投诉事件心得体会
有关保险投诉事件
7月保险投诉爆发 中国人寿、人保财险又居首（2016年7月）
事件：近日，中国保监会通报了最新保险消费投诉情况。7月份，保监会机关及各地保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2529件，同比下降17.05%，环比上升20.72%。
今年7月有效投诉
排名前10位的财险公司：人保财险274件 平安财险216件 太平洋财险182件 国寿财险160件 中华财险56件 众安在线36件 华泰财险30件 华安财险29件 永安财险28件 都邦财险25件 永诚财险25件 前10位的人身险公司：中国人寿453件 新华人寿120件 平安人寿116件 泰康人寿86件 人民人寿77件 太平洋人寿61件 富德生命50件 阳光人寿33件 太平人寿26件 平安养老23件
这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的86.22%
类型一：保险欺诈
大连新华保险业务员口头欺诈事件（2012）
投诉：井女士称本来要去建行存款，听建行的工作人员一忽悠，拿本来要存银行的钱买了保险，又轻信新华保险业务员口头承诺签了合同 ，这一签字才知道，想要退保一下子就得赔进去5万！
解决：井女士要求保险公司将这3年交的30万保险本金退给自己。经调和，新华保险公司人员让井女士手写了一份赔付协议书，内容是：井女士只要本金30万元，不要利息。新华保险方面称会尽快提交到新华保险总部。
据了解，保险公司的考核标准给保险销售人员造成了很大压力，促使业务员在销售过程中想尽各种办法将保险推销给更多的人；
另一方面，普通老百姓的家庭对保险产品不够了解，甚者多有抵制情绪。面对银行保险，误以为是高收益、低风险的理想产品。待到发现合同内容和保险公司业务所说不符，心理落差很大，从而导致保险纠纷的频频发生。
类型二：保险不理赔
航班提前起飞误机 无法投诉事后保险公司也不理赔（2016国际事件）
黄女士出国旅游却遭遇了飞机提前起飞的情况。这导致一行人无奈只能变更行程。为防意外发生，她们出发前特意在携程网上购买了285元的美亚保险，费用中包含了医疗救援、飞机延误、旅行变更等项目的承保。飞机提前飞走直接影响到了她的旅程，并额外支出了机票、酒店等花费，回国后黄小姐开始向美亚保险提出理赔。结果美亚以各种借口拖延或拒绝赔付。
根据保险公司与消费者签订的保险合同规定，若被保险人在旅行期间因恶劣天气、航空管制等原因导致原计划搭乘的公共交通工具延误，且延误时间达到保险单所载的时间，则会对被保险人进行相应的赔付。黄女士的情况不在公司的理赔范围之内，因此不能进行赔付。除非黄小姐提供新的证据，证明存在航班延误的情况，核实后符合规定的话才能进行赔偿。
律师表示，从字面意思理解，航班延误保险确实只针对航班晚点的情况作出，早飞的情况并不在承保范围之内。不过，从消费者的目的来看，其购买旅游保险的目的就是为了防止行程延误等不利情况的出现。从结果来讲，航班早飞和航班晚点都可能造成整个旅游行程的延误，在没有明确规定的情况下，从保护消费者权益出发，消费者可以提出索赔。除了保险公司外，航空公司在没有提前告知的情况下提前起飞，导致乘客行程受到影响，明显属于违约，消费者也可以向航空公司索赔。
类型三：投保人不清楚具体投保内容
旅行保险
事件“保险旅行社不是都给买好了吗？”记者问及旅游保险时，正在解放路某旅行社办理保险的市民李先生很不解地反问着。“那旅行社给买的是什么保险，包含的又是什么项目呢？”李先生犯了糊涂。
某保险公司大连中山营业部保险顾问于佳虹介绍，现在很多旅行社所说的保险其实都是指“旅行社责任险”，受益人是旅行社，保的是由于旅行社的原因导致的旅游风险，并非专门为旅游者投保。游客要想更好地保证自己在旅游过程中的人身安全，需再单独保份险。
对市民出游，买什么样的保险比较好
专业人士建议，如果平时没参加什么保险，应该在出游前保上意外险和交通险，给自己的人身安全更好的保障。
通常旅行社会向旅游者推荐购买意外险，旅游意外险的投保人和受益人均是游客，旅行社只是代游客办理投保手续。保险费有50元、100元不等，出现意外的赔付金额大约在3万元至6万元不等交通险是指在车、船、飞机等交通工具上发生交通意外提供的赔偿保障，游客可以买3个月的交通保险，保险费不到10元，赔付金额几万元不等。游客可以根据个人需求投保。
类型四：强制保险
学生不交意外伤害保险，就不让参加运动会吗？ 格致中学的学生家长投诉：不交学校收的意外伤害保险，就不让孩子参加运动会的各种项目。因为我给孩子入了很多保险，其中也包括了意外伤害险。重复入是没有意义的。再说，每年市财政还给孩子们入校园意外伤害保险，为什么学校还要家长们入这种保险呢？说是自愿，但是不入的话，孩子不能参加运动，这是哪家的规定？ 来自 2016年9月8日下午1点民意网 ，尚未作出答复。
家长投诉：大连教育学院附属高中强制学生订购意外险。学校教师表示校长称不强制订购，但负责填写信息的学校老师却称“校长说了必须报”，并说“别的年级所有人都报了保险”，并因为部分班级有人没订购保险而拒绝为这些班级录入名单。若只是询问校方，一定只会得到“没有强迫”的答案。恳请有关部门及领导能够询问部分学生或深入调查，以获得事情真相
来自2016年9月7日民意网，尚未作出答复。
类型五：骗保事件 事件一：
大连男子为给身患白血病的儿子看病 骗保7次（2010年）
为了给身患白血病的儿子看病，老程动起了歪念，他先后7次用假票据骗保9.7万余元。法院考虑到老程为儿子看病筹钱才走上了犯罪道路，对其从轻处罚。
老程当时脑海里只有一个“钱”字，因为有钱才能保住儿子的命。2010年年初的一天，老程在医院卫生间里看到一个办假证的野广告，他一下子动了歪念，想通过农村合作医疗多报销些钱，给儿子看病。“我拨通了办证的电话，对方要1200元，说能做得跟真的一样。
”老程说，当时自己虽然知道犯法，但为了儿子，已经顾不上那么多了。第一次，老程借用本村农民曲某的身份证，伪造了在齐齐哈尔市某医院住院治疗的病历、费用清单和诊断书，在甘南县新型农村合作医疗管理中心顺利地予以报销，骗取人民币1.2万余元。“拿到钱后，我就像抓到一根救命稻草，以为儿子终于有救了。”老程说，从2010年4月开始，他以相同手段，一共骗取9.7万余元的报销费用。老程说，当时如果没有这笔钱，壮壮可能已经早就不在了。
2010年9月，老程骗保一事被甘南县新型农村合作医疗管理中心发现，并报了警。“警察两次到医院抓我，都让我逃脱了，我不是怕被抓，只是放心不下儿子。”老程说，那段时间，他知道警方可能在找他，他便住在不查验身份证的小旅馆里，找机会再回医院看望儿子。
警察第三次到医院找老程时，他正看完儿子准备离开。“当时警察用枪抵在我身上，我知道这下跑不掉了。
”老程说，为了不让儿子担心，他小声告诉警察，别当着儿子的面戴手铐。
之后，老程在看守所里呆了四个多月，长时间见不到儿子，老程备受煎熬，他说那段时间感觉特别漫长，自己的头发都掉了很多。后来，当地法院开庭审理了此案。庭审后，老程抱着壮壮放声痛哭。
法院认为，老程已经构成了诈骗罪，鉴于老程因无能力为其子治病而诈骗医疗款，其主观恶性相对较小，在生活十分困难的情况下积极筹款返赃，认罪态度较好，故予以从轻处罚，判处老程有期徒刑三年，缓刑五年，并处罚金5000元。
事件二：大连男子开车碰瓷 14次骗保三万多
中年男子吕某有一台雪佛兰轿车， 这是一台旧车，正因这台车很破旧，他决心用这台车当碰瓷工具。
2014年1月20日18点，吕某开着车行驶到西岗区香炉礁立交桥下一路口时，一台尼桑轿车在路口转弯，吕某开着车就撞上去了，对方驾驶员一看出事故了，停车了。接到报警，交警赶了过来，一看就是一起小事故，没伤人，就是双方的车撞坏了，按照交通规则，车辆在转弯时应避让正常直行的车辆，尼桑车驾驶人应负全责。保险公司业务员到现场出险，手续履行完了，吕某不肯到指定的修车厂去修车，他说自己有地方修车。事后拿着修车单来了，拿到保险公司理赔金1000元。
这案子作得干净，手段专业，一点破绽没有，钱虽然得的不多，但也是旗开得胜，再干 仅从作案手段看，手法确实高明，看上去无懈可击，但精明人总是有的，2015年年初，某保险公司审计员发现，这个吕某的雪佛兰轿车在一年内索赔次数竟高达10多起，远远超过正常的出险频率，细心的审计员查看每起事故的现场照片，前后对比，越看越觉得有问题，审计员认为，此人有诈骗保险嫌疑，保险公司报警。
警察一一做了笔录，要求吕某接受调查，吕某承认从2014年1月起，他用碰瓷的方法造成对方驾驶人负事故全责，有关保险公司理赔后他从中获利，对于14起交通事故，他承认13起是碰瓷。
结果：今年1月初，沙区法院一审作出判决，犯诈骗罪对吕某判刑9个月20天，并处罚金15000元，继续追缴犯罪所得。
这正是：家有破旧雪佛兰，专门碰瓷频出险；
手段专业没破绽，频频理赔得现款；
保险公司审计员，明察秋毫比照片；
一纸诉状上法院，众口一词证阴险。
不怕贼偷，就怕贼惦记。作为一个职业碰瓷者，他就是盯住保险公司和违章驾驶员的那个“贼”，这种恶意让所有驾驶者不寒而栗。
事件三：大连20多名汽修人员因涉嫌帮忙造假骗保被抓获 涉嫌帮忙造假骗保大连20多汽修人员被抓（2010）
为了遏制高发状态的寿险、车险骗保事件发生，保险监督部门和大连市公安局从2009年5月24日起正式联手打击保险诈骗犯罪行为。市局刑侦支队综合指导处中队长陈宝介绍，根据以往案例分析，寿险、车险在整个骗保范畴中呈突出态势，“从2010年年初至今，共有20多个汽车修配厂法人代表及从业人员被抓。”陈宝认为，骗险事件的频发类似于蛀树的巢蚁，如不及时遏制，将蛀空整棵大树，甚至整片森林。
先出险后投保汽修厂老板被抓
日前，综合指导处接到一家保险公司的报案，报案人称有一辆挂着蒙D牌照的大货车的司机不久前到保险公司索赔，声称他的大货车发生了事故，保险公司相关人员发现该大货车事发现场有蹊跷，可是具体蹊跷在哪，保险公司相关人员说不清楚，只能请刑侦人员介入调查。
“到了事发现场，通过对现场勘查，加上技术侦查，我们发现这辆大货车应该不是在投保后发生的事故，这样一来我们必须追查大货车主人、保险业务员姜某等人的相关责任。”陈宝介绍，当大货车的主人、保险业务员姜某等发现警察上门时，脸色骤变，随即承认在某汽车修配厂负责人陈某“沟通”下，已经发生事故的大货车被主人、陈某、姜某等于事故后投了保。因为此次骗保事件涉及金额巨大，大货车主人、陈某、姜某等人悉数被抓。
“从我们的工作中看，相当长的一段时间内，有相当多数量的车险属于骗保范畴，只不过骗保的金额不等，少的几百元，多到几万元甚至十几万元，骗保的手段也不尽相同，除了比较常见的伪造事故现场进行骗保、更换驾驶员骗保、先出险后投保、提供虚假索赔材料进行骗保、套牌车辆进行骗保、高档旧车购买高额车连保险、以旧充新骗保、无保险车辆冒充同车型有保险车辆骗保外，还有营运车辆冒充自用车辆投保等等，让人眼花缭乱，庆幸的是，大连保险监督行业和市局刑侦支队联手较早，侦破此类案件数量、质量已远走在国内同行前列。目前为止，有20多个汽修厂法人代表和相关人员被罚款后，处理行政拘留。”陈宝介绍。
侦破车险骗保案件中，有一个案件警方认为应提醒更多的车主。一位老人车辆受损后，将车送到某汽修厂维修，老人随后将驾驶证、行车证、保险证等证件放在了修配厂，希望修配厂能尽心维修。等老人为车辆续交保险费时，保险公司表示，因为老人的车事故较多，应多交保险费。“我一年出了三次事故还算多？”老人显然不解。“不对呀，你在某一时间段内就有9次事故发生。而且都是某汽车修配厂的工作人员前来报险，并拿走保险赔偿金的。”保险公司解释道。
后据了解，就在老人放心地把车辆及各种证件放到某汽修厂时，该汽修厂多次人为将老人车辆发生事故，然后报险并拿走赔偿金。“有些汽修厂发的就是骗保的财，他们还伙同一些车主将事故车辆没有损失的部件换成旧件、副厂件，人为破坏，扩大损失骗保。殊不知这样的行为都触犯了法律，只要我们查出端倪，这些参与者都将受到法律制裁。”陈宝说。
事件四:癌症病人死前投了多份寿险
日前发生在庄河市某农村的一件骗保事件让参与该案件侦破的侦查员们感到沉重：一位妇女，突然在同一时间段内在多家寿险公司投了保险，就在其投险5个多月后，该妇女去世，其受益人拿着保单来到多家寿险公司要求赔偿，看到其手中一沓子保险单，多个保险公司报警，刑侦支队综合指导处马上介入调查。
调查中，侦查员们发现，投保者家境尚可，于投保前查出自己身患癌症，已经到了晚期，“她打起了骗保的主意，于是在同一时间段内，在四家寿险公司买了数额不等的保险，她以为她走后，受益人能拿到数目巨大的保险赔偿，殊不知，这位去世的投保人在投保时已经触犯了我国刑法198条：骗保数额巨大，或有其他严重情节的，应处以五年以上，十年以下有期徒刑或拘役。”
根据我国《刑法》、《保险法》等相关规定，该妇女受益人不能拿到一分钱的保险赔偿。
类型六：保险业务员私自为被保者签字
图省事业务员代客户签字 未告知精神病仍得到理赔（2011年）
张某给亲属小张投保了一份寿险，办理保险的业务员图省事，在小张不在场时，自行在投保书中的精神疾病询问栏写有“否”字的情况下签字。事后，小张得了脑出血并导致肢体失去部分功能向保险公司申请理赔，保险公司查明小张曾患有精神疾病，以隐瞒病史拒赔，因此引出了一场官司。
2008年5月，张某给亲属小张办理了一份寿险，并附加了提前给付重大疾病保险，保险金额为5万元。张某按约交付了保险费。2010年6月10日，小张因脑出血在医院抢救后脱险，但导致左侧肢体偏瘫，行动极为不便。为了申请理赔，小张的病情经过法医检验鉴定，鉴定结果符合提前给付重大疾病保险条款中的规定，小张因此申请理赔保险金5万元。保险公司在办理时，在全市医院的相关信息中调查，发现小张于2003年12月曾被大连第7人民医院诊断患有情感性精神障碍躁狂型，并且根据病史记载，其出院时疾病没有治愈。某保险公司认为小张在投保时未将精神病病情告知，属于隐瞒病史，因此拒绝给付保险金。
小张聘请了律师，将某保险公司告上法庭。双方对簿公堂时，被告称原告在投保时隐瞒了精神病史，这种做法严重影响公司承保，精神疾病是保险公司拒保范围，公司依保险法有权拒赔。被告保险公司在法庭上出具了作为证据的投保书，果然，该投保书中询问事项中的有关精神疾病的回答都是“否”，上面有小张的签名。法庭最后查明，有关精神疾病方面的询问是业务员代签的，而非原告本人签名。对于这点，保险公司也认可。
中山区法院认为，案涉的人身保险投保书中的签名并非原告本人所签，也没有证据证明原告对该询问事项的回答是本人回答的，因此保险公司以原告没有如实履行告知义务拒赔，没有事实与法律依据。今年7月中旬，中山区法院一审判决，被告保险公司给付原告保险金5万元。
类型七：公司未给已签订劳动合同的员工缴纳保险
大连冠信房地产开发有限公司欠薪欠保险公积金事宜（2016年）
投诉：大连冠信房地产开发有限公司拖欠员工工资12个月，拖欠公积金、保险20个月，影响员工正常生活，有钱不开工资，故意拖欠。
回复：中心执法人员立即对大连冠信房地产有限公司进行调查，经查该单位存在长期欠缴公积金的违法行为属实，中心将责令单位及时改正并要求单位在规定时间内改正，若单位在规定期限内无改正行为，中心将移交法院强制执行。
如遇到公司不给员工缴纳保险，该如何处理？
您可携带本人身份证明及相关证据到劳动保障监察部门投诉或者举报。
如果您的工作地在市内四区，该企业在市工商局注册并且注册资金在人民币300万元以上或外资企业，您可以到市劳动保障监察支队进行投诉；
您的工作地在市内四区，如果该企业不是在市工商局注册并且注册资金在人民币300万元以上，您可以到工作地所在区的劳动保障监察大队进行投诉。如果您的工作地在除市内四区外的其他县市区，您可以到当地劳动保障监察大队进行投诉。
保监会对违法保险公司进行处罚（2016年3月31报道）
保监会“亮剑行动”仍在继续。近日，保监会同时发布对5家保险公司的监管通报，其中，因“夸大保险责任、对保险产品虚假宣传”等违规行为，中国太平洋（6.900， 0.00， 0.00%）人寿总公司及涉案机构、高管人员被罚款共计76万元。对此，笔者认为，当前保险业面临的风险因素日益复杂，监管层对这种损害消费者行为的打击力度的加强不仅是对消费者的保护，而且，加强监管也更有利于保险业的规范发展。
“买的时候千好万好，赔的时候千难万难。”一句话道破了保险业的长期顽疾。
对于这种乱象，保监会及各地保监局近年来一直在不遗余力地加强案件风险监管。2015年5月，保监会开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。“亮剑行动”主要对保险消费投诉、舆情监测等日常工作中发现的损害保险消费者合法权益的个案进行全面检查。
总体来看，保险行业案件风险总体可控。但同时也要看到，随着保险业的快速发展，产品的多样化，特别是近年来互联网金融的蓬勃发展，各类违法违规行为也是层出不穷，监管层防范及打击的力度仍有待加强。
据了解，目前保险业的案件风险主要集中在以下领域：非法集资类、内幕交易（“老鼠仓”）类、农业保险等政策性业务类。随着保险投资渠道全面放开，在资金收益提升的同时，内幕交易等潜在风险也开始增加。
虽然与其他金融行业相比，保险投资领域已曝光的内幕交易案件仅为个案，但暴露出保险机构内部管控薄弱，特别是掌控投资决策、资金账户交易权限的人员利用职务之便从事证券买卖活动，应当引起行业高度警觉。
据保监会最新数据显示，2016年2月，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1138件，同比下降28.02%，环比下降47.41%。其中，12378热线电话投诉998件，占有效投诉总量的87.70%；
信件投诉96件，占比8.44%；
来访投诉16件，占比1.41%；
网络投诉28件，占比2.46%。
笔者认为，保险消费者对保险业的信任是行业发展的核心基础。对于行业内的违法违规行为，监管层必须严打不手软，只有这样才能真正让这个市场走向更加规范和成熟
对保险消费者对保险服务日渐增强的维权诉求，谁来为消费者撑起保护伞？ 大连市保险消费者权益保护中心
根据大连保监局安排，大连市保险行业协会就联合市消协成立了大连市保险消费者权益保护中心，其职责非常明晰——解答保险咨询、受理保险投诉、督办保险案件、调解保险纠纷；
负责受理社会及大连保监局、市消协、12378热线等上级部门转办的投诉案件。
2015年，开展行业性总经理接待日活动13次，接待客户咨询262人次，接待投诉57件，94%以上案件能够得到有效解决，涉及金额160万元。协会还多次将开展现场抽查和结果通报，同时对多次上访、缠访、闹访的消费者进行转办或要求公司主动进行约见，切实发挥解决矛盾纠纷的关口作用。
大连的保险消费者教育也同样可圈可点：
保险教育进电台，持续两年每周与大连电台交通频道联合直播“宫主任说保险”专题节目100余期，现场解答消费者咨询车险问题400余个，协调投诉50余件。
保险教育上公交，在全市5000台公交车载移动电视上滚动播放保险知识普及视频24期，有38家会员公司参与了节目制作，累计辐射乘客2000余万人次。
保险教育设专栏，在平面媒体连续两年刊发保险消费教育提示近百期。
保险教育进社区，四年累计在30余个社区设立保险宣传咨询点，辐射百姓近20万人。
保险教育进校园，如在市内10个小学开办保险知识讲座，推动东财高校保险文化节活动，2014年协调中国人寿制作2.5万顶学生避险小黄帽、2015年协调幸福人寿出资印制学生缴费手册免费赠送我市中小学生等。
协会还多方筹措资金50多万元，编辑印刷《车险理赔服务手册》、《人身保险客户服务手册》共计30余万册，免费向社会公众发放。
大连保险业：拉开"3?15"主题宣传大幕(2016年3月15日) 大连保监局指导大连市保险行业协会以“五大理念”为引领,从六大方面周密规划安排今年全辖“3·15”活动。
一是举办大连保险行业标准联盟成立及签约仪式。由大连保监局、市质监局和市工商局指导,由大连保协牵头组织行业44家产寿险公司举行大连保险行业标准联盟成立及会员公司签约仪式,向社会公开承诺信守行业服务标准及消费者维权途径,接受社会公众监督。
二是参加大连市消协广场宣传活动。与市消协联手开展保险政策法规、百姓风险提示及优秀保险产品展示等活动,现场解答疑难;组织保险公司参加由市消协组织、全市10家行业协会联合参与的、向社会承诺践行执业准则和积极维护消费者合法权益倡议签约活动。
三是在大连广播电台直播行业维权宣导特别节目。3月15日,由大连保协秘书长李杰、协会部门及保险公司相关负责人走进直播间,宣导大连消保工作运行机制和保险便民创新举措,并现场解答群众保险咨询与投诉。
四是组织行业开展消费者维权专题活动。一是配合保监局组织会员单位开展年度总经理接待日活动,现场解答、处理重大疑难理赔案件;二是强化行业消保中心、12378及媒体转送的投诉案件处理工作,及时排查重点疑难案件;三是组织行业保险消费者维权法律服务队开展咨询活动,当好保险法规、疑难案件宣传员和解读者。
积极理赔事件
大连五家保险公司对台湾游览车起火事故已支付赔款149.63(2016年7月) 记者今天从大连保监局了解到，台湾游览车起火事故发生后，大连保监局反应迅速，第一时间作出部署，积极指导行业开展保险理赔工作。截至7月20日15时30分，大连地区5家保险公司已累计支付人身保险赔款149.63万元。目前，相关保险公司已积极与遇难者家属联系，剩余赔款将尽快送至家属手中。
遇到哪些行为可以进行投诉？
若保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
若保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构（各地保监局）反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。
这里所说的保险消费活动是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者包括投保人、被保险人和受益人
哪些事项可能不被受理？
一是投诉事项不属于保险消费投诉的；
二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的；
三是投诉事项不属于接收单位负责处理的；
四是在保险消费投诉处理期限内，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
五是本单位已做出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
怎么投诉保险公司：投诉流程详解
当出现问题而业务员不配合解决的时候，消费者首先可以向保险公司发起投诉。
以新华保险为例，消费者的主要投诉渠道有以下四种：
1、您可以拨打新华保险24小时全国统一服务热线电话95567进行投诉，新华保险将第一时间受理您的问题并及时予以回复。
2、您可以登录新华保险官网，注册为网站用户后，在“投诉专区”进行投诉，新华保险将第一时间通过网络或电话与您取得联系并及时予以回复。
3、您可以发送邮件至客户投诉服务专递邮箱进行投诉，新华保险将第一时间通过网络或电话与您取得联系并及时予以回复。
4、您可以直接前往新华保险客户服务中心进行投诉，新华保险将在第一时间接待您并在一定的时间内给您满意的答复。
当保险公司也不配合解决的时候，消费者还可以向保监会等保险机构提出投诉。投诉时需要提供以下资料：
1、投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;
2、被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称;被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;
3、投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
保险机构投诉电话大全：
泰康人寿 95522
中国人寿 95519
平安保险 95511
太平洋保险 95500
中人保险 95518
民生人寿 95596
新华保险 95567
太平人寿 95589
生命人寿 95535
幸福人寿 95560
大地财险 95590
平安财险 95512
天安保险 95505
太平财险 95529
永安保险 95502
阳光财险 95510 永诚财险 95552 天平车险 4006706666 中英人寿 95545 民安保险 95506 消费者应该怎么投诉保险公司？综上所述可知，消费者投诉保险公司有四大方法，其中包括拨打保险公司电话、登录保险公司官网、发送邮件至客户投诉服务专递邮箱等。需要注意的是，消费者在投诉时需提供公民的姓名、有效证件号码等资料。
投诉事项多长时间内办理完毕？
中国保监会及其派出机构应自受理之日起60日内做出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起90日内作出处理决定。
保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内做出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内做出处理决定；
二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内做出处理决定。
对投诉处理决定不满意怎么办？
如果保险消费者对中国保监会派出机构做出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查，中国保监会应当自收到核查申请之日起30日内做出核查决定。
如果保险消费者对保险公司分支机构、保险中介机构分支机构做出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查，核查机构应当自收到核查申请之日起30日内做出核查决定。
此外，《投诉办法》规定了各地区保险行业要建立保险纠纷调处机制，保险消费者可以向当地的保险纠纷调解机构申请调解。保险消费者还可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼，或者向保险合同约定的仲裁机构申请仲裁。
服务投诉心得体会
【篇1：酒店投诉处理情景模拟心得体会】
情境模拟心得体会 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。
一、投诉的产生
产生投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到具体的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。
二、投诉者的一般心理
我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。
（一）求尊重的心理。无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。
（二）求发泄的心理。客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
（三）求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
三、处理投诉的基本程序和方法 接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。
（一） 做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不好意思前来当面投诉的。因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？
（二） 设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。
（三） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。
（五） 对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。
（六） 对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（七） 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
随着酒店的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己，提高业务水平，掌握了解新的信息，法律法规，运用已积累的经验，妥善处理每一件投诉，力争完美。
【篇2：客服工作心得体会】
客服工作心得体会一：客服工作心得报告
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，
客服工作心得报告
。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表
的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；
“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；
“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝
试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度 业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优
秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字） 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
【篇3：关于旅游(酒店)投诉的心得体会】
关于旅游（酒店）投诉的心得体会
一、事件还原
本人于2015年11月计划于2016年2月春节期间到黄山旅游。按照该计划本人于2015年12月1日通过携程网预订黄山景区的酒店。本人发现某连锁酒店黄山景区南大门分店在携程网的页面配有各种房型的图片，其中大床房的图片看起来比较温馨干净，且标示2016年2月8日-9日的房价为188元每晚。于是本人通过携程网预订了该酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面确认了本人的订单并由携程网通过短信告知本人，短信中明确2晚房费总价为376元，且每晚含双早。
2016年2月8日，本人到该酒店入住时，该酒店安排给本人的房间并非其在携程网上以图片明示的该连锁酒店统一装潢的标准大床房，而是将本人带到其酒店对面足浴店3楼的366号房间，房间处于楼道拐角处，房内只有一张床和一个电视柜，非常简陋。随后本人与酒店沟通，酒店方面告知就只能提供这样的房间。本人向酒店提出住该连锁酒店的标准房间可否安排，酒店方面表示尚有标准的高级双床房，但价格为502元每晚，如需入住需要本人补差价。为不想影响旅游心情，本人当时没有与酒店方面进行深究并补差价入住了高级双床房，最终支出房费1004元，比原预订的多支出628元。该酒店也未提供免费早餐，早餐要收费10元，且去迟了就断供了。本人退房时要求该酒店开具发票，酒店方面先是说没有发票，本人要求一定要发票，该酒店工作人员改口说能开机打发票800元，另外204元只能提供手撕的发票。本人收到发票后细看，机打发票上标示的收款单位名称并不是该酒店在携程网上宣传的名称，手撕发票的收款名称则为附近另一酒店的名称。
二、投诉过程
考虑到春节期间相关单位和部门值班人员少且需处理的投诉案件多，也不想在节假日花费精力处理投诉事宜，本人并未及时向有关单位和部门进行投诉。春节假期过后，本人开始处理投诉事宜。本人进行了如下投诉：1、本人于2月16日上午向携程网进行投诉，携程网进行了受理，并于16日下午要求本人上传相关凭证（主要是发票），本人根据携程网提供的链接上传了相关凭证，但17日携程网致电本人时表示未收到相关凭证（可能是链接上传环节出现了问题），本人
告知携程网已通过其他途径进行了投诉，无需其跟进处理；
2、本人于2月16日上午向该连锁酒店总部进行投诉，说明投诉事由，该连锁酒店总部表示会反映给涉事分店处理；
3、本人于2月16日上午向黄山市12315投诉，说明事由后其告知本人联系黄山风景区市场监督管理局处理，本人随后致电黄山风景区市场监督管理局说明投诉事由，黄山风景区市场监督管理局工作人员告知本人下午将到涉事酒店现场了解情况，并要求本人发送投诉有关材料以便其开展相关调查，16日傍晚，黄山风景区市场监督管理局工作人员便给本人回电，说明其调查处理的情况，告知本人涉事酒店正在与其总部协商解决方案，并表示后续其将及时督促涉事酒店向本人妥善解决投诉事宜；
4、本人于2月17日上午致电黄山市12366税务服务热线，投诉该酒店开具的发票的收款单位与实际不符，12366工作人员表示将受理本人的投诉，并向涉事酒店进行核实，核实后告知本人处理结果；
5、本人于2月17日上午通过旅游网络投诉举报平台（tousu.100chengxin.com）进入安徽省旅游质量监督管理所页面进行网络投诉，本人在网络平台填报相关投诉信息后提交投诉，平台页面显示需等待审核并确认是否受理。
2月17日晚上，本人接到投诉的酒店的负责人的电话，其向本人进行了赔礼道歉，并表示愿意退还本人支付的房费1004元，希望本人撤销对其的所有投诉，尤其是12366涉税方面的投诉。鉴于本人投诉的合理请求已达成，本人于2月18日上午撤销了对该酒店的所有投诉（安徽省旅游质量监督管理所告知本人通过网络平台投诉已到国家旅游局的监管范围，可等待结案但无法撤销）。
三、心得体会
根据国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条的规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务属于欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的借款或接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。
近年来，随着物质生活水平的不断提高，旅游受到消费者日益青睐，但旅游市场诟病不少，“诚信经营”被旅游市场相关的各类经营者不断践踏，消费者合法权益受到侵害的案例时常见诸媒体。作为消费者，当自己在旅游过程中的合法
权益受到侵害时，要勇于采取多种途径进行投诉，以确保自己的合法权益能够得到保障。
结合切身体会，本人对于旅游投诉提出几点浅薄的建议以供广大旅游者参考：
1、在旅游过程中发现自己受到欺诈或是合法权益受到损害时，切不可冲动用事，旅游本身就是图个开心，没必要大吵大闹，如当时无法及时有效解决相关问题，不妨先花“冤枉钱”开开心心旅游，然后再来“秋后算账”；
2、旅游过程中包括住宿、餐饮、购物在内的相关支出务必记得索要发票。根据《发票管理办法》第十九条的规定，销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票。旅游市场相关经营者以没有发票而不向消费者提供发票是站不住脚的。发票是消费者维护自身权益的有效凭证及“最直接的证据”，即使无需使用发票报销相关费用也要记得索要发票；
3、在选择旅游投诉的途径时最好多管齐下，形成聚力更有利于高效快速地解决投诉事宜，使自身的合理诉求得以满足。在旅游过程中常见的投诉途径包括：
（1）向预订的旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部进行投诉；
（2）向12315进行投诉；
（3）通过旅游网络投诉举报平台（tousu.100chengxin.com）进行网络投诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门进行投诉；
（4）向相关领域监管部门投诉，如餐饮问题可向卫生部门投诉、发票问题可向税务部门12366服务热线进行投诉等；
（5）向相关媒体进行曝光。本人本次旅游投诉酒店就采取了多管齐下的投诉方式，其中迫使涉事酒店负责人迅速向本人赔礼道歉并退房费的是当地市场监督管理局及税务部门的介入，最具震慑力的是向旅游网络投诉举报平台投诉后安徽省旅游质量监督管理所的介入。
4、在旅游投诉前如能查询了解相关法律、法规、规章（如《消费者权益保护法》），做到有理有据、依法投诉则更有利于自身权益获得高效、及时的保障。
最后，本人要为黄山风景区市场监督管理局及黄山市12366税务服务热线快速处理本人投诉事宜的行为点赞！
投诉培训心得体会
【篇1：客服工作心得体会】
客服工作心得体会一：客服工作心得报告
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，
客服工作心得报告
。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对
于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；
“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；
“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝
试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优
秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
【篇2：职场压力与情绪管理培训心得体会报告】
参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告 2012年5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。
通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将“亮剑”精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真
对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？ 保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
具体以下几点：
1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。
2． 使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；
会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。
3． 使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。
4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法，知道了大部分不好的情绪也都有积极的意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪，然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力
5、减轻了自己累积在自己身上的压力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。
总结：
通过此次学习，在以后的生活中，我将通过各种改善不良情绪与压力舒缓的系列方法来管理自己的压力和情绪，大概有如下几个方面：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间；
不追求完美，心理上预先接受并适应不可避免的事实；
通过放松肌肉来减少焦虑和紧张情绪；
学会倾诉性的宣泄；
转移注意力或花时间娱乐；
为别人做点有益的事情；
参加体育锻炼；
建立良好的生活、工作、学习习惯，把眼前的忧虑化为事前的思考和行动，在今后不论在工作中，在家庭中，在社会交往中，我们都应该逐渐去学会提高自己的情商，控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧，把握好自己的角色，固化爱岗敬业的精神，为社会、为企业，为家庭发挥我们人生最大的价值。
psch
二〇一二年五月二十六日
【篇3：机关写作培训心得体会】
机关写作培训心得体会
苦中有乐 笔耕不辍
——2013年写作培训心得
葛卫国
火热的6月，火热的校园，为期半个月的
写作培训班结束了，但对于写作的学习才刚刚拉开序幕。培训时间虽然短暂，温故6个讲座内容，感觉颇有收获。
一、进一步提高了对机关写作的认识。机关工作离不开文字，许多工作需要靠文字来反映、来体现的。文字功夫是机关干部的必修课、基本功。市发改委是市委市政府的参谋部，经济形势分析、政策建议等，哪一样能够离开文字？作为市发改委的干部，更应该打牢文字基础，练好写作本领，提升参谋水平。因此，练好文字基本功是胜任工作的现实需要，不能以个人的好恶为转移，必须强化驾驭文字的能力，必须提升机关写作水平，这也是爱岗敬业的具体表现。
二、进一步了解了公文写作的基本方法。公文写作与文学创作不同，即不能象文学作品那样富有感情色彩，又不能向文学作品那样充满虚构和假想，它有着规范的格式和特殊要求。在机关党政公文课上，湖师院的程民教授曾说：“党政机关公文，标题、正文和落款，都要严格按照规范的格式来写，包括文言字、词的运用必须掌握”、“标题要达意、规范，正文要写清楚原由、事项、尾语，落款要注意用印和日期”等。在信息写作课上，市府办信息处的沈玉峰处长曾讲：“政务信息，要及时、准确、全面、有喜、有忧”、“紧急信息，要写清楚时间、地点、事件起因、状态、措施等”。还了解了通知、通报、报告、请求、函、工作总结、领导讲话和调研报告等文稿的基本写法。
三、学到了几个机关写作技巧。授课老师不仅讲解了机关公文的撰写方法，也传授了十几年甚于几十年的写作经验。如：信息稿的撰写，重点把握好四个环节，即：提炼主题要鲜明、制作标题要新颖、安排结构要清晰、推敲字句要精确。如：领导讲话稿的撰写，写前首先要搞清楚会议方案，弄明白会议类型、领导角色和讲话场合；
多用短语，勤于分段，少加修饰，用好动词，善用修辞，活用成语；
改一改、放一放、议一议、读一读等。再如：总结的写作技巧，最关键的是要把经验总结出来，把工作做得怎样写清楚。还有，关于撰写写调研报告，如何做到选题准：顶天立地，服务中心，解决问题；
如何做到文字顺：要常看范文，反复修改，长期苦练，钟情读者，高手指点；
如何做到题材新：立于前沿，掌握细节，归纳新颖，善于包装；
如何做到立意高：紧跟中心，大处着眼，熟读圣贤，善谋全局；
如何做到调研深：要调查找到关键人，查阅关键资料，尽可能多的占有材料，适时发问、以听为主，放低身段，学说本土话。
总之，想要提高对文字的驾驭能力，提升机关写作水平，非一日之功，要勤学苦练，厚积薄发，乐于写作，笔耕不辍。
2013年6月26日 《机关写作培训心得体会》
客户投诉心得体会
【篇1：客服工作心得体会】
客服工作心得体会一：客服工作心得报告
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，
客服工作心得报告
。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在
处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对
于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；
“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；
“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝
试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优
秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
【篇2：客服工作心得体会】
客服工作心得体会 弹指之间,从2011年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。
客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；
但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推 开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
【篇3：客服心得体会】
客服心得体会
弹指之间，从2011年进入客户服务这个行业已经一年多了，在这期间，我迷茫、反思过，也曾恐惧过；
但是经过这一年多的锻炼我成长了，也变的更加成熟，对于每项工作，我能更准确而又热情的完成。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；
但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一 些。
而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结，能更直观的发现缺点并改正：
一、首先是了解客服的这项工作：客服部，也可以理解为公司的后售部，也可以理解为客户与公司的纽带，所以，客服这项工作是24小时值班的，也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且，采用的是轮班制，也就是说，要当接班的人来以后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位的。
对于要交代的问题或工作上的事，必须要书面和口头两项传达，以免照成不必要的麻烦。
而，客服人员最主要的工作就是接电话，对于接电话要做到快、准、好。
首问责任制，是干好客服和让客户满意的关键，认真贯彻首问责任制是第一步
二、客服的职责；
首先当然是接电话，然后要用热情的心回答用户的问题；
当遇到技术难以回答或超出本部门的问题，应当主动留下用户的姓名、电话后，向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。
如果，用户反映的是设备问题，应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当)，记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点；
核实资料后，派出维修单。
当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席 是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。
还有一点，在干净的环境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清洁。
三、无规矩不成方圆，客服部更有它的规矩及要求：
1．在没有特殊情况下，电话响三声必须接听电话；
2．和客户交流时的语音要清晰，有亲和力；
3．要用专业问语；
4.接电话时，声音要甜美；
5.如果遇到不能马上解决的问题，要主动留下用户电话，询问后，在联系用户回答他的问题。
6.认真记录用户的电话、信息；
如果有用户修改资料的，应核实身份后立刻修改，并作好记录。
7.接到不归本部门管的问题，也要留下用户电话，询问后与用户联系。
8.对于用户反应的问题，要跟进，了解它的解决情况；
9.每个月的要定时认真完成回访用户；
10.接到用户投诉时，我们要先道歉，然后询问具体情况，向上级领导反映，对于这个问题改善和后续应向用户回馈。
做客服，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……但是，在这个小家庭中却有许许多多的温暖；
而我，也要不管遇到什么，也要热情、敬业、勤勉、服从、创新
的工作。
唐雅靓
2012年2月3日星期五
篇1：安全事故感想
安全事故感想
生产事故造成的伤亡和损失是令我们触目惊心，难以忘怀的，它可以让一个原本健康活泼的人在瞬间变得残缺不全，也可以让一个原本幸福美满的家庭在瞬间变得支离破碎每个人都知道生命是宝贵的，然而当一个人仅仅因为违章作业，违纪上岗，粗心大意，从而造成意外事故，难道就不值得我们去思考？
作为一名机车司机，安全生产是我们最基本的职业道德，更是我们的生命，从踏上岗位的第一天起，我就接受安全教育，“安全第一 预防为主”我们天天学，时时讲，可我们总能看到或大或小的安全事故。
前段时间我一同事，由于某种原因发生了事故，值得庆幸的是在这次事故中，没有造成太大的人身伤害事故，只是一点扭伤，但这一点事故让我们联想到的却是可怕的，不敢也无法去想象的。
同事们，当你心存侥幸而违章作业，违章指挥，违犯劳动纪律时，有没有想到灾难正一步步向自己逼近？当您稍有疏忽被“违章，麻痹，不负责任”占据了头脑时，有没有想到所有美好的一切都可能在瞬间化为乌有，当您在学习有关安全的规章制度时是否想到别人有血的教训凝结而成，是为了指导我们不再让悲剧重演。
安全就像一个圆，只有起点没有终点，活生生的事例警示我们安全工作，任重道远，只有人人讲安全，人人重安全，关爱自己，关爱他人，才能让灾难走开，所以我们将安全紧握手中，记在心中吧，因为那是平安，那是爱，也是福。
过去的2007年是我在sbe职业经历中最黑暗的一年。我管理的班组在5月和9月连续发生两起工伤事故，这是我从来没有过的教训，使我一度产生过辞职的想法。但这显然不能解决问题，哪里跌倒就在哪里站起，下定决心，为零事故目标重新开始努力。不规范的操作，心不在焉的态度，现场管理的松懈，注意力的不集中，这些都会使事故发生看似偶然，其实都有其必然性。
亡羊补牢可贵，但防患于未然更好。对事故的通报、处理和分析，是为吸取经验教训，防止再次发生；
对现场的观察、发现和管理，是为隐患的查找、预防和消除。从日常设备及人员安全行为观察入手，让“三不伤害”概念深入头脑，转化为日常行为准则，并贯穿于日常操作中，安全才有良好的开端和一半的成功。
“细节决定成就，视野成就高度”，现场管理从细节抓起。根据事故金字塔法则，每三百次无伤害事故总会伴随着二十九起轻伤和一次重伤甚至死亡。事故猛于虎，难道生产经营必须付出血的代价吗？sbe有过三次全年无事故的纪录，中国区兄弟单位也有过更多或更长的纪录。答案显然是“不”！安全生产，我们能做到！我开始不断完善更新自己的安全管理系统和方法。
jsa岗位风险分析评估让操作员看到了不同操作岗位存在的风险，明白了如何自我保护和规范操作的重要性；
安全建议汇总与激励让全员投入并有持久的动力去发现安全隐患，安全部门能够及时尽早的整改，创造良好工作环境；
日常现场安全检查和定期班组会让我们发现不足之处，走在隐患之前，并有了沟通平台，及时探讨和落实改进方法。
三级安全培训，从公司到个人统一目标，思想上高度重视，方法上严格正确，预防和避免事故发生，成为贯穿于日常工作的重要内容；
sop操作规范的完善和修改，使各岗位规范操作的指导依据更合理，指出不正确的操作方法，并提高完全执行的力度，从而规避人为风险；
劳防用品评估与完善；
日常安全点检；
高温防暑降温；
组员性格行为特征分析；
设备及行为安全观察检查表；
安全是最大的效益和人性化„„，更多的方法工具和理念被应用在日常管理与操作执行中，这一切的努力只为一个共同的目标“零安全事故”。
“一分耕耘，一份收获”，在公司领导的重视与指导下；
经过全体同事的努力，sbe迎来了连续安全无事故一周年。
08年全年，09年„„未来更高的目标，需要我们整个团队脚踏实地，再创安全佳绩，让值得喜庆的日子一直延续。
试想一下，当我们的产品在全球各地美化生活，繁荣文明之时，当公司经营业绩蒸蒸日上，个人业绩稳定发展之际，这一切只是我们付出汗水和智慧，而不需要血肉，难道我们会不感到自豪，并为之持久努力吗？这不正是贝卡尔特“携手共赢”理念的最好体现吗!!! 安全让生命之花更灿烂，让美好生活更和谐。“高高兴兴上班，平平安安回家”，这朴素的语言是安全工作永恒不变的最高境界。
篇2：罢工事件心得体会
5.17罢工事件之反思
今年的5.17罢工事件在平果汽车站发生后，我颇有感触。
我是本站的一名老员工，已有 年工龄，历来服从领导的工作安排，无论在哪个工作岗位，我都任劳任怨，尽心尽力完成工作任务。无论风吹日晒，严寒酷暑，我都在我的岗位上默默付出，没提过什么过分的要求。所有在一线的员工们亦是如此。我们只想靠自己的努力简单、自尊的生活，相安无事的过日子。我觉得，在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，企业要想在激烈的竞争环境中得以快速发展，个人要在企业中得以生存，得以发展，每个职工都应该发挥爱企爱岗敬业的精神。公司的制度也要更加的完善，要体现公司对职工利益的关心，才能使职工更加开心，更加安心地工作。作为公司的领导、主管部门要体恤手下的员工，而不应该脱离职工，忽略职工的感受，否则，就会出现5.17那样的事件。
平果站作为公司里的一个大站，因年年超额完成总站下达的任务，领导稳稳拿高薪，奖状也挂满墙。企业效益虽好，据我了解，我们平果一级站的员工工资却比不上别的县小站的员工工资，结果才造成员工发泄情绪的5.17罢工事件。
5.17罢工事件背后说明什么？最简单的，就是员工们想争取自己的合法权利。其
一、总站下达给平果站一千万的任务。而我们平果客运站领导自行追加任务到一个月260多万，一年就是三千多万的任务。在完成总站一千万的任务而完成不了本客运站任务时，我们员工只能
领到80%工资，我们辛辛苦苦拼命完成任务时，领导又不断增加任务，一心算计员工，只想给我们领80%的工资，那20%的款项又去了哪？其二，年年的先进人物全由客运站领导内定，从来没有给员工投票表决，工作岗位的安排也由领导说了算，从没想过员工的感受。在这个讲法制的、人人平等的社会里，这样做法公平吗？能让职工心理平衡吗？
值得欣慰的是，李总和周副能把我们找去面对面谈话，让我们心无顾虑的把自己看法提出来，也说明李总和周副能尊重我们基层员工，认真倾听员工的心声。我们真心期待开明的好领导能给我们一个说法，给我们一个满意的提资方案，我们全体员工仍会继续心甘情愿地为企业服务，为企业效劳。
自从5.17事件发生后，我深刻的反思自己 ：
5.17事件虽然合理却不合法，有什么意见，应通过正常的合法途径，向上级领导反映，寻求最根本的解决方法。而作为领导，公司主管部门，也要时时倾听职工的心声，关心职工的生活，体恤职工的辛劳，才能使职工做到爱岗敬业，也才不会发生5.17那样的事件。
篇3：冯群超事件心得体会
依兰县冯群超事件心得体会
9月10日，依兰县高中二年级班主任冯群超因学生在教师节没送礼物，撤换班长、责骂学生，咆哮课堂，当日，班长组织同学集资，花296元购买六箱牛奶，分别送给冯群超等六名老师。9月12日这个过程的录音被媒体曝光，引起社会关注，哈市纪委监察局成立专案组，会同市教育局、依兰县纪委开展调查；
9月17日，冯群超被依兰县教育局给予撤销教师资格处分，清除教师队伍。，此次事件一出，“廉洁从教”四个字又被摆上了桌面。“廉洁从教”不仅是党和人民对教师的严格要求，也是教师“教书育人”的人格前提和品德基础，
所谓廉洁从教，是指教师在整个从教生涯中都要坚持执行廉操法的原则，不贪学生及家长的钱物，不贪占公共和他人的钱物，不染社会上出现的一些贪、贿、欲等恶习，始终以清廉纯洁的道德品行为学生和世人作出表率。那么怎样做到“廉洁从教”？我认为应该从“学”、“守”、“奉”、“抵”四方面谈点拙见。
“守”就是坚守高尚情操，因为高尚的道德情操是教师为师的人格前提。唐代文学家、教育家韩愈的名言是：“师者，所以传道、授业、解惑也”。他把“传道”作为教师的首要任务。而教师要通过传
道来育人，自己必须首先修身养性，思想品德高尚为人，必须做到清廉、洁白，才能对学生言传身教。只有这样，教师才具有为人师表的人格魅力，只有这样，“师道”才能确立，才能教人为真，为善，为美，才能使学生和社会中的人们敬而学之。
“奉”就是发扬奉献精神，不图回报教师从事的职业是一个造福人类、奉献人生的事业。教师要做好教书育人工作，教师要讲授好一门或数门学科的课程，必须付出全部的聪明才智和大量的时间，精力和心血。以为学生服务为最高目的，以培育青少年成长成人为最大责任，不计报酬，不求索取，淡泊名利，乐于献出，以教为志，以教为荣，以教报国的精神。我还要以国家社会的大业为已任，珍视本职所承担的职责，爱岗敬业，乐于为之奉献自己的青春年华。
“抵”就是抵制不良风气，要明确我们的身上，肩负着“教书”与“育人”的两大重要职责和任务。而一身正气，两袖清风是教师应有的品质，故应具备廉洁奉公的道德自律意识，在金钱和物质面前切莫贪婪，切莫伸手，切莫侵占；
其次要在思想上构筑一道牢固的反腐败思想道德防线，拒腐蚀永不沾。
古人云：“君子爱财，取之有道。”通过不正当的手法来获取钱财，既是不道德的也是教师所不能为的。“廉是教的根本，洁是学的楷模。”“教人先做人，万事廉为先。”教育家们的话是真理也是动力，我要象我们的师表典范、严以律已的著名教育家吴玉章先生曾告诫的那样：做一个“以身作则”来教育人的平常人，做一个真正“两袖清风”的人
篇4：云南昆明301事件反思心得体会
云南昆明3·01事件反思
2014年3月1日，本应宁静祥和的夜晚被打断，昆明火车站发生令人惊讶和愤怒的暴力袭击恐怖事件，国际恐怖组织名录上登记在册的东突恐怖分子手持利刃见人就砍，无辜群人死伤惨重，昆明站陷入一片血色之中。尽管警察、武警全速出动，但截至3月2日5时，暴力案件依然造成29名群众遇难、143名群众受伤。公安干警当场击毙5名暴徒，其余暴徒仍在围捕中。
当今世界的民族问题应该怎么看？从涉及范围、影响程度和表现形式来看，主要从三个层面上展开：
第一个层面，全球性的民族问题。主要表现为以美国为首的西方大国推行霸权主义和强权政治，侵犯或损害世界其他国家的民族利益而产生的民族问题。这是当代全球性民族问题的突出表现。
第二个层面，地区性的民族问题。主要有三种形式：一是泛民族主义。这是指曾经生活在同一个帝国或国家的民族，要求复活、复兴历史上存在过的帝国或国家。
二是大民族主义。它号召散布于各国的同一民族建立独立的民族国家，或合并到以本民族为主体民族的国家中。三是宗教民族主义。它主张超越民族、种族界限，以共同的宗教信仰为纽带，以信教群众为国民，建立政教合一的国家。
第三个层面，一国内部的民族问题。主要表现在主体民族与少数民族、土著民族与外来移民、大民族与小民族以及各个民族之间的关系问题。它实质上是个平等问题。
新疆自古以来就是一个多民族聚居和多种宗教并存的地区，从西汉（公元前206年—公元24年）开始成为中国统一的多民族国家不
可分割的组成部分。中华人民共和国成立五十多年来，新疆各民族人民团结协作，努力开拓，共同书写了开发、建设、保卫边疆的辉煌篇章，新疆的社会面貌发生了翻天覆地的变化。为进一步巩固和发展各民族的大团结，从1983年起,自治区政府每年都在全区范围内集中开展民族团结教育月活动，以生动活泼的形式和赋予时代特点的内容，集中、广泛、深入地进行宣传教育，使平等、团结、进步成为各族人民相互关系的主旋律，互相信任、互相尊重、互相学习、互相支持、互相谅解成为各族人民共同遵守的行为准则。少数民族的各种风俗习惯受到充分尊重。少数民族的风俗习惯与群众生产生活息息相关，与宗教信仰密切相联。为尊重少数民族风俗习惯，中央和自治区人民政府颁布了一系列规定。少数民族教育水平不断提高。
新中国成立后，为改变少数民族教育十分落后的情况，采取了一系列措施，把发展少数民族教育事业作为教育工作的重点，在发展规划、资金投入、师资培训等方面对少数民族教育给予重点和优先的安排与扶持。少数民族传统文化得到保护和光大。新疆各族人民创造了丰富多彩的传统历史文化，为中华民族文化的发展做出了独特的贡献。各民族人民宗教信仰自由的权利得到充分的尊重，正常的宗教活动都受到法律的保护。
民族问题，十分重要，又相当复杂，因此，只有运用世界的宽广眼光，深刻把握世界民族问题发展的客观规律，准确把握世界民族问题的时代特征，善于从国际大环境中观察和思考我国的民族问题，才能看得更深刻、更全面、更长远。
如今的新疆，各民族紧密团结，经济、文化建设飞速发展，各族人民过上了平等、幸福美满的生活，就在这样团结进步的和谐氛围中，也时常会奏出不协调的音符，极少数新疆分裂分子和宗教极端分子，在国际反华势力的支持下伺机从事分裂破坏活动，通过策划、组织一系列暴力恐怖血腥事件，制造了一系列的暴力流血事件，严重危害了新疆各族人民群众的生命财产安全和社会稳定。针对当前形势，我们要进一步提高警惕，要牢固树立“稳定压倒一切”的思想和长期抓好意识形态领域反分裂、反暴力斗争的思想，用正确的思想和党的方针政策武装武装自己。
通过学习，使我更加明确了作为一名在校大学生在维护民族团结，维护社会稳定工作中肩负的责任，深化了我对反分裂斗争的认识，提高了政治水平。在学习和生活中我将继续坚持与民族同志互相信任、互相尊重、互相团结，为保持社会和谐稳定做出自己应有的贡献。
预防医学2011-2班
张伟文
2013-5-12 篇5：突发事件的心得体会
关于“突发事件”的学习心得体会
当今社会正处于转型时期，资源环境约束，发展不平衡，贫富差距拉大，社会问题多发，各类突发事件会造成相当大的社会影响，同时也会给社会带来一些影响。作为一名中共党员的我，应该坚持不断学习党的纲领，对我们每一名党员来说，新党章的修改也给我们提出了更高的要求，学习新党章、践行新党章是我义不容辞的责任和义务。必须以科学发展观的指导思想，武装自己，指导实践。
目前，各类突发事件通过互联网的传播会造成比较大的社会影响，给社会管理带来了很大的风险和挑战。那么突发事件真的很敏感吗？突发事件的应对又有何规律可以遵循呢？地方政府如何从这些事件中获得启示？这些都是我应该认认真真学习的材料。很多突发事件具有公共事件的属性，一旦爆发民众就会关注，而且会持续升温。如果相关部门在进行处置的时候更加透明、信息更加饱满，那么敏感度也会降低。敏感度与网友的心态以及政府对事件本身的处置和看法有关系。
在深圳飙车案例中，网友对深圳“5?26特大交通事故”的“顶包”话题兴趣骤减，深圳警方陷入的舆论漩涡基本消除。如此迅速地扭转了舆情趋向，固然得益于强有力的证据，但证据的充分起获，却得益于当事方的坦诚与透明。面对舆论突发事件，只有坦诚的态度与透明的行动，才能摆脱舆论漩涡，取得公众信任。不过也有一些事件在缺乏坦诚与透明的情势下，经过一段时间后舆情也平息了，但却是以被舆论漩涡彻底击中、丧失自身的公信力为代价的。
在舆论突发事件面前，对汹涌舆情视而不见或自欺欺人认为形势尚好。最终都只会使公信力在无形中流失。深圳“5?26特大
交通事故”在一开始只是一般重大突发事件。但在死者家属对结果表示质疑以及有关微博在27日晚间开始声援质疑后，舆论迅速聚焦，在28日即形成巨大质疑声浪，上升为舆论突发事件。显然，这一突发事件的性质转变。从深圳警方的第一次回应中可以看出其预判不足，没有充分估计质疑的能量。这种缺乏充分准备的回应，面对一些疑问的无言以对或简单否定，反而使深圳警方陷入更深的被动。
面对这一舆论突发事件所带来的信任危机，深圳方面的反应可以说是很迅速的，其态度和行动有了明显转变，显示其驾驭舆论危机的良好能力。第二次发布会即提供十个方面的证据，第三次提供了关键和核心证据并回应所有疑问，全角度进行“微直播”深圳检方提前介入等等。这一连串动作体现的正是坦诚和透明。正是坦诚的态度，促使他们去更加积极地寻找证据。正是透明的行动，促使他们直面所有疑点。也正是这种坦诚和透明，使深圳警方从被怀疑方回到了处理事件的公正第三方，重新树立了依法、公正、客观的形象。
毋庸置疑，我们已进入一个习惯于质疑的时代，互联网尤其是微博为这种质疑提供了技术条件和呈现平台。面对一个突发事件当许多关键性的信息无从获知时，人们就必然会产生诸多疑问这就是舆论突发事件的产生机理。但也应当看到，质疑本身是中性的。质疑并不意味着否定，只是追溯真相、获解疑团的起点；
既可以被证实，也可以被证伪。但无视质疑不行，害怕质疑也不行，最终都只会导致信任危机。惟有正视质疑，坦诚透明地回应质疑才能扭转质疑的情势，使自己从舆论漩涡中摆脱出来。这正是一个有媒介素养的公权部门所应注重的。
今后，我要不断地继续学习，认真工作，正确应对突发事件，
做一名合格的共产党员。
关于顾客投诉情况说明
**食品药品监督管理局：
我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营，旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理，公司质管部特制定了符合GSP要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件，做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于2017年10月22日发生的投诉事件，我公司领导予以高度重视，并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实，现将具体调查情况汇报如下：
一、事件经过：
时间：2017年10月22日 相关人员：顾客周女士、*营业员
下午四点四十五分，一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏（商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC），此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物，门店例行验收程序，验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙，导致部分货物还未来得及陈列，其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求，值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶，看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动，于是店员按照药品质量管理操作规范的要求，耐心地为顾客解释并服务，全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵，自行离开。
后期，周女士通过12331向***食品药品监督管理局对我公司进行投诉。
二、顾客投诉的主要内容 投诉内容为：1、执业药师未在岗；
2、门店验收单据；
3、人员健康管理；
三、针对顾客投诉内容的情况说明 问题一：执业药师未在岗
情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照GSP 要求配备执业药师，做到执业药师在职在岗，做好处方药销售管理工作。同时，我公司具备完善的执业药师管理体系：
（1）公司质管部根据GSP要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时，方可销售处方药；
（2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理；
（3）证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。
（4）顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏--商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC，该药品不需要提供处方。
问题二：门店验收单据
情况说明：我公司为医药连锁企业，各门店执行总部统一配送的管理制度；
验收单据具有真实、完整、不可更改性，并由质管部备案存档，其各项内容符合GSP规定。公司要求各部门严格按照GSP中有关药品验收管理的相关规定，进行药品验收程序，门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期，方可入库、陈列，同时通过计算机系统形成统一的验收单据；
验收不合格的，予以拒收。我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》，从而确保药品的质量安全。
问题三：人员健康管理 情况说明：我公司已建立了《员工健康管理档案》，要求直接接触药品的岗位人员，按时进行年度体检，并由质管部及时更新健康档案，存档备查。健康证需悬挂在门店显著位置，或与上岗证一起随身携带。管理体系：
（1）人员健康证在门店人员一览表内有悬挂；
（2）制定了《人员健康管理制度》；
（3）对员工的健康证进行拍照存档，确保该制度执行到位。
四、加强顾客投诉管理的对策建议
为了全面提高公司服务的效率和质量，促进公司树立顾客至上的良好形象，形成不断发展、顾客满意的良好局面，我们就要进一步做好顾客投诉处理工作，其建议如下：
（1）努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工要经常与顾客联系，对投诉顾客要热情接待，对其提出的正当合理要求，要予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育。
（2）建立健全顾客售后服务管理体系，及时登记反馈顾客意见与建议。
（3）加强人员管理，将顾客投诉纳入到年度考核内容。
企业负责人签字：
*****有限公司 2017 年10月27日
环太平洋号沉船事件心得体会
在听了环太平洋号沉船事件后，使我深深的认识到一点小小的错误，但是每个人都这样的话也会发生可怕的事故。
这个灾难难道就不能避免吗?事实上，完全可以避免！我们可以假设：如果台灯没有被买回来；
如果回船后使用台灯被人制止；
如果服务生不随手扭开它的开关；
如果安全巡视亲自走进房间看看；
如果电工在发现跳闸时检查一下电路，仔细找到跳闸的根源；
如果机匠上午发现误报警后立刻安装上新的消防探头；
如果发现气味不对的马辛自己走走；
如果厨房仔细检查一下；
如果管事注意督促人们应该时刻坚守岗位；
如果医生晚上照常巡诊，走上一圈；
如果出事时电工不私自离岗；
如果锈蚀的消防栓在出海之前就被更新，可以使用；
如果闭门器及时修理，可以打开；
如果救生筏没被绑住；
如果船长认真审阅安全检查报告……哪怕只有一个人尽到了责任，那么这场火灾根本不会发生！
所以，我们必须赞同写在纸条上的话：“我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。”这些错误看似很小，但是只要它们堆积起来，就会导致严重的恶果！更重要的是，你的错误会给团队带来极其不良的影响。
“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”这是我们应该恪守的信念。要确保安全首先必须强化个人的安全意识。使我感受到治理违章的重要目的不是整治人，而是为了保障我们每位员工生命财产的安全。是我们工作行为的准则线，是我们思想意识的警戒线，是我们生命安全的保障线。这四条线贯穿一个主题，就是“关爱生命、关注安全”的管理理念，是安全文化的补充，是对每个人安全行为的约束。生产必须安全，安全促进生产。然而，在我们现实生活中，一些员工在安全问题上，总想体现出自己的“小聪明”，凭经验办事，为自己一次次地违章作业没出问题而庆幸，甚至还有人不惜以自己的亲身体会向别人传授“经验”。这样做，最终为安全埋下了“定时炸弹”，一旦爆炸，后果难以想象，损失无法弥补。作为一名煤炭企业的员工，只有用脚踏实地、求真务实的作风和一步一个脚印的态度扎实工作，才能有效地确保安全生产。
安全生产——关键在落实。安全生产不是口头上的承诺，也不是书本上的几段大话，而是一种踏实的工作态度，是我们实际工作中的每一个行动、每一句话，是我们为企业、为自己、为他人负责的一种永久性地表现。企业员工的执行力，直接关系着措施的落实、目标的实现。安全生产管理更要讲执行力，对我们煤炭企业来说，安全生产是第一位的、必须常抓不懈。要保证安全生产，必须在管理上下功夫、提高安全保障的“执行力”。因此，要求我们每个人都要从细节做起，重视每个环节链，做到每个环节都执行到位。规章制度不仅要让人看，让人记，更要照着去做。严格纪律，转变工作作风，提高工作效能。没有严明的纪律，就没有坚强的队伍，更没有强大的凝聚力和战斗力。因此，我们应再次认识到当前形势迫切性和重要性，要迅速地把思想认识统一到上级的决策部署上来，认真解决存在的突出问题。违章与事故、与生命都是紧密相连的，一个小小的违章，很可能就断送了自己的生命。安全生产工作如履薄冰，来不得半点疏忽和麻痹。关爱生命，就要先从遵章开始，关爱生命，就应认真学习、扎扎实实的落实十大禁令。安全生产无小事，我们要牢固树立“安全第一，预防为主”的思想。提高安全意识、规范不安全行为、杜绝各种习惯性违章，消除不安全隐患，努力做好安全生产工作。
通过这次学习使我认识到在今后的工作中首先要严明工作纪律，要忠于职守，爱岗敬业，不下班不迟到早退，擅自离岗。要严以律己，从我做起。要向先锋模范看齐，以严谨的态度对待工作，树立为公司高度忠诚、爱岗敬业、顾全大局、一切为集体的利益着想，特别是要热情的为公司的安全生产服务，提高办事效率。为公司全面提升管理水平贡献力量。
企管科：卫晋平 2012年6月26日
2016水污染事件心得体会
水污染事件心得体会，水污染是水资源管理重要的措施，关于政府水污染防范措施及要求，下属干部，负责人要怎样应对，与百姓共同面对水污染，第一公文网整理水污染事件心得体会，分享水污染事件的解决办法
水污染事件心得体会
对于XXX污染事件的发生，我个人总结为："发展主动，环保被动，造成环保不断地出问题，这叫战略被动，全盘皆输。"再微小的细节也很有可能导致全盘皆输。"千里之堤，溃于蚁穴"的古语讲的就是这个道理。
同时还反映出，长效机制不健全，严重性认识不足，监管能力不高，对事故影响的综合研判能力不强。由于工作失误，对贺江市的对外形象产生了严重的不良影响，给部分**市民的生产生活造成了严重的损失和不便。
为避免类似事件的发生，我结合履职尽责"回头看"活动方案，对我本人半年来的工作进行了反思，总结有以下几点：
1、态度端正，但业务不够熟悉;例如：虽然把10年来的档案进行了数字化存储，同时也做了20xx年和20xx年的档案扫描入馆移交任务，并在财务科的共同努力下，改变了以往年检没有会计档案的记录，但是由于本人对档案整理业务不够熟悉，使得工作效率并不高。
2、工作积极，但急于求成，总会出现百密一疏的工作失误;例如：在呈签上，急于呈送，而有时出现夹错文件现象，在打印、复印材料上，也因一时疏忽，而造成有错漏。
3、努力学习，但对问题分析和认识不够透彻和深入，思想觉悟有待提高。
就以上几点工作不足之处，我决心在以后工作中提高履职尽责意识，尽所能做到：
1、努力钻研，做好档案、人事、工资、等业务上的学习，提高工作效率。
2、要有严谨细致的工作态度，工作作风
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