提高监管水平,,丰富服务内涵

    在行业发展的新阶段，烟草专卖管理工作要适应形势发展的需要，就要积极探索，与时俱进，立足科学发展，提高烟草专卖监督管理水平，不断丰富服务内涵。近年来，吉林省松原市烟草专卖局（公司）在这一理念的引领下，走出了一条具有自身特色的路子。

科学监管重实效

    烟草行业自律是抵御市场风险最主要的防线。松原烟草强化内部监管，在危机中积累经验，在危机中寻求机会，取得了一定的成绩。
    践行科学发展观，更新发展观念，提升认识水平。近年来，松原烟草注重全面系统地把握科学发展观的精神实质、主要内涵和基本要求。在理论付诸实践的过程中，一是抓好专卖管理队伍的思想政治教育工作，抓好理想信念教育、政治理论教育、时事政策教育。二是加强业务培训，提高烟草专卖管理人员的业务素质，依法行政，廉洁公正，文明执法。三是通过争先创优活动，用先进模范人物教育人、激励人，鼓舞人，团结拼搏，务实创新，与时俱进，开创烟草专卖管理工作的新局面。四是改善办案条件，提高装备水平，适应新形势下烟草专卖行政执法的需要。
    实行数字专卖，实现专卖管理信息化。建设规范、科学、高效、布局合理、功能齐全和具有现代化运行水平的专卖管理网络，是松原烟草的当务之急。一是加强领导，统筹规划。根据国家局、吉林省局的统一部署和要求，结合当地实际，松原烟草积极搞好数字专卖规划，坚持高标准、严要求，保证信息化软件的有效运行。二是精心组织，全面推进，借助计算机管理手段，建成以专卖证件、专卖管理队伍、专卖行政执法、经营业主户籍化、专卖信息网络化的信息化系统，使之成为专卖管理、信息共享、动态监督和工作决策的重要工具，规范专卖行政执法行为。三是加强业务培训，使全体专卖管理人员熟练掌握电脑操作，通过数据分析、信息处理、科学统计，提高烟草专卖管理效率和行政执法水平。
    拓宽信息渠道，健全专卖举报网络，加强社会监督，及时准确地查处违反烟草专卖法律法规的案件，提高办案效率。维护好烟草专卖品生产经营秩序，一是加大宣传力度，增强社会监督意识；二是在社区和卷烟零售客户中培养政治素质高、业务水平精的同志担任信息员，及时反馈烟草专卖管理信息，为专卖管理及时准确地捕捉案件线索；三是公布举报电话，设立举报箱，及时收集来自各方面的专卖管理信息；四是举报与信访相结合，扩大案件线索来源；五是建立举报奖励激励机制；六是严格保密制度，确保举报人员的安全。

“五彩”服务促发展

    在科学发展观指引下，以具有松原特色的企业文化为依托，松原烟草精心打造了“五彩”服务品牌，丰富品牌内涵，完善品牌形象，创造品牌价值。“五彩”服务是松原烟草人服务历程的见证。它是以“情”为根的企业服务品牌，旨在树立全新的企业形象。松原烟草通过卷烟经营服务网络建设，对卷烟零售客户提供各种服务，以开发使用服务品牌名称、服务品牌标识和服务品牌理念为载体，优化整合卷烟经营的服务内容、服务标准、服务流程，完善各项服务评价考核机制，促使服务有形化。
    完善基本服务。要按照服务品牌建设的要求，在完善优化上下功夫。一是在合理分类的基础上，使每一项服务首尾相顾，环节完整；二是使每一项服务合理分解到相关岗位，并使岗位之间协调配合；三是明确各项服务的考核标准，使之符合绩效考评机制，促使员工提高服务水平。
　　加强成长服务。对遵规守法、经营能力强、诚信度高的卷烟零售客户，在完整提供基本服务的基础上，立足于促进其健康成长而提供重点卷烟品牌培育指导、服务品牌连锁店门市装潢、网上订货等增值性服务，促其健康成长。其基本方法是参照连锁经营方式，以使用服务品牌为纽带，把这些客户发展成能够引导市场的样板户。
　　拓展前瞻服务。前瞻服务是指发现和挖掘卷烟消费者和卷烟零售客户潜在需求而提供的服务。前瞻服务需要选择部分零售客户先行试验，积累经验，成熟之后再纳入基本服务范围，列入岗位服务流程。前瞻服务能使烟草行业的服务价值形象化，从而容易为客户所感知。

作者单位：吉林省松原市烟草专卖局

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