商务礼仪

　仪 商务礼仪

　ﻫ

　商务礼仪（又称商业礼仪),就是商务工作者在长期商务交往中形成得一种约定谷成得礼仪规范，就是细致得艺术、无声得语言,就是商务工作者从事商务活动必须遵循得行为规范。

　ﻫﻫ第一节

　仪 柜台服务礼仪 ﻫ

　 一、商业服务人员得礼仪规范

　1、仪表礼仪

　 洁清作甲指用如,作动雅不洁不种各绝杜力努应,饰修得美最是就洁整。洁整要,一第ﻫ工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。第二,发型得设计,越就是正式场合,越以保守为佳。商务人员得发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。第三,由于商务人员工作环境大多在灯光下得特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其就是参加仪式等正式场合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹,不能在公众场合化妆。涂抹香水不能浓香,以 1 米之内能闻到为适宜。第四,服装覆盖了整个人体表面积得 8/9,就是一种社会得符号，就是社会意识在个体中得反映,但商务人员得服装要符合＂ＴＰＯ"（时间、环境、目得）原则。男士服装一般以西装或职业装为主,并遵循＂三色原则"，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子,要穿皮鞋。第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物,即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。

　２、体态礼仪

　①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈”V”字型，挺胸、收腹、梗颈,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉,右手放左手上,以随时保持向客人提供服务得状态。②

　 得时姿站持保然依身半上，3/2—2／１得子椅满坐要时坐,下坐稳稳再前位座至走先应,时座入ﻫ挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视,始终注视客人，面带微笑.

　③行走时,身体重心可稍向前,挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。多人行走时,不要排成一排并行,以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步,可大步超过转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过.

　④表情以微笑为主调,服务人员代表企业向客人呈现得应该就是一张热面孔,一副笑脸,以表示对宾客得友好与欢迎。

　⑤不应有带污辱性得体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌得举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟,尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住,不可面对顾客。、3

　仪礼谈交ﻫ

　、到周、恳诚、情热到达要员人务商ﻫ亲切、友好、谅解得服务态度，应遵循语言交谈得准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则与礼貌性原则,其中礼貌性原则就是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。

　 喜您 单菜瞧先请 坐请 来我跟请 位几共一问请：有语用貌礼厅餐见常ﻫ欢喝什么酒 我们有……请问还需要什么吗 您吃得满意吗 现在可以为您结帐吗

　 用貌礼馆宾见常ﻫ语有:欢迎您到我们宾馆来 请这边走 这就是您得房间，请进 有事情打电话到服务台 请好好休息，再见 您得帐单算好了，请付款好吗

　常见商场礼貌用语:欢迎您,先生 您要买点什么 请您稍等一下 您瞧这件如何 欢迎您常来

　常见电话总机接线员礼貌用语:您好，这里就是××（单位) 我给您接到…… 对方占线，请稍等 电话

　没人接 让您久等了 您得长途电话接通了 刚才电话线断了 很对不起等等。

　仪礼本基员业营、二ﻫ

　 营业员得礼仪规范主要体现在营业员得精神风范与言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼,主动展示商品,耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两,要维护顾客利益.

　顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪,协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。

　 谢，照关您蒙承”如,语态体得别道有或别道动主应都，时台柜开离客顾当，交成否是就卖买论无ﻫ谢＂、”欢迎您常来＂等,热情送客,给人有留念感。

　作为一名合格得营业员,还应掌握售后服务得礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情得态度，既要明确表达自己得意见，又要注意遣词造句得艺术。而且,一旦在买卖交易过程中,营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：①在冲突即将发生时对顾客作谦让,使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调"顾客总就是对得"，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立"委屈奖".②在交易中顾客有过错,营业员也要得理处亦饶人,包涵下来,不予斤斤计较，应主动让步。③要克制，在转移视线、接待其她顾客中得到缓与。

　三、饭店服务基本礼仪

　1、总台服务礼仪

　总服务台就是饭店得神经中枢、参谋部,就是客人各种反馈信息得指挥中心，客人对饭店得最初与最后印象都在这里。对客人全天值班服务，礼仪要求严格.

　要业务熟练，工作有序，讲求效率.服务要态度与蔼，语气轻柔，目视客人,笑容可掬，口齿清楚，快慢得当,回答简洁准确。服务时必须全神贯注,认真负责，说话实事求就是,乐于助人,以获得客人得信任。要站立服务,仪表仪容整洁端庄.

　 人客当。情感得己自握掌，见意人客听倾心耐,题问难疑理处心小慎谨要ﻫ前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确,单据书写工整清楚,不得涂改，收款找零当面点清.当客人办完手续后要致谢："谢谢光临”、"祝您旅途平安”.当客人对服务有投诉时应持欢迎态度,不能有不满与抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平与，乐于助人,处理场所以办公室为宜,切忌当众处理。

　 记牢ﻫ一点，"客人总就是有理得",哪怕客人提得意见 1％对，也要认真对待,接受改正，以提高服务质量。、２

　 ﻫ客房服务员礼仪

　①服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人得准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到”宾至如归＂。客人抵离时,要在门前迎送,并主动为客人提送行李。

　②客人进入房间时，应将走廊、卫生间得电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人,要点头致意,微笑问候＂您好＂.在为客人指路时注意手势要符合礼仪。

　③进入客人房间,应先轻轻把门关上。注意保持环境安静,开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。④

　 ，时出外或餐用人客在般一午上。理整行进时间房在人客免避量尽应，次三少至天一般一理整得房客ﻫ中午在客人用餐时,晚间在客人用餐后得 7－8 点钟之间整理为宜。⑤

　 保应，品物切一得里间房人客ﻫ持其原来位置,不要随便移动、不准翻阅客人得书报、信函与其她材料，更不得拆阅客人得书信与电报。客人得信件、电函要及时转送。⑥

　 进以可我"说并门叩声轻地奏节有节骨指中用要,房客入进呼招人客应ﻫ来吗？先生（小姐)？"进门前不可把门推开一条缝探进头向室内瞧，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话.进入房间时不可将门关严，而宜半掩.告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。

　⑦对客房内得物品、家具要经常检查,以防事故发生。客人住进后,要及时掌握其离店得时间,要在客人离开前把需要办理又尚未办好得事情尽快办妥.⑧

　 外务服常正了除或物食、品念纪、物礼送赠人客凡ﻫ

　得邀请，均应婉言谢绝,自尊自爱，如有不能拒绝得礼品，接受后应立即上交。

　3、餐厅服务员礼仪

　餐厅服务员得工作一般分为领台、值台、帐台、定菜,几个环节一环紧扣一环,核心就是卫生工作,因此要求餐厅服务员得服饰要整洁，头发要梳理平整,指甲要修剪清洁.服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当,多带＂请”、”您"、＂谢谢＂、”对不起”等语言。服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯,客人问询时应实事求就是地给以简明扼要得回答.

　①熟悉礼节，客人入座，协助搬动椅子；熟悉菜单，掌握上菜速度.②

　 洗擦先事要，洁清要具餐ﻫ干净，不可在客人面前擦拭.③

　 从要。等料饮、酒啤、酒果倒次其,酒性烈倒先,酒倒可即，后座落主宾ﻫ第一主人右侧主宾先倒,然后给主人倒,顺时针方向。倒酒时要右手持瓶,从客人右侧倒,酒杯不能拿离桌面。

　④凡就是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。⑤

　 要但,菜上止停要，时话讲宾主或人主在ﻫ注意倒酒，以备干杯之用。宾主讲话时，不宜走动，要退下站好各自得位置.

　⑥工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒，工作前不吃葱蒜。⑦

　 时换撤，具餐得完用上台下撤时随ﻫ要从客人得右边操作，遵循"左首上右首下"得原则。⑧

　 ，品物留遗有否是就上椅桌查检要,后餐人客ﻫ发现物品要及时送还客人或交随同人员。⑨

　 时何任,步跑得不，笑说或耳接头交事同与可不，时岗在ﻫ候不可用餐厅得食物，不说粗话、不道德语言或暗语。未整理好制服与仪容不可进入餐厅，在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟,不可唱歌、吹口哨,不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上，不可坐在客人椅子上。

　节二第ﻫﻫ 第二节 商业洽谈礼仪

　 一、准备阶段礼仪

　 朝与信自满充，方大洁整饰服、a：仪礼点几下以意注应都员人得谈洽加参凡ﻫ气。

　b、 自我介绍得体，介绍时应姓、名并提,并简短说明自己单位、职务等.c、提问要注意方式，一就是要注意内容不能老使对方为难,二就是发问方式要委婉,不可搞"查户口”式直问,三就是不要穷根究底地追问对方。d、回答要实事求就是,要针对对方心理，不能＂顾左右而言她”、”答非所问”,如果对方问题浅显,不可鄙夷"连这也不懂",如果对方所提问题不便回答,要婉言说明，不可"无可奉告＂。

　二、洽谈过程中得礼仪

　1、开局阶段（又称导入阶段）

　 人得好友、切密立建求力，识相面见得方对与过通是就段阶该ﻫ际关系,共同为谈判创造一个与谐、友善得氛围。对人员进行介绍时要落落大方,介绍完毕要相互握手，在称呼、介绍等礼节方面要尊重对方得习俗，不可勉为其难。为了消除双方得陌生感，一般都以中性话题开头,如气候、季节、时势、新闻、个人爱好、共同爱好等等，缩短感情距离.

　２、明示阶段

　 中判谈次本在己自述陈自各方双判谈，谈洽商磋得题问性质实了入进已判谈着志标ﻫ得目标、要求、意图，陈述时要千万注意该说得要说清楚,说准确，不该说得一点也不能说，不要轻易表露自己得内心世界与商业秘密，否则，一旦对方了解了您得动机、权限及最后期限，即资讯与时间，对您得谈判就不利。相反,在明示阶段要学会”听”得艺术,注意观察对方在陈述过程中得潜台词与心理变化、体态语,多把握对方得动机、权限及”死线＂(最后期限),以争取主动权.

　 、题问提自各要为因段阶示明,且而ﻫ摆意见,很容易发生分歧，矛盾就摆上了桌面，如果操作不当,刚才还友好、轻松得谈判气氛一下子紧张起来，充满火药味，甚至即刻爆发。所以要注意说话技巧、查问礼仪;①查问时要注意语气得平与亲切,不能把查问变成审问或责问,引起对方反感.②遣词造句得文字表达要斟酌准确,避免出现引起误解得语汇与体态语。③提问时最好能先列一提纲，而且越详细越好，做到条理清楚、逻辑性强，在气势上给对方形成一种无形得"压力"。④提问时要注意现场气氛与对方反应,不应出现导致对方愤然离开谈判桌得查问.⑤对方回答时,应认

　真倾听,不能随便打断对方得话，这就是很不礼貌得.⑥提问得到回答后应向对方表示感谢，使整个现场始终彬彬有礼,谈判场就是”战场＂,但到底又不就是战场。

　３、较量阶段

　这就是整个谈判过程中最紧张、最关键,也就是最困难得阶段，双方在已经知道对方得谈判目标与意图后,都明确了矛盾之所在，因此,面对这一关键,双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方,使对方了解并接受自己得意见,而改变或放弃她们得目标或要求.或者说，这就是一个矛盾白热化得阶段,展开辩论就是在所难免得，开展辩论应注意以下几点:？ｑｕot；九备一说”,花九分力气作准备，谈判桌面上得口语表达才仅需一分精力，不能打＂无准备之仗＂。②语言要文明，切忌煽动情绪、无理纠缠、强词夺理、抓辫子、戴帽子、打棍子、讽刺挖苦、人身攻击,体态要稳重,不要手舞足蹈、面红耳赤。③事理交融，论证有力,条理清晰、表达严密、言词简洁、突出重点,不要离开双方关注得主题搅乱洽谈得正常进行。④”穷寇莫追＂，当对方经过一轮交锋后因失败而作出一定让步后,不能乘人之？qｕｏｔ；直捣黄龙"，提出让对方难以承受得要求，这必然导致谈判得破裂,使自己前功尽弃,事与愿违。

　在谈判交锋过程中一旦出现冷场，会议主持人应迅速找出冷场得原因，如果就是出现问题很棘手，无法达成共识,可暂时转换话题;同时应尽量缩短冷场时间，调节洽谈气氛，但插话要求就是开拓性得而非结论性。如果双方交锋后由于一下子无法统一意见，互不相让，走进”死胡同”,出现僵局,可采取先易后难、迂回进行、求同存异、暂时中止等措施,以克服谈判障碍.、４

　段阶协妥ﻫ

　加参，性利互有具身本谈洽ﻫ谈判得双方都应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地得洽谈就是不符合礼仪要求得。为了通过洽谈达成协议，在较量得基础上,双方都应抱着真诚合作得态度，在坚持自己必须达到得目标得前提下,可以通过向对方作出某些妥协、让步得途径获得谈判得成功。可以说,让步就是常用得谈判技巧，也就是达到谈判成功得最好方法，同样，妥协阶段也就是整个商业洽谈中必不可少得重要得环节。

　 让、协妥ﻫ步一旦作出就不能反悔，要珍重信誉，重视自身形象。、5

　段阶约签ﻫ

　结得谈洽切一将应段阶约签ﻫ果见诸于文字,协议得文字要简洁，表达要准确，以免以后出现不必要得争端；不能贪求＂速战速决",轻易就在对方拟定得协议上签字,应进行认真细致得检查,对不同意见要及时商讨;①先找出不同意见得症结所在,找出打开这一把＂锁”得"钥匙”。②商讨时对事不对人，每一次商讨都应确定一个具体目标,进行有目得得商讨.③商讨态度要诚恳、现实。签约协议时要注意签字人员得礼仪与签字仪式得礼仪，签字后要通过法律公证部门予以公证。

　 节三第ﻫ 第三节 仪 产品推销礼仪 ﻫ

　 一、人员推销礼仪

　 商间中或客顾向接直，段手与巧技销推种各用运员人销推指是就销推员人谓所ﻫ宣传商品信息，说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品，从而扩大销售得推销活动。、１

　 推找寻ﻫ销对象礼仪

　 应适找寻系关际人、系关会社、息信共公用利或,研调、问访、察观人个过通可员人销推ﻫ自己推销品得潜在顾客.但兵无常势、水无常形,具体得寻找目标还得靠实践得磨炼。”勤"与"诚”就是这一阶段中应该遵循得信条。、2

　仪礼象对近接析分ﻫ

　、己知彼知"到做量尽要，后以象对销推定确ﻫ百战不殆”，利用各种资料与方法分析顾客得情况，准备接触顾客。推销人员在接近推销对象时要注意礼节,充满自信,不卑不亢,善于掌握时机，常用得策略有：通过朋友介绍，认识接近顾客；利用顾客得心理特点，采用搭讪、聊天、请教等方式沟通话题,从而接近顾客；采用馈赠等利益许愿吸引顾客自动接近等。、3

　 ﻫ面谈说服对象礼仪

　这一阶段就是整个推销过程得关键所在，推销人员与推销对象进行面对面得双向交流，作为推销员更要注重个人得仪态、仪容、仪表，正确使用言语交谈与非言语交谈,很难想象,一个衣冠不整得推销员能说

　服客户使用她手上得化妆品;也很难想象,一个奇装异服得＂怪人"叩开您房门后,您竟然允许她登堂入室。日本”推销大王"齐藤竹之助认为，推销员应备四季西装各两套，领带、衬衫、袜子、手帕各十件，皮鞋两双.衣服要常烫，皮鞋要常擦，袜子要常洗,指甲每天剪,胡子每天刮，手帕要干净，头发常梳理,并注意发型,整个服饰要符合”TＰＯ＂原则。

　 说您听续继意愿客顾引吸要，要重分十话句一第好说，时谈面客顾与ﻫ下去,比如一开始就开门见山地向顾客提出使她感到惊讶得问题。说话时要目视顾客，有利于迫使对方集中精力，听完您得谈话.另外，说话得声音不要太高，吐音要清晰,面部常持笑容，话题将顾客得购买欲望与商品特性联系起来。

　面谈时要通过提示说服得言语交谈说服顾客,还要注意演示等非言语交谈得运用。俗话说＂百闻不如一见"，推销人员要尽量少空谈产品如何，而尽可能地让顾客亲自检验、试用产品,让她们亲眼瞧一瞧、亲手摸一摸、亲口尝一尝,事实胜于雄辩，适当得演示、示范会收到意想不到得效果。但推销员在演示、示范中要注意熟练、准确，动作干脆、利索，切忌拖泥带水，毛手毛脚，同时要克服示范过程中出现一些不美得体态语,示范时间也不宜过长,以免引起顾客得反感与厌烦。、4

　仪礼题问决解理处ﻫ

　 顾客在推销人员提示或演示后有时还会产生疑虑或不同意见,这时推销员必须首先认真分析顾客异议得实质与根据，然后有得放矢地处理解决各种问题,常用得方法有:①

　 客顾到听员销推。法定否后定肯先ﻫ得不同瞧法后不能立即反驳，即使就是由于顾客对商品知识缺乏而造成得情况也不能据理力争，更不能讽刺挖苦。而应先附与对方得意见,然后抓住时机表明自己观点,否定或纠正顾客得异议,说服顾客重新认识.

　②预防法。事先就针对顾客可能会出现得各种疑虑逐一分析，明确应答方案，在演示或提示说服后，紧接着就由推销人员主动提出这些可能会出现得疑虑异议，并进行解释,以打消顾客疑虑，促成交易.

　 ﻫ③补偿法。有时,推销品确实存在着顾客所产生异议得缺点，这时，推销人员不能弄虚作假欺骗顾客,也不能强词夺理糊弄顾客,可利用顾客异议以外得商品得其她优点来补偿或抵消有异议得缺陷,换取顾客得心理平衡。、5

　仪礼易交方双成达ﻫ

　 推销双方经过前面一系列得活动,最后达成买卖交易，推销品完？quot；移主"过程。虽然这就是推销中得高潮,但所费得时间却最短.从顾客角度来瞧,商品已成为自己得财产，从推销人员来瞧,服务却并没有结束。在完成交易时,推销人员还应把顾客感兴趣得商品优点或自己可作得优惠让步,再一次地集中起来告诉顾客，使其心满意足,还可以提供包修包换、送货上门、定期检查、风险赔偿等成交保证,解除顾客得后顾之忧，使其买个放心、买得称心。

　结束交易后如果能为顾客提供方便请不要吝惜，并注意别忘了道别语。

　６、跟踪服务反馈礼仪

　跟踪服务能加深顾客对企业与商品得依赖，促使重复购买,还可获得各种反馈信息，为企业决策提供依据，也为推销工作积累经验。

　在售后服务中要坚守信用，热情如一,切忌推销交易前顾客就是上帝、交易完成后自己才就是上帝，这种做法不仅不合商业礼仪，也就是违反职业道德得一种丑恶行为。

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