小议如何构建和谐客我关系

    构建和谐的客我关系是践行行业共同价值观、构建和谐烟草的具体体现。通过构建和谐的客我关系，与零售客户形成互惠互利、合作共赢的伙伴关系，可以更好地贯彻落实国家局提出的“保牌、稳价、规范、增效”工作要求，提高烟草公司对市场的控制力，确保烟草行业持续健康发展。

构建和谐客我关系的主要途径

    和谐的客我关系主要包含两方面内容：一是在烟草公司与零售客户之间形成诚信、平等、互利、共赢的和谐共处关系。二是在零售客户与零售客户之间、零售客户与卷烟消费者之间营造和谐的市场环境。
    在经营过程中，零售客户希望烟草公司能够为其提供适销对路的卷烟产品以满足自身经营的需要，这是零售客户最基本的诉求，同时也是构建和谐客我关系的基础。烟草公司作为服务性企业，通过为零售客户提供优质的服务，能增强零售客户对烟草公司的向心力和忠诚度，这是构建和谐客我关系的关键。如果处在一个不稳定的市场环境中，必然会影响零售客户的正常经营，进而损害到消费者和国家的利益。烟草公司作为市场的管理者，零售客户希望烟草公司为其提供一个有序、和谐的市场环境，这是构建和谐客我关系的必要条件。
    因此，烟草公司应该以零售客户的需求为关注点，对市场进行分析和研究，准确把握客户的真实需求，进而为零售客户提供经营指导，及时为零售客户提供货源。在与零售客户沟通的过程中，要让客户感到他们与烟草公司不仅仅是一种买卖关系，更是一种朋友和伙伴关系。这需要从零售客户的角度出发，真正为客户着想，实实在在为客户服务，不断提高零售客户的满意度。随着烟草公司对零售客户的服务水平和对市场监管力度的不断提高，烟草公司与零售客户之间的关系不断加深，零售客户对烟草公司的忠诚度也相应的得到提高，从而促使零售客户主动配合烟草公司开展各项工作，与烟草公司形成一种良好的和谐互动关系，进而培育出充满生机与活力的卷烟市场。

对构建和谐客我关系的建议

    （一）加强烟草员工队伍素质建设，为构建和谐的客我关系提供必要的保障。
　　为了更好地提高市场分析能力和对零售客户的服务水平，烟草企业要加强对员工的培训，使其服务能力不断提高。另外，企业要建立科学的考核激励机制和工作监督机制，提高员工的责任心，激发、调动员工的工作热情，为构建和谐的客我关系做出应有的贡献。
　 （二）规范货源供应流程，确保货源分配科学、合理。
　　首先，做好市场调查工作，使收集的数据可以准确、全面地反映市场动态，为卷烟品牌结构调整和控制市场投放速度等工作提供指导依据，做到卷烟品牌适销对路。
　　其次，以“双向承诺、双向监督”为原则，与零售客户建立起双向的货源供应监督体系，与零售客户形成权利对等、平等互利、相互监督的货源供应关系，不断提高零售客户对货源供应的满意度，提高零售客户的诚信自律意识，促使其守法经营。
　 （三）建立起以客户为本的经营理念，不断提高零售客户的诚信经营水平。
    面对不断变化的市场环境，要强化客户关系管理，根据客户的经营规模、经营能力和信誉，对零售客户进行分类，并针对不同的零售客户提供个性化服务，使烟草企业的服务工作更具有针对性和实效性。此外，还可以采取举办客户座谈会、开设客户投诉热线以及开展零售客户满意度调查等形式，加强与零售客户的沟通和互动，了解烟草企业服务工作中存在的不足，不断提高企业的服务水平。
    为了更好地促进零售客户守法经营，企业应对零售户实行诚信等级管理，制定诚信等级标准，依据零售客户的守法经营情况，评定零售客户的诚信等级。同时，要加大宣传力度，提高零售客户对诚信等级管理的认同。
    （四）大力加强市场监管力度，有效净化卷烟经营市场。
    净化市场是加强市场监管工作的中心。要坚持“内管外打”，严厉打击各种违法经营行为，提高打假工作的有效性。
    此外，要不断完善专卖管理监督机制，深入开展定期检查、定期报告、同级监管等工作，切实加强对卷烟经营活动的全过程监管。

作者单位：广东省广州市烟草专卖局

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