弘扬“三本文化”构建和谐零售终端

企业的竞争是市场的竞争，市场的竞争就是终端的竞争，终端制胜则是市场制胜的根本所在。搞好终端服务，对行业的科学发展、和谐发展有着深远的战略意义。要想构建好和谐终端这个基础性的工程，必须把握“两个至上”价值观的主旋律，弘扬“以人为本”、“以德为本”、“以情为本”的“三本”文化，奏响打造和谐营销团队、创新和谐服务体系、构建和谐客我关系的三部曲。

　　以人为本，打造和谐营销团队

　　胡锦涛总书记在十七大报告中指出：科学发展观“核心是以人为本”。我们构建和谐零售终端，靠的是奔波在网络一线的员工，只有坚持以人为本，为员工营造和谐的工作氛围，使企业成为员工精神、物质生活的依靠，让员工感受家的温暖，才能激发员工活力，为构建和谐零售终端做出贡献。

　　一是建立科学的用人机制。科学配置和管理人力资源，按照公开、平等、竞争、择优的原则，实行岗位竞聘制，赛场选马，“能者上，庸者下”，让有特长、有技能、业绩突出的人有施展才能的空间，使每个员工找到最适合自己的位置，人尽其才，使他们创业有机会、干事有舞台、发展有空间。

　　二是充分满足员工需求。著名的马斯洛需要层次理论把人的需求划分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。在烟草行业内，前两种需求早已得到实现，员工更注重的是后三种较高层次需求的实现。因此，企业在追求自身发展的同时，要为员工创造可持续发展的成长环境。“授人以鱼不如授人以渔”，教育培训是最大的福利，企业要为员工提供系统、长期、有针对性的培训，为不同层次的员工提供不同的培训。培训要结合实际工作，着眼于细微之处，从做人到做事，从理论到实践，全方位、多角度地展开，藉以提高员工能力水平。员工的全面成长，也将成为企业发展的后续动力。

　　三是树立员工主人翁意识。当员工真心感受到自己是企业主人的时候，就会自觉地把自己的前途和未来与企业的命运联结在一起，极大地发挥自己的聪明才智，竭尽全力为企业服务。因此，我们建设人本文化时，应根据企业的发展实际，制定长期的发展愿景和战略规划，使企业与员工有一个共同的奋斗目标，树立“企荣我荣、企兴我兴”的主人翁意识。同时，正确分析行业面临的形势和任务，引导员工增强危机意识、风险意识、竞争意识、市场意识和团队意识，促使员工积极进取、奋力拼搏，用制度和文化约束自己的言行，用优异成绩维护团队形象，用优越的营销服务为构建和谐零售终端尽心尽责。

　　以德为本，创新和谐服务体系

　　党的十七大号召我们：“加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，发挥道德模范榜样作用”。因此，在创新和谐服务体系、构建和谐零售终端过程中，务必注重“以德为本”。认真践行国家局提出的“两个至上”行业价值观便是烟草人最大的“德”。随着执法理念和营销理念的转变，文明执法、和谐管理以及服务营销已成为烟草商业企业发展的方向。只有弘扬烟草人以维护国家和消费者利益为荣，以服务客户为荣，以敬业奉献为荣的高尚的道德观，从“两个至上”的高度着眼，积极创新烟草和谐服务体系，真心真情真诚服务客户，与客户建立起和谐稳定的关系，才能构建卷烟零售和谐终端，才能确保企业科学发展、和谐发展。

　　一是凝心聚力，“与客户共创成功”。“与客户共创成功”这一理念，与国家局倡导的“两个至上”行业共同价值观一脉相承。为此，要加强网络员工行业“价值观”和行业“道德观”教育，将“与客户共创成功”的服务理念始终贯穿于拜访客户的全过程，视客户为衣食父母，加强与客户的交流，加强沟通，融洽感情，努力提高客户盈利水平，使行业发展目标与员工的服务理念形成良性互动的平台，将服务理念与烟草行业文明执法、营销观念、品牌形象、企业声誉等结合在一起，显现烟草服务文化的魅力。

　　二是贯彻标准，规范服务言行。制定客户服务标准，严格贯彻IS09001质量标准体系，用贯标来规范员工的服务语言、服务行为、服务流程，真正把客户服务工作做精、做细、做实，为客户提供差异化服务、超值服务、跟踪服务。

　　三是监督考核，确保优质服务。必须建立健全监督考核机制，确保优质服务工作准确到位。通过监督考核，让员工有压力感、责任感，进而规范自己的服务行为，一丝不苟地掌握服务技能，提升服务水平，提高服务质量。

　　与此同时，还要在客户服务体系中引进社会监督内容。将烟草人一言一行暴露在阳光下，置于人们的视野中，通过社会监督，推动行业服务工作迈上新的台阶，充分展示烟草人竭诚服务、无私无畏的坦荡胸怀。企业要在不断教育员工树立“两个至上”行业价值观和“以服务为本”的行业道德观的基础上，将客户服务中心建成务实高效、协调服务、监督考核的坚强有力的机构，建立起高效运转的机制，在每个工作环节上充分体现和谐服务宗旨，充分显示烟草行业的服务文化内涵，充分展现烟草人的服务形象。

　　以情为本，构建和谐客我关系

　　我们必须以情为本，以真情服务为纽带，用优异服务在客我之间架起一座沟通的桥梁，使客户了解熟悉烟草，在认知中实现客我双方思想上的交流，情感上的交融。

　　一是关注客户需求，提升零售客户的满意度。只有全方位地满足客户需求，才能提高零售客户对烟草行业的满意度，才能更好地维护好终端和谐，提升网络的向心力和凝聚力，进一步地确立烟草商业企业在市场中的主导地位。

　　满足客户需求，就要给零售客户提供适销对路的货源。货源是维系零售客户和烟草行业之间最重要的纽带，有烟卖，有钱赚这是作为一名经营者最基本的要求。当前，国家局实行均衡销售、合理定量的方针，我们一方面要向客户做好宣传解释工作，一方面要想方设法去组织货源，满足客户销售需求。

　　二是提升服务水平，与客户结成双赢伙伴。服务是烟草商业的立身之本，也是和谐终端、和谐客我关系的关键。作为烟草企业，除了为终端客户的合法经营保驾护航外，还要深入市场，加强调查研究，及时了解他们的呼声和感受，及时解决客户提出的意见和建议，为他们提供个性化、差异化的优质服务。要定期举办客户专卖法规、经营管理培训班，让他们懂法、守法，精通经营之道；要指导客户经营，当好他们的参谋与助手，为他们提供及时有效的超值服务。尤其是基层一线的客户经理，整天和零售客户面对面接触，对融洽客我和谐关系，对烟草行业的服务形象都有着重要的影响。要引导他们克服思想上的“惰”性，把服务好零售客户当作自己的事业来追求，全身心投入到客户服务中，用心、用情去做服务工作。和客户保持“零距离”，形成强大的亲和力。当客户有困难或者有需求时，主动伸出援助之手，这对建立信任、和谐的客我关系会起到关键性的作用。

　　三是推进自律组织建设，维护客户利益。我们在引导客户和我们共同践行“两个至上”的同时，尽可能为客户组织有效货源，让客户有取得利润的空间；要大力倡导、积极推进客户自律组织建设，充分发挥自律协会这一客户自治组织的威力，相互监督，相互制约，抵制和取消不正当的竞争，统一卷烟市场零售价，协助烟草搞好市场管理，维护客户自身的利益，促进客户之间的和谐、客我关系的和谐、终端市场的和谐、社会的和谐。

　　四是宣传行业政策，强化客我沟通。要进一步做好行业政策的宣传工作，及时为客户解决经营工作中的难题，加强客我之间的沟通。随着形势的不断变化，新规定、新举措不断出台，新知识不断渗透到烟草行业中来，但终端零售客户对形势和政策的了解还停留在原有阶段，使我们很多的工作都处于一种被动状态。因此说，对于这些政策的宣传要有长期作战的思想准备，宣传工作要到村到户，利用各种形式大张旗鼓地进行宣传，使烟草的法律法规深入人心，使行业政策家喻户晓，从而取得客户们的理解，使他们和烟草行业的感情更加融洽，和谐度不断提升。（作者单位：海安县局）

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