如何提升客户经理团队整体素质

    客户经理在烟草商业企业的可持续发展中起着至关重要的作用，卷烟营销市场的激烈竞争迫切要求提升客户经理团队的整体素质。建设一支整体素质高、执行力强的客户经理团队，必须以科学发展观为指导，建立并完善培养机制，实施目标明确、针对性强的策略。
　　客户经理是市场晴雨的预报员，是品牌培育的引导师，是连接烟草商业企业与卷烟零售客户的桥梁和纽带，也是工业企业及时掌握消费者需求的信息员。客户经理的执行力来源于自身的整体素质，而素质的高低决定着执行力的强弱。只有整体素质不断提高，执行力才能不断增强，才能对企业的发展产生推动力，从而带来企业经济效益的最大化。
　　要深入剖析客户经理队伍建设存在的差距，在学习借鉴的基础上搞好创新，建立并不断完善建设客户经理团队的培养机制。还要注重目的性、计划性、针对性和有效性。
　　必须把完善培训机制放在首位。第一，做到培训有制度，时间有保证，内容有重点，突出行业特点并坚持与时俱进。第二，践行是素质的外化，它使执行力得以不断提升。只有重视践行才能外化为个体良好的符合行业规范要求的行为习惯，使执行力得以不断提升。第三，在客户经理团队建设中，运用激励机制必须坚持绩效考核和奖励的公开、公平、公正性，防止使用不当引发负面效应。
    笔者认为，建设高素质的客户经理团队，应该从以下几个方面入手：
    着力抓好理论和思想的培训。必须坚持把理论培训放在首位，应当以促进企业的可持续发展为重点，联系企业的发展实际和客户经理的思想、工作、生活实际，组织他们有目的、有计划地组织客户经理认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观。
适应行业特点，创新学习方式。采用分组学习、集中训练的办法。平时以小组为单位学习，开展后台数据分析、品牌培育策划和制订客户经营指导方案等研讨活动，以此提升客户经理的工作能力。实行小组成员不定期轮流对全体客户经理进行职业技能讲授的办法，每季度举行一次职业技能知识测试和指定课题的写作、演示竞赛，以此促使全体客户经理加强学习，提升协作能力。
　　以提升执行力为重点，开展针对性、实效性强的互动式培训。针对客户经理普遍存在的卷烟商品营销理论基础不扎实，运用系统平台分析市场，分析客户需求不精和现场应变能力不强等问题，采取四项措施：一是加强卷烟商品营销技能鉴定基础知识培训；二是定期抽查客户经理运用系统平台分析市场、分析客户的能力状况；三是强化综合型互动式素质历练。四是实行客户经理轮流主持内部会议制度。通过上述措施，营造了浓厚的学习氛围，有效地提升了客户经理的综合素质。
    开展“明星客户经理”月评活动。通过综合经营指标公示、“明星客户经理”上台介绍经验、区客户经理分析诊断辖区市场及客户情况等形式，实现同台交流、经验共享、共同提升。月评活动由客户服务中心根据当月产生的销售数据，对各片区综合经营指标完成情况进行评比、排次并计入当月KPI（关键绩效指标）绩效考核结果中。综合成绩第一位的员工，当选为月度“明星客户经理”，由客户服务中心给予上墙公示，以示鼓励。
　　建立“综合型竞赛优胜者和文章发表”加分制度。为鼓励客户经理积极主动学习，特别设立“综合型竞赛优胜者和文章发表”加分项目并在客户经理KPI绩效考核中体现。在行业媒体上发表文章的客户经理可以获得该项目的加分。
　　发挥绩效考核的促进功能。为加大考核力度，促进能力提升，提高整体素质，及时调整完善客户经理KPI绩效考核办法，将“明星客户经理”月评等项目纳入KPI绩效考核中。
　　加大与邻近县客户经理学习交流力度。实行“请进来、走出去”的办法，每年分批次组织1~2次客户经理互动学习活动。一是邀请先进县局（分公司）客户经理代表前来传经送宝；二是组织客户经理到兄弟县局（分公司）的交流学习；三是根据实际需要组织客户经理与移动等知名公司的客户经理进行互动式交流。
　　以科学发展观为指导，大力推进客户经理团队建设，提升客户经理团队整体素质必将给卷烟营销企业注入新的生机和活力，产生积极影响。

作者单位：福建省云霄县烟草专卖局（分公司）

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