加强零售终端指导,,与客户共创成功

    加强对零售终端的指导，与客户共创成功是卷烟零售终端建设的重要课题，对全面建设现代烟草，有着重要意义。
    当前，卷烟零售终端建设中依然存在一些问题。首先，卷烟零售终端建设仍然比较薄弱，零售客户在网建中的作用尚未充分发挥；其次，零售客户培育品牌的意识不够强，不想培育、不会培育的情况仍然存在；再次，零售客户向烟草公司提供的信息不够完整和准确；最后，零售客户对烟草公司的依赖度和忠诚度还有待提高，存在“满意而不忠诚”的现象。
    加强对零售终端的全面指导，要按照国家局“优化模式、完善机制、强化任务、增强能力”的网建新要求，深度挖掘终端资源，使零售终端成为“培育品牌的沃土、优质服务的窗口、信息采集的基地、放心消费的家园”。

　　以卷烟零售终端建设为中心，科学整合企业内部资源

　　统一思想，优化运行环境。要从战略高度认识零售终端建设的重要性和必要性，在坚持专卖制度的前提下，将尊重市场、适应市场的观念渗透到网建工作中去。研究市场需求规律，营造以卷烟零售终端建设为中心的氛围。
　　超前思维，调整营销体系。建立面向消费者的营销体系，要将工业企业和零售客户纳入网建工作范围，把订单供货、协同营销引入网建体系，建立完整的价值链和高效敏捷的供应链。
　　以人为本，提高员工素质。要进一步完善用人机制，营造“进得来，留得住，走得出”的公平公正用人环境;要加强员工培训，尤其要加大对客户经理的培训力度；要将有发展潜力的青年员工派到客户经理队伍中去，充分发挥客户经理在零售网络建设中的主力作用。

　　以形象店建设为示范，提升卷烟零售终端形象

　　通盘规划，明确建设内容。烟草公司要以合同形式与形象店建立契约型关系，明确双方的责、权、利。实行动态管理，逐步扩大形象店队伍，使形象店成为名副其实的零售终端示范户。
　　抓好典型，丰富形象终端。要从不同业态和档次中挑选出忠诚度高、合作态度好、守法经营、公众认可的优秀零售店作为形象店。
　　加大培训，提升客户素质。要定期组织形象店客户培训，帮助他们学习法律法规，掌握品牌宣传技巧，提升服务消费者的能力与水平；帮助他们掌握营销知识，使其准确提供库存、销量、价格、消费者群体状况等市场信息，为烟草公司提供可靠的参考依据。

　　以客户分类为基础，科学投放卷烟货源

　　严格分类，注重协调发展。要对同一业态类别的零售状态进行比较。不仅要分析总销量，还要分析重点品牌的销售情况以及不同价位的销售比例等；要注重协调各业态与分级客户间的营销关系，促进农村零售终端与城市零售终端的协调发展。
　　掌握规律，控制货源投放。要按照持续平稳发展、满足市场需求、稍紧平衡的原则投放货源。必须确保卷烟批零差价适宜，实现与客户共创成功的诺言。

　　以多种措施为动力，提高零售客户的经营水平

　　要在零售客户中弘扬“两个至上”的行业共同价值观，树立全心全意为消费者服务的宗旨。零售是烟草网络建设的重要组成部分，同样要践行“两个至上”。要讲理想、讲道德、讲诚信、讲服务、讲法纪，积极配合烟草公司工作。
　　要为零售终端提供周全的指导，以优质的服务帮助零售客户成长。客户经理要从经营结构、品牌组合、柜台陈列、营销推介等基础服务与指导入手，当好经营参谋，帮助零售客户提高推荐品牌、宣传品牌、引导消费以及反馈信息的能力。
　　要采取因地制宜、灵活机动的方式，积极开展零售客户培训。首先要有总体培训规划和年度实施计划，统一编写培训教材；其次要分层次培训。要有针对性地对优秀零售客户和违规零售客户分别组织培训；再次，培训时间不宜太长。要精心组织，少讲空话，寓教于乐，每次培训以1~2个小时为宜。
　　要在卷烟零售客户中开展评优活动，树立各业态零售客户先进典型。要让全体零售客户参与评优，做到公正、公平、公开；要按照客户分类进行评优，增强可比性，树立不同业态典型。
　　要加大对重大案件处置的曝光力度，增强零售客户的法律意识。对于重大案件的处理结果，要向零售客户及时通报，以起到警示作用。

作者单位：江苏省南通市烟草专卖局（公司）

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