物业公司回访业户标准作业规程

1、目    的：确保业户投诉得到妥善处理。

2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。

3、职    责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

             物业主任负责回访。

4、操作程序

   4．1 客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

   4．2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

   4．3 回访的内容：

            a） 质量评价；

            b） 服务效果的评价；

            c） 业户的满意度评价；

            d） 缺点与不足评价；

            e） 业户建议的征集。

   4．4 回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

   4．5 部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

5、操作流程图（见下页）

       回访用户流程图

6、相关表格

           《业户专访记录表》

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