浅析汽车维修行业的现状与改进措施

(内蒙古科技大学 机械工程学院，内蒙古 包头 014010)
摘 要：文章通过分析我国汽车维修行业的现状， 提出 了做好汽车售后服务的一些措施。
关键词：汽车维修行业；现状；措施
中图分类号：U472  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)20—0042—01

随着我国国民经济的迅速发展和汽车保有量的快速增加，汽车维修业也取得了较快的发展。 截止2007年底，全国共有汽车、摩托车维修业户35万户，其中一类汽车维修企业 1万多家，  二类汽车维修企业 5.1万多家，三类汽车维修业户19.5 万多户和近１０万个摩托车修理业 户。

近几年汽车市场发展很快，汽车保有量直线上升，尤其是私人汽车所占比例迅速提高。

2007年，中国私人汽车保有量已经达到3 534万辆， 其中小轿车已超过1 522万辆。汽车保 有 量增长特别是私人轿车保有量高速增长对机动车维修产生了深远影响。汽车进入家庭步伐加 快， 维修服务成为社会焦点，维修行业面临新的挑战。
１ 汽车维修市场的分类
１．１ ４Ｓ营销模式

４Ｓ是指将新车整车销售 (ｓａｌｅ)、零配件供应(ｓｐａｒｅ ｐａｒｔ)、售后服务 (ｓｅｒｖｉｃｅ)、信息反馈( ｓｕｒｖｅｙ)等四项功能集于一体的汽车整体服务方 式。它是一种以消费者为中心的营销模式，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。 该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件店供应保障。其缺点是，投资大、价格 高、顾客承受能力有限、汽车产品品牌问题。
１．２ ５Ｓ营销模式

欧洲的汽车销售体系的建立是以生产制造商为中心的，无论哪种销售体制，经销商、代理商 和零售商的一切经营活动都是为生产制造商服务，它们之间的关系一般通过合作或产权等为 纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。大多零售商都具备新车销售、 二手乘用车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能，简称为“５Ｓ”功能。 它的缺点有：①市场价格竞争激烈，会造成无序竞争，存在一定的生存压力，变动性较 大；②由于场地因素，无法给消费者提供良好的售后服务；③容易导致消费者在购 车前后产生众多不信任因素；④利润空间较低。现国内有些４Ｓ营销模式已向５Ｓ营销 模式过渡。
2 经营方式分类

在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的维修行业也出现专业化经营的趋势， 如专营玻璃、轮胎、润滑油、音响等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格 全，价格相对比较低。与此同时，综合化经营发展也很快，如加油站同时提供洗车、小修、 一般保养和配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入。再有综合性维修企业，它通常是 由原来的集体或国营汽车维修企业发展而来，也包括较早进入汽车维修行业的部分个体企业 。这样的汽车修理厂不管大修小修，也不论是什么品牌什么类型的汽车，只要是汽车就可以 维修。其优点是，车型维修覆盖面大，关系企业较多，以单位车辆的维修为主，业务相对稳 定，能为公用车提供一条龙维修服务。其缺点是，由于车型较多，服务质量、配件质量得不 到保证，关系客户多，客户流动性大。
3 汽车维修市场的竞争

汽车市场的繁荣，带动了汽车维修市场的发展。国外一些品牌公司相继加入中国的汽车维修 市场，同时，国内一些品牌公司也积极加入。在大多数投资人的眼光中，汽车行业是国民经 济增长的主体，因此将大量的资金投入到汽车维修行业，国内外的大型企业纷纷抢占中国汽 车维修市场。
4 国内维修企业中现存在的问题

在维修过程中，客户抱怨最多的主要集中在以下几方面：返修率高；价格不合理；维修时 间长；维修工态度差；随车物品的遗失；修理工内部沟通和员工横向沟通不够，造成项目漏 修；工种问题协调不好。

修理工个人素质低，且维修工未经过专门的服务培训，服务意识淡薄，服务水平低，时常与 顾客发生争执，维修工对客户的服务态度成为影响顾客满意度的重要因素之一。维修专业人 员的技术水平低，致使车辆返修率高。目前，一些维修企业从事车辆维修的技术工人文化水 平较低，导致维修工人的技术水平偏低。

配件质量问题也是一个大的问题。当前，配件市场混乱，乡镇企业生产的配件、仿制配件和 假冒伪劣配件一同流入市场。比如，桑塔纳的后减震器，有十几个品种，价位不等。配件质 量参差不齐，配件价格相差很大，严重影响维修质量。现国内维修企业在管理上还存在一 些问题，导致服务质量下滑。
5 提高汽车售后服务的措施
5．1 抓各项服务流程建设

汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问 题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需 ５～６个环节；另外，还有客户预约 服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是 逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人 员都能向客户提供标准的服务。
5．2 建立健全各项规章制度且抓好执行力度

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖 惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执 行保驾护航。

目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程 不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时 纠正。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ 的管理实践证明，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。
5．3 注重服务环节的细节

随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬 件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细 节最具有个性、最不可复制。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要 求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给 予的真诚。
5．4 注重企业文化建设和员工素质的再培训

许多４Ｓ店建立初期， 由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，  即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来， 许 多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企 业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业 文化的建设。

随着行业竞争的进一步加剧汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质 人员的缺乏，已经影响到企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经 销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体 素质的培养和提高。在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步 落实，最终达到企业所需要的合格人才。
5．5 加强现场环境管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好 的印象；提升公司形象；营造团队精神，创造良好企业文化；较少浪费；保障品质； 改善 情绪；提高安全保障；提高效率。良好的维修环境也是４Ｓ店区别其他维修企业的主要方面 。
6 结语
总的来说，目前我国的维修行业还有很多方面存在问题需要解决，只有认识到这一点，并不 断改进和创新，才能把我国汽车维修行业越做越好。

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