关于图书馆读者投诉及其对策的思考

(广州少年儿童图书馆，广东 广州 510120)
摘 要：文章分别从图书馆软件、硬件和读者 自身3个方面就读者投诉的原因进行分析，并提出了一些对策。
关键词：读者投诉；图书馆；读者服务
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)07—0290—02

所谓读者投诉，是指读者因感觉自己的利益受到侵害而向有关部门或人员申诉的过程 。随着读者维权意识的普遍提高，读者对图书馆的投诉也越来越多，这也成为困扰图书馆管 理的一大难题［1］。因此，对图书馆如何对待读者投诉问题的探讨成为当前图书馆 管理工作中应该认真思考的问题。
1 读者投诉的原因  

就读者投诉的原因而言，既有图书馆方面的，也有读者自身方面的。图书馆方面的原因主要 集中在图书馆的软件和硬件建设方面上。图书馆软件建设方面如工作人员服务态度和业务能 力以及规章制度等方面。图书馆硬件建设主要表现在如馆藏资源、服务设施和借阅环境等方 面。读者方面的原因主要表现在读者对图书馆的期望超出了图书馆现有水平，引起不满情绪 而导致投诉。
具体而言，读者投诉的原因主要表现在以下几个方面。
1.1 图书馆软件建设方面

读者对图书馆软件建设方面的投诉主要集中在两个方面：①对图书馆工作人员服务态度的 投诉；②对图书馆工作人员服务能力的投诉。少数图书馆的工作人员缺乏对图书馆服务职 能的认识，观念还停留在过去传统的服务意识上，没有做到时时处处以读者第一为出发点来 考虑问题，缺乏主动服务的意识。

服务态度方面具体表现为：态度冷漠，语言生硬，碰到有困难的读者不予理睬。与读者有争 议时，以为理在己方，在大庭广众下咄咄逼人，使读者难堪；有些工作人员在工作时间聊天 或者接打电话等影响读者的阅读，或者擅自离开工作岗位，造成读者等待服务时间过长，引 起投诉。［2］个别工作人员缺乏人文素养，在言语上常常不自觉地伤害读者的自尊 心。在服务中没有使用规范的语言而引起的投诉，如读者进入阅览区域工作人员就吆喝“存 包，存包”，不尊重读者。还有的一线工作人员在图书上架时，对影响工作的读者叫“走开 ”等。［3］

读者对图书馆工作人员工作能力投诉主要表现在：工作人员对图书馆馆藏资源不熟悉，无法 应对读者关于图书资料的咨询；工作人员缺乏现代信息技术知识，不知道电子文献如何检索 ，不知道如何获取电子文献资料，从而无法帮助读者寻找所需的资料。还有些馆员没有掌握 必要的业务知识和服务技能，不能正确理解读者的问题而答非所问，效率低下等。［4 ］

对图书馆服务管理的投诉，主要是投诉图书的管理、规章、制度。读者在接受图书服务过程 中发现了某些管理上、制度上存在的问题于是提出投诉。例如，流通部门的借还书窗口过少 造成读者长时间等候；进入图书馆需要持规定的证件，比较麻烦；新书刊上架及过期期刊装 订时间长，影响读者借阅；读者遗失图书后认为图书赔偿数额过大；借阅证丢失补发时间过 长，影响读者借阅；开架书刊严重混乱，读者难以找到所需之书刊。读者借阅图书超期不及 时催还，导致图书拒借率等。这些投诉产生的主要原因除图书馆工作存在问题外，还有的是 读者对图书馆的管理、制度的看法与图书馆存在一些分歧。图书馆对服务项目、服务内容、 服务时间、服务规章制度的变动不能提前广而告之，造成读者时间、精力的浪费等，都会引 起读者投诉。［5］
1.2 图书馆硬件建设方面
1.2.1 馆藏资源 。图书馆的馆藏资源包括所收藏的和可获得的文献资料以及图书馆的硬件设施设备。文献资料 的缺乏和陈旧是读者投诉的一个主要内容。以高校图书馆为例，高等学校因为大幅度的扩招 与学生人数的迅猛增多，使得图书馆的馆藏图书显得相对缺乏；又因为图书经费不足,导致 不能及时地收集学科前沿的文献资料，不能加强电子版的文献建设，无法及时满足教学和科 研工作的需求，从而引起读者投诉。
1.2.2 服务设施和阅读环境。图书馆设施设备使用不正常、不配套，服务项目不完善而让读者感到不便或等候时间过长, 也是读者投诉的重要内容。例如，书目检索系统存在错误， 如一种书有多个索书号；多种 书同一个索书号；索书号显示书名与真正书名不一；有的书只有目录而无索书号；还有显示 数据与藏书状况不符，如调整库藏而图书转库、图书剔旧、遗失或受损图书的数据未及时修 改等。书目检索系统或电脑出现了故障而又未得到及时排除；图书传递装置故障停运，导致 读者不能顺利借还书；条码阅读器读错数据，造成读者的借阅证扫描出来的数据与读者的本 人数据不一，致使读者误借甚至不能再借；照明光线不够；饮水设备不足；厕所有异味；地 面太滑；供残疾读者使用的无障碍设施考虑不周等，这些使读者对阅读环境提出不满。
1.2.3 读者方面的原因。读者方面的原因主要表现在读者对图书馆的期望超出了图书馆现有水平，引起不满情绪。读 者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不够熟悉，造成使用受阻或在使用 中未能达到满意程度。也有少数读者的素质和修养的确有待提高，出现问题时这部分人往往 回避自身原因又容易冲动，甚至无理取闹或得理不饶人。也有一些读者在别的时间和地点受 到情绪刺激，阅览时心情欠佳，迁怒于图书馆工作人员的正常管理而导致投诉。
2 图书馆应对读者投诉的策略
2.1 开辟畅通的投诉渠道

图书馆首先要制定较为完善的服务质量体系，在服务宗旨、服务内容、服务标准方面对读者 推出“服务承诺制”，使读者对图书馆的服务有一个比较明确的期望。为了欢迎读者对达不 到承诺的服务进行投诉，图书馆可以在馆内设置读者意见箱、馆长信箱、公布投诉电话、开 展馆长接待日活动等，还可以在图书馆网页上设立读者投诉专栏，在网上发放图书馆服务质 量调查问卷，方便读者对图书馆的服务进行不受时空限制的监督和投诉。另外，有必要在全 馆内推行“首问负责制”，对于读者的口头投诉，任何人员都有义务应诉并协助解决相关问 题。完善而畅通的投诉渠道，可以鼓励读者积极投诉，同时引导读者理智投诉，从而将图书 馆服务失误所产生的负面影响降到最低，有利于图书馆及时主动地解决投诉问题。［6 ］
2.2 加强馆员职业道德建设和业务知识培训，提高职业修养与服务质量

针对图书馆职业道德建设中存在的文明服务意识淡薄、服务言行不规范、不能正确处理馆员 与读者之间的关系等问题，每个馆员都应从自身做起，加强职业道德培训，提高职业道德修 养，把“读者第一、服务至上”理念贯穿落实在实际工作中。让读者切实感受到作为一个图 书馆馆员强大的人格力量。图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相 应的业务知识之后，才能及时到位地服务读者，所以业务知识的不断更新一直都应是馆员努 力的方向。随着图书馆建设自动化、数字化、现代化步伐的加快，新设备、新技术、新手段 层出不穷，没有持之以恒的对业务知识的学习与提高，高质量的信息服务就无法实现，面对 读者的各种咨询茫然不知所措，以敷衍的态度漠然置之，是图书馆服务的大忌。在图书馆员 学历不等、专业各异的现状下，图书馆应制订合宜的业务培训计划，定期不定期地组织馆员 进行业务知识培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际交流等提高馆员整体素质， 为服务质量的提高提供技术支持。［7］
2.3 完善管理制度

图书馆的管理涉及员工工作的积极性与读者在图书馆享受的权利。读者投诉在很大程度上是 希望自己的权利得到实现。因此，图书馆要大力完善管理制度，尽量保证读者权利的实现。 图书馆完善的管理制度应包括明确的服务目标、有力的实践措施、有效的监督机制。明确的 服务目标，是指读者权利、需求的满足要直接转化为对图书馆员工的工作要求。有力的实践 措施是指在追求质量目标的过程中要明确图书馆各部门、各岗位的职责和权限，强调各个成 员的分工与协作。在服务的实施过程中，必须进行协调与检查，这也就是监督和改进。
2.4 加强馆藏资源的建设和配套设施的管理

馆藏资源是图书馆服务的基础，是图书馆实现优质服务的物质保证。加强馆藏资源建设主要 是指合理采购与维护馆藏图书，加大对信息资源的采集、加工与储存；对技术设备进行保养 与更新，经常检测通信设施、网络系统等，保持运行良好。总之，馆藏资源建设的目标应是 促使图书馆尽快往数字化方向发展(包括信息资源数字化、信息传递网络化、信息资源共享 化等)。此外，还应将馆藏场所的规划与学习空间的创造有机地结合起来，做到既方便读者 ，又节省馆藏空间。可以仿效外国图书馆的做法，把书库与阅览室合二为一，即在书库中合 理布置阅览位置，读者进去后，既可以较长时间阅读，也可以办理借书手续。这样做既可以 减少图书馆的部门设置，减少工作人员，又可以方便读者查找资料，提高馆藏资源的利用率 。

图书馆应加强对配套设施的管理，避免在每个工作环节出现失误，应该注意产品设备的购买 与维护。图书馆在购买电脑和条码器时，一定要选择那些信誉高、质量好的产品，并且要经 常维护和保养，一旦发现问题，要及早修理和更换，保障设备的正常运转。
2.5 加强读者培训

读者对图书馆产生的不满情绪，有部分是由于他们自身的原因造成的，这就需要图书馆在提 供各种服务的同时，发挥其教育和指导功能。例如通过各种形式，各种场合宣传借阅制度， 讲明制定制度是为了让读者能公平利用图书资源，提高藏书利用率等等，减少由于超期罚款 所引起的读者不满。又如针对有的读者缺乏必要的文献检索知识和某些数据库的检索方法， 而不能检索到所需要的文献资料，图书馆就要定期举办各种专题讲座，让读者了解图书馆， 提高读者利用图书馆的能力，使读者在利用图书馆时自己能够及时解决遇到的一些问题，从 而通过读者的信息自我服务能力的提高，最大限度地消除读者自身的不满因素。［8］ 
［参考文献］
［1］ 张惠梅,李章涛.从读者投诉审视图书馆的危机管理［J］.图书馆学研究,2006 ，(8):13～15.
［2］ 付明霞.高校图书馆服务失误探析及其补救策略［J］.河南图书馆学刊,2007， (2):56～58.
［3］ 徐洁.化干戈为玉帛［J］.图书馆,2007，(2):104～106.
［4］ 林碧霞.对图书馆读者投诉问题的思考［J］.河北科技图苑,2007，(6):67～69 .
［5］ 朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作［J］.图书馆论坛,2006，(5):204～2 05.
［6］ 朱新均.读者投诉与图书馆应对策略［J］.图书馆工作与研究,2007，(3):86～ 87.
［7］ 赵玉君等.图书馆要积极应对读者投诉［J］.云南财经大学学报,2007，(2):12 0～121.
［8］ 潘秀英.读者投诉分析及其处理［J］.图书馆杂志,2004，(4):22～24.

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