烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施

随着烟草企业物流配送体系的建立，许多送货线路打破了行政区划，实现了跨县（市、区）配送。就在我们欣喜地看到企业配送体系逐步完善的同时，也发现了配送管理上出现的一些漏洞。近期，笔者在卷烟市场进行调研时发现，有些地方由于对卷烟配送人员疏于管理，出现了管理上的真空状态，在送货服务的环节上暴露出不少问题。有的送货员甚至利用职务之便牟取私利，零售客户对此颇有怨言。本文针对送货人员工作中存在的不规范现象进行描述与分析，并提出自己的一些观点，希望能引起相关部门的重视，以便进一步加强管理、规范经营，切实提高客户满意度。

　　现象一：送货员每天在市场中奔走，深知市场行情，针对区域间存在的卷烟价格差，有的人就利用手中掌握的客户库存信息进行卷烟收购，并通过送货车辆进行跨区买卖，从中牟利。此举为卷烟的地下流通打开了“绿色通道”，也给专卖人员检查市场带来了更多困难。

　　现象二：实现电话访销后，由于电访员只认证不认人，有个别送货人员利用与零售客户比较熟悉的有利条件，向客户借证开单，通过拨打免费订货热线订购卷烟，获取紧俏货源进行贩卖并从中获利，使得烟草公司开展的阳光投放货源策略没能得到真正落实。部分紧俏货源流向混乱，无形中给卷烟流向的痕迹管理增加了难度。

　　现象三：极少数送货员与部分违规大户相互勾结，帮助他们收集所需货源，从中获取所谓的“辛苦费”。此举为违规大户开了方便之门，提供了生存的温床，助长了违规大户的辐射能力。

　　现象四：个别送货员与电访员互相串通。通过电访员所掌握的客户订货情况，进行套单开货，获取剩余货源，事后由送货人员在送货过程中利用职务之便进行收集、贩卖，从中获取利润。

　　现象五：有的送货员利用手中的送货特权，向零售客户“吃拿卡要”，或者以各种名义向零售客户借烟、借钱，久借不还。此举增加了零售客户的经济负担，使烟草公司的形象大打折扣。

　　针对以上几种现象，笔者提出几点应对措施。

　　措施一：在日常管理工作中，烟草公司的管理人员要加强对市场的走访与调研，及时与零售客户进行沟通，全方位地了解送货员在所辖区域的工作情况和服务质量。

　　措施二：管理人员应当及时了解卷烟的市场行情及价格走势，对于存在市场价差的卷烟要特别关注，可以结合客户关系管理系统加强对客户订单的跟踪，发现异常订单要及时了解其真实性。

　　措施三：要对送货车辆进行突击性的跟踪、检查，有条件的可以在送货车辆上安装卫星定位系统，看看送货人员是否严格按单送货，对于证单不符的情况要一查到底。

　　措施四：要在电访中心安装录音设备，定期或不定期地对录音进行提取，对于连单、雷同单、异常单，要特别留意。

　　措施五：要建立客户经理、电访员、送货员的“三员”互控机制，要求“三员”互相监督，对零售客户反应较强烈的人或事要及时汇报，对片区中存在的违规事实隐瞒不报、有意包庇的，要追究当事人的责任。

　　总之，卷烟配送是烟草企业为客户提供服务的一个重要环节，配送人员直面零售客户，代表着烟草企业的形象。因此，对于卷烟配送人员的管理要建立长效机制，以进一步规范卷烟配送行为。

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