钦州烟草电话访销员队伍建设初探

引言：电话访销是连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁，是烟草公司管理窗口的延伸，也是烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户，它不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户，增加企业的综合竞争力。在市场竞争越激烈的今天，电话访销的这一系列作用和意义也越来越突显，因此，如何加强电话访销队伍建设十分紧迫。

　　钦州市烟草公司的电话访销工作自2004年4月开展以来，经过三年多的不断改进和不懈努力，到今年9月份止，已实现卷烟入网销售率100%，电话订货率99.96%，电话订货成功率98.95%；电子结算率55.4%，电子结算成功率95.02%，各项网络指标均达到国家局、区局（公司）网建标准。但同时，电访中心作为钦州烟草近年来的一个新生部门，也还存在着这样那样的不足，如管理制度不够健全，工作流程尚不完全规范，电访员队伍素质有待提高等。随着“电话订货、网上配货”为主要特征的新一轮网建工作的推进，对电访员要求越来越高，加强电访队伍建设，提高电访员综合素质成了我们亟待解决的问题之一。

　　一、当前钦州烟草电访队伍存在的主要问题：

　　（一）团队意识不强

　　团队意识是一个企业同心协力不断向上的原动力，它会让每位队员产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。如果企业中的员工每天都在应对复杂的人际关系，各自为私人小利争夺，就无法形成一股强劲的合力为企业创造最大的利益。同样，如果团队成员中有人觉得“没有人关心我，大家都各顾各的”，或者她们难以忍受团队领导的管理方式，她们就不会全力以赴地工作，也不能和别人很好的合作，整个团队的表现也会因此削弱。当前钦州电访队伍成员的年龄段参次不齐，各人认识、见解差别较大。如年长者习惯用以往老一套的工作方法，接受新工作方法比较缓慢，而年轻的成员缺少经验，且自尊心较强，承受各种打击的心理能力较差，且两类成员之间的沟通存在一定的障碍，影响了团队和谐。

　　（二）队伍中存在“螃蟹文化”

　　钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的。因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，把它拉下来，最后没有一只出得去。在钦州烟草的电访队伍中也或多或少地存在这种”螃蟹文化”，个别团队成员不喜欢看到别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，久而久之组织里便只剩下一群互相牵制、毫无竞争力的螃蟹，最终限制了团队的进步和发展。

　　（三）队伍综合素质差异较大

　　电访员作为卷烟营销一线人员，员工的业务素质培养得到了烟草商业企业的高度重视，不少企业通过各种各样的培训来提高电访员的工作能力。但从培训的内容看，大多数企业往往只重视诸如普通话、各类卷烟品牌特点及价格等的培训，而忽视了对电访员文化素养、心理素质等方面的培养。实际上，在具体工作过程中，电访员的文化素养和心理素质一样具有十分重要的作用，文化水平低则往往语言表达能力差，心理素质差则必然无法承受某些素质、脾气较差的客户所带来的刁难甚至侮辱，所以，提升电访员的文化素养和心理素质同样重要。当前钦州烟草电访队伍的整体素质仍然较低：20名在岗员工中拥有本科文凭的只有2人，大专10人，中专6人，高中2人。由于部分员工的综合素质不高，没有吃苦耐劳的精神，缺乏上进心、主动性和创造性，致使部门业务开展缓慢。

　　电访员与卷烟零售户之间是一种看不见的面对面交流电访员说话的语气、上班的心情、工作的态度等都会直接影响到电话订货的成功率。

　　（四）工作效率不高

　　电话订货是在整个烟草卷烟销售过程中所起着重要作用的环节之一。电访员与卷烟零售户之间是一种看不见的面对面交流，电访员说话的语气、上班的心情、工作的态度等都会直接影响到电话订货的成功率。部分员工由于缺乏销售技巧，欠缺产品知识，缺乏信心，或受环境干扰、不按流程操作等因素的影响，往往导致电话订单不佳或工作效率不高。

　　二、解决钦州烟草电话访销员队伍建设存在问题的对策

　　（一）强化管理，建立一套科学的管理制度

　　没有规矩，不成方圆。建立一套科学的管理制度是提高电访工作效率和服务水平的基本保障。

　　一是要建立和完善工作流程，实现工作标准化。由于没有先例可参照，当前，钦州烟草电访员工作流程尚处于摸索改进阶段，很多业务标准还不能完全适应卷烟销售的要求，也有一些细节之处还没有具体的标准和流程规定。因此，要进一步规范工作流程，提高电访工作效率和服务质量，钦州烟草必须要在认真分析现有电访工作方法和工作特征的基础上，进一步深化电访员工作质量管理体制，优化工作流程，把握重点，制定详细、完善的电访员作业指导书，保证电访员业务操作的流程模式化、固定化，从而推动电访工作的高效运行。

　　二是要建立科学的绩效管理机制，强化柔性管理。钦州烟草近几年来十分重视员工绩效管理，在绩效管理机制的建设上下了很大工夫，逐步建立起了一套完善的绩效管理机制。但是，就电访员的绩效管理来说，由于过于强调制度化管理，而忽视了柔性化管理，使得部分电访员颇有怨艾，如常常有员工会抱怨说：“这个月的任务只完成了80%，本来就少得可怜的工资又被扣了1/5了”，这在一定程度上影响了电访员工作的积极性。因此，钦州烟草在完善绩效管理机制时应当采取更为合理、科学的考核模式，避免单凭工作业绩来评价考核员工，多分析“成绩单”背后的原因，将考核重结果向重过程转变，实现以提升员工综合素质和业务能力为最终目标。同时，由于电访员每天要面临各种客户、各类问题，且工作环境封闭，容易造成心理压力，因此，在考核过程中，对于先进的应多加表扬，后进的则予以鼓励和指正，努力为电访员营造一个宽松的工作环境，从而提高电访员的服务热情和工作效率。

　　三是要建立有步骤、持续性的培训机制。在当前行业不断完善的网建营销模式下，零售客户已不满足于机械的一问一答式访销模式，他们还希望通过电访员了解到更多的行业政策和产品知识等，这就需要电访员具备良好的沟通能力和丰富的业务知识。自钦州烟草电访中心组建以来，公司每年都会举办各类培训，同时也积极组织电访员参加行业内各类培训班，但总的说来培训的随意性比较大，尚未针对本公司电访员的实际情况制定有步骤、连续不断的培训机制，一定程度上影响了培训效果。因此，公司应在认真分析本单位电访员综合素质、业务水平等实际情况的基础上，有针对性地制定培训机会，并建立一套完善的培训机制，有步骤地提升电访员的整体素质。

　　语言表达是电访工作的主要工具，而文化素质的高低直接影响到语言表达能力的高低。

　　（二）加强培训，打造一支过硬的服务团队

　　一支高素质的服务团队，是树立企业形象，推动企业良性发展的关键。要想提高电访员的工作能力，就要舍得花本钱、花精力、花时间来提高队伍的业务素质和营销技能，为树立商业企业良好的服务形象提供有效的保证。

　　一是要加强业务素质培训。电访工作表面上看起来只是拨打和接听电话，简单易操作，但实际上由于受客户文化素质、脾气秉性及等影响，电访员每天要应对的问题就变得复杂得多，她们不仅要熟悉各类卷烟品牌的特点及价格，还要懂得应对各类客户的沟通技巧，尽可能提高客户满意度，提升访销量，因此，对电访员的业务素质培训就显得尤为重要。一方面要加强业务流程的学习和培训，另一方面，要努力提升电访员的业务技巧，同时还要加强电访员之间的交流，以达到共同学习、共同进步的目的。

　　二是要加强文化素质培训。语言表达是电访工作的主要工具，而文化素质的高低直接影响到语言表达能力的高低。文化素质的提升不是一朝一夕的事情，没有速成班，只能通过员工不断地进行自觉的修养和学习，因此，烟草公司需要做的就是不断鼓舞、激励电访员自学提升文化修养。近年来，钦州烟草有效的教育和激励机制，电访员们掀起了一股“比学赶超”的学习浪潮。到目前为止，电访员队伍全员取得大专以上学历的达80%，通过卷烟商品营销员职业技能鉴定中级以上的占90%。

　　三是要加强心理素质培训。良好的情绪是促使电访员提高服务质量，维护企业的良好形象的首要条件。由于电访工作相对烟草其他岗位而言要机械、枯燥，且遭受客户的刁难较多，再加上销量任务的压力，电访员必须具备一定的心理承受能力。而在目前钦州烟草的培训计划中，心理素质的培训是比较欠缺的，笔者认为应该加大这方面的培训力度，邀请一些心理专家对电访员进行心理素质测试和培训，努力提高电访员的心理承受能力，以使其更好地投入到电访工作当中。

　　（三）加强电访员情绪管理，提高客户服务质量随着烟草商业企业对服务质量的重视程度越来越高，电访员的情绪管理也逐步提上了议事日程，原因就在于仅通过电话为客户服务的电访工作人员的情绪是否饱满，心情是否愉悦会直接通过声音传递给客户，影响客户的满意度。加强电访员的情绪管理可以从以下几个方面入手：

　　1．培养一种平衡的心态。电访员在面对客户时，一定要有这种平衡的心态：客户是重要的，我同样很重要的，如果我们之间能友好合作，客户会为我带来业绩，而我则会给客户带来创造财富的机遇。有了这种心态，电访员就在工作过程中就能做到不卑不亢、沉着应对。

　　2．树立自信心。电访工作其实就是销售工作，一定要对自己、对产品树立足够的自信心才能说服客人，推销出产品和自己的服务。所以，电访员一定要树立信心、鼓起勇气大胆往前走，就没有跨越不了的天险、没有攻不破的堡垒；同时我们还要有责任感，敢于承担起自己的本职工作，干对了加以鼓励，干错了，不要紧，加以总结。

　　赠人玫瑰，手有余香。善待他人就是善待自己。良好的工作环境会安抚浮躁的心灵，相互鼓励、帮助是支撑团队运作的最好动力。因此，只有善于维护他人的自信和自尊，真心为他人的成就喝彩，才能为自己赢得更多的尊严和自信。

　　3．学会倾听。电访员除了正确简洁地做好定单采集外，更重要的是要学会多听。应区别对待不同客户，通过倾听仔细观察各类客户的特点，了解客户的个性与爱好，并根据年龄、性别、经营地址、生活环境等对客户进行分类，以便下次访问时根据不同分类提供个性化服务。另外，了解客户需求时，要多“倾听”、多“提问”，询问式、肯定式、常规式、征求式提问效果都很好，值得提倡。

　　4．培养脸皮厚。脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求电访员要正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。在电访工作当中，会有很多次失败，也会面临很多难堪的境地。但电访员一定要有耐心和恒心，面对失败，要相信所有的失败都是为以后的成功做准备；面对刁难，要牢记“精诚所至，金石为开”，只要自己服务好，客户总有一天会被感化的。

　　5．善于总结。电访工作不是一成不变的，每天都会面临不同的客户，不同的问题，因此，要提升自己的业务能力，电访员要善于总结日常工作遇到的问题和处理方式，不断汲取经验教训并加以运用和改进，创新服务方式，才能赢得越来越多的赞赏和肯定。

　　（四）努力营造和谐工作氛围，创建和谐团队。

　　由于电访工作的特殊性，几十名电访员同时聚集在同一间工作室里办公，人员密度大，员工之间的接触时间长频率高，这就更加要求这个工作空间必须充满和谐的工作氛围，才能避免摩擦和冲突，确保电访员心无杂念的投入到工作中去。创建和谐团队，必须遵循以下五点原则：

　　1．要做到对事不对人。电访中心是一个部门，一个团体，承担着公司赋予的重要职责，每一位员工都为着相同的事业而忙碌着，应当全方位、全过程地关注整个电访事业的提高与发展，而不需要去强调个人的功与过，因为事业的成功最终还是要依靠团队的力量。

　　2．要善于维护他人的自信和自尊。赠人玫瑰，手有余香。善待他人就是善待自己。良好的工作环境会安抚浮躁的心灵，相互鼓励、帮助是支撑团队运作的最好动力。因此，只有善于维护他人的自信和自尊，真心为他人的成就喝彩，才能为自己赢得更多的尊严和自信。

　　3．要勤于与他人沟通。同事之间出现问题并不可怕，可怕的是双方都把问题憋在心里，任凭矛盾不断扩大。人与人之间应该加强交流，有问题摆出来相互商讨，多提一些有建设性的解决方案，互相支撑和支持，只有这样才有利于问题的解决。

　　4．要主动改善情况。一味的沉默和等待有时候会演变成为一种不负责人的表现，积极地改善彼此之间的关系，改变态度，主动地去接近问题、解决问题，对个人来说的确是一种挑战，但是如果人人都能试着这么做，那么很多问题和矛盾就都能迎刃而解了。

　　5．要以身作则。这个词说起来容易做起来很难。团队中每个人的一举一动都会受到关注，只有自身做到了才是最好的教育，对团队建设才是最好的贡献。

　　（作者单位：钦州市烟草公司）

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