如何以自身良好行为引导客户的一点思考

    有位行长在一次职工会议上说过这样一段话，听后令人思索。他说：即使一个最没文化最没素质最没修养的人，如果到五星级酒店去吃饭，他也不会讲脏话、乱吐痰，烟蒂乱扔；但如果到路边饭店去吃饭，那他就会满嘴脏话、烟头乱飞、随地吐痰，裤脚一只高一只低也无所谓，觉得这一切再正常不过了。
      这位行长说的话的意思，就是要我们在日常工作中，以自身的良好行为来引导客户行为的一种方法。是的，环境具有无形的影响力和约束力，同样一个人，所处的环境不同，他所表现出来的行为也大相径庭，正所谓“近朱者赤，近墨者黑”，《孟母三迁》这个典故说的就是这个理。
      那么，对于我们来说，应该如何以自身行为来创造良好的环境，引导客户行为，进而营造互谦互谅、主客和谐的氛围，进一步促进农村合作银行经营业务稳定健康发展呢？笔者以为：
      一、不断检讨自己，多找自身原因，建立良好的行为规范
      我们常常抱怨，现在的工作难做，客户难缠，要求太高。但我们是否应该想想，自己还有哪些不足？还有哪些需要改进的地方？
      是的，无可否认，现在的工作是难干，不比过去全手工作业，业务单一，操作简单，工作节奏慢，要求也不高，制度也不严，还有大块的时间可以看看报纸、做做私活，甚至还可以插空上学校接个孩子，或上菜场买个菜蔬什么的；客户也不像现在那么难缠，他们根本没有上帝的感觉，刚刚经历过计划经济的农民，有点钱存银行也是胆战心惊，生怕被人知道，进门东张张西望望，哪敢和营业员理论什么，更不敢把自己当成上帝，倒觉得存钱还有利息是很赚、很不好意思的一件事；规章制度也没有现在那么严格，一天才几笔、10多笔业务，5天甚至10天半个月的结一次账，只要不出差错就可以了。
      现在这一切已成为了历史，变得完全颠倒了，在银行“客户是上帝”叫得震天响，客户也觉得自己就是上帝，不管有理没理一副自己就是尊贵的样子。加上银行大量开设、增加，各大银行眼睛向下，农村市场成了香饽饽，同业竞争越来越激烈，越来越火爆，就差没有在门口站个人拉你衣裳了，无形之中抬高了客户的身价。有的客户甚至存个五百、一千的也要说几句话，以此显示自己是个有钱人，让你把他看成是上帝。还有，现在的要求与原来也不可同日而语，制度一大堆，监控当头照，全方位把你当“明星”伺候，约束很大，又很不自在。
      但是，我们应该清醒地认识到，时代在变化，历史在前进，社会在发展，不能再以老眼光看新问题了。很简单的一个道理，当我们自己成为消费者时、位于被服务对象时，你是不是希望自己成为上帝？成为一个被尊重的人？可想而知，没有一个人愿意别人怠慢自己，把自己不当回事受人冷落还显得兴高采烈的。
      因此，我们应该从自身多找原因，不断的反省、检讨自己，是哪个地方观念没有转过弯来？或者哪个地方还没有做好？我们自身有哪些需要改进的？还有哪些可以提高？只有不断的修正自己，提高自己，才能适应社会的发展。
      二、加强自身修养，注意自身行为，创造良好的营业环境
      在当前的大势下，我们急需要做的就是加强自身修养，注意自身行为，用自身的良好行为来引导客户。那么何为自身行为呢？笔者认为，自身行为包括方方面面，涵盖很广，结合我们的实际工作，可分为言语行为，环境行为，业务行为和沟通行为。
      1.言语行为。语言是表达文明礼貌的重要手段。在人际交往中，人们往往会使用间接的表达方式，礼貌原则是会话中的一个重要的原则，它说明了为什么有的话语比较礼貌，而有的不那么礼貌，采用礼貌用语，可增加或维护双方的和睦关系，在与客户交流中，为了给予或维护对方的面子，最好的方法就是使用礼貌用语。
      有些时候，我们不妨用间接的语言来表达自己所要表达的意思，这样客户就会比较容易接受，如：表示委婉的拒绝，一客户凭条填错了，你要他重新填写，他说：“你帮我写写么好哉”！如果你用“不好意思，银行有规定，不能为客户填写的”，比“不行，你自己不会写？”要委婉得多。表示委婉的批评，一客户签名错了，一句“对不起，你身份证上不是这样的，请按身份证上的写”，比“你连自己的名字都不会写，怎么弄的”要悦耳的多。
      在与客户言语交流中，多多使用“请”、“对不起”、“谢谢”等文明礼貌用语，能使双方达成和谐一致。
      2.环境行为。环境会影响到人的行为，人在不同的环境中，会有不同的行为表现。事实上，只有在良好的环境中，人的潜能才有可能发挥出来，噪音下的环境会让人情绪不安，污浊的空气令人心情郁闷，而光线的明暗也会影响到人的精神好坏，不同的色调带给人们不同的内在情绪。
      而现在，我们的营业网点还是沿用原有模式，设施陈旧、单一，缺少特色。虽然目前我行各网点的外部形象都实行了统一标识化，但内部环境则大相径庭，各行其是，有的从服务站改制而来，只是机构名称升级而已，内部环境还是很落后，有个别的甚至可以用脏、乱、差来形容，可说是金玉其外败絮其中。其实，我们农村合作银行从2004年转型后，实力得到明显增强，己经有足够的实力、能力与商业银行抗争，因此环境形象是个大问题，在装修时应全盘考虑，统筹安排，要大气一点，不要小家子气，修修补补已不能适应现实的需要了。建议是否可象有些品牌专卖店那样，装修时不仅外部标识统一，内部摆设风格也应一致，沙发、桌椅甚至一些便民设施，如签字笔、老花镜等，是否可采用统一制作，统一购买，统一尺寸，统一式样，统一摆放，并在上面制作统一标识，使客户一进入营业大厅就有一种认同感，有一种舒心感。
      3.业务行为。业务行为即业务技能。办一笔同样的业务，用时的长短就是你的业务技能高低的一种体现。提高员工的业务技能，既要有自身不断的锻炼和技能的累积，还要实行切实可行的轮岗制度，这样每个柜员才有机会去操作和熟悉各方面的业务。党山支行从2008年初开始，对员工实行轮岗，特别是支行本部9名临柜人员实行每月一轮的轮岗制度，使柜员均有机会进行全方位业务的学习，在处理业务时能够得心应手，做到真正意义上的轮岗。同时他们还在总行青年员工成长排行榜竞赛的基础上，自行组织青年员工进行每月一次的业务测试，年龄放宽到35周岁，使员工的综合业务素质得到了较大的提高。对业务优秀的人才给予重用，有3名德才兼备的青年员工先后任用为分理处（营业部）负责人，其中入行2年的2人，入行3年的1人，有1人还被总行转为合同制员工。
      建议平时由于工作上的原因，或人员安排上的原因，暂时不能实行经常性轮岗的柜员，要加强自身业务的学习，以增长自己多方面的知识，多问多听多看多练，这样才不至于客户来咨询时一问三不知，造成被动和尴尬，引起不必要的矛盾。
      4.沟通行为。沟通的最大障碍，在于客户对我们的误解或者对业务的不熟悉，为了避免这种问题的发生，我们应当做到：
      （1）不要只是提出问题，而是要提出解决问题的方案。如果只是提出问题，而没有提出解决方案，容易被别人误解为指责和抱怨。
      （2）发现问题时只向有能力解决问题的人反映情况。
      （3）多提建议少说教。在沟通中我们发表自己的看法时，多使用建议的形式，才能更易于被对方接受。
      （4）注意顾及和理解对方的感受。沟通中要时刻注意顾及对方的感受，当对方情绪比较激动时，首先要表明对对方的理解，避免带着情绪沟通。
      三、针对客户特点，做好本职工作，倡导良好的业务氛围
      人，总难免会有不愉快的事发生。路上堵车家事操心儿女上学心情不爽，但无论如何不可以带到工作中来，万一遇到心情极度烦闷的时候，你可以选择暂时回避或短暂休息，调整一下自己的情绪，否则遇到一个难缠的顾客，很有可能会因出言不逊遭投诉，造成心情更不好。心情不好则投诉会更多。此时休息调整一下心绪再上岗，或许效果会好得多。
      在实际工作中，我们会遇到这样那样的问题，俗话说“人上一百，形形色色”。在工作中，我们应该如何去解决好问题才是关键之所在。如果遇到一些业务不懂的自以为是的胡搅蛮缠的客户，我们一定要心平气和地与之交流，实在交流不成就把矛盾提交柜组长、主办会计直至行长，他们有能力处理矛盾，而且一般来说换个人处理起来效果会好得多，客户会觉得给了自己面子，有时一句话一杯茶一支烟就会化解矛盾。
      总而言之，行为是一门艺术，也是我们在工作中运用的一种技巧，需要我们共同去营造，去创造，以我们自身的良好行为，来引导客户的言行。相信只要我们加强自身行为的建设，定能达成农村合作银行与广大客户之间的和谐和睦，进而促进业务长足发展的良好局面。
                            【作者单位：萧山农村合作银行党山支行  黄水水】  发布时间：2009-3-18

推荐访问:引导 思考 客户