如何做好烟草行业“双诚信”工作

    烟草行业全面推进实施“双诚信”工作的重点是营造良好的行业氛围和社会氛围。当前行业中还存在会议上、文件里说的多，抓落实和勇于实践较少的现象。同时，由于宣传力度不够，未能真正在零售客户中营造诚信经营的氛围。
    开展“双诚信”工作的基础是长期稳定、协作互利的关系。诚信管理应该以互惠互利的机制为基础，目前行业内主要是推行“诚信计分制等级分类管理办法”，这种管理办法并不能满足客户日益增长的物质和心理需求，由于缺乏真正互惠互利的管理机制，诚信的基础并不牢固，这样的诚信经营就不可能持久。
    实施“双诚信”工作的难点在于实现真正意义上的双向监督。行业中存在的普遍现象是我们对零售客户有监督，自身主要是靠自律。由于信息的不对称，双向监督难以实现，“双诚信”工作就难以开展。
    烟草行业要做好“双诚信”工作，必须做好诚信经营建设的“深化执法、建立机制、完善体系和提高服务”四篇文章：
    一、诚信执法的深化。要依法行政，诚信执法，将诚信执法贯穿于日常的行政许可工作、办案流程以及计分制诚信等级管理之中。以“三制”改革为契机，按“三懂三会四清”的要求提高专卖队伍的诚信管理素质。“三懂”：懂依法行政、懂市场监管、懂计分制诚信管理；“三会”：会办案流程、会真假卷烟识别、会机算机操作；“四清”：零售户基本情况清、守法情况清、进货情况清、诚信等级清。通过“三懂三会四清”管理的认真实施，扎实推进专卖执法诚信度的提高与深化。
    二、双赢机制的建立。在政策上给予扶持，在批零价格上做文章，适当让利给卷烟零售户。这样，可以维护卷烟零售户的既得利益。抓住了卷烟零售户的利益，也就抓住了批零双方合作的基础，才会有诚信基础。
    三、诚信评价体系的完善。建立内部与外部“两个终端”的诚信评价体系，建立与完善批零双方的双向承诺、双向考评，切实发挥烟草商业企业与零售客户的双向监督作用。一方面要对零售客户的诚信状况进行科学的细分，以计分制管理为手段，狠抓零售客户的承诺与评价。另一方面要不断通过对卷烟零售户的调查问卷对专卖人员、客户经理进行评议，使双向承诺与评价机制得到不断丰富与完善。
    四、诚信服务的提高。烟草诚信的核心就是要建立良好的客户关系。其中第一要素就是服务。服务是提升客户满意度的重要法宝，没有到位的服务，就不会有真正的诚信。要以客户关系为核心，在日常经营与执法中，广泛听取零售客户的意见，了解他们的需求，为他们排忧解难，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质量，为卷烟零售户营造良好的经营氛围，并提供便利的经营条件。通过服务意识的提高、客户关系的优化，着力提升烟草网络品牌，使烟草企业更具有生命力和吸引力。

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