程序的基础上，无论是许可证的办理，还是违法案件的查处，做到在速度上能快则快，在时限上能短则短，在环节上能少则少，在程序上能简则简，随到随办，随办随结。
    三、无缺陷优质服务。在加强行业内部考核制度的基础上，积极引入市场调查机制，完善社会反馈系统，经常性地开展如卷烟零售户座谈会、市场调查问卷等活动，征求社会意见。同时要求管理人员要做到“五心”，即：接待来宾要热心，受理咨询要耐心，解答问题要细心，帮助办事要诚心，事后情况要关心。
    四、无官僚文明服务。为做到处罚与教育相结合，在对违法案件查处时，应采取充分听取当事人的陈述和申辩，并告知当事人的救济途径。在法律法规的范围内，最大化地采纳他们的意见和要求，使其主动承认错误并自觉接受管理机关的处理。要杜绝态度粗暴等不文明现象的发生。

 

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