消除电话订货员心理疲劳之我见

编者按：
    什么才是企业的核心竞争力呢？有人著文指出，核心竞争力至少有一项不可或缺，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。这样，企业才会有长久的生命力。烟草行业同样要通过提升客户关系管理的能力，进而增强自己的核心竞争力。本版的这些文章从人力因素、制度因素等角度对提升客户关系管理能力进行了探讨。

 

    电话订货员在整个卷烟销售过程中起着至关重要的作用，虽然是只闻其声不见其人，但对待每一个客户都是微笑、真诚、周到的，让客户能通过电话感觉到服务的热情。然而，在工作过程中，电话订货员的心理疲劳已成为一个不可忽视的问题。
    电话订货员的心理疲劳往往来源于过度注重客户的满意度，客户满意度对一个电话订货员来说非常重要。提高客户满意度就是要努力达到和超过客户对产品及服务的期望值。因此，在提高客户满意度的问题上，我们一方面要不断提高自身服务的质量、水平；另一方面还需要注意将客户的期望值调节在一定范围之内。提高与调节要两手抓，单方面强调提高服务，强调如何去进一步提供更好的服务，而忽略了对客户期望值的调节，即使服务越来越周到，客户的满意度也难以得到相应提高。客户对电话订货员工作上的不满意，容易让电话订货员心理上产生疲劳感。心理疲劳会带来工作上的消极，工作上的消极又会导致客户满意度的下降，久而久之，形成恶性循环。
    如何减轻电话订货员的心理疲劳，笔者认为要从以下几个方面做起：

    一、加强与客户经理、送货员、专管员的交流
    目前，烟草公司制定的各种服务标准，只是对员工的工作要求和考核依据，而客户对自己应得到哪些服务却知之甚少。客户对服务质量的评价只是一种模糊的认识，没有统一的标准，客户实际感知的服务与期望值之间存在着一定差距，而这种差距往往会造成客户满意度的下降，加重电话订货员的心理负担。所以，明确服务内容、与客户达成共识十分必要。要及时将零售户的电话订货情况、电子结算情况、市场动态、市场需求和零售户的一些合理要求及时反馈给公司有关工作人员。这样做既可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，在交流的过程中了解客户对服务的要求和期望。

    二、增加与客户面对面的交流
    由于电话订货的特殊性——只闻其声而不见其人，没有同客户面对面交流的机会，这就需要定期地同客户见面（特别是一些重点客户），缩短同客户之间的距离，增强亲和力。让客户知道企业满足客户需求的范围，与客户达成共识，制定合理可行的服务项目，这样，电话订货员的心理疲劳才能得到有效缓解。

    三、公开服务内容和服务标准
    通过公开服务内容和服务标准，既能及时准确地向客户传递服务信息，又能有效地接受客户的监督，相互加深信任、理解和支持，高效及时地解决服务中存在的问题，减少客户对电话订货员的意见。

    四、严格执行标准，真诚对待客户
    制定的服务内容及标准，要在实际操作过程中严格遵守，不要只停留在文件上。人无信不立，一个公司也是如此，对客户的承诺一定要做到，否则就会适得其反，使客户满意度大大降低。对一些重点客户要提供个性化服务，如：在订货中直接说出店主的名字，使店主感到分外亲切；对老弱病残等一些特殊客户采取特殊化服务方式；遇有客户生日、店庆、婚丧等特别日子时，采用电话、短信、贺卡、邮件、鲜花等形式表达祝贺、祝福和慰问，拉近相互之间的距离。

    五、积极宣传名优品牌和新品卷烟
    在电话订货中，要积极向零售户宣传和推荐国产名优卷烟；通过有序的、渐进的宏观调控加大考核牌号的销售力度；对新品卷烟，要向零售户详细介绍其价格、产地、特点；向客户介绍卷烟的仓储保管知识，避免因电话订货员没有介绍清楚而导致客户的利益受损。
    在做好以上五方面工作的同时，在工作中还要注重抓好电话订货员的“三个加强”：一要加强业务技能培训，强化电话订货员的责任感和服务水平。二要加强督查考核工作。通过建立投诉热线，听取客户对员工的业务水平、服务技能情况的反馈，及时改进电话订货员工作中存在的问题。三要加强跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户，让客户的合理需求及时实现。这样，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和忠诚。
 

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