试论高职院校图书馆的人性化服务
(郴州职业技术学院，湖南 郴州 423000)
摘 要：论述了高职院校图书馆是衡量高职院校办学水平 的一个重要标志，读者服务工作的好坏，决定一个图书馆整体水平的高低，图书馆开展人性 化服务是非常必要的。图书馆人性化服务包括树立读者意识、显性服务及隐性服务中的人性 化因素。
关键词：高职院校；图书馆；服务；人性化
中图分类号 ： G255 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)14—0122—02
郭沫若曾说：办好 了图书馆，就等于办好了学校的一半。高职院校图书馆是衡量高职院校办学水平的一个重要 标志，而读者工作是图书馆一切工作的归宿和出发点，读者服务工作的好坏，决定一个图书 馆整体水平的高低。随着社会经济的发展，人们对知识的渴求越来越迫切，而获取知识的途 径也是多种多样，图书馆作为信息资源中心，更需要以人性化服务取胜，即以满足读者的需 要、实现读者的价值、追求读者的发展为趋向，改进工作作风，从而达到构建和谐校园的目 的。
1 树立服务读者意识
一直以来，大多数图书馆的办馆模式是把馆员放第一位，把读者放第二位甚至更后，认为读 者借阅书籍是“有求于我”，看“我”是否高兴才把书借给你，这样的服务模式致使读者借 阅书籍意兴阑珊。事实上，图书馆的一切服务工作都是服务于读者，图书馆人应由以“藏书 为轴心”的被动服务模式向以“读者为中心”的主动服务模式转变。服务不仅是一种言行， 更应是一种理念与自觉。图书馆的服务是图书馆人以建筑设施、技术设备、文献资源为依托 ，以真挚的情感、聪明的才智和自觉的行动为代价，提供适合与满足读者对知识、信息需求 和心理满足的劳动活动过程及活动所产生的结晶。能否提供优质文明的服务，是图书馆能否 得到读者认可和社会赞赏的关键。因此，王世伟先生说“服务是图书馆存在的理由”。图书 馆必须牢固地树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点，即 “服务第一”的价值观。领导者以管理为服务，以满意的服务获得员工的忠诚；图书馆员的 生存方式和本质活动也是“服务”，馆员以自身的服务活动来引起、调整和控制与读者之间 的互动关系，通过服务读者显现个人的才能、实现个人的价值；读者对图书馆所需求的也是 “服务”，期望得到图书馆提供的文献知识和舒心的服务来促进自身的发展，以便更好地为 社会服务。高职院校图书馆的服务读者意识更要加强，这里的读者是直接为社会、为人类服 务的群体。服务读者关键是提供人性化服务，将心比心、设身处地、换位思考，有了这些想 法，自然就有了服务读者的意识。
2 显性服务中的人情化因素
语言是人际交流的主要工具，也是表达最准确、效果最明显的一种工具。借助语言，馆员的 人性化服务可以在一线直接体现，称为显性服务，其重要性不言而喻。语言分有声语言和无 声语言两种，在图书馆显性服务中，两种语言都发挥很大的作用，配合使用凸显图书馆服务 的人情因素，人性化服务效果更明显。
2.1 有声语言的魅力
在显性服务中，馆员和读者之间必然用到有声语言，常言道：良言一句三冬暖。借阅过程中 ，馆员的服务用语多点礼貌、文明的成分，效果自然不同。古希腊大哲学家苏格拉底说：“ 不要老是说‘我想’，而是多询问对方‘您认为如何？’多说“您”，这对您并不会有任何 损失，只会获得读者的好感，使您同读者的关系进一步加强。例如“您认为这本书合适吗？ ”“您看这条信息对您有用吗？”“您认为解释清楚了吗？”等等。每个馆员若能暂时放弃 自我，而是以读者为中心，你在满足读者的心愿的同时，自己为别人带来快乐的心愿也能得 到满足。
在实际工作中，馆员应有一整套类似于宾馆、酒店的专用服务语言，譬如：“您好！请问我 能帮您吗？这本书已借阅出去，能否看看别的书？或能否看看我推荐的相近的书？请出示您 的借阅证。请爱护书籍！愿这本书给您带来美好的一天！谢谢！欢迎下次借阅！”等。“您 ”、“请”、“谢谢”挂嘴边，带给读者的是一种关怀、是一份情意，情感是对等的，读者 回报于你的必定是一份感激、一份浓情。在表述这些有声语言时，应注意语调、节奏、停顿 、音量等因素，这些因素配合得当，效果自不用说；配合不当，则会削弱有声语言的魅力。 笔者认为语调要明快，明快的语调给服务对象一种明快的感觉，讲话的语速适中、音量适当 、停顿自然，有声语言的魅力自然就显现了。
2.2 无声语言的魔力
美国非言语沟通研究权威人士伯德惠斯特认为，在面对面的相互交往中，言语信息仅占交际 总信息的 35％ ，而无声语言信息竟占65％。无声语言包括人的动作、姿势、表情等，其中 面部表情传递的信息更为真实，因而具有更重要的现实意义，学会使用微笑面部语言，这是 一种融洽人与人关系的最简单方式，自然真诚的微笑，无疑有助于在馆员和读者间建立亲切 温暖、尊重和谐的良好关系。微笑是无声的，但“此时无声胜有声”，它能促进馆员和读者 双方心灵的沟通，情感的交融。比如当读者初来时，馆员面带微笑接待是欢迎语；服务中出 了差错，微笑是道歉语；读者借书或还书离去时，馆员的微笑是告别词。对于读者无意带来 的小差错，要发出宽容与谅解的微笑；对读者文明的举止，要报以赞许、鼓励的微笑等等。 同时，微笑也使自己身心愉悦、放松，从而提高工作效率。因而经常使用微笑体态语言，是 提升图书馆人性化服务的有效手段。当然肢体语言的适当运用，也是与读者进行沟通的较好 方式。在巡架时，馆员的一个暗示、一个眼神、一个动作，都能送达一份人文关怀。再者， 因体态语言具有形象、生动、简洁地表达信息的特点，可以用来重复、补充或替代言语的部 分内容。如回答书籍目录卡、期刊方位咨询时，与其回答某某地方，不如借助手势的指点来 得简单、明了，节省读者时间，提高服务效率。
3 隐性服务中的人性化因素
受经费限制，尤其是高职院校，不少图书馆都有 维持现状的想法及做法，比如“重藏轻用”、“坐待读者”等，致使高职院校图书馆的服务 落伍，一方面是采购经费有限，另一方面是现有馆藏图书利用率不高、图书拒借率高，解决 这一矛盾的方法就是隐性服务与显性服务的结合。隐性服务只是相对于一线的显现服务而言 ，主要有新书推介、阅读指导、读书活动等一系列读者优质服务活动。
列宁曾说：值得图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于它有多少珍藏本，而在于如何使图书馆 在人民之间广泛的流传，吸引了多少读者，如何迅速地满足读者对图书的一切要求。高职院 校提倡改进工作作风、提倡优质服务创和谐校园，作为教辅部门的图书馆归根结底就是在服 务师生上下功夫，多开展人性化服务活动，其中图书馆隐性服务是在一个更高的层面上提供 读者服务。这项工作对图书管理者而言，需要有全局意识、长久意识，认识新形势下的读者 服务包括读者宣传、读者研究、读者服务手段的更新与拓展等等。因此必须研究读者群，拓 展读者服务空间，图书馆开展的新书推介、阅读指导、读书活动仅仅是其中的一部分，隐性 服务的内容还有很多，需要图书馆人以尊重读者、关怀读者为宗旨，从搞好工作、提高服务 质量出发，让读者在图书馆服务中能找到一个充满人文关怀的精神家园。
人性化服务就是“以人为本”，图书馆人性化服务包括树立读者意识、显性服务、隐性服务 诸多内容，归结起来就是从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务顺应人性，让读者在图 书馆不仅仅获取知识，更能享受到充满人文关怀的精神境界。
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