《交通客运服务》教案模板

阳泉市交通集团客运有限公司

客运服务质量承诺书

为提高客运服务质量，提升服务水平，增强服务意识，大力营造旅客至上，宾至如归的服务氛围，切实抓好民主评议行风工作，创建文明线路、文明号车、文明驾驶员、文明乘务员，我们庄重向社会承诺：

一、公司司乘人员立足本职，从我做起，自觉使用文明用语，想旅客之所想，急旅客之所急，以爱企业、爱岗位、爱旅客为主题，实行“五心服务”：一是视旅客为上帝，让旅客感觉顺心；
二是态度温馨，文明礼貌，让旅客感觉热心；
三是谨慎驾驶，安全行车，让旅客感觉放心，四是换位思考，认真细致，让旅客感觉真心；
五是爱车例保，节约燃料，保持车况良好，让旅客感觉舒心。并且要做好“五提前一集中”的驾驶员安全行车准则：“五提前”：

一、提前检查车辆，发现问题及时上报修理，不开带病车上线营运。

二、提前处理情况，及时果断不拖泥带水。

三、提前减速慢行，不超、不抢、有礼有让。

四、提前使用刹车，做到平稳起步。

五、提前采取措施，避免摔、晃、甩、夹事故发生。“一集中”：集中精力驾车，确保行车安全。

二、公司客运管理人员增强规范服务意识。在工作中，突出服务职能，多为生产一线的司乘人员办实事、办好事，树立“司乘人员为社会服务，我为司乘人员服务”意识，把所有与司乘人员有关的事情落到实处，做到细处，把当天的事情当天做完，不留尾巴，坚决杜绝

对司乘人员“吃、拿、卡、要”的事情发生。

三、公司安全工作者坚持“安全第一，预防为主”的方针，抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前。突出重点，反对“三违”，坚决反对“违章指挥”，把住生产调度关；
反对“违反操作程序”，把住生产流程关；
反对“违反劳动纪律”，把住安全保障关。严格落实“出车前”、“行驶中”、“收车后”三项安全检查制度，杜绝“超速”、“超载”，“超疲劳驾驶”现象，严防“三品”进站上车，全方位消除事故隐患。如若发生责任事故，“事故原因未查清不放过；
当事人和群众未受到教育不放过；
没有制定出切实可行的整改措施不放过。”

四、公司的各后勤保障人员坚持“满意从我做起”，自觉主动地搞好本职工作，搞好优质服务，把“热爱企业，热爱交通和我为交通添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位之中，力求创造整洁、美观、文明、卫生、安全、舒适的工作和乘车环境。

以上承诺，我们恳切希望得到社会各界的继续支持和帮助，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建生态、诚信、和谐谷城做出我们应有的贡献。

谨此致谢！

投诉举报电话：0353-96566

0353-

上海市水上公共交通客运服务规范

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条（目的依据）

为加强本市水上公共交通客运管理，维护水上客运秩序，规范从事水上公共交通的客运企业（以下简称水上客运企业）、客运船舶（以下简称客船）、港口客运站（以下简称客运站）以及从业人员的服务标准，促进水上公共交通客运行业健康发展，依据《上海市水路运输管理条例》、《上海港口客运站管理办法》和国家有关行政法规、规章，结合本市实际，制定本规范。

第二条（适用范围）

本规范适用于本市行政区域内水上公共交通客运的经营及其相关业务活动。

本规范适用的水上公共交通客运，是指黄浦江沿岸北至吴淞口南至毛竹港的城市轮渡和上海市区往返崇明、长兴、横沙的三岛轮渡。

第三条（责任主体）

上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市水上公共交通客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

市交通港口局所属的上海市航务管理处（以下简称市航务

1 处）负责本市水上客运企业的日常监管和执法检查工作；
上海港码头管理中心（以下简称上海港码头中心）负责客运站的日常管理和监督检查工作；
上海港港政管理中心（以下简称上海港港政中心）负责客船及客运站的环境保护和公共卫生的日常管理和监督检查工作。

崇明县水路运输行政管理部门负责本行政区域内相关水路运输的管理。

上海市水上客运企业和从业人员按照本规范从事水路客运营运和服务活动。

第四条（企业标准）

水上客运企业应当按本规范的要求，建立健全安全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进客运服务。企业制定的服务标准不得低于本规范要求。

第五条（社会监督）

水上客运行业接受社会监督。市、区（县）水路运输行政管理部门和水路客运企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善水上公共交通客运服务和管理。

第二章

水上客运企业

第六条（水上客运企业经营管理）

水上客运企业日常经营活动应当遵守以下规定：

（一）依照有关法律、法规的规定，建立安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，健全安全管理体系；

（二）建立生产经营管理制度，拥有与经营范围、经营业务相适应的船舶，并建立营运客船检查、保养、维修管理制度；

（三）制定本单位生产安全事故应急救援预案，并定期组织预案演练；

（四）会同客运站落实船舶靠泊、旅客上下船所必需的服务设施和安全设施，并建立对乘客携带物品安全检查制度；

（五）遵守国家水污染防治的法律、法规，加强设备保养，改善运行管理，维护船舶航行、停泊水域的环境卫生，不得违反规定排放、倾倒废弃物、污染物。

第七条（航线管理）

水上客运企业应当按照市交通港口局核准的航线和停靠码头从事营运活动，未经批准不得擅自变更航线和停靠码头或者停止营运。

第八条（航班计划）

水上客运企业应当及时将航班计划通知客运站，向社会公布。严格执行航班计划，未经批准，不得擅自取消或增减班次。

第三章

票务管理

第九条（船票定价）

水上客运船票票价根据航区特点、船舶类型、舱室设备等情况，由水上客运企业制定，报市交通港口局和物价主管部门审批。

水上客运企业应当使用符合国家规定基本格式的客运票证，不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或者向乘客强制

3 提供收费服务。

第十条（票务方式）

城市轮渡的票务方式可采用公共交通卡、轮渡月票、筹码、车辆过江票据等，并应当在每个客运站内配备公共交通卡刷卡交易设备。

三岛轮渡应当使用符合国家规定的船票，基本内容包括承运人名称、航线、航次、座位号、票价、开船时间日期等。

第十一条（退票和补票）

如因恶劣天气或其它不可抗拒因素停航时，水上客运企业对持当班有效船票并需要退票的乘客予以全额退款。

对需要补票和补收运费的乘客，水上客运企业按规定办理。

第四章

客运站

第十二条（客运站经营管理）

客运站的日常经营活动应当遵守以下规定：

（一）依照有关法律、法规和交通运输部有关港口安全作业的规定，加强安全生产管理，完善安全生产条件，建立健全安全生产责任制等规章制度；

（二）定期开展客运站安全现状评价，在安全现状评价或者日常运营中发现的安全隐患，应当及时采取有效措施予以排除；

（三）制定本单位的重大生产安全事故的乘客紧急疏散和救援预案以及预防自然灾害预案，报送上海港码头中心备案，并定期组织预案演练；

（四）建立卫生培训制度，组织从业人员学习相关卫生法律知识和公共场所卫生知识，并进行考核；
组织从业人员每年进行健康检查，从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗；
制定本单位的突发公共卫生事件应急预案，报送上海港港政中心备案，并定期组织预案演练；

（五）采取必要措施保证乘客运输的安全、快捷、便利，保持良好的候船条件和环境；

（六）按照核定功能使用和维护客运站的设施、设备，使其保持正常状态。遇恶劣天气、法定节假日、举办国家或者本市重大活动时，应当对设施、设备作事前安全检查，发现安全隐患的，应当立即予以排除；

（七）禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶；

（八）严禁乘客携带危险品进站上船，应当按照有关规定和标准，在客运站内设置安全检查设施、设备，配备安全检查人员，按照规定对进站人员携带物品、行李以及乘渡机动车等进行安全检查。在安全检查中发现有危险品的，应当立即采取防止危险发生的安全措施，并按照规定及时报告公安行政管理部门；

（九）客船不能按时运输乘客的，客运站应当及时发布公告。对滞留港口候船的乘客，应当会同承运人维持候船秩序，及时疏散乘客，做好船期变更和乘客退换票等工作。

第十三条（站容站貌管理）

5 客运站应当保持卫生、文明、整洁的候船环境，建筑物内及码头（渡口）区域地面清洁、无垃圾堆物，座椅干净无破损，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），墙面清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；
各类导向标志、标示以及宣传公告栏设置规范、清晰，广告设置符合规定。

第十四条（服务设施管理）

售票处应当公布客船班期时刻表、客船班期变更通知、票价表、乘船须知等信息，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。

候船室应当设置电子显示屏，准确完整地对航线、航班等信息进行公告，并在醒目位置设置法制教育、消防安全、卫生公示栏、禁烟、公司监督投诉电话等宣传公告及标示；
配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。

设置服务咨询台，提供信息问询、留言、服务质量投诉等服务项目。如设置餐厅、小卖部等服务网点的，应当依法取得餐饮服务许可或者食品流通许可。

安装集中空调通风系统的应当符合《上海市集中空调通风系统卫生管理办法》的有关规定。

码头（渡口）应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及渡船停靠设施，应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备，三岛轮渡码头另应配备供乘客上下船的扶梯。客滚码头应当实行人车分流，并有相关标识和隔离设施，具备与车流

6 量相适应的停车场地。

第十五条（安全管理）

在客运站内对违禁危险物品目录或样式予以公告；
严格执行检查制度，对收缴的危险品做好登记记录。

加强电子监控设备的维护和利用；
加强控烟劝导，除划定的吸烟区外，做到售票厅、候船室、码头及候渡停车场地等公共区域禁烟；
维持良好的候船秩序，对违反客运站进站人员行为规范的乘客应当及时劝阻，经劝阻拒不改正的，可以拒绝为其提供服务，禁止其进站乘船。

城市轮渡码头应当严格执行助动车及摩托车进站熄火规定，并督促非机动车及两轮摩托车驾驶员下车推行。

三岛轮渡客滚码头应当设专职人员指挥乘客、车辆上下船，确保客、车分流，严格检查机动车驾驶员上船后停车熄火、拉手刹、拔钥匙，并在位于船首船尾车辆的前后轮胎后放置三角木垫固定车辆。

第五章

客船

第十六条（船容船貌管理）

船名字迹清晰、醒目，栏杆、墙壁清洁，甲板、走廊、地板干净无积水，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），设施设备外形完好整洁；
各类导向标志、标示设置规范、清晰。

第十七条（服务设施管理）

应当在船舱内醒目位置张贴乘船须知、应变部署表、救生衣

7 穿着方式、卫生公示栏、禁烟标识等告示，应急通道、救生衣存放处等有明显标志；
应当配备消防救生设备和简易医疗急救用品；
应当配备播音设备，广播音质清晰，及时向乘客发布到港通知和航行动态信息。

从事城市轮渡的空调客船，客舱内应当在醒目位置安装温度计，每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，客舱温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启空调设施；
遇有与上述两项规定不符的异常气候情况，可开启空调机的换气功能，保持客舱空气清新。从事三岛轮渡的空调客船参照执行。

第十八条（安全管理）

按规定的乘客定额载客，禁止超载；
乘客登、离船时应当做好引导工作，维持秩序，并提醒乘客码头和船舶的高低空挡，确保乘客上下船安全。

高速客船开航前应当确认乘客行包安放妥当，航行中航行状态改变（如变速、转弯等）前及船舶摇摆时应当发出安全提示，同时适时巡视，发现乘客不适及时采取措施。

航行时加强巡视，遇乘客有违反乘坐安全规则时应当及时劝阻。三岛轮渡的客滚船应当对车辆的安全停放进行巡视检查。航行中遇突发事故（事件）时，应当采取有效的应急处置措施保障乘客安全，按规定及时上报信息，并做好乘客的稳定工作。

第六章

从业人员

8 第十九条（基本服务规范）

遵守职业道德、礼貌友好、文明待客，使用普通话；
在岗时身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄；
对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客做到重点照顾；
掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。

第二十条（客运站售票员服务规范）

上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态；
定期备足车票和找零款；
准确出票；
严格退票手续，准确及时办理退票、退款。

第二十一条（客运站检票员服务规范）

引导乘客有序检票上船；
认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检、不捡超员票；
对超高儿童、超重行包做好补足票款的解释工作。

第二十二条（客运站安检员服务规范）

实施安全检查时应当佩带安全检查证；
严格按照规定对进站乘客携带的行李物品及乘渡机动车进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进行处理，并做好对乘客的解释工作。

第二十三条（客运站及客船服务人员服务规范）

了解客运站或客船各项服务内容，掌握航线、航班、时间等情况；
遇到乘客吸烟、乱扔杂物等不文明行为，应当礼貌劝阻，维护候船及乘船环境整洁。

9 第二十四条（客船其他从业人员服务规范）

驾驶、轮机及普通船员应当持相应的有效船员适任证书上岗；
驾驶员应当严格遵守国家相关通航法律法规规定，按照许可航线航行，注意避让过往船舶，不得抢航或者强行横越；
轮机员应当在开航前严格检查客船各项设施设备，做好船舶维护保养工作，确保客船达到安全适航规定；
船员应当指挥乘客安全有序上下船，并在航行过程中做好安全巡视和宣传工作。

航行中遇突发事故（事件）时，应当按各自岗位职责采取有效应急处置措施，保障乘客安全，并及时上报所属企业。

第七章 应急处置

第二十五条 （应急输运）

因突发性灾害天气、水文或港航基础设施损坏等原因造成临时停航，发生大量乘客滞留的情况，水上客运企业及客运站应当按照以下规定开展应急输运：

（一）水上客运企业应当将情况及时上报市交通港口局指挥中心，由其统一向社会公告；
同时通知客运站，由其在站内予以公告，做好船期变更工作；

（二）对滞留客运站候船的乘客，客运站应当会同水上客运企业采取有效应急措施，维持候船秩序，及时疏散乘客，并做好退换票工作；

（三）遇有乘客严重滞留客运站的，水上客运企业及客运站应当服从市交通港口局统一组织和调度疏散乘客，并做好滞留乘

10 客的安抚稳定工作。

第二十六条 （突发事故处置）

遇水上交通事故、船舶污染事故、港口生产经营事故、群体性伤亡事件等突发事故（事件）时，水上客运企业、客运站及客船应当按照以下规定做好应急处置：

（一）根据上海市交通港航行业安全事故报告规定要求及时上报事故（事件）信息；

（二）及时启动相应的应急预案，采取有效应急措施，保障乘客生命财产安全，并做好乘客的安抚稳定工作。

第八章

附则

第二十七条（乡镇渡运服务规范）

本市乡镇渡运的服务规范由各区县交通主管部门参照本规定制定。

第二十八条（施行日期）

本规范自2012年

月

日起施行。

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